의료기관의 서비스스케이프, 인적서비스가 지각된 가치와 고객만족에 미치는 융합적 연구 Convergence Study of Servicescape and Human Services on the Perceived values and Customer Satisfaction원문보기
본 연구는 의료기관의 서비스스케이프, 인적서비스가 지각된 가치와 고객행동에 미치는 영향을 조사하였다. 2016년 7월 1부터 2016년 8월 31일까지 울산지역 대학병원과 종합병원에 내원하는 외래환자 총 300명이 자기기입식 설문을 작성하여 통계처리한 결과이다. 그 결과 일반적 특성에 따른 서비스스케이프는 나이가 많을수록 서비스스케이프를 중요하게 생각하였고, 학력이 높을수록 인적서비스, 지각된 가치에 대한 점수가 높게 나타났다. 의료기관의 서비스스케이프, 인적서비스, 지각된 가치, 고객만족은 서로 양의 상관관계가 있었으며 고객만족에 영향을 미치는 요인은 인적서비스(${\beta}=0.382$), 지각된 가치(${\beta}=0.376$) 순이었다. 즉 의료기관에 내원한 고객들이 제공받은 서비스스케이프나 인적서비스는 고객의 내적상태와 욕구를 파악하는데 중요한 역할을 하며 이는 고객만족에 긍정적 영향을 미치므로 본 연구결과는 의료기관 경쟁력 강화를 위한 기초자료가 될 것이다.
본 연구는 의료기관의 서비스스케이프, 인적서비스가 지각된 가치와 고객행동에 미치는 영향을 조사하였다. 2016년 7월 1부터 2016년 8월 31일까지 울산지역 대학병원과 종합병원에 내원하는 외래환자 총 300명이 자기기입식 설문을 작성하여 통계처리한 결과이다. 그 결과 일반적 특성에 따른 서비스스케이프는 나이가 많을수록 서비스스케이프를 중요하게 생각하였고, 학력이 높을수록 인적서비스, 지각된 가치에 대한 점수가 높게 나타났다. 의료기관의 서비스스케이프, 인적서비스, 지각된 가치, 고객만족은 서로 양의 상관관계가 있었으며 고객만족에 영향을 미치는 요인은 인적서비스(${\beta}=0.382$), 지각된 가치(${\beta}=0.376$) 순이었다. 즉 의료기관에 내원한 고객들이 제공받은 서비스스케이프나 인적서비스는 고객의 내적상태와 욕구를 파악하는데 중요한 역할을 하며 이는 고객만족에 긍정적 영향을 미치므로 본 연구결과는 의료기관 경쟁력 강화를 위한 기초자료가 될 것이다.
The study examined the impact of medical servicescape, human services, and effects on perceived value and customer satisfaction. From July 1, 2016 to August 31, 2016, a total of 300 outpatients visiting the university hospital and general hospital in Ulsan area participated the study. As a result, t...
The study examined the impact of medical servicescape, human services, and effects on perceived value and customer satisfaction. From July 1, 2016 to August 31, 2016, a total of 300 outpatients visiting the university hospital and general hospital in Ulsan area participated the study. As a result, the general features of the Servicescape were more important to the aged and the higher the academic background, the higher the scores of Human Service and perceived value were revealed. There was a positive correlation between the service schedule of the medical institution, human service, perceived value, and customer satisfaction. And the factors affecting customer satisfaction were in order of human service (${\beta}=0.382$), perceived value (${\beta}=0.376$). The service scapegoats and personal services offered by customers visiting healthcare providers play an important role in understanding the internal health and needs of customers, and this research results will serve as a basic material for strengthening the competitiveness of medical institutions.
The study examined the impact of medical servicescape, human services, and effects on perceived value and customer satisfaction. From July 1, 2016 to August 31, 2016, a total of 300 outpatients visiting the university hospital and general hospital in Ulsan area participated the study. As a result, the general features of the Servicescape were more important to the aged and the higher the academic background, the higher the scores of Human Service and perceived value were revealed. There was a positive correlation between the service schedule of the medical institution, human service, perceived value, and customer satisfaction. And the factors affecting customer satisfaction were in order of human service (${\beta}=0.382$), perceived value (${\beta}=0.376$). The service scapegoats and personal services offered by customers visiting healthcare providers play an important role in understanding the internal health and needs of customers, and this research results will serve as a basic material for strengthening the competitiveness of medical institutions.
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문제 정의
이 연구는 의료기관의 서비스스케이프, 인적서비스가 환자의 지각가치 및 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지 파악함으로써, 의료소비자에게 최상의 진료를 제공하고 고객만족을 통하여 의료기관의 경쟁력 강화를 위하여 수행되었다. 연령에 따라 서비스스케이프는 60세 이상이 4.
이에 본 논문에서는 의료기관의 서비스스케이프, 인적서비스 품질이 환자의 지각가치에 미치는 영향을 파악하고 이들 변수들이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다.
제안 방법
본 연구에서 사용한 설문도구는 일반적인 특성 4문항, 의료기관의 서비스스케이프 18문항, 인적서비스18문항, 지각된 가치 6문항, 고객만족 5문항으로 구성하였다.
서비스스케이프와 인적서비스에 대한 측정도구는 Bitner[2]가 개발한 측정도구를 천미옥[10]이 축소하여 사용한 것을 본 연구에 맞게 수정, 보완하여 사용하였다. Likert 5점 척도로서 점수가 높을수록 서비스스케이프와 인적서비스에 대하여 높게 평가하는 것을 의미하며 본 연구에서 서비스스케이프에 대한 신뢰도는 Cronbach`α = .
지각된 가치 측정도구는 김복동[11]이 선행연구를 고객만족에 대한 측정도구는 김양균 등[12]이 사용한 도구를 수정․보완하여 사용하였다. Likert 5점 척도로 구성되었으며 감정적 애착에 대한 신뢰도는 Cronbach`s α = .
대상 데이터
본 연구는 2016년 7월 1부터 2016년 8월 31일까지 울산지역 대학병원과 종합병원에 내원하는 외래환자를 대상으로 연구의 목적을 충분하게 설명하고 자기기입식 설문조사를 실시하였다. 총 328부를 회수였고, 무응답 및 응답이 불분명한 28부를 제외하고 300부를 최종 분석 자료로 이용하였다.
본 연구는 2016년 7월 1부터 2016년 8월 31일까지 울산지역 대학병원과 종합병원에 내원하는 외래환자를 대상으로 연구의 목적을 충분하게 설명하고 자기기입식 설문조사를 실시하였다. 총 328부를 회수였고, 무응답 및 응답이 불분명한 28부를 제외하고 300부를 최종 분석 자료로 이용하였다.
데이터처리
조사대상자의 일반적인 특성은 빈도와 백분율로 산출하였고, 일반적 특성에 따른 서비스스케이프, 인적서비스, 지각된 가치, 고객만족에 대한 차이를 검증하기 위해 T-test와 ANOVA를 이용하였고, 변수간의 상관분석은 Pearson's correlation coefficient를 이용하였다. 독립변수인 서비스스케이프, 인적서비스가 종속변수인 고객만족에 미치는 요인은 다중회귀분석을 실시하였다.
수집된 자료는 SPSS Window Ver 18.0 프로그램(IBM Co., Armonk, NY, USA)을 이용하여 분석하였고 측정도구의 신뢰도는 Cronbach's α를 이용하였다.
조사대상자의 일반적인 특성은 빈도와 백분율로 산출하였고, 일반적 특성에 따른 서비스스케이프, 인적서비스, 지각된 가치, 고객만족에 대한 차이를 검증하기 위해 T-test와 ANOVA를 이용하였고, 변수간의 상관분석은 Pearson's correlation coefficient를 이용하였다.
성능/효과
Likert 5점 척도로서 점수가 높을수록 서비스스케이프와 인적서비스에 대하여 높게 평가하는 것을 의미하며 본 연구에서 서비스스케이프에 대한 신뢰도는 Cronbach'α = .845이었고 인적서비스에 대한 신뢰도는 Cronbach'α = .928이었다.
둘째, 환자들이 내원한 의료기관에 대하여 만족하는데에 가장 큰 영향력을 미치는 것은 인적서비스와 지각된 가치로 나타났다. 서비스스케이프는 고객만족과 상관관계는 있으나 고객만족에 영향을 직접적으로 미치지는 않았다.
첫째, 서비스스케이프와 인적서비스는 지각된 가치에 영향을 미치므로 병원의 분위기, 음악, 향기, 인테리어 등 고객만족에 영향을 미칠 수 있는 서비스스케이프에 더욱 신경을 쓰고 의료진들은 친절한 서비스로 최상의 진료를 제공하여 고객의 내적상태와 요구를 파악해야한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
지각가치가 마케팅의 중요한 요소로 강조되고 있는 이유는 무엇인가?
지각가치가 마케팅의 중요한 요소로 강조되고 있는데 다양한 상황에서 수많은 의사결정을 할 때 가치는 판단의 기준이 되며 행동을 정당화시켜주는 역할을 하기 때문이다. 가치는 태도와 행동을 구성하며 인지시스템 내에서 태도보다 안정적이고 중심적인 위치에 있다.
서비스스케이프는 고객에게 어떤 영향을 주는가?
김주연[5]은 물리적 환경의 중요성은 물론이고 서비스 기업이 고객에게 제공하는 유형적 단서를 증거관리라는 포괄적인 개념으로 제시하면서 고객들이 이를 근거로 서비스 기업이 제공하는 서비스를 보다 잘 공감하고 서비스 기업이 원하는 고객의 태도 및 행동을 변화시키는 역할을 한다고 정의하였다. 서비스스케이프는 고객의 병원에 대한 이미지 형성과 고객만족에 많은 영향을 주고[6] 이는 병원서비스에 대한 고객과 직원의 감정과 행동을 형성하여 인적서비스에 대한 만족감을 높여주게 된다. 따라서 서비스 기업이 제공하는 서비스스케이프는 일관성이 있어야 하며, 직원이 제공하는 인적 서비스가 뒷받침될 수 있도록 주의를 기울여야 한다.
의료기관을 처음 방문하게 되면 환자들은 병원의 시설이나 공간에서의 느낌으로 병원에 대한 신뢰가 형성되고 이 신뢰감은 의료서비스에 대한 기대감을 형성하게 되는데 이러한 물리적 환경을 Bitner는 무엇이라고 정의했는가?
의료기관을 처음 방문하게 되면 환자들은 병원의 시설이나 공간에서의 느낌으로 병원에 대한 신뢰가 형성되고 이 신뢰감은 의료서비스에 대한 기대감을 형성하게 된다. Bitner[2]는 이러한 물리적 환경을 서비스스케이프(Servicescape)라고 정의하고 서비스스케이프가 고객은 물론이고 직원의 내적반응인 정서, 인지, 생리 반응에 영향을 미치고 있음을 설명하였다. 의료기관 이용자들 역시 병원시설이나 진료환경과 같은 서비스스케이프라는 유형적 단서에 의존하여 신뢰를 형성하고[3] 의료서비스스케이프는 환자와 보호자에게 앞으로 제공받게 될 의료서비스 품질에 대한 기대감을 제공하고 신뢰감을 형성하는데 중요한 부분을 차지한다[4].
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