중국 서비스 업체의 서비스 혁신이 성과에 미치는 영향에 대한 원가우위 전략과 차별화 전략의 조절효과 Moderate Effect of Cost Leadership and Differentiation Strategies on Relationship betweeen Service Innovation and Service Performance원문보기
본 연구는 서비스 혁신과 서비스 성과의 개념이 적합성을 갖는지를 실증적으로 확인하고, 서비스 혁신이 서비스 성과에 긍정적 영향력을 미치는지를 중국 서비스 업체들을 대상으로 하여 검증하는 것을 첫 번째 목표로 하였다. 두 번째 연구 목표로서, 서비스 혁신과 서비스 성과 간의 관계에 대하여 원가우위 전략과 차별화 전략이 긍정적인 조절효과를 나타내는지를 두 번째 연구 목표로 하였다. 중국 주요도시의 203개 서비스 업체를 대상으로 한 실증분석의 결과로서, 서비스 혁신과 서비스 성과는 적합한 개념이며, 서비스 혁신은 서비스 성과에 대하여 긍정적 영향력을 미친다는 것을 검증할 수 있었다. 한편, 양자 간의 관계에 대하여 원가우위 전략은 유의한 조절적 효과를 나타내지 않았으며, 차별화 전략은 긍정적인 조절 효과를 나타내었다. 이는 서비스 혁신이 차별화 전략과 같이 실행되는 경우 성과에 대하여 상승 효과를 기대할 수 있다는 해석을 가능하게 한다.
본 연구는 서비스 혁신과 서비스 성과의 개념이 적합성을 갖는지를 실증적으로 확인하고, 서비스 혁신이 서비스 성과에 긍정적 영향력을 미치는지를 중국 서비스 업체들을 대상으로 하여 검증하는 것을 첫 번째 목표로 하였다. 두 번째 연구 목표로서, 서비스 혁신과 서비스 성과 간의 관계에 대하여 원가우위 전략과 차별화 전략이 긍정적인 조절효과를 나타내는지를 두 번째 연구 목표로 하였다. 중국 주요도시의 203개 서비스 업체를 대상으로 한 실증분석의 결과로서, 서비스 혁신과 서비스 성과는 적합한 개념이며, 서비스 혁신은 서비스 성과에 대하여 긍정적 영향력을 미친다는 것을 검증할 수 있었다. 한편, 양자 간의 관계에 대하여 원가우위 전략은 유의한 조절적 효과를 나타내지 않았으며, 차별화 전략은 긍정적인 조절 효과를 나타내었다. 이는 서비스 혁신이 차별화 전략과 같이 실행되는 경우 성과에 대하여 상승 효과를 기대할 수 있다는 해석을 가능하게 한다.
The first goal of this study is to confirm validity and reliability of service innovation and service performance concepts in Chinese service industry and to verify positive relationship between the two concepts empirically. Furthermore, as the second goal of this study, we tried to check if cost le...
The first goal of this study is to confirm validity and reliability of service innovation and service performance concepts in Chinese service industry and to verify positive relationship between the two concepts empirically. Furthermore, as the second goal of this study, we tried to check if cost leadership strategy and differentiation strategy have positive moderate effect on the relationship. Based on the results of survey on 203 Chinese service companies, we verified that service innovation and service performance are valid concepts and that the former has positive effect on the latter and, additionally, differentiation strategy, not cost leadership, showed positive moderate effect on that relationship.
The first goal of this study is to confirm validity and reliability of service innovation and service performance concepts in Chinese service industry and to verify positive relationship between the two concepts empirically. Furthermore, as the second goal of this study, we tried to check if cost leadership strategy and differentiation strategy have positive moderate effect on the relationship. Based on the results of survey on 203 Chinese service companies, we verified that service innovation and service performance are valid concepts and that the former has positive effect on the latter and, additionally, differentiation strategy, not cost leadership, showed positive moderate effect on that relationship.
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문제 정의
본 연구는 중국 서비스 업체들을 대상으로 하여 서비스 혁신의 개념과 서비스 성과의 개념이 적합성을 갖는지를 실증적으로 확인하고, 전자가 후자에 긍정적 영향력을 미치는지를 검증하는 것을 첫 번째 연구 목표로 하였다. 나아가 양자 간의 관계에 대하여 기업의 다양한 전략적 관점 중 원가우위 전략과 차별화 전략이 긍정적인 조절 효과를 나타내는지 확인하는 것을 두 번째 연구 목표로 하였다.
본 연구에서는 앞 장의 기존 연구들에 기초하여, 서비스 혁신이 서비스 성과에 대하여 정(+)의 영향을 미치는지를 검증하는 것을 첫 번째 목표로 한다. 나아가, 기업이 경쟁에서 앞서 나가기 위한 노력과 활동으로서 원가우위 전략과 차별화 전략이, 서비스 성과와 서비스 성과 간의 관계에 대하여, 조절적 효과를 나타내는지를 검증하는 것을 두 번째 목표로 한다. 이를 그림으로 나타내면 아래와 같다.
본 연구는 이러한 배경에서, 서비스 기업의 서비스 혁신 노력이 서비스 성과에 대하여 긍정적 영향을 미치는가를 중국 서비스 기업을 대상으로 하여 확인하는 것을 첫 번째 목표로 하였다. 이 과정에서 서비스 혁신과 서비스 성과의 개념이 적합한지의 여부로 타당성 및 신뢰성 분석을 통하여 실증적으로 확인하고자 하였다.
본 연구는 중국 서비스 업체들을 대상으로 하여 서비스 혁신의 개념과 서비스 성과의 개념이 적합성을 갖는지를 실증적으로 확인하고, 전자가 후자에 긍정적 영향력을 미치는지를 검증하는 것을 첫 번째 연구 목표로 하였다. 나아가 양자 간의 관계에 대하여 기업의 다양한 전략적 관점 중 원가우위 전략과 차별화 전략이 긍정적인 조절 효과를 나타내는지 확인하는 것을 두 번째 연구 목표로 하였다.
본 연구에서는 앞 장의 기존 연구들에 기초하여, 서비스 혁신이 서비스 성과에 대하여 정(+)의 영향을 미치는지를 검증하는 것을 첫 번째 목표로 한다. 나아가, 기업이 경쟁에서 앞서 나가기 위한 노력과 활동으로서 원가우위 전략과 차별화 전략이, 서비스 성과와 서비스 성과 간의 관계에 대하여, 조절적 효과를 나타내는지를 검증하는 것을 두 번째 목표로 한다.
본 연구의 다음 단계로서, 앞 절에서 검증된 서비스 혁신과 서비스 성과 간의 관계에 대하여, 서비스 기업의 원가우위 전략과 차별화 전략이 조절 효과를 나타내는가를 검증하고자 하였다.
연구의 두 번째 단계에서는 기업의 활동 및 노력에 대한 시사점을 얻기 위하여, 원가우위 전략과 차별화 전략의 어느 방향이 서비스 혁신과 서비스 성과와의 관계에 대하여 긍정적‘조절 효과’를 갖는 지를 확인하는 것을 목표로 하였다. 이를 통하여 기업이 제한된 자원과 예산을 어느 방향으로 투입할 때 보다 향상된 성과를 얻을 수 있는가에 대한 전략적 지향점을 얻을 수 있게 될 것이다.
가설 설정
가설 1: 서비스 혁신은 서비스 성과에 대하여 정 (+)의 영향을 나타낼 것이다.
가설 2: 서비스 혁신과 서비스 성과의 관계에 대하여 원가우위 전략은 정(+)의 조절 효과를 나타낼 것이다.
가설 3: 서비스 혁신과 서비스 성과의 관계에 대하여 차별화 전략은 정(+)의 조절 효과를 나타낼 것이다.
대상 데이터
설문대상 기업은 중국의 도시들에 소재한 총 203개 서비스 업체들을 대상으로 하였으며, 아래의 표와 같이 10개 도시의 업체들을 표본 기업들로 하였다. 한편, 조사 대상 기업을 종업원 수에 따라 분류하면 20인 미만인 기업이 99개, 20인에서 30인 미만인 기업이 34개, 30인에서 40인 미만인 기업이 15개, 40인에서 40인 미만인 기업이 10개, 50인 이상의 기업이 45개였다.
이론/모형
본 연구에서는 Den Hertog(2000), Den Hertog et al.(2010)에 기초하여, 서비스 혁신의 개념에는 서비스 설비의 변경/혁신 정도(FI), 새로운 서비스의 제공 정도(NS), 고객 요구에 의한 새로운 서비스 제공 (CD), 거래 업체의 제안/조언에 의한 새로운 서비스 제공(SA), 신기술 도입/리노베이션(NT)이 실제 설문 항목들로 포함되었다.
성능/효과
437로 매우 증가하여 세 번째 모형의 설명력이 높음을 보여 주고 있다. 그리고 서비스 혁신과 차별화 전략의 곱에 해당하는 항의 계수는 5% 유의수준에서 유의한 결과를 보였을 뿐 아니라, 그 계수가 양(+)의 값을 나타내어 정(+)의 조절 효과를 나타냄을 알 수 있다. 이러한 결과에 의해서 앞에서 설정된 가설 3은 채택되었다.
중국 주요도시의 203개 서비스 업체를 대상으로 한 실증조사와 회귀분석 및 조절적 회귀분석을 활용한 분석 결과, 서비스 혁신과 서비스 성과는 타당성과 신뢰성 면에서 중국 서비스 업체들에게 적합한 개념인 것으로 검증되었다. 그리고 서비스 혁신은 서비스 성과에 대하여 긍정적 영향력을 미친다는 것을 실증적으로 확인할 수 있었다.
서비스 혁신과 서비스 성과와의 관계에 대하여 원가우위 전략은 유의한 조절적 효과를 나타내지 않은 반면, 차별화 전략은 양자 간의 관계에 긍정적인 조절 효과를 나타낸다는 결과를 얻었다.
위 표의 결과에 나타나듯이, 서비스 혁신과 서비스 성과 간의 관계에 대하여 차별화 전략은 정(+)의 조절 효과를 나타내었다. 결정계수는 세 번째 단계애서 0.
위 표의 결과에서 볼 수 있듯이, 서비스 혁신과 서비스 성과 간의 관계에 대하여 원가우위 전략은 조절적 효과를 나타내지 않았다. 모형의 설명력을 나타내는 결정계수(R2)는 조절 효과를 확인하는 세 번째 단계애서 0.
이러한 결과는 중국 서비스 업체들에 있어서 서비스 혁신과 성과 간 관계에 대하여 기업의 원가우위 전략은 상승효과를 기대하기 어려운 반면, 차별화 전략은 양자 간의 관계를 상승시킨다는 해석을 가능하게 한다. 이는 서비스 혁신과 차별화 전략이 서로 상승효과를 지니면서 성과를 개선시킨다는 시사점을 제공한다.
중국 주요도시의 203개 서비스 업체를 대상으로 한 실증조사와 회귀분석 및 조절적 회귀분석을 활용한 분석 결과, 서비스 혁신과 서비스 성과는 타당성과 신뢰성 면에서 중국 서비스 업체들에게 적합한 개념인 것으로 검증되었다. 그리고 서비스 혁신은 서비스 성과에 대하여 긍정적 영향력을 미친다는 것을 실증적으로 확인할 수 있었다.
즉 서비스 혁신은 차별화 전략과 같이 수행되는 경우 성과에 대하여 보다 긍정적인 시너지 내지 상승 효과를 기대할 수 있다는 의미로서, 이러한 결과는 서비스 혁신은 대부분 추가적 투자 및 기업 활동이 요구되는 경우가 많기 때문에, 원가 절감과는 적합하지 않으며 차별화와는 적합한 방향이라는 해석을 가능하게 한다. 결론적으로, 혁신은 기업 성과에 긍정적 영향을 미치며, 서비스업에서도 그러한 관계는 유지되는 것을 확인 할 수 있었고 특히 서비스 혁신의 경우 차별화와 상승효과를 지닌다는 결과를 얻은 것이 본 연구의 의의라고 볼 수 있으며 이는 후속 연구를 통하여 다양한 방향에서 접근하고자 한다.
한편, 서비스 성과에는 고객만족도 향상(CSI), 영업이익 증가(OPI), 고객 수 증가(CNI), 단골 고객 수 증가(PCI), 고객 불만 건수 감소(CCD)가 역시 실제 설문 항목으로서 포함되었다.
후속연구
즉 서비스 혁신은 차별화 전략과 같이 수행되는 경우 성과에 대하여 보다 긍정적인 시너지 내지 상승 효과를 기대할 수 있다는 의미로서, 이러한 결과는 서비스 혁신은 대부분 추가적 투자 및 기업 활동이 요구되는 경우가 많기 때문에, 원가 절감과는 적합하지 않으며 차별화와는 적합한 방향이라는 해석을 가능하게 한다. 결론적으로, 혁신은 기업 성과에 긍정적 영향을 미치며, 서비스업에서도 그러한 관계는 유지되는 것을 확인 할 수 있었고 특히 서비스 혁신의 경우 차별화와 상승효과를 지닌다는 결과를 얻은 것이 본 연구의 의의라고 볼 수 있으며 이는 후속 연구를 통하여 다양한 방향에서 접근하고자 한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
Den Hertog는 어떻게 서비스 혁신을 6가지 범주로 분류했는가?
(2010)은 서비스 혁신을 6가지 범주로 분류하였다. 첫 번째는 ‘새로운 서비스 개념’으로서, 고객 욕구에 대한 해결책을 새롭게 조합하거나 구성하는 것을 의미한다. 두 번째 서비스 혁신 유형은 ‘새로운 고객 상호작용’이며, 이는 서비스의 가치 창출의 과정에서 고객이 새로운 역할을 수행함을 뜻한다. 세 번째는 ‘새로운 파트너’로서, 가치 사슬 혹은 가치 창출 네트워크상의 행위자들의 새로운 조합에 의한 서비스 제공을 말한다.
서비스 혁신 유형의 네 번째는 ‘새로운 수익 모델’이며, 서비스 제공 과정에서 비용과 수익을 적절하게 배분하는 모델을 찾아내는 것을 의미한다. 다섯 번째는 ‘새로운 서비스 전달 시스템’으로서, 서비스 제공자들이 새로운 업무를 수행하거나 혁신적 서비스를 개발하고 제공하는 경우를 의미한다. 마지막 유형은 ‘신기술’이며, 이는 ICT를 포함하는 기술에 의해 다양한 서비스 혁신이 발생할 수 있음을 말한다.
원가우위 전략은 무엇인가?
원가우위 전략은 제조, 서비스, 광고, R&D 등 다양한 활동 영역에서 비용을 최소화하고 그럼으로써 경쟁업체 보다 낮은 원가를 실현함으로써 경쟁에서 앞서려는 전략이다.
차별화 전략은 무엇인가?
한편, 차별화 전략은 기업이 제품과 서비스를 경쟁업체와 다른 방식으로 제공함으로써 독특성을 가지고 경쟁에서 앞서 나가려는 전략이다. 그러므로 제품과 서비스의 다양한 측면에서 경쟁자와는 다른 특성 및 장점을 제공함으로써 고객의 선택을 유도하는 방향을 의미한다(Bayraktar et al.
참고문헌 (9)
Aas, T. H. and Pederson, P. E. (2011). The impact of service innovations on firm-level financial performance, The Service Industries Journal, 31(13), 2071-2090.
Bayraktar, C. A., Hancerliogullari, G., Cetinguc, B. and Calisir, F. (2017). "Competitive strategies, innovation, and firm performance: an empirical study in a developing economy environment, Technology Analysis and Strategic Management, 29(1), 38-52.
Chang, J., Bai, X. and Li, J. J. (2015). The influence of leadership on product and process innovations in China: The contingent role of knowledge acquisition capability, Industrial Marketing Management. 50, 18-29.
Damanpour, F. and Gopalakrishnan, S. (2001). The dynamics of the adoption of product and process innovations in organizations, Journal of Management Studies. 38(1), 45-65.
Den Hertog, P. (2000). Knowledge-intensive business services as co-producers of innovation, International Journal of Innovation Management, 4(4), 491-528.
Den Hertog, P., van der Aa W. and de Jong, M. W. (2010). Capabilities for managing service innovation: towards a conceptual framework, Journal of Service Management, 21(4), 490-514.
Laari, S., Toyli J. and Ojala, L. (2017). Supply chain perspective on competitive strategies and green supply chain management strategies, Journal of Cleaner Production, 141, 1303-1315.
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