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[국내논문] 메신저 기반의 모바일 챗봇 서비스 사용자 경험 평가 -구글(Allo)과 페이스북(M messenger)을 중심으로-
Evaluation on the Usability of Chatbot Intelligent Messenger Mobile Services -Focusing on Google(Allo) and Facebook(M messenger) 원문보기

한국융합학회논문지 = Journal of the Korea Convergence Society, v.8 no.9, 2017년, pp.271 - 276  

강희주 (홍익대학교 국제디자인전문대학원 디지털미디어디자인전공) ,  김승인 (홍익대학교 국제디자인전문대학원)

초록
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본 연구는 해외에서 대표적으로 인식되는 메신저 기반의 어시스턴트 챗봇 서비스인 구글(Allo)과 페이스북 M을 대상으로 사용성 경험 평가를 하고, 연구결과를 바탕으로 국내 챗봇 서비스의 사용성을 개선하고 발전 방향을 모색하는데 목적이 있다. 우선, 문헌연구를 하여 인공지능(AI) 챗봇 서비스에 대한 전반적인 이해와 챗봇의 특성 및 국내 메신저 기반 어시스턴트 챗봇 서비스의 현황 및 전망을 정리 및 분석하였다. 사용자 평가를 실기하기 위해 피터 모빌의 허니콤 모델을 재구성하여 사용자들에게 심층 인터뷰를 실시하였다. 그 결과 다음과 같은 개선 사항들이 도출되었다. 첫째, 사용자가 챗봇의 기능들을 쉽게 이해할 수 있도록 직관적인 요소들을 사용해야 한다. 둘째, 사용성에 방해가 되는 챗봇의 질문을 개선해야 한다. 셋째, 사용자의 만족도 향상을 위해 답변 정확도를 높여야 한다. 향후 본 연구를 바탕으로 사용자들과 챗봇의 사용성 평가가 지속해서 이루어진다면, 해당 서비스에 대한 구체적인 연구와 가이드라인을 제시할 수 있기를 기대한다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

This project has been conducted to improve the usability of Chatbot Services such as Google(Allo) and Facebook M(Messenger. Based on the evaluation, this study aims to suggest the solutions to improve the usability of domestic Chatbot services and future directions for their development. It provides...

Keyword

#챗봇 서비스   #메신저   #모바일 서비스   #애플리케이션 서비스   #사용자 경험 디자인  

AI 본문요약
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* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

  • 위와 같은 해외 챗봇 서비스를 비교하는 것은 국내 모바일 메신저 서비스 사용성을 개선한다는 점에서 의미 있는 연구가 될 것으로 사료가 된다. 이에 본 연구는 해외 대표적 서비스인 구글(Allo)과 페이스북(M)의 사용성 경험 평가를 비교분석으로 향후 국내 메신저 챗봇 서비스 사용성 개선을 위한 필요 사항을 도출하고 제언하는 데 목적이 있다.
  • 최근 전 세계적으로 사람들이 모바일 메신저를 소셜 미디어보다 더 많이 쓰기 시작하여 메신저 기반 SNS가 편리하게 사용됨에 따라 챗봇에 대한 영향력이 커져, 국내 모바일 메신저 어시스턴스 챗봇은 발전 중이다. 이에 본 연구는 해외 대표적 서비스인 구글(Allo)과 페이스북 (M)의 사용성 경험 평가를 비교분석으로 향후 국내 메신저 챗봇 서비스 사용성 개선을 위한 필요 사항을 도출하고 제안하는 데 목적이 있다. 사용성 평가에 대한 이론적 고찰을 함으로써 모바일 메신저 챗봇 서비스와 사용성 평가에 대한 이해를 넓히고, 피터 모빌의 허니콤 모델을 재구성하여 실험을 진행하였다.
본문요약 정보가 도움이 되었나요?

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
챗봇은 무엇인가? ‘채팅’과 ‘로봇’을 합성한 용어인 ‘챗봇’은 사람과의 문자 대화를 통해 질문에 알맞은 답이나 각종 연관 정보를 제공하는‘인공지능(AI)기반의 커뮤니케이션 소프트웨어를 칭한다[5]. 방대한 데이터와 기계학습 방식인 딥러닝을 기반으로 사람 도움 없이도 질문에 답해주고 대화하는 알고리즘이다. 챗봇은 봇(bot)의 일종으로, 현재 봇 종류에는 챗봇, 음성인식봇, 가상 개인 비서가 있다.
챗봇은 현재 어느 정도의 수준인가? 최근 들어 인공지능 기술이 발전하면서 컴퓨터가 인간의 대화를 기계적으로 학습하여 자연스러운 인간의 언어로 질문이나 명령을 해도 맥락을 파악하여 응답할 수 있게 되었다[1]. 마치 사람과 대화를 하는 것처럼 대화를 통해 정보 검색을 돕고, 딥러닝 기술을 이용하면서 대화가 축적될수록 스스로 학습을 통해 상황에 따라 고객이 원하는 것을 알아서 추천할 수 있는 기반이 마련됐다. 
챗봇은 어떤 특징이 있는가? 메신저 기반 SNS가 편리하게 사용됨에 따라 챗봇에 대한 영향력이 커져, 모바일 메신저는 이제 단순한 메시지 기능을 넘어 플랫폼 영역을 확장하고 있다. 인공지능 기계와 채팅을 통해 원하는 서비스나 정보를 얻는 ‘챗봇’은 사용자가 별도로 웹 사이트나 애플리케이션을 따로 실행하지 않고도 대화하듯 정보를 얻을 수 있고, 메시지만 보내면 원하는 서비스를 받을 수 있다.
질의응답 정보가 도움이 되었나요?

참고문헌 (16)

  1. http://www.newstomato.com/ReadNews.aspx?no671231 

  2. Chatbots and Artificial Intelligence: Market Assessment, Application Analysis, and Forecasts 2017 - 2022 

  3. J. H. Jang, "The emergence and development trend of Chatbot Service based on Artificial Intelligence', ICT Issues and Trends", NIA, 2016 

  4. http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2017/02/14/2017021402818.html 

  5. S. H. Lee, Internet/IT, Hanhwa Investment Industry, 2017. 

  6. K. B. Research, Evolution of Artificial Intelligence Technology and Evolution of Virtual Private Secretary Service Research, No. 16-53,ㅤ 2016. 

  7. M. S. Lim, "Smart Paradox : An Effect of Mobile Instnt Messengers", J.of the Korea Convergence Society, Vol. 3, No. 4, pp. 7-13, 2012. 

  8. Y. Yoon, "Development of Smart Senior Classification Model based on Activity Profile Using Machine Learning Method", J. of the Korea Convergence Society, Vol. 8, No. 1, pp. 25-34, 2017. 

  9. S. Cho, "Development of User Oriented Vulnerability Analysis Application on Smart Phone", J.of the Korea Convergence Society, Vol. 3, No. 2, pp. 7-12, 2012. 

  10. K. H. KIM,ㅤ"Artificial Intelligence", KISTI Market report, Korea Institute of Science and technology information, 2016.ㅤ 

  11. "Artificial Intelligence Change, Power Report, KIISA, 2015. 

  12. http://m.post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo7611619&memberNo10391613 

  13. http://www.edaily.co.kr/news/NewsRead.edy?DCDA00504&SCDJE41&newsid04185286615828224 

  14. http://www.newspim.com/news/view/20160321000321 

  15. http://www.bikorea.net/news/articleView.html?idxno15422 

  16. M. Yeom, "Analysis of Cosmetics App Smart UI convergence Design in Mobile Environments", J. of the Korea Convergence Society, Vol. 7, No. 2, pp. 13-17, 2016. 

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