[논문]고객불량행동, 직무소진, 긍정심리자본이 간호사의 직무착근도에 미치는 영향

권정옥; 강정미

doi:10.5762/kais.2020.21.8.205

고객불량행동, 직무소진, 긍정심리자본이 간호사의 직무착근도에 미치는 영향
The Effects of Customer's Badness Behavior, Job Burnout, Positive Psychological Capital on Job Embeddedness of Nurses 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.21 no.8, 2020년, pp.205 - 214

초록
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본 연구의 목적은 고객불량 행동, 직무소진, 긍정심리자본이 간호사의 직무착근도에 미치는 영향을 파악하기 위함이다. 자료수집은 2개 광역시에 소재한 종합병원 3곳에 근무하는 간호사 198명을 대상으로 구조화된 설문지를 이용하여 2019년 7월 1일부터 7월 31일까지 실시하였다. 자료분석 방법은 SPSS 21.0 통계프로그램을 이용하여 t-test, ANOVA, Scheffe' test, Pearson's correlation coefficients 및 Multiple regression으로 분석하였다. 분석 결과, 고객불량 행동은 직무소진과 유의한 정적 상관관계(r=.24, p=<.001), 긍정심리자본(r=-.37, p=<.001), 직무착근도(r=-.48, p=<.001)와는 유의한 부적 상관관계가 있었고, 직무소진은 긍정심리자본(r=-.44, p=<.001), 직무착근도(r=-.31, p=<.001)와 유의한 부적 상관간계, 긍정심리자본은 직무착근도(r=.49, p=<.001)와 유의한 정적 상관관계가 있었다. 회귀분석 결과, 직무착근도에 유의한 영향을 미치는 요인은 개인적 특성 중 직위(β=-.19, p=.001)와 독립변인 중고객불량 행동(β=-.34, p<.001), 긍정심리자본(β=.32, p=.004)이었고, 이들 변인은 직무착근도를 38% 설명하는 것으로 확인되었다. 본 연구결과를 기반으로 간호사의 직무착근도를 높이기 위해서는 고객불량 행동을 근절하고 관리하기 위한 전략을 개발하고, 긍정심리자본을 강화하고 발전시킬 수 있는 다양한 프로그램 개발이 필요하다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study was undertaken to identify the impact of bad customer behavior, job burnout, and positive psychological capital, on the job embeddedness of nurses. Data was collected from July 1 to July 31, 2019 using a structured questionnaire, enrolling 198 nurses working at three general hospitals located in 2 metropolitan cities. Data were analyzed by applying t-test, ANOVA, Scheffe' test, Pearson's correlation coefficients, and multiple regression, using the SPSS/WIN 21.0 program. Our results indicate that bad customer behavior significantly correlates with job burnout (r=0.24, p=<0.001), positive psychological capital (r=-0.37, p=<0.001), and job embeddedness (r=-0.48, p=<0.001). Moreover, job burnout had a positive impact on psychological capital (r=-0.44, p=<0.001) and job embeddedness (r=-0.31, p=<0.001), whereas positive psychological capital impacted job embeddedness (r=0.49, p=<0.001). Multiple regression analysis revealed that bad customer behavior (β=-0.34, p<0.001), positive psychological capital (β=0.32, p=0.004), and position (β=-0.19, p=0.001) had maximum influence (38%) on the level of job embeddedness experienced by nurses. Taken together, results of this study indicate that in order to increase the level of job embeddedness of nurses, it is necessary to develop strategies that eradicate and manage bad customer behavior, and also develop programs that strengthen and develop positive psychological capital.

주제어

표/그림 (4)

표 Table 1. General Characteristics and Differences in Job Embeddedness according to General and Job-related (N=198)
표 Table 2. Levels of Customer's Bad Behavior, Job Burnout, Positive Psychological Capital, Job Embeddedness (N=198)
표 Table 3. Correlations among Customer's Bad Behavior, Job Burnout, Positive Psychological Capital and Job Embeddedness (N=198)
표 Table 4. Factor influencing Job Embeddedness (N=198)

AI 본문요약
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문제 정의

또한 직무착근도를 파악하기 위해 직무내적 요인과 직무외적 요인이 모두 관련이 있을 것으로 생각되나, 내외적인 요인을 모두 포함한 선행연구는 미미하며, 간호사의 직무착근도에 영향을 미치는 요인 간의 관계에 대한 이해가 필요하다. 이에 언어폭력과 무례함을 중심으로 한 고객불량행동, 직무소진, 긍정심리자본, 직무착근도를 알아보고 이들이 직무착근도에 미치는 영향을 규명하여 경험과 능력을 갖춘 간호사들이 조직에 잔류하며 간호생산성을 높이고, 효율적인 인적자원관리 방안의 기초자료를 마련하고자 하였다.

제안 방법

본 연구를 수행하기 전 연구자가 소속된 대학의 기관 생명윤리위원회의 연구윤리 심의를 득한 후 (2019-R-011-01) 설문조사를 위해 B와 U 광역시에 소재 하고 있는 3개 의료기관의 간호부를 방문하여 간호부서장과 수간호사에게 본 연구의 목적과 방법을 설명하고 설문지에 대한 정보를 제공한 후 자료수집에 대한 허락을 구하였다. 2019년 7월 1일부터 2019년 7월 31일까지 연구자와 연구보조자가 해당 기관을 방문하여 본 연구의 목적을 이해하고 자발적으로 연구에 참여하기로 동의한 자에게 설문지를 배부하였다. 자기기입이 끝난 설문지는 스스로 봉투에 넣고 밀봉하여 수거함에 투입하였고 이를 수거하였으며 설문지 작성에는 약 15분 정도의 시간이 소요되었다.

대상 데이터

15, 예측변수 18개로 설정하여 회귀분석에 필요한 최소 표본 크기를 산출한 결과 적정수는 183명이었다. 대상자 탈락률 20%를 고려하여 총 220부의 설문지를 배부하였고 소실된 5부와 응답이 불성실한 17부를 제외하고 최종 198명을 분석하였다.
본 연구는 B와 U광역시에 소재한 종합병원에 근무하는 간호사 중 연구의 목적을 이해하고 연구 참여에 동의한 간호사를 대상으로 하였다. 본 연구를 위한 대상자수는 G*Power 3.

데이터처리

0 프로그램을 이용하여 분석하였다. 대상자가 인지한 고객불량행동, 직무소진, 긍정심리자본, 직무착근도의 정도를 평균과 표준편차로 분석하였고, 일반적 특성에 다른 직무착근도의 차이는 t-test, ANOVA, 사후검정은 Scheffé test로 분석하였다. 대상자의 고객불량행동, 직무소진, 긍정심리자본, 직무착근도 간의 관계는 Pearson’s correlation coefficient 값으로 확인하였고, 대상자의 직무착근도에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위하여 Multiple regression analysis로 분석하였다.
대상자가 인지한 고객불량행동, 직무소진, 긍정심리자본, 직무착근도의 정도를 평균과 표준편차로 분석하였고, 일반적 특성에 다른 직무착근도의 차이는 t-test, ANOVA, 사후검정은 Scheffé test로 분석하였다. 대상자의 고객불량행동, 직무소진, 긍정심리자본, 직무착근도 간의 관계는 Pearson’s correlation coefficient 값으로 확인하였고, 대상자의 직무착근도에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위하여 Multiple regression analysis로 분석하였다.

이론/모형

긍정심리자본의 측정도구는 Luthans, Avolio, Avey 와 Norman[28]이 개발한 긍정심리자본 측정도구를 최용득[29]이 번역한 도구를 사용하였다. 이 측정도구는 자기효능감 6문항, 희망 6문항, 복원력 6문항, 낙관주의 6문항 등 총 24문항, 4개의 하부영역으로 구성되어 있다.
본 연구에서 고객불량행동은 Dormann과 Zapf[24] Spector와 Jex[25]의 대인관계갈등 척도를 이용하여 공혜원[26]이 수정 ⦁ 보완한 도구를 이용하여 측정하였다. 문항은 직장 내에서 고객의 무례한 행동이나, 근로자에게 소리를 지르거나 무시하는 행동으로 언어적 폭력과 같은 특정 행동을 총 10문항으로 측정하였다.
본 연구에서 측정도구는 Maslach & Jackson[27]이 개발한 MBI(Maslach Burnout Inventory)를 정혜연[15]이 간호사에 맞도록 수정 보완한 도구를 사용하였다. 본 도구는 정서적 탈진 9문항, 비인격화 5문항, 개인적 성취감 감소 8문항으로 총 22문항 구성되어 있으며 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’ 5점으로 Likert 5점 척도이며, 점수가 높을수록 직무소진의 정도가 높음을 의미한다.

성능/효과

고객불량행동은 직무소진과 유의한 정적 상관관계 (r=.24, p=<.001)를 나타냈으며, 긍정심리자본(r=-.37, p=<.001), 직무착근도(r=-.48, p=<.001)와는 유의한 부적 상관관계가 있었다. 직무소진은 긍정심리자본(r=-.
001)와는 유의한 부적 상관관계가 있었다. 직무소진은 긍정심리자본(r=-.44, p=<.001), 직무착근도(r=-.31, p=<.001)와 유의한 부적 상관간계를 나타냈으며, 긍정심리자본은 직무착근도 (r=.49, p=<.001)와 유의한 정적 상관관계가 있었다[Table 3].
001) 모형의 설명력은 38%이었다. 직무착근도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 고객불량행동(β=-.34, p<.001)이었고, 긍정심리자본(β=.32, p<.001), 직위(β=.19, p=.001) 순이었다. 직무소진이 높을수록 직무착근도는 감소하는 것으로 나타났으나 직무 소진과 직장생활을 하는 이유는 유의하지 않은 것으로 분석되었다[Table 4].

후속연구

본 연구결과를 토대로 일반화를 위해 다양한 규모의 병원과 지역 및 대상을 확대하여 반복연구가 필요하다. 고객불량행동을 유형별로 구분하고 측정하고, 직무착근도 측정도구를 한국어판을 이용하여 측정한 후속연구를 제언하며 간호사의 직무착근도를 높이기 위해 의료기관내 고객불량행동을 근절하고 관리하는 전략개발과 긍정 심리자본을 강화하기 위한 효율적인 중재 전략을 개발하고 이의 효과를 확인하는 연구를 제언한다.
따라서 모든 간호사에게 직위를 부여할 수는 없으나 정부와 병원조직과 간호조직에서는 간호사의 직무착근도를 높이기 위한 방안을 강구해야한다. 즉, 고객불량행동을 줄이기 위한 실효성 있는 법률적 재정과 홍보, 환자와 직원의 근로조건을 최적화시킨 병원의 환경적 디자인, 상황별 대처법에 대한 교육프로그램, 간호사 개인의 긍정심리를 향상시킬 수 있는 교육 및 프로그램 개발이 필요하며 장기적이고 반복적인 기회를 제공하고 이를 통해 조직의 소속감을 높이고 조직에 뿌리내릴 수 있도록 지속적인 노력과 개선책이 필요하다고 사료된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	고객불량행동은 무엇인가?	민간과 공공분야의 서비스 기업뿐만 아니라 의료기관에서도 직원 및 타 고객들에게 피해를 주는 고객불량행동이 큰 문제로 대두되고 있다. 고객불량행동은 서비스 이용과정에서 일어나는 고객의 비윤리적이고 반사회적이며 폭력성까지 수반되어 의도적이거나 뜻하지 않게 조직이나 다른 고객에게 부정적인 영향을 미치는 고객의 행동이다[1-3]. 불량고객들에게 지출되는 비용이 줄어들게 되면 서비스 관련 조직은 더 높은 수익을 창출할 수 있어 고객불량행동의 관리에 대한 관심이 증가하고 있다[4,5].
	간호사가 고객불량행동과 대면하면서 경험하는 것은 무엇인가?	간호사는 인구 노령화와 만성질환의 증가로 날로 높아지고 있는 의료서비스 요구를 충족시키는 전문인력으로 지속적으로 증가하고 있다[9]. 그러나 고객불량행동과 직접 대면하면서 부정적인 정서와 감정 부조화를 경험하게 되고, 업무에 대한 부정적 태도와 관심감소는[6] 물론, 신체적, 정신적, 정서적 탈진상태에 이르는 직무소진을 경험하게 된다[2,3,10].
	고객불량행동의 대표적인 사례는 무엇인가?	불량고객들에게 지출되는 비용이 줄어들게 되면 서비스 관련 조직은 더 높은 수익을 창출할 수 있어 고객불량행동의 관리에 대한 관심이 증가하고 있다[4,5]. 특히 국내 K 항공사에서 발생한 땅콩회항 사건 및 승무원 폭행, 병원에서 술에 취해 폭언, 폭행, 흉기 난동을 부린 환자 건은 모두 고객불량행동의 대표적인 예이며 이와 관련하여 고객 만족을 위해 직업상 자신의 감정을 억누르고 어떤 상황에서도 친절해야 하는 근로자의 인권에 대한 사회적 인식 또한 크게 확산대고 있는 실정이다[6].

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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