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항공사 종사자의 감정노동이 직무스트레스와 서비스 제공수준, 고객 지향적 행동에 미치는 영향
The Effects of Symptoms from Emotional Airline Labors on Their Job-related Stress, Service Delivery Level and Customer-Oriented Work Activities 원문보기

한국항공운항학회지 = Journal of the Korean Society for Aviation and Aeronautics, v.25 no.4, 2017년, pp.76 - 82  

김광일 (필리핀항공사) ,  이수미 (한국항공대학교 대학원)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

I studied existing research and thesis which are relating emotional labor, job-related stress, and service level to set up the structural model and potential factors that form this structural model. The result showed that emotional labor is affecting job-related stress, service delivery level and cu...

주제어

#감정   #항공사종사자   #직무스트레스   #서비스 수준   #고객 지향적 행동  

AI 본문요약
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문제 정의

  • 첫째, 항공사 종사자의 감정노동은 직무스트레스에 영향을 주는지 확인한다. 감정노동의 하위차원을 내면행동과 표면행동의 두 요인으로 보고 이들 행동이 직무스트레스에 미치는 영향의 차이를 파악한다.
  • 첫째, 항공사 종사자의 감정노동은 직무스트레스에 영향을 주는지 확인한다. 감정노동의 하위차원을 내면행동과 표면행동의 두 요인으로 보고 이들 행동이 직무스트레스에 미치는 영향의 차이를 파악한다.
  • 선행연구들을 바탕으로 하여 각 개념들 간의 관계와 연구모형의 설계는 아래과 같은 모형으로 설정하였다. 항공사 종사자들의 감정노동이 직무 스트레스와 서비스 제공수준, 고객지향적 행동에 영향을 미치고, 직무스트레스가 서비스 제공수준에 영향을 미치는지, 직무스트레스와 서비스 제 공수준은 고객 지향적 행동에 영향을 미친다는 것을 검증하고자 하였다.

가설 설정

  • 가설 1: 항공사 종사자의 감정노동은 직무스트레스에 영향을 미칠 것이다.
  • 가설 1: 항공사 종사자의 감정노동은 직무스트레스에 영향을 미칠 것이다.
  • 가설 2: 항공사 종사자의 감정노동은 서비스 제공수준에 영향을 미칠 것이다.
  • 가설 2: 항공사 종사자의 감정노동은 서비스 제공수준에 영향을 미칠 것이다.
  • 가설 3: 항공사 종사자의 직무스트레스는 서비스 제공수준에 영향을 미칠 것이다.
  • 가설 3: 항공사 종사자의 직무스트레스는 서비스 제공수준에 영향을 미칠 것이다.
  • 가설 4: 항공사 종사자의 직무스트레스는 고객지향적 행동에 영향을 미칠 것이다.
  • 가설 4: 항공사 종사자의 직무스트레스는 고객지향적 행동에 영향을 미칠 것이다.
  • 가설 5: 항공사 종사자의 서비스 제공수준은 고객지향적 행동에 영향을 미칠 것이다.
  • 가설 5: 항공사 종사자의 서비스 제공수준은 고객지향적 행동에 영향을 미칠 것이다.
  • 가설 6: 항공사 종사자의 감정노동은 고객지향적 행동에 영향을 미칠 것이다.
  • 가설 6: 항공사 종사자의 감정노동은 고객지향적 행동에 영향을 미칠 것이다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
집중 타당도를 평가하는 방법으로는 무엇이 있는가? 집중 타당도를 평가하는 방법으로는 평균분산 추출값(AVE), 임계비(C.R. : Critical Ratio) 및 구성개념 신뢰도(C.R. : Construct Reliability) 등을 활용하는 방법이 있으며, AVE 및 구성개념 신뢰도 등을 계산하여 집중타당도를 분석하였다. 언급했듯이 표준화 요인적재량 계수는 0.
설문지를 배포한 후 어떤 프로그램으로 결과를 분석했는가? 설문조사는 총 370부를 하였는데, 응답에 일관성이 없다고 판단되는 설문지 36부를 제외하여, 최종 사용된 설문지는 349부였다. 설문조사의 데이터는 SPSS 21.0 통계프로그램과 AMOS 20.0을 사용하여 분석하였다.
본문에서 정의한 항공사 종사자란? 항공사 종사자들은 고객에게 서비스를 제공하면서 감정관리를 하는데 이와 관련된 종사자를 감정노동자(emotional laborer)라고 명명하며 김영진(2009)[1]은 육체(physical)도 정신(brain)도 아닌 주로 마음(emotion)을 사용하는 일을 하고 대가(代價)를 받는 자이라고 정의 하였다. 최근 항공을 이용하는 사람들은 서비스에 대하여 기대가 크기 때문에 작은 불편에도 참지 못하여 이유가 없거나 빈번한 항의를 하는 경우가 많다.
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참고문헌 (11)

  1. Kim Young-Jin. (2009). Influence of burnout on the relationship of emotional labor and customer orientation:Focusing on Airlines Employees. Kyungwon University Graduate Doctoral Dissertation. 

  2. Bonanno,G.A(2001) The crucial imp ortance of emprical evidence in the de velopment of bereavement the ory: Re ply to Archer(2001), Psychological Bulletin,Vol.127,No4,pp.561-564. 

    상세보기 crossref

  3. Brotheridge, C.M. & Grandey, A. A.(2002), Emotional Labor and Burnout : comparing two perspectives of "people work". Journal of vocational Behavior, 60(1),17-39. 

    상세보기 crossref

  4. Kim Dae-Eop(2008), Structural equation model analysis by the procedure of thesis composition, p. 34, Hakhyeonsa. 

  5. Goo Jung-Dae(2007), Research Articles : The Effects of Internal Marketing Level on Customer Orientation and Service Delivery Level, Tourism Research, 22(3), pp.125-141. 

  6. Kim Bo-Sung(2008), A study on the influ ence of emotional labor on employees' level of service delivery and firm performanc, Kyonggi University Graduate Doctoral Dissertation. 

  7. Kim Joon-Hwan(2010), The Effect of emot ional regulation processes and adaptive selling behavior on relational quality and repurchase intentions: focusing on the moderating effect of customer orientation, University of Seoul Graduate Doctoral Dissertation. 

  8. Park Ho-Hyeon, Kim Si-Jung(2013), A Study on the Effects of Hotel Employee's Emotional Labor on the Job Stress and the Service Delivery Level -Focused on the deluxe hotels in Daejeon-, Tourism Management Research, 17(2), pp.99-119 

  9. Choi I-gyu(2006), Structural equation model, Seoul: Trade management consultant. 

  10. Selye, H.(1976). The Stress of Life. Review Edition. pp.371-395. 

  11. Brotheridge, C. M. & Lee, R. T.(2002), Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor, Journal of Occupational Health Psychology, 7(1), pp.57-67. 

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