노인장기요양시설 요양보호사의 직무특성이 직무만족 및 소진에 미치는 영향 연구 -감정노동의 매개효과를 중심으로- The Effects of Job Characteristics of Elderly Caregivers on their Job Satisfaction and Burnouts: Mediating Effects of Emotional Labor원문보기
본 연구에서는 요양보호사의 직무특성이 직무만족과 소진에 미치는 영향을 살펴보고, 이들의 관계에서 감정노동의 매개효과를 연구하기 위하여 서울/경기 노인요양시설에 종사하는 요양보호사 299명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 연구목적을 달성하기 위해서 SPSS Ver. 21.0을 사용하여 다중회귀분석과 3단계 매개회귀분석을 실시하였다. 분석 결과, 요양보호사의 직무특성이 "직무만족, 소진, 감정노동"에 모두 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 감정노동은 '직무만족'에는 유의한 영향을 미치지 못했으나, '소진'에는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 직무특성이 직무만족과 소진에 미치는 영향에 대해서 '감정노동'은 간접매개효과를 갖는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 요양보호사의 직무만족 향상과 소진 감소를 위해서는 직무 자체의 개선 외에도 감정노동을 최소화하기 위한 수퍼비전과 스트레스 조절교육을 강화할 필요가 있음을 시사한다. 더 나아가 요양보호사의 근로여건 개선을 개별 시설에만 맡길 것이 아니라 국가적 차원에서도 관심을 가질 필요가 있음을 보여준다.
본 연구에서는 요양보호사의 직무특성이 직무만족과 소진에 미치는 영향을 살펴보고, 이들의 관계에서 감정노동의 매개효과를 연구하기 위하여 서울/경기 노인요양시설에 종사하는 요양보호사 299명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 연구목적을 달성하기 위해서 SPSS Ver. 21.0을 사용하여 다중회귀분석과 3단계 매개회귀분석을 실시하였다. 분석 결과, 요양보호사의 직무특성이 "직무만족, 소진, 감정노동"에 모두 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 감정노동은 '직무만족'에는 유의한 영향을 미치지 못했으나, '소진'에는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 직무특성이 직무만족과 소진에 미치는 영향에 대해서 '감정노동'은 간접매개효과를 갖는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 요양보호사의 직무만족 향상과 소진 감소를 위해서는 직무 자체의 개선 외에도 감정노동을 최소화하기 위한 수퍼비전과 스트레스 조절교육을 강화할 필요가 있음을 시사한다. 더 나아가 요양보호사의 근로여건 개선을 개별 시설에만 맡길 것이 아니라 국가적 차원에서도 관심을 가질 필요가 있음을 보여준다.
This study aims to analyze whether there are mediating effects of emotional labor on the relationship between job characteristics of elderly caregivers and their job satisfaction and burnouts. The sample was consisted of 299 elderly caregivers working for the long-term elderly care centers from Seou...
This study aims to analyze whether there are mediating effects of emotional labor on the relationship between job characteristics of elderly caregivers and their job satisfaction and burnouts. The sample was consisted of 299 elderly caregivers working for the long-term elderly care centers from Seoul and Kyunggi areas. Both hierarchical multiple regression analysis and mediated regression analysis are used for statistical analysis. The findings from the study are as follow. First, the job characteristics of elderly caregivers have significant effects on their job satisfaction, burnouts, and emotional labor levels after controlling for background variables. Second, emotional labor has a significant effect on burnout, but it has no effect on job satisfaction. Third, there are mediating effects of emotional labor on the relationship between job characteristics of elderly caregivers and their job satisfaction/burnouts. These results suggest that enhanced supervision and stress management education as well as job improvement for elderly caregivers be carried out for the improvement of both their job satisfaction and burnouts. Furthermore, the improvement of the working conditions of elderly caregivers should be paid attention by the government as well as individual elderly care centers.
This study aims to analyze whether there are mediating effects of emotional labor on the relationship between job characteristics of elderly caregivers and their job satisfaction and burnouts. The sample was consisted of 299 elderly caregivers working for the long-term elderly care centers from Seoul and Kyunggi areas. Both hierarchical multiple regression analysis and mediated regression analysis are used for statistical analysis. The findings from the study are as follow. First, the job characteristics of elderly caregivers have significant effects on their job satisfaction, burnouts, and emotional labor levels after controlling for background variables. Second, emotional labor has a significant effect on burnout, but it has no effect on job satisfaction. Third, there are mediating effects of emotional labor on the relationship between job characteristics of elderly caregivers and their job satisfaction/burnouts. These results suggest that enhanced supervision and stress management education as well as job improvement for elderly caregivers be carried out for the improvement of both their job satisfaction and burnouts. Furthermore, the improvement of the working conditions of elderly caregivers should be paid attention by the government as well as individual elderly care centers.
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문제 정의
본 연구에서는 요양보호사의 직무특성이 직무만족과 소진에 미치는 영향을 살펴보고, 이들의 관계에서 감정노동의 매개효과를 연구하기 위하여 서울/경기지역의 요양보호사 299명을 대상으로 연구를 진행하였다. 통계분석을 위하여 SPSS 21.
이와 같이 장기요양보험의 성공적인 운영을 위해서 요양보호사의 역할이 중요함에도 불구하고, 지금까지의 선행연구들[10-12]은 요양보호사의 직무만족에 주로 집중하여 이들의 직무특성과 관련하여 ‘감정노동’이 직무만족이나 소진에 어떠한 영향을 미치는 지에 대한 분석은 심도 있게 이루어지지 못했다. 이에 본 연구에서는 서울/경기 노인요양시설에 종사하는 요양보호사 299명을 대상으로 직무특성과 직무만족/소진의 관계에서 감정노동의 매개효과를 검증하고자 한다. 본 연구의 결과는 요양보호사의 직무에 영향을 미치는 요인들을 보다 상세히 규명해낼 뿐만 아니라, 더 나아가 요양보호사 직무환경 및 처우 개선 방안을 수립하는 데에도 활용될 수 있을 것이다.
이상과 같이 요양보호사의 직무만족, 감정노동, 소진에 관한 연구는 다수 이루어졌으나, 이들의 ‘직무특성’과 관련하여 직무만족과 소진에 미치는 영향을 탐색한 연구는 찾아보기 힘들다. 이에 본 연구에서는 요양보호사의 직무특성이 직무만족/소진에 미치는 영향을 분석하고,더 나아가 감정노동의 매개효과가 있는 지를 확인하고자 한다.
가설 설정
요양보호사의 직무특성이 직무만족과 소진에 미치는 영향과 이에 대한 감정노동의 매개효과를 검증하는 연구목적을 달성하기 위하여 다음과 같이 연구문제를 설정하였다. 첫째, 요양보호사의 직무특성이 직무만족에 영향을 미치는 가? 둘째, 요양보호사의 직무특성이 소진에 영향을 미치는 가? 셋째, 요양보호사의 직무특성과 직무만족/소진의 관계에서 감정노동은 매개효과가 있는 가? 이러한 연구문제들에 대한 답을 구하기 위해서 앞서 살펴본 선행연구 결과를 토대로 [Fig. 1]과 같이 연구모형을 설정하였다.
요양보호사의 직무특성이 직무만족과 소진에 미치는 영향과 이에 대한 감정노동의 매개효과를 검증하는 연구목적을 달성하기 위하여 다음과 같이 연구문제를 설정하였다. 첫째, 요양보호사의 직무특성이 직무만족에 영향을 미치는 가? 둘째, 요양보호사의 직무특성이 소진에 영향을 미치는 가? 셋째, 요양보호사의 직무특성과 직무만족/소진의 관계에서 감정노동은 매개효과가 있는 가? 이러한 연구문제들에 대한 답을 구하기 위해서 앞서 살펴본 선행연구 결과를 토대로 [Fig. 1]과 같이 연구모형을 설정하였다.
제안 방법
“감정적 고갈, 비인격화, 성취감 감소”에 대해 각각 4개 문항(총 12개 문항)을 구성하였으며, Likert 5점 척도를 사용하여 점수가 높을수록 소진 정도가 높게 나타나도록 하였다.
넷째, 요양보호사의 감정노동은 Ashforth & Hemphrey (1993), 한수진 등(2012), 임시아(2016)의 연구를 바탕으로 표면행위와 내면행위로 구분하여 측정하였다[48-50].
마지막으로 통제 변수인 ‘인구통계적 요인들’은 선행연구를 참고하여 연령, 학력, 결혼상태, 종교, 소득, 근무유형, 참여기간 등 총 7개의 문항으로 구성하였다.
대상 데이터
본 연구의 자료를 수집하기 위해서 서울/경기 지역에 소재하고 있는 노인장기요양시설 중 요양보호사가 10명이상인 총 40개 기관을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 기관별로 총 8명씩, 총 320명의 요양보호사를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 이 중 불성실한 응답과 결측치가 많은 조사지 21개를 제외하고 총 299명의 자료를 대상으로 설문 결과를 분석하였다. 연구 대상자의 인구통계학적 특성은 [Table 1]과 같다.
본 연구의 자료를 수집하기 위해서 서울/경기 지역에 소재하고 있는 노인장기요양시설 중 요양보호사가 10명이상인 총 40개 기관을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 기관별로 총 8명씩, 총 320명의 요양보호사를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 이 중 불성실한 응답과 결측치가 많은 조사지 21개를 제외하고 총 299명의 자료를 대상으로 설문 결과를 분석하였다.
연구 대상자의 인구통계학적 특성은 [Table 1]과 같다. 연구 대상 전원이 여성이고, 60세(33.4%), 고졸 학력(59.5%), 기혼(96.0%), 기독교(49.2%), 월소득 101-150만원(93.3%), 정규직(67.9%), 3-4년의 근무기간(32.4%) 비율이 높은 것으로 나타났다.
데이터처리
직무특성과 직무만족/소진의 관계, 감정노동과 직무만족/소진의 관계를 검증하기 위하여 위계적 다중회귀분석을 실시하였다. 아울러, 감정노동의 매개효과를 확인하기 위해서 3단계 매개회귀분석을 실시하였다.이와 같은 통계 분석을 위해서 SPSS Ver.
1]과 같이 연구모형을 설정하였다. 직무특성과 직무만족/소진의 관계, 감정노동과 직무만족/소진의 관계를 검증하기 위하여 위계적 다중회귀분석을 실시하였다. 아울러, 감정노동의 매개효과를 확인하기 위해서 3단계 매개회귀분석을 실시하였다.
본 연구에서는 요양보호사의 직무특성이 직무만족과 소진에 미치는 영향을 살펴보고, 이들의 관계에서 감정노동의 매개효과를 연구하기 위하여 서울/경기지역의 요양보호사 299명을 대상으로 연구를 진행하였다. 통계분석을 위하여 SPSS 21.0을 사용하여 다중회귀분석과 매개효과 분석을 실시하였다. 주요 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
이론/모형
둘째, 요양보호사의 직무만족을 측정하기 위하여 고수정(2005)의 연구를 토대로 총 5개의 문항으로 측정도구를 구성하였다[46]. 문항별로 Likert 5점 척도를 사용하여 점수가 높을수록 직무만족이 높게 나타나게 하였다.
셋째, 요양보호사의 소진 정도를 측정하기 위해서 Maslach & Jackson(1981)의 측정도구를 이영화(2011)가 재구성한 것을 사용하였다[30,47].
첫째, 직무특성 변수 중 “다양성, 중요성, 자율성”의 경우 Hackman & Oldham(1976)이 개발한 척도를 김용철(2009)이 번역한 것을 활용하였고[15,44], “대인관계, 교육기회, 역할모호성, 업무량” 변수의 경우 조선희(2011)의 연구에서 사용한 문항들을 활용하였다[45]1).
성능/효과
감정노동이 ‘비인격화’에 미치는 영향을 분석한 결과, 회귀모형의 설명력이 13.8%(adj. R²)이고 F=24.921로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
감정노동이 요양보호사의 ‘개인적 성취감 감소’에 미치는 영향을 분석한 결과, 회귀모형의 설명력이 18.2%(adj. R²)이고 F=34.099로, 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
이러한 결과는 선행연구[23,31]에서 나타난 바와 같이 요양보호사의 감정노동을 줄이기 위해서 적절한 업무분장이 필수적이고, 아울러 직무수행 면에서 자율성을 부여하고 교육기회의 확대 등이 필요함을 보여준다. 그리고 감정노동이 소진에 미치는 영향에 대해서 분석한 결과, 표면행위와 내면행위가 많을수록 감정고갈도 심해지고 있었으며, 표면행위가 많을수록 비인격화와 성취감 저하도 심해지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 장기요양시설의 시설장 등은 요양보호사가 감정노동행위를 보이는 지에 대해 관심을 기울여야 하고, 특히 표면행위 출현 빈도에 대해 관심을 기울여야 함을 보여준다.
그리고 직무특성 중 “다양중요(t=-2.362, p<0.05), 모호성(역)(t=-4.849, p<0.001), 업무량(역)(t=-3.985, p<0.001),대인관계(t=-5.075, p<0.001)” 모두 ‘성취감 감소’에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타난 반면에, 자율성(t=2.018, p<0.05)은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 직무특성이 ‘소진’에 미치는 영향에 대해서 분석한 결과, 요양보호사의 직무가 명확하고 업무량이 적고 교육기회가 많을수록 ‘감정고갈’ 정도는 낮아지고, 직무의 자율성이 높고 업무량이 적고 대인관계가 좋을수록 클라이언트에 대해 의도적으로 거리를 두는 ‘비인격화’ 정도도 낮아지고 있었다.
418). 또한 Sobel test 결과, z 값(-4.618)이 p=.000 수준에서 유의한 것으로 나타나 직무특성이 소진에 미치는 영향에 대해서 감정노동은 간접매개 효과를 보인다고 할 수 있다.
또한 직무의 다양·중요성과 명확성이 높고 대인관계가 좋고 직무의 자율성과 업무량이 적을수록 요양보호사가 느끼는 ‘성취감 저하’ 정도가 낮아지고 있었다.
마지막으로 요양보호사의 직무특성이 직무만족과 소진에 미치는 영향에 대한 감정노동의 매개효과를 분석한 결과, 감정노동은 각각 ‘간접매개효과’를 보이고 있었다.
마지막으로, 직무특성이 ‘성취감 감소’에 미치는 영향에 대해 분석한 결과, 회귀모형의 설명력은 36.6%(adj. R²)이고 F=29.629로, 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
요양보호사의 직무특성이 직무만족과 소진에 미치는 영향과 이에 대한 감정노동의 매개효과를 검증하는 연구목적을 달성하기 위하여 다음과 같이 연구문제를 설정하였다. 첫째, 요양보호사의 직무특성이 직무만족에 영향을 미치는 가? 둘째, 요양보호사의 직무특성이 소진에 영향을 미치는 가? 셋째, 요양보호사의 직무특성과 직무만족/소진의 관계에서 감정노동은 매개효과가 있는 가? 이러한 연구문제들에 대한 답을 구하기 위해서 앞서 살펴본 선행연구 결과를 토대로 [Fig. 1]과 같이 연구모형을 설정하였다.
셋째, 직무특성이 ‘감정노동’에 미치는 영향에 대해서 분석한 결과, 업무량이 적을수록 표면행위는 줄어들고 있었으며, 자율성과 교육기회가 많을수록 내면행위도 적어지고 있었다.
요양보호사의 직무특성이 ‘내면행위’에 미치는 영향을 분석한 결과, 회귀모형의 설명력이 16.5%(adj. R²)이고 F=10.810으로, 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
요양보호사의 직무특성이 ‘비인격화’에 미치는 영향에 대해 분석한 결과, 회귀모형의 설명력은 21.3%(adj. R²)이고 F=14.449로, 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
우선 감정노동이 ‘감정고갈’에 미치는 영향을 분석한결과, 회귀모형의 설명력이 20.2%(adj. R²)이고 F=38.602로, 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
우선 직무특성이 ‘감정고갈’에 미치는 영향에 대해 분석한 결과, 회귀모형의 설명력은 22.4%(adj. R²)이고 F=15.298로, 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
우선 직무특성이 ‘표면행위’에 미치는 영향에 대해 분석한 결과, 회귀모형의 설명력이 15.3%(adj. R²)이고 F=9.984로, 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
01)” 세 변수 모두 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 요양보호사가 직무의 다양중요성, 대인관계, 교육기회에 대해 긍정적으로 인식할수록 직무만족도가 높은 것으로 나타났다.
05)”가 비인격화에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 자율성이 높고 업무량이 적고 대인관계가 좋을수록 요양보호사가 클라이언트를 심리적 거리감 없이 대할 가능성이 높은 것으로 나타났다.
001)”이 내면 행위에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 직무 자율성과 교육기회가 많을수록, 요양보호사의 내면 행위는 줄어드는 것으로 나타났다.
05)” 는 감정고갈에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다3). 즉 직무가 분명하고 업무량이 적고, 교육기회가 많을수록 요양보호사의 감정고갈은 낮아지는 것으로 나타났다.
001)만이 비인격화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 표면행위가 많을수록 요양보호사가 클라이언트와 의도적으로 거리를 두는 행위를 할 가능성이 높은 것으로 나타났다.
첫째, 직무특성이 ‘직무만족’에 미치는 영향에 대해 분석한 결과, 요양보호사가 직무의 다양·중요성, 대인관계,교육기회에 대해서 긍정적으로 인식할수록 직무만족도가 높아지는 것으로 나타났다.
강점노동은 요양보호사의 직무만족과 이직의도에 영향을 미치며, 더 나아가 서비스 질 저하 등의 문제를 유발할 수 있기 때문이다[28]. 한편, 감정노동이 직무만족에 미치는 영향에 대해서 분석한 결과, 감정노동은 직무만족에 영향을 미치지 못하고 있었다. 이러한 결과는 고재욱(2014)의 연구와는 차이가 있는 데[37], 그 이유는 연구표본, 측정도구, 분석방법 등이 다르기 때문인 것으로 보인다.
후속연구
둘째, 요양보호사들의 ‘감정노동’을 최소화하기 위한 심리적 지원과 스트레스 조절교육을 강화할 필요가 있다.
또한, 본 연구는 직무특성과 직무만족에 영향을 미치는 다양한 변수를 충분히 고려하지 못한 한계가 있다. 따라서 후속 연구에서는 다양한 요인들을 추가하여 요양보호사의 직무특성과 만족 요인에 대한 논의를 보다 발전시킬 필요가 있다.
하지만 본 연구는 서울과 경기 지역의 요양보호사만을 분석하여 연구결과를 일반화하는 데는 한계가 있다. 따라서 후속연구에서는 체계적인 표본 설정을 통해서 연구범위를 전국으로 확대할 필요가 있다.또한, 본 연구는 직무특성과 직무만족에 영향을 미치는 다양한 변수를 충분히 고려하지 못한 한계가 있다.
따라서 후속연구에서는 체계적인 표본 설정을 통해서 연구범위를 전국으로 확대할 필요가 있다.또한, 본 연구는 직무특성과 직무만족에 영향을 미치는 다양한 변수를 충분히 고려하지 못한 한계가 있다. 따라서 후속 연구에서는 다양한 요인들을 추가하여 요양보호사의 직무특성과 만족 요인에 대한 논의를 보다 발전시킬 필요가 있다.
이에 본 연구에서는 서울/경기 노인요양시설에 종사하는 요양보호사 299명을 대상으로 직무특성과 직무만족/소진의 관계에서 감정노동의 매개효과를 검증하고자 한다. 본 연구의 결과는 요양보호사의 직무에 영향을 미치는 요인들을 보다 상세히 규명해낼 뿐만 아니라, 더 나아가 요양보호사 직무환경 및 처우 개선 방안을 수립하는 데에도 활용될 수 있을 것이다.
그동안 대부분의 선행연구가 요양보호사의 직무만족/이직 요인, 감정노동과 직무만족 또는 소진간의 관계에 주력한 반면에, 본 연구에서는 요양보호사의 직무특성과 연계하여 직무만족/소진, 그리고 감정노동의 영향을 검증했다는 점에서 학술적인 의의를 있다고 할 수 있다. 하지만 본 연구는 서울과 경기 지역의 요양보호사만을 분석하여 연구결과를 일반화하는 데는 한계가 있다. 따라서 후속연구에서는 체계적인 표본 설정을 통해서 연구범위를 전국으로 확대할 필요가 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
저임금 직종으로 설계되는 문제로 인해 현재 요양보호사들은 어떠한 어려움이 있는가?
이와 같은 직무 특성으로 인해 소진도 빈번히 발생하지만 요양보호사 자격제도가 비교적 단 기간의 교육을 통해서 자격을 취득할 수 있는 저임금 직종으로서 설계되어 저학력, 중고령층 여성이 주로 충원되고 있다[7,8]. 이에 따라 요양보호사는 노인장기요양보험 운영을 위한 핵심 인력이지만, 낮은 사회적 인식, 역할과 경계가 모호한 업무, 열악한 근무조건으로 인해 직무에 대한 긍지나 만족이 상당히 낮은 편이다[9]. 아울러, 장기요양 돌봄의 특성상 서비스 제공 과정에서 감정적 교류가 수반되어 요양보호사들은 감정노동에 쉽게 노출되는 문제가 있다[10].
소진(burnouts)은 무엇인가?
소진(burnouts)은 정신분석학자인 Freudenberger (1974)에 의해서 정의된 용어로서 과도한 직무스트레스로 인한 정신적 신체적 고갈 상태를 의미한다[29]. 즉, 어떠한 일에 너무 무리하게 에너지를 쏟아 부은 후 생기는 무기력감, 또는 완전 소진한 연료처럼 아무것도 할 수 없는 상태를 말한다.
Maslach & Jackson(1981)가 구분한 소진의 세 가지 증상은 무엇을 의미하는가?
Maslach & Jackson(1981)은 소진으로 인한 증상을 “정서적 고갈, 비인간화, 성취감 감소”로 구분하였다[30]. ‘정서적 고갈’은 정신적 피로감으로 인해 클라이언트에게 더 이상 아무것도 해줄 것이 남아있지 않다고 느끼는 상태를 의미하며, ‘비인간화’는 휴먼서비스 제공자가 정서적 갈등을 피하기 위해서 클라이언트 또는 관련 상황에 대해서 심리적 거리를 두는 태도를 말한다. 그리고 ‘성취감 감소’는 생산성, 업무적 능력, 의욕 등이 저하되어 스스로를 부정적으로 평가하는 태도를 말한다. 소진은 당사자 개인의 정신적, 육체적 건강을 해칠 뿐만 아니라, 직무만족의 저하, 이직율의 증가, 서비스 질 저하 등의 문제를 일으킬 가능성이 높다[31,32].
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