[논문]의료기관인증제 시행 후 의료 질 향상과 운영성과에 대한 인식이 고객지향성 및 직무성과에 미치는 영향

장원혁; 이승재; 이선찬; 류황건

doi:10.12811/kshsm.2017.11.2.001

의료기관인증제 시행 후 의료 질 향상과 운영성과에 대한 인식이 고객지향성 및 직무성과에 미치는 영향
The Effects of the Perception of Quality Improvement in Health Care and Operational Performance on Customer Orientation and Job Performance after Healthcare Accreditation 원문보기

보건의료산업학회지 = The Korean journal of health service management, v.11 no.2, 2017년, pp.1 - 15

장원혁 (부민병원) , 이승재 (고신대학교 대학원 보건과학과) , 이선찬 (고신대학교 대학원 보건과학과) , 류황건 (고신대학교 의료경영학과)

Abstract ▼ AI-Helper

Objectives : This study aimed to identify the perception of quality improvement in health care and operational performance after the implementation of the Healthcare Accreditation. Methods : Data were collected from 5 hospitals that have experienced the 2th Healthcare Accreditation in Busan, South Korea. A Likert 5-point scale was used to measure the research variables and a structured questionnaire was used. Finally, 206 valid cases were analyzed using SPSS win 18.0. For hypothesis testing, hierarchical multiple regression analysis were performed. Results : The perception of quality improvement in health care after the implementation of the Healthcare Accreditation was higher than the operational performance. In the customer orientation and job performance, the perception of quality improvement in health care and operational performance had a significant influence. Conclusions : It is necessary to use the Healthcare Accreditation as a virtuous cycle of management that can ensure enforcement of workplace regulations and improve the members'ability to provide high quality medical services.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

이 연구는 2주기 의료기관 인증평가를 받은 의료기관을 대상으로 인증제 시행 후 의료 질 향상과 운영성과에 대한 인식부분을 살펴보고 그에 따른 성과의 측면에서 구성원들의 고객지향성과 직무성과에 미치는 영향요인을 규명해봄으로서 의료기관의 경영개선에 필요한 부분을 제시하고자 한다. 또한지속적인 의료 질 향상을 도모하고 효과적인 의료서비스 품질관리를 통해 병원성과의 극대화 방안을 모색하며, 인증제를 보다 효과적으로 병원에 접목할 수 있는 방안을 모색하는데 목적이 있다.
이 연구는 2주기 의료기관 인증평가를 받은 의료기관을 대상으로 인증제 시행 후 의료 질 향상과 운영성과에 대한 인식부분을 살펴보고 그에 따른 성과의 측면에서 구성원들의 고객지향성과 직무성과에 미치는 영향요인을 규명해봄으로서 의료기관의 경영개선에 필요한 부분을 제시하고자 한다. 또한지속적인 의료 질 향상을 도모하고 효과적인 의료서비스 품질관리를 통해 병원성과의 극대화 방안을 모색하며, 인증제를 보다 효과적으로 병원에 접목할 수 있는 방안을 모색하는데 목적이 있다.
이 연구는 부산지역에 위치한 5개 종합병원에서 근무하는 구성원들을 대상으로 의료기관인증제 시행 후 의료 질 향상과 운영성과에 대한 인식이 고객지향성 및 직무성과에 미치는 영향을 살펴보았다. 인증평가 2주기가 진행되는 현 시점에서 인증제의 필요성과 의료 질 향상의 인식도를 고취시키고, 인증제를 통한 내부적인 시스템 개선과 조직역량을 높이는 데 어떠한 요인이 중요한지 살펴보는 것은 의미가 있다고 하겠다.
이 연구는 선행연구들을 바탕으로 의료기관인증제 시행 후 의료 질 향상과 운영성과를 주요변수로 하여 고객지향성과 직무성과에 대해 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다[Figure 1].
이 연구는 의료기관 인증제 시행 후 의료 질 향상과 운영성과에 대한 구성원의 인식이 고객지향성과 직무성과에 미치는 영향을 파악함으로써 인증제를 통한 의료기관 경영개선과 인증제를 보다 효과적으로 준비하고 활용하는데 기초 자료를 제공하고자 하였다. 연구결과에 따른 결론은 다음과 같다.

가설 설정

H1. 의료기관인증제 시행 후 의료 질 향상에 대한 인식은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.
H2. 의료기관인증제 시행 후 운영성과에 대한 인식은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.
H3. 의료기관인증제 시행 후 의료 질 향상에 대한 인식은 직무성과에 영향을 미칠 것이다.
H4. 의료기관인증제 시행 후 운영성과에 대한 인식은 직무성과에 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

의료기관 인증제에 대한 인식은 의료기관 구성원들이 인증제 평가의 기본목적과 취지를 이해한 후 이를 점검하고 있는 것을 말한다. 이 연구에서는 연구목적에 따라 의료의 질 향상에 대한 인식은 Bae[10]와 Choi[11], Choi[12]가 사용한 설문을 참조해 수정 보완 하였으며, 운영성과에 대한 인식은 Choi[12]가 사용한 설문문항을 참고해 5점 척도로 측정했다.
의료 질 향상, 운영성과, 고객지향성, 직무성과의 구성개념들에 대하여 타당성 및 신뢰도를 검정하였다. 베리멕스 방법을 이용한 요인분석을 통해 구성개념을 설명하는 문항들의 요인적재량이 .

대상 데이터

이 연구는 연구의 윤리성 확보를 위해 B광역시 K대학교 기관생명윤리위원회(IRB)에서 승인(KUIRB 2016-89)을 받았다. 연구대상은 자료수집의 편의성을 고려해 의료기관인증을 획득한 B광역시 소재 5개 종합병원에서 근무하는 구성원을 대상으로 하였으며, 자료의 수집은 사전에 각 병원 총무부서를 통해 설문조사에 대한 의향을 물어본 뒤 직종별 설문조사를 실시하였다. 구조화된 설문지를 직접 방문을 통해 배부하였으며, 설문조사는 2016년 11월 16일부터 22일까지 약 1주간 실시하였다.
구조화된 설문지를 직접 방문을 통해 배부하였으며, 설문조사는 2016년 11월 16일부터 22일까지 약 1주간 실시하였다. 총 220부를 배부하였으며, 회수된 설문지 중 목적에맞게 기록된 206부를 최종 분석대상으로 하였다.

데이터처리

, Chicago, IL, USA)을 이용하였으며, 요인별 점수는 평균값으로 처리하였다. 빈도 분석과 기술통계로 연구대상의 일반적 특성을 제시하였고, 측정도구의 신뢰성과 타당성을 확인하기 위해 신뢰도분석과 요인분석을 실시하였다. 상관분석을 실시한 이후 이 연구의 가설검정을 위해 일반적 특성들을 통제한 후 입력방법(enter)에 의한 계층적 다중회귀분석을 실시하였다.
빈도 분석과 기술통계로 연구대상의 일반적 특성을 제시하였고, 측정도구의 신뢰성과 타당성을 확인하기 위해 신뢰도분석과 요인분석을 실시하였다. 상관분석을 실시한 이후 이 연구의 가설검정을 위해 일반적 특성들을 통제한 후 입력방법(enter)에 의한 계층적 다중회귀분석을 실시하였다.
의료기관인증제 시행 후 의료 질 향상과 운영성과에 대한 인식이 고객지향성에 영향을 미치는지를 살펴보기 위해 [Table 4]와 같이 다중회귀분석을 실시하였으며 계층적 방식으로 일반적 특성을 통제하였다. 자기상관성과 다중공선성의 문제는 없는 것으로 나타났다(모형 2 Durbin-Watson 1.
의료기관인증제 시행 후 의료 질 향상과 운영성과에 대한 인식이 직무성과에 영향을 미치는지를 살펴보기 위해 [Table 5]과 같이 다중회귀분석을 실시하였다.

이론/모형

고객가치의 측면에서 살펴볼 때 Choi[14]는 고객의 가치를 이해하며 고객의 필요와 욕구를 파악하고 충족시켜 고객만족을 지속적으로 창출해내는 신념이라고 정의하였으며, 서비스산업에서 경쟁력을 갖추기 위해 필수요건이라고 제시했다. 이 연구는 선행연구를 참고해 Jeong[15]의 연구에서 사용한 문항을 참고해 5점 척도로 측정했다.

성능/효과

둘째, 운영 성과에 대한 인식에서 인증제 시행 후 보상적인 부분에 대한 만족도가 2.79점(5점 만점)으로 낮게 나타났다. 인증평가에 따른 업무능력에 대한 인정과 업무기여도에 대한 보상부분이 부족할 경우 병원 역량강화와 이직율 감소, 조직문화개선, 조직몰입 등에 부정적인 영향이 있을 수 있음으로 의료기관은 금전적인 보상 외 비금전적인 부분도 함께 고려하는 등 동기부여를 높이기 위한 방안을 끊임없이 모색해야 할 것이다.
둘째, 의료기관인증제 시행 후 의료 질 향상과운영성과에 대한 인식이 고객지향성에 미치는 영향관계를 분석한 결과 독립변수 모두가 유의한 영향을 미쳤으며, 상대적으로 운영성과에 대한 인식이 고객지향성에 더 많은 영향을 미쳤다. In[21]의 연구에서 의료기관 평가로 개선된 의료서비스가 외부고객의 의료서비스 평가항목에 따른 진료만족도, 재이용 의사, 추천 의향에서 긍정적인 영향을 미친다고 하였으며, 의료기관 평가로 개선된 의료서비스 개선에서 구성원들이 인식하는 진료의 질 향상과 시설과 장비의 보강이 서비스 지향성에 유의한 영향을 미친다고 하였다.
따라서, 의료기관인증제 시행 후 의료 질 향상과 운영성과에 대한 인식이 고객지향성에 영향을 미칠 것이라는 가설1과 가설2는 채택이 되었으며,직무성과에 영향을 미칠 것이라는 가설3과 가설4 또한 모두 채택이 되었음을 알 수 있다.
마지막으로, 의료기관인증제 시행 후 의료 질 향상과 운영성과에 대한 인식이 직무성과에 미치는 영향관계를 분석한 결과 독립변수 모두가 유의한 영향을 미쳤으며, 고객지향성과 마찬가지로 운영성과에 대한 인식이 직무성과에 더 많은 영향을 미쳤다. Pomey et al.
001)로 통계적으로 유의하였다. 분석결과 연령과 의료 질 향상,운영성과는 양(+)의 방향으로 고객지향성에 대한 유의한 영향관계가 나타났다. 특히 표준화계수를 바탕으로 차원간 비교를 해볼 때 고객지향성에 미치는 영향에 있어서는 의료기관인증제 이후 운영성과에 대한 인식이 가장 크게 영향을 미치고 있음을 알 수 있다(β=.
001)로 통계적으로 유의하였다. 분석결과 연령과 의료 질 향상,운영성과는 양(+)의 방향으로 직무성과에 대한 유의한 영향관계가 나타났다. 특히 표준화계수를 바탕으로 차원간 비교를 해볼 때 직무성과에 미치는 영향에 있어서는 의료기관인증제 이후 운영성과에 대한 인식이 가장 크게 영향을 미치고 있음을 알 수 있다(β=.
셋째, 이 연구에서는 인증제를 통한 의료 질 향상(β=.311, p<.001)과 운영성과(β=.381, p<.001)에 대한 인식이 고객지향성에 통계적으로 유의한 영향(F=25.442, p<.001)을 미치며, 아울러 의료 질 향상(β=.265, p<.01)과 운영성과(β=.278, p<.01)에 대한 인식이 직무성과에 통계적으로 유의한 영향(F=13.419, p<.001)을 미친다는 결과를 살펴 볼 수 있었다. 따라서, 병원경영개선을 위해 인증제를 통한 지속적인 사후관리가 중요하다고 할 수 있다.
이 연구에서는 인증제 시행 후 환자권리 향상과 환자만족도 증가, 타부서와의 업무 협조성 증대 등 구성원들의 의료 질 향상에 대한 인식이 환자에게 필요한 정보와 정확한 설명 제공 등 고객중심의 병원환경을 만들어 가는데 유의한 영향을 미쳤다. 즉, 고객만족과 고객가치를 높이기 위해서는 인증을 통한 의료 질 향상이 효과적이라고 불 수 있다.
전체적으로 요인별 제거문항은 없었으며, 의료 질 향상, 운영성과, 고객지향성, 직무성과에 대한신뢰도 검사를 한 결과 Cronbach's α는 각각 .837,.785, .904, .922 로 모두 .7 이상 보였다[Table 1]
종속변수인 고객지향성은 ①환자의 편안함 제공 노력 ②환자가 원하는 정보제공 노력 ③환자의 질문에 대한 정확한 응답 노력 ④환자설명 시 진실적 응답 노력 ⑤의료서비스 장점에 대한 정확한 전달 노력 ⑥추가적인 서비스 제공 노력 ⑦환자에게 가장 도움이 되는 서비스 제공 노력의 7개 문항으로 구성되었으며, 직무성과는 ①업무완수정도②직무책임의 충분한 이행 ③요구된 업무수행 ④직무성과 관련 요구사항 충족 ⑤성과평가에 영향을 미치는 활동 참여 ⑥부여된 업무 충실한 이행⑦중요한 업무 원활한 이행의 7개 문항이 구성되었다.
종속변수인 고객지향성은 환자의 질문에 대한 정확한 응답 노력(3.75±.6 )이 가장 높게 나타났으며, 환자설명 시 진실적 응답 노력(3.73±.68), 환자가 원하는 정보제공 노력(3.71±.61), 의료서비스 장점에 대한 정확한 전달 노력(3.64±.74), 환자에게 가장 도움이 되는 서비스 제공 노력(3.64±.71), 환자의 편안함 제공 노력(3.58±.6 ), 추가적인 서비스 제공 노력(3.55±.76) 순으로 나타났다. 직무성과는 부여된 업무 충실한 이행(3.
첫째, 의료기관인증제 시행 후 인식에 대한 기술통계 분석 결과 의료 질 향상에 대한 인식은 3.43점(5점 만점), 운영성과는 3.18점(5점 만점)으로나타났다. 의료 질 향상에 대한 인식 중 세부적으로는 인증제 시행 후 환자권리신장에 대한 부분이 가장 높게 나타났는데, 인증 받은 병원 구성원들은 환자권리장전 선포식 등 환자권리와 의무에 대한 충분한 인지와 환자 중심 병원을 구현하기 위해 많은 노력을 다하고 있다고 볼 수 있다.

후속연구

[23]은 인증제도가 병원 내 정책 의사결정행태, 질 관리 프로그램 도입, 파트별직무성과 향상 등의 변화를 미친다는 결론을 제시하였다. Park[24]은 인증제에 대한 인식이 높을수록 환자안전관리활동 및 간호업무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 하였으며 향후 연구에서는 간호사 외 직종별 구성원을 대상으로 한 연구도 필요할 것으로 사료된다.
둘째, 의료기관인증제에 대한 인식 중 의료 질 향상과 운영성과에 대한 변수 외에 추가적인 내용을 보강하여 대표성을 확보하는 것이 필요할 것으로 보이며, 이 연구에서 변수 측정의 경우 객관적인 방법이 아닌 조직구성원의 지각된 반응이라는 주관적인 방법으로 진행하였는데, 향후 연구에서는 고객인 환자들의 의견을 모두 포함시켜서 내부 구성원이 생각하는 평가와 함께 비교하는 것도 의미있다고 생각한다.
따라서, 인증평가에 따른 업무능력에 대한 인정과 업무기여도에 대한 보상부분이 부족할 경우 인증제 시행 후 지속적인 사후관리와 운영의 연속성이 어려울 수 있으며, 향후 연구에서는 의료기관인증제 및 구성원의 동기부여와 관련된 연구를 심층적으로 살펴볼 필요가 있다고 하겠다.
또한, 의료기관 인증기준에서 중시하는 의료서비스의 질을 향상 시키기기 위해서는 무엇보다도 고객중심의 의료기관 운영과 구성원들이 고객 입장에서 생각하고 행동하는 서비스 실천을 높여야 한다고 하였다[4]. 즉, 의료기관 인증제의 평가항목을 통해 해당 부서 구성원들이 맡은 직무에 대한 수행과정이 원만할 때 의료기관의 직무성과 뿐만 아니라 고객지향성 또한 향상될 수 있을 것이라고 볼 수 있으며 고객지향성과 직무성과를 높이기 위해 어떠한 노력이 필요한지 심층적인 연구가 필요하다고 할 수 있겠다. 현재까지 의료기관 인증에 대한 국내연구들은 대부분 1주기 인증 병원을 대상으로 환자안전과 의료의 질 향상에 대한 내용과 의료기관 인증 시행에 따른 의료기관의 의사결정체계 또는 리더쉽변화에 대한 연구, 의료기관 인증 획득에 따른 경영성과 내지는 서비스 평가에 대한 연구 등이 시행되었다.
첫째, 연구대상이 편의표본추출에 의해 특정지역과 종합병원으로 국한되어 연구결과를 일반화하기에는 한계가 있다. 향후 연구에서는 전국을 대상으로 한 의료기관 종별로 확대하여 보다 심층적인 연구가 필요하다고 사료된다.
셋째, 의료기관인증제의 효과성을 살펴보기 위해서는 이 연구의 독립변수인 의료 질 향상 인식과 운영성과 인식을 종속변수라는 성과적 측면으로 보는 것도 의미 있다고 사료된다. 특히 조직문화나 경영자의 리더쉽 유형의 조절효과를 통해 인증제를 통한 조직성과의 극대화방안을 모색하는 것도 향후 연구에서 기대해 볼 수 있을 것이다.
첫째, 연구대상이 편의표본추출에 의해 특정지역과 종합병원으로 국한되어 연구결과를 일반화하기에는 한계가 있다. 향후 연구에서는 전국을 대상으로 한 의료기관 종별로 확대하여 보다 심층적인 연구가 필요하다고 사료된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	의료기관 인증제는 언제 실시되었는가?	보건복지부는 의료서비스 질에 대한 국민의 관심이 증가되면서 의료기관이 제공하는 의료서비스 수준의 평가를 통해 보건의료서비스의 전반적인질 향상을 도모하고 환자안전 및 의료이용 상의불편을 개선하는 등 양질의 의료서비스를 제공하기 위한 목적으로 2010년 11월에 의료법 제58조에 의거 의료기관 인증제를 실시하였다. 의료기관 인증제는 환자안전과 의료 질 향상에 대한 내용을 주로 평가하는 것으로서 주요 평가 기준 영역은 안전보장활동, 지속적인 질 향상 노력을 위한 기본가치, 환자진료, 경영 및 조직 운영과 인적자원관리 등 성과관리 측면이다[1][2][3].
	보건복지부의 의료서비스 수준의 평가의 목적은?	보건복지부는 의료서비스 질에 대한 국민의 관심이 증가되면서 의료기관이 제공하는 의료서비스 수준의 평가를 통해 보건의료서비스의 전반적인질 향상을 도모하고 환자안전 및 의료이용 상의불편을 개선하는 등 양질의 의료서비스를 제공하기 위한 목적으로 2010년 11월에 의료법 제58조에 의거 의료기관 인증제를 실시하였다. 의료기관 인증제는 환자안전과 의료 질 향상에 대한 내용을 주로 평가하는 것으로서 주요 평가 기준 영역은 안전보장활동, 지속적인 질 향상 노력을 위한 기본가치, 환자진료, 경영 및 조직 운영과 인적자원관리 등 성과관리 측면이다[1][2][3].
	의료기관 인증제는 어떻게 운영되고 있는가?	2014년부터 현재 2주기 인증평가를 실시하고 있으며, 의료기관평가인증원에 의하면 2주기 인증방향은 국제적 수준의 환자안전과 의료서비스 질 보장을 위해 인증기준을 강화하였고, 인증을 획득한 의료기관의 경우 사후관리를 더욱 철저히 할 방침이라고 하였다. 또한 추적조사를 이용한 조사방법의 신뢰성과 조사인력의 전문성도 강화하였다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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