국내 핀테크 시장 사용자 경험에 따른 서비스 분석 -카카오페이와 네이버페이를 중심으로- Evaluation for User Experience about Service of Fintech -Mainly with Analysis on 'Kakaopay' and 'Naverpay'-원문보기
본 연구는 국내 핀테크 서비스 중 간편결제 서비스의 선발주자인 카카오페이와 후발주자인 네이버페이를 중심으로 사용자 경험에 따른 서비스를 비교 분석하여 국내 간편결제 서비스의 발전을 모색하고자 하였다. 1차로는 문헌 연구를 통해 핀테크의 이론적 배경과 특징을 파악하고, 2차로 스티븐 앤더슨(Stephen Anderson)의 Creating Pleasurable interfaces Model 6가지를 재구성하여 설문 조사를 진행하였다. 그 결과, 카카오페이의 경우 가맹점의 부족으로 인한 범용성의 한계와 결제 취소, 오류 등으로 인한 신뢰성의 부족함이 나타났다. 네이버페이 또한 프로그램 결제 오류 등으로 인한 신뢰성 하락에 대한 개선 노력이 필요하였다. 본 연구를 바탕으로 국내 핀테크 시장의 사용자 경험 개선 방안을 위한 참고자료로 활용되어 국내 핀테크 산업의 활성화에 도움이 되길 바란다.
본 연구는 국내 핀테크 서비스 중 간편결제 서비스의 선발주자인 카카오페이와 후발주자인 네이버페이를 중심으로 사용자 경험에 따른 서비스를 비교 분석하여 국내 간편결제 서비스의 발전을 모색하고자 하였다. 1차로는 문헌 연구를 통해 핀테크의 이론적 배경과 특징을 파악하고, 2차로 스티븐 앤더슨(Stephen Anderson)의 Creating Pleasurable interfaces Model 6가지를 재구성하여 설문 조사를 진행하였다. 그 결과, 카카오페이의 경우 가맹점의 부족으로 인한 범용성의 한계와 결제 취소, 오류 등으로 인한 신뢰성의 부족함이 나타났다. 네이버페이 또한 프로그램 결제 오류 등으로 인한 신뢰성 하락에 대한 개선 노력이 필요하였다. 본 연구를 바탕으로 국내 핀테크 시장의 사용자 경험 개선 방안을 위한 참고자료로 활용되어 국내 핀테크 산업의 활성화에 도움이 되길 바란다.
This study sought to improve the mobile easy payment services available in Korea by conducting a comparison analysis of Kakaopay, the front-runner of the mobile easy payment services in Korea's FinTech industry, compared to Naverpay, the relative newcomer in the industry. The services were compared ...
This study sought to improve the mobile easy payment services available in Korea by conducting a comparison analysis of Kakaopay, the front-runner of the mobile easy payment services in Korea's FinTech industry, compared to Naverpay, the relative newcomer in the industry. The services were compared by analysing users' experience. First, a literature review on the theoretical background of the FinTech and its characteristics was performed. Secondly, a survey created by reframing the six elements of the "Creating Pleasurable interfaces Model" by Stephen Anderson was conducted. In result, Kakaopay showed limited applicability caused by the lack of affiliated stores and it also showed the lack of reliability due to errors and cancellations related to the payments. It was shown that Naverpay also needs to make an effort to improve the reliability by minimizing errors in the use of the program and payments. This current study aimed to contribute as a resource which can be used, in the future, to improve the users' experience in FinTech services offered in Korea and also to invigorate the Fintech industry.
This study sought to improve the mobile easy payment services available in Korea by conducting a comparison analysis of Kakaopay, the front-runner of the mobile easy payment services in Korea's FinTech industry, compared to Naverpay, the relative newcomer in the industry. The services were compared by analysing users' experience. First, a literature review on the theoretical background of the FinTech and its characteristics was performed. Secondly, a survey created by reframing the six elements of the "Creating Pleasurable interfaces Model" by Stephen Anderson was conducted. In result, Kakaopay showed limited applicability caused by the lack of affiliated stores and it also showed the lack of reliability due to errors and cancellations related to the payments. It was shown that Naverpay also needs to make an effort to improve the reliability by minimizing errors in the use of the program and payments. This current study aimed to contribute as a resource which can be used, in the future, to improve the users' experience in FinTech services offered in Korea and also to invigorate the Fintech industry.
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문제 정의
이를 기반으로 설문지를 통해 국내 핀테크 시장 사용자 경험에 따른 서비스를 분석하였다. 두 서비스를 비교해보면서 국내 핀테크 시장의 환경에 맞는 대안을 제시하고자 하였다.
본 연구는 국내 핀테크의 활성화를 목적으로 국내 핀테크 간편결제 서비스 중 카카오페이와 네이버페이의 사용자 경험을 분석하고 사용성에 관하여 확인하였다. 연구 분석 결과를 통한 국내 핀테크 사용자 경험을 개선하기 위한 의견을 제시하면 다음과 같다.
미래의 금융 서비스는 기존 틀에서 벗어난 새로운 변화가 필요하다. 본 연구는 최근 글로벌 산업의 판도를 혁신적으로 바꾸어 놓는 핀테크의 네트워크 효과를 통하여 사용자 경험을 극대화하기 위한 연구이다.
본 연구에서는 문헌 연구와 실험연구를 통해 핀테크 간편결제 서비스 중 카카오페이와 네이버페이를 비교하여 국내 핀테크 활성화 방안을 제시하고자 하였다. 문헌연구 방법으로는 기존의 논문과 문헌을 참고하여 핀테크에 대한 정의와 특징을 파악 후 국내 핀테크 간편결제 서비스의 현황과 문제점을 분석하였다.
본 연구에서는 스티븐 앤더슨의 Creating Pleasurable Interfaces 원칙을 재구성한 연구가설을 제시하여 카카오페이와 네이버페이의 사용자 경험 차이를 분석하고자 하였다.
본 연구에서는 핀테크 간편결제 서비스의 카카오페이와 네이버페이를 중심으로 사용자 경험의 사용성과 만족도를 알아보기 위하여 스티븐 앤더슨의 Creating Pleasurable Interfaces 원칙을 재구성하여 질문지를 작성하였다. 이 원칙은 총 6가지로 유용성(Usable), 신뢰성(Reliable), 편리성(Convenient), 범용성(Versatility), 유희성(Pleasurable), 전반적 만족도(Overall Satisfaction)로 구성되었다.
핀테크(Fintech)는 금융(Finance)과 기술(Technology)의 합성어로 모바일 결제 및 송금, 개인 자산관리 등 IT를 기반으로 한 새로운 금융서비스를 의미하며 개인금융부터 기관투자까지 다양한 핀테크 서비스영역이 존재한다[5]. 본고에서는 이러한 핀테크의 여러 분야 중 간편결제 서비스에 대해 논의하고자 한다.
이에 본 논고는 국내 핀테크 서비스 중 간편결제 서비스의 선발주자인 카카오페이와 후발주자인 네이버페이를 중심으로 사용자 경험에 따른 서비스를 비교 분석을 통해 국내 간편결제 서비스의 발전을 모색하고자 한다.
가설 설정
연구가설 1: 사용자 경험의 유용성 요소는 카카오페이와 네이버페이간 유의한 차이가 있을 것이다.
연구가설 2: 사용자 경험의 신뢰성 요소는 카카오페이와 네이버페이간 유의한 차이가 있을 것이다.
연구가설 3: 사용자 경험의 편리성 요소는 카카오페이와 네이버페이간 유의한 차이가 있을 것이다.
연구가설 4: 사용자 경험의 범용성 요소는 카카오페이와 네이버페이간 유의한 차이가 있을 것이다.
연구가설 5: 사용자 경험의 유희성 요소는 카카오페이와 네이버페이간 유의한 차이가 있을 것이다.
제안 방법
본 연구에서는 문헌 연구와 실험연구를 통해 핀테크 간편결제 서비스 중 카카오페이와 네이버페이를 비교하여 국내 핀테크 활성화 방안을 제시하고자 하였다. 문헌연구 방법으로는 기존의 논문과 문헌을 참고하여 핀테크에 대한 정의와 특징을 파악 후 국내 핀테크 간편결제 서비스의 현황과 문제점을 분석하였다. 이를 기반으로 설문지를 통해 국내 핀테크 시장 사용자 경험에 따른 서비스를 분석하였다.
설문지는 총 21문항으로 두 서비스를 사용한 경험이 있는 남·여 40명을 대상으로 2016년 10월 10일부터 10월 24일까지 약 2주간 진행되었다. 설문 항목의 측정항목은 7점 척도로 측정하였으며, 불만족한 내용은 개방형 문항을 통해 응답받았다.
문헌연구 방법으로는 기존의 논문과 문헌을 참고하여 핀테크에 대한 정의와 특징을 파악 후 국내 핀테크 간편결제 서비스의 현황과 문제점을 분석하였다. 이를 기반으로 설문지를 통해 국내 핀테크 시장 사용자 경험에 따른 서비스를 분석하였다. 두 서비스를 비교해보면서 국내 핀테크 시장의 환경에 맞는 대안을 제시하고자 하였다.
대상 데이터
설문지는 총 21문항으로 두 서비스를 사용한 경험이 있는 남·여 40명을 대상으로 2016년 10월 10일부터 10월 24일까지 약 2주간 진행되었다.
데이터처리
자료 분석은 SPSS statistics ver. 23을 활용하여 t검정을 수행해 분석하였고, 분석 결과는 설문조사 결과와 객관식 문항 답변 결과로 정리하였다.
성능/효과
설문조사 결과 사용자경험요소 중 유용성, 편리성, 유희성 요소가 5점 이상의 우수한 평가를 받았다. 간편결제 서비스 유형별로 살펴보면 네이버페이가 카카오페이보다 상대적으로 사용자경험 요소가 우수한 항목이 더 많았다.
개인정보 및 금융정보의 안전한 공유를 위한 플랫폼의 개설 및 보안의 글로벌 표준을 지향하여 사용자에게 사용성 편의를 제공해야 한다. 둘째, 핀테크 서비스 제공사와 금융기관, 정부 간의 소통을 통해 합의점을 찾고 발전할 수 있는 계기를 만들어야 한다. 셋째, 정부 및 금융기관과 규제의 사전협의가 아닌 사후점검으로 전환하여 제도에 얽매여 핀테크의 발전을 저해하는 것을 없애야 한다.
서비스별로 난이도가 다르게 느껴지는 서비스 진입 장벽, 개인 정보와 보안의 이슈, 온라인·오프라인 가맹점 부족 등 유용성, 신뢰성, 범용성이 사용자 경험에 유의미한 영향을 미치는 것으로 해석된다. 따라서 t 검정 p 값에 의해 연구가설 1, 연구가설 2, 연구가설 4는 채택되었으나 편리성과 유희성 요소의 측정 결과는 약간의 차이는 있으나 두 가지 서비스의 유사한 만족도 패턴이 나타나는 것으로 검증되어 가설 3과 가설5는 기각되었다.
또한, 편리성 요소 중 ‘이해하기 쉬움', ‘단순하고 명확한 정보를 전달', ‘용어 선택이 적절' 항목에서 카카오페이와 네이버페이 모두 5점 이상의 우수한 사용자 경험 평가를 받았다.
분석 결과 중, 두 서비스 모두 3점 이하의 낮은 평가를 받은 항목은 신뢰성 요소의 '개인정보가 안전하게 관리된다고 생각함', '금융정보가 안전하게 관리된다고 생각함' 항목이다.
표에 표시된 음영 부분은 평균 5점 이상을 받은 비교적 우수한 평가의 항목이다. 설문조사 결과 사용자경험요소 중 유용성, 편리성, 유희성 요소가 5점 이상의 우수한 평가를 받았다. 간편결제 서비스 유형별로 살펴보면 네이버페이가 카카오페이보다 상대적으로 사용자경험 요소가 우수한 항목이 더 많았다.
유용성 요소 중 ‘어려움 없이 이용 가능', ‘상품이나 서비스를 결제하기에 적절', ‘편리하게 결제하는데 도움이 됨' 항목에서도 두 서비스 모두 5점 이상의 우수한 사용자 경험 평가를 받았다.
이러한 결과를 통해 간편결제 서비스의 요소들은 사용자 경험에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사용자는 서비스가 결제하기에 유용하고, 사용하기에 어려움 없이 편리하며, 유희성의 각 요소들이 부합할수록 해당 서비스를 만족한다고 생각하는 것이다.
전체 분석 결과 유용성, 신뢰성, 범용성은 유의한 차이를 보였으며 편리성과 유희성 요소는 차이를 보이지 않았다. 이는 카카오페이와 네이버페이가 편리성과 유희성 요소에서는 사용자 측면에서 차이를 보이지 않았으며 유의미한 영향을 미치지 않았다고 판단된다.
후속연구
셋째, 정부 및 금융기관과 규제의 사전협의가 아닌 사후점검으로 전환하여 제도에 얽매여 핀테크의 발전을 저해하는 것을 없애야 한다. 넷째, 지금의 IT 인프라에 안주하는 것이 아닌 다양하고 자생적인 서비스를 지닌 국내 핀테크 산업을 구축해야 할 것이다.
따라서 이후 후속 연구에서는 다양한 연령대의 조사가 필요할 것이다. 둘째, 본고에서 제시한 6가지 원칙 외에 다양한 요소가 있을 수 있음에도 불구하고 모두 채택하지 못함이 한계로 지적될 수 있다. 따라서 이후 후속 연구에서는 다양한 요소의 채택이 필요할 것이다.
첫째, 조사 대상이 카카오페이와 네이버페이 서비스를 사용해본 적 있는 20대~40대로 구성되어 있으나, 40대는 스마트폰 및 모바일 뱅킹 시스템 이용률이 낮으므로 일반화에 무리가 있다. 따라서 이후 후속 연구에서는 다양한 연령대의 조사가 필요할 것이다. 둘째, 본고에서 제시한 6가지 원칙 외에 다양한 요소가 있을 수 있음에도 불구하고 모두 채택하지 못함이 한계로 지적될 수 있다.
둘째, 본고에서 제시한 6가지 원칙 외에 다양한 요소가 있을 수 있음에도 불구하고 모두 채택하지 못함이 한계로 지적될 수 있다. 따라서 이후 후속 연구에서는 다양한 요소의 채택이 필요할 것이다.
앞으로 국내 핀테크 산업의 성장과 활성화를 위해서 첫째, 제도 및 법 규제의 정비가 필요할 것이다. 개인정보 및 금융정보의 안전한 공유를 위한 플랫폼의 개설 및 보안의 글로벌 표준을 지향하여 사용자에게 사용성 편의를 제공해야 한다.
이러한 핀테크 확산과 맞물려 생체인식 기술이 모바일 기기에 확대 적용될 것으로 예상된다. 생체인식은 개인별 고유정보이기 때문에 본인인증을 할 때 보안성과 편의성이 탁월하다는 장점이 있다[14].
본 연구의 한계점과 이와 관련한 후속 연구의 제언은 다음과 같다. 첫째, 조사 대상이 카카오페이와 네이버페이 서비스를 사용해본 적 있는 20대~40대로 구성되어 있으나, 40대는 스마트폰 및 모바일 뱅킹 시스템 이용률이 낮으므로 일반화에 무리가 있다. 따라서 이후 후속 연구에서는 다양한 연령대의 조사가 필요할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
현재 핀테크가 가장 대중적으로 활용되는 영역은 무엇인가?
글로벌 시장에서 핀테크 관련 투자 규모는 최근 5년간 3배 이상 성장 중이다[1]. 현재 핀테크가 가장 대중적으로 활용되는 영역은 모바일을 활용한 전자결제분야이다. 세계적으로 O2O(Online-to-Offline) 비즈니스가 성장함에 따라 온라인 결제시장이 동반 팽창해 IT 기술이 금융과 접목된 결과라 할 수 있다[2].
국내 핀테크 사업 발전 속도에 무엇이 제동을 걸었는가?
이렇듯 시장은 하루가 다르게 날로 커지고 있으나, 국내 핀테크 사업은 핀테크 초반의 정부 및 금융위원회의 규제 등으로 인하여 발전 속도에 제동 걸렸다. 이후 많은 규제 완화가 되었음에도 해외의 핀테크 사업 발전 속도보다 국내의 핀테크 사업은 아직도 더딘 발전을 보이고있는 이유는 무엇일까?
간편결제 서비스가 도입되면서 핀테크 시장이 더욱 발전한 이유는 무엇인가?
간편결제 서비스가 도입되면서 핀테크 시장이 더욱 발전하였다. 신용카드나 기존 화폐를 대신해 단말기를 이용하여 간편하게 결제할 수 있기 때문이다. 2016년 10월 11일 한국은행이 발표한 ‘신종 전자지급서비스 통계’에 따르면 2016년 6월 말(2분기) 국내에서 제공되고 있는 주요 간편결제 서비스 이용을 위해 등록한 카드 수는 2,817만 매이며 등록고객 수는 3,247만 명 정도이다.
참고문헌 (18)
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Seong-Hoon Lee, Dong-Woo Lee, "FinTech- Conversions of Finance Industry based on ICT", Journal of the Korea Convergence Society, Vol. 6, No. 3, pp. 97-102, 2015.
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DOI : Hee-jin Park, "President Park Geun-hye remarked "Song-I Chun Coat" after a year .. What is the result?", 2015.05.06, http://news1.kr/articles/?2218462
Hyun-sik Yoon, Kyung-Ho Lee, "Domestic and foreign policy trends relevant to Fintech", KOREA INFORMATION SCIENCE SOCIETY, 34(4), p8, 2016.
Kyobo Securities, "Fintech, Is it just the beginning of the fintech? or a storm in a teacup?", p31, 2015
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DOI : Chul-geun Park, "Signs of rapid growth in biometrics market due to pin-tech wave", 2015.04.17, https://goo.gl/WAhLJF
Kakaocorp, Conference call, 2016.
Yu-shin Jeong, Tae-un Ku, "Fintech, Take a chance!", 157p, The Korea Economic Daily, 2015
Navercorp, Conference call for the third-quater of 2016, 2016.
Kyung-min Hyun, Jong-il Park, Seung-jin Kim, Jin-sae Kil, Jang-bae park, "Why fintech now?", 112p, Window of the future, 2015.
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