모바일 간편결제 서비스에 대한 사용자 수용저항 요인 : 카카오페이 사용자를 중심으로 Influencing Factors on Users' Resistance to the Mobile Easy Payment Services : Focusing on the Case of KakaoPay Users원문보기
Since the global financial crisis of 2008, the continuous development and innovation in technology-related fields such as information and communications technology (ICT) are likely to swim against the recession. In this paradoxical situation, the necessity of financial innovation through ICT is on t...
Since the global financial crisis of 2008, the continuous development and innovation in technology-related fields such as information and communications technology (ICT) are likely to swim against the recession. In this paradoxical situation, the necessity of financial innovation through ICT is on the rise. For this reason, the appearance of Fintech is more meaningful as a new converged industry with the potential to lead financial innovation. The term of Fintech is derived from combining 'Finance' and 'Technology.' In South Korea, one of the most popular types of Fintech is mobile payment. KakaoPay, which is the first mobile easy payment service in Korea, is a much more simplified type of mobile payment service than ones used in the past, and is provided by the most popular mobile messenger service in Korea, KakaoTalk. However, KakaoPay has few active users in spite of its many advantages, which include convenience, simplicity, and a powerful platform. Thus, the main purpose of this paper is to investigate influencing factors of user resistance on KakaoPay. In order to investigate specific factors, a research model is developed based on the unified understanding of user resistance put forth by Laumer and Eckhardt (2012). After gathering online survey data from KakaoTalk users, an empirical analysis is conducted to verify this research model. The results of this study give insights regarding user resistance factors in the Fintech sector, and by so doing, it is expected that the important factors of user resistance could help the diffusion of new services when new mobile payment services appear in the near future.
Since the global financial crisis of 2008, the continuous development and innovation in technology-related fields such as information and communications technology (ICT) are likely to swim against the recession. In this paradoxical situation, the necessity of financial innovation through ICT is on the rise. For this reason, the appearance of Fintech is more meaningful as a new converged industry with the potential to lead financial innovation. The term of Fintech is derived from combining 'Finance' and 'Technology.' In South Korea, one of the most popular types of Fintech is mobile payment. KakaoPay, which is the first mobile easy payment service in Korea, is a much more simplified type of mobile payment service than ones used in the past, and is provided by the most popular mobile messenger service in Korea, KakaoTalk. However, KakaoPay has few active users in spite of its many advantages, which include convenience, simplicity, and a powerful platform. Thus, the main purpose of this paper is to investigate influencing factors of user resistance on KakaoPay. In order to investigate specific factors, a research model is developed based on the unified understanding of user resistance put forth by Laumer and Eckhardt (2012). After gathering online survey data from KakaoTalk users, an empirical analysis is conducted to verify this research model. The results of this study give insights regarding user resistance factors in the Fintech sector, and by so doing, it is expected that the important factors of user resistance could help the diffusion of new services when new mobile payment services appear in the near future.
이에, 본 연구에서는 카카오톡 이용자들을 대상으로 설문조사를 실시한 후, 실증 분석을 통해 카카오페이에 대한 카카오톡 이용자의 수용저항 요인을 밝혀내고자 한다. 본 연구를 통해 카카오페이를 포함한 모바일 간편결제 서비스에 대한 소비자의 저항요인을 검증하고, 나아가 새로이 등장할 핀테크 관련 산업의 활성화 방안 마련에 기여할 수 있기를 기대한다.
가설 설정
H1 : 카카오페이에 대한 지각된 위험은 카카오페이 사용자 저항에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. ;
H2 : 카카오페이에 대한 전환비용은 카카오페이 사용자 저항에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. ;
H3 : 카카오페이에 대한 지각된 위험은 카카오페이에 대한 전환비용에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
즉, 전환비용이 사용자가 새로운 서비스를 수용하지 않는 저항 행위를 설명할 수 있음을 알 수 있다. 본 연구에서는 전환비용을 기존 사용하던 결제서비스를 모바일 간편결제 서비스로 바꾸는 데 드는 시간적, 금전적 및 심리적인 비용으로 정의하고, 전환비용 및 지각된 위험에 영향을 미칠 것으로 예상되는 설명변수를 추가하여, 연구모형을 구성하였다.
Laumer and Eckhardt(2012)의 사용자 저항 통합 모형은 개인적 차이(individual differences)와 사회적 영향(social influence), 상황맥락(context) 등 세 가지 측면에서의 주요 저항 요인을 소개하고 있다. 본 연구에서는 카카오페이 서비스 이용 환경에 이를 적용한 연구모델을 제시하여, 사용자 저항에 대한 주요 영향 요인을 검증해 보고자 한다.
지각된 위험의 유형으로는 재무적 위험, 성능적 위험, 신체적 위험, 심리적 위험, 사회적 위험 등으로 구분 할 수 있다(Jacoby and Kaplan, 1972). 최근 다양한 정보기술 환경 하에서 보안에 대한 관심 또한 더욱 높아지고 있는 상황이므로(Khalilzadeh et al., 2017; Lee et al., 2016), 본 연구에서는 모바일 간편결제 서비스 사용환경의 특수성을 고려하여, 개인정보유출에 대한 위험과 보안상의 위험을 연구 대상에 적합한 지각된 위험으로 간주하고 연구모형을 구성하였다.
대상 데이터
이에 본 연구에서는 출시 이후 3년 이상이 지나 비교적 안정적으로 서비스를 제공하고 있는 카카오페이를 연구대상으로 하고, 카카오톡 사용자만이 카카오페이 서비스를 이용할 수 있다는 점에서 카카오톡 사용자를 설문대상자로 선정하였다. 또한, 체크카드 및 신용카드를 자유롭게 이용할 수 있는 성인으로 연구대상을 제한하여, ‘현재 카카오톡 사용자로 카카오페이 서비스를 인지하고 있는 만 19세 이상의 성인’을 최종 연구대상으로 선정한 후, 인터넷 기반의 설문조사 기관인 마이크로밀엠브레인에 의뢰하여 온라인 설문조사를 진행하였고, 그 결과 응답자 316명의 데이터가 최종적으로 수집되었다. 연구의 분석 단계에서는 SPSS 20과 Smart PLS 2.
데이터처리
측정모델 분석과 더불어 본 연구의 연구 가설에 대한 검증을 위하여 SmartPLS 2.0의 부트스트래핑 리샘플링(bootstrapping resampling) 기법을 적용하여, 5,000회의 부트스트래핑을 실시하였다. 그 결과, 지각된 위험과 전환비용은 사용자 저항에 각각 유의한 영향을 미치는 것을 확인하여 가설 H1～가설 H3가 채택되었으며, 사용자 저항에 대한 두 변수의 설명력은 38.
이론/모형
본 연구의 모형은 Laumer and Eckhardt(2012)가 제시한 사용자 저항 통합 모형을 기반으로 수립되었다. 좀 더 구체적으로, 개인의 혁신성(innate innovativemess)과 위험회피(risk-aversion)를 개인적 차이 관련 요인으로, 주관적 규범(subjective norm)을 사회적 영향 관련 요인으로, 그리고 사용자가 인지하는 카카오페이의 복잡성(complexity)와 카카오톡에 대한 불신(distrust in KakaoTalk)을 상황맥락 관련 요인으로 세분화 한 후, 사용자의 지각된 위험과 전환비용 변수를 매개로 하는 연구모형을 완성하였다.
성능/효과
본 연구의 결과, 지각된 위험과 전환비용은 사용자 저항에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그러나 본 연구모형에서 지각된 위험과 전환비용의 선행변수로 설정된 혁신성과 위험회피의 경우 부분적으로 가설이 채택되었으며, 주관적 규범의 경우 지각된 위험과 전환비용 모두에 대하여 유의한 영향력이 발견되지 않았다. 구체적으로 혁신성의 경우, 전환비용에 대한 영향력에서 유의한 결과 값을 갖는 반면(H4b), 지각된 위험에 대한 가설은 기각되었다(H4a).
본 연구의 결과, 지각된 위험과 전환비용은 사용자 저항에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그러나 본 연구모형에서 지각된 위험과 전환비용의 선행변수로 설정된 혁신성과 위험회피의 경우 부분적으로 가설이 채택되었으며, 주관적 규범의 경우 지각된 위험과 전환비용 모두에 대하여 유의한 영향력이 발견되지 않았다.
한편, 복잡성이 지각된 위험에 미치는 영향 관련 가설(H7a)의 경우 수립된 가설의 방향과는 반대인 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이는 카카오페이 사용이 복잡하다고 인지하는 사용자일수록 카카오페이 사용 자체가 더욱 보안적으로 안전함을 느끼기 때문인 것으로 판단된다. 즉, 정보시스템 혹은 정보기술 사용 환경에서 편리함과 보완성 간의 딜레마(dilemma) 현상이 모바일 간편결제 서비스 환경에서도 그대로 나타나고 있음을 확인할 수 있다.
후속연구
카카오페이 서비스의 경우, 카카오톡 이용자에게 더욱 단순한 이용방식을 가졌다는 점에서 그 특징이 있는데, 이는 본 연구의 결과를 다른 모바일 간편결제 서비스에 적용시켜 일반화하기에는 한계가 있을 수 있다는 의미이기도 하다. 따라서, 향후 모바일 간편결제 서비스에 대한 사용자 저항 관련 연구에서는 모바일 간편결제 서비스의 특성을 보다 일반적으로 설명할 수 있는 변수에 대한 추가 고려가 필요할 것으로 판단된다. 둘째, 본 연구에서는 사용자 저항에 직접적으로 부(-)의 영향을 줄 수 있는 변수들을 고려하지 않았다는 점이다.
둘째, 본 연구에서는 사용자 저항에 직접적으로 부(-)의 영향을 줄 수 있는 변수들을 고려하지 않았다는 점이다. 본 연구에서는 지각된 위험 및 전환비용만을 연구모형에 포함, 사용자 저항에 직접적인 영향을 미치는 변수임을 검증한 바 있는데, 기존 실증 연구에서 확인할 수 있는 수용저항의 선행변수가 다양한 만큼, 향후 관련 연구에서는 보다 다양화된 변수의 고려를 통해 설명력을 높일 수 있는 시도 또한 필요할 것으로 판단된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
핀테크란 무엇인가?
이러한 흐름 속에서 등장한 ‘핀테크(Fintech)’ 개념은 최신 금융혁신을 주도할 수 있는 새로운 산업으로 큰 주목을 받고 있다. 핀테크는 금융(finance)과 기술(technology)의 합성어로, 주로 모바일을 통한 결제, 송금, 자산관리, 크라우드펀딩 등의 금융과 ICT가 융합된 산업을 의미한다(Park, 2015a). 이러한 핀테크는 인터넷과 모바일 분야의 발전으로 다양화된 금융서비스 수요를 충족시킬 수 있는 대안으로 급부상하고 있으며, 빅데이터 분석 및 클라우드컴퓨팅 기술 등과 결합하여 금융 소비자들의 소비 패턴 관련 데이터를 분석하고 새로운 상품 및 서비스를 개발하는 데에도 큰 기여를 하고 있다(Ha, 2015).
어느 정도의 성과를 보이고 있음에도 모바일 간편결제 서비스인 카카오페이의 성공 여부를 판단하기에는 아직 이르다고 생각하는 이유는 무엇인가?
실제로 카카오페이는 출시 이후 2년이 지난 2016년 10월 기준 가입자의 수가 1,300만 명을 돌파하였으며, 누적 결제액 1조 원을 돌파하며 어느 정도의 성과가 보고되고 있다. 하지만, 한 달 동안 해당 서비스를 이용한 순수한 이용자 수를 나타내는 지표인 MAU(monthly active users) 및 이용자의 결제 금액 등의 지표가 명확히 밝혀지지 않고 있다는 점에서 서비스의 성공을 판단하기는 아직 이르다. 실제로 카카오페이는 카카오톡 플랫폼의 활성 이용자수를 기반으로 경쟁사 대비 이용 활성화가 용이할 것으로 예상할 수 있으나, 카카오톡 플랫폼 이용자를 그대로 흡수하고 있지는 못하고 있는 실정이다.
해외 모바일 간편결제 서비스 사례는 무엇이 있나?
즉, 모바일 간편결제 서비스란, 자신의 카드 정보를 한 번만 입력해 놓으면, 이후 결제 시에 카드 정보 입력이나 공인인증서 없이 간단한 인증만으로 ‘간편하게’ 결제가 이루어지도록 하는 서비스를 말한다(Tech World, 2015). 해외의 대표적인 모바일 간편결제 서비스로는 1998년 미국의 이베이(eBay)가 설립한 페이팔(Paypal)과, 2004년 설립되어 최근 빠른 성장을 이루고 있는 중국기업 알리바바(Alibaba)의 Alipay 등을 들 수 있다. 이베이와 알리바바는 전자상거래 기업으로 금융업에 진출한 대표적인 사례라고 할 수 있으며, 플랫폼 서비스 기업의 대표주자인 구글과 애플, SNS(social network service) 업체인 페이스북과 같은 다양한 산업으로부터의 금융업 진출은 모바일 간편결제 서비스 분야에서 두드러지게 나타나고 있다(Gomber et al.
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