종합병원 고객 접점 행정직원에 대한 권한부여와 직무만족, 조직몰입과의 관계 Relationship between Empowerment, Job Satisfaction and Organizational Commitment of the General Hospital Administrative Staff working for Customer Interaction Department원문보기
Purposes: The purpose of this study was to analyze the relationship between empowerment, job satisfaction and organizational commitment of the general hospital administrative staff working for customer interaction department. Methodology: For this purpose, this study sampled 260 administrative staff...
Purposes: The purpose of this study was to analyze the relationship between empowerment, job satisfaction and organizational commitment of the general hospital administrative staff working for customer interaction department. Methodology: For this purpose, this study sampled 260 administrative staff working for the general hospitals in Seoul and Gyeonggi-do. A total of 260 questionnaires were distributed to them, and 229 ones responded to the survey, which had been conducted from Mar. 9, through Mar. 30, 2018. 211 responses were used for the final analysis. The data collected were processed using the SPSS 18.0K for descriptive statistics, T-test, ANOVA and regression analysis. Findings: The results of this study can be summed up as follows. The empowerment of the subjects scored 3.73 on average on the 5-point scale. To be specific, the sub-factor 'meaning' scored the highest or 4.01, while the sub-factor 'impact' was lowest. Subjects' job satisfaction scored 3.37 and their organizational commitment scored 3.54 both on the 5-point scales. Practical Implications: Meaning and self determination of empowerment positively related to subjects' job satisfaction and organizational commitment, and particularly, meaning of empowerment was more strongly related. Hence, it is required of the general hospitals to operate a customized competence build-up program and educational courses on a continual basis. Besides, it would also be important to create a working environment wherein the administrative staff can demonstrate their deliberation, autonomy and independent services.
Purposes: The purpose of this study was to analyze the relationship between empowerment, job satisfaction and organizational commitment of the general hospital administrative staff working for customer interaction department. Methodology: For this purpose, this study sampled 260 administrative staff working for the general hospitals in Seoul and Gyeonggi-do. A total of 260 questionnaires were distributed to them, and 229 ones responded to the survey, which had been conducted from Mar. 9, through Mar. 30, 2018. 211 responses were used for the final analysis. The data collected were processed using the SPSS 18.0K for descriptive statistics, T-test, ANOVA and regression analysis. Findings: The results of this study can be summed up as follows. The empowerment of the subjects scored 3.73 on average on the 5-point scale. To be specific, the sub-factor 'meaning' scored the highest or 4.01, while the sub-factor 'impact' was lowest. Subjects' job satisfaction scored 3.37 and their organizational commitment scored 3.54 both on the 5-point scales. Practical Implications: Meaning and self determination of empowerment positively related to subjects' job satisfaction and organizational commitment, and particularly, meaning of empowerment was more strongly related. Hence, it is required of the general hospitals to operate a customized competence build-up program and educational courses on a continual basis. Besides, it would also be important to create a working environment wherein the administrative staff can demonstrate their deliberation, autonomy and independent services.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
본 연구는 종합병원 고객 접점 행정직원에 대한 권한부 여와 직무만족, 조직몰입과의 관계를 파악하기 위하여 시행하였다. 연구대상자의 권한부여 정도는 의미성이 가장 높고, 영향력이 가장 낮았다.
본 연구는 종합병원 고객 접점 행정직원에 대한 권한부여와 직무만족, 조직몰입과의 관계를 분석하였다.
제안 방법
조직몰입은 Mowday et al.[25]가 개발한 OCQ (Organizational Commitment Questionnaire)를 Moon[11]과 Kim[30]의 연구에서 사용한 도구로 본 연구에 적합하도록 수정하여 총 10문항으로 구성하였다. ʻ전혀 그렇지 않다ʼ1점, ʻ아주 그렇다ʼ5점 의 Likert 5점 척도로 측정하였다.
2018년 3월 9일부터 3월 30일까지 8개 병원 원무팀의 협조를 얻어 설문지를 직접 혹은 우편으로 배포하고 회수하는 방식으로 자료를 수집하였다. 개인 정보 활용 동의 서와 설명문에 동의한 자에 한해 설문을 시행하였다. 총 260부의 설문지를 배포한 결과 최종적으로 229부가 회수되어 응답률은 88.
권한부여를 측정하기 위해 Spreitzer[10]가 개발하고 Moon[11]의 연구에서 사용한 도구를 수정하여 의미성(2문항), 역량(3문항), 자기결정성(2문항), 영향력(3문항)총 10문항으로 정리하였다. ʻ전혀 그렇지 않다ʼ1점, ʻ아주 그렇다ʼ5점 의 Likert 5점 척도로 측정하였다.
둘째, 종합병원 고객 접점 행정직원의 특성에 따라 권한부여, 직무만족, 조직몰입에 차이가 있는지 분석한다.
분석을 위한 연구도구로서 설문 문항은 검증된 선행 연구의 문항을 연구 목적에 맞도록 수정하여 활용함으로써 연구의 오류를 최소화 하고자 하였다. 이 연구에서는 구조화된 자기기입식의 설문지를 활용해 그 결과를 선행 연구들과 비교 하였으나, 추후 병원 고객 접점 행정직원을 대상으로 현장 조사 및 인터뷰 등의 질적 연구방법을 활용한다면 다양하고 구체적인 권한부여 방법 도출이 가능할 것으로 사료된다.
선행연구를 참고하여 구조화된 설문지를 이용하였으며, 권한부여 10문항, 직무만족 13문항, 조직몰입 10문항, 인구 사회학적 특성 5문항, 근무특성 5문항으로 구성하였다.
셋째, 종합병원 고객 접점 행정직원에 대한 권한부여와 직무만족, 조직몰입과의 관계를 분석한다.
연구대상자의 인구 사회학적 특성으로 성별, 연령, 결혼 여부, 학력, 급여수준, 근무특성으로 고용형태, 병원 근무 기간, 근무부서, 현 부서 근무 기간, 직위를 조사하였다.
직무만족은 Suk[18]의 연구에서 사용한 직무기술지표 (JDI:Job Descriptive Index)도구와 Koh[24]과 Moon[11]의 연구에서 사용한 Job Satisfaction 도구를 수정하여 총 13문항으로 구성하였다. ʻ전혀 그렇지 않다ʼ1 점, ʻ아주 그렇다ʼ5점 의 Likert 5점 척도로 측정하였다.
첫째, 종합병원 고객 접점 행정직원의 권한부여, 직무 만족, 조직몰입 정도를 분석한다.
대상 데이터
2018년 3월 9일부터 3월 30일까지 8개 병원 원무팀의 협조를 얻어 설문지를 직접 혹은 우편으로 배포하고 회수하는 방식으로 자료를 수집하였다. 개인 정보 활용 동의 서와 설명문에 동의한 자에 한해 설문을 시행하였다.
본 연구는 다기관 연구로서 설문 협조가 가능한 서울 소재 종합병원 6개, 경기 소재 종합병원 2개 총 8개 병원에 근무하는 고객 접점 행정직원 260명을 대상으로 하였다.
본 연구는 서울・경기 소재 8개 종합병원에 재직하고 있는 고객 접점 행정직원을 대상으로 권한부여가 직무만 족, 조직몰입에 미치는 영향을 분석하였으며 연구방법에 대한 고찰은 다음과 같다.
1%였다. 불완전한 응답을 보여 분석이 어렵다고 판단한 설문지 18부를 제외한 211부가 최종적으로 분석에 사용되었다.
데이터처리
연구대상자의 권한부여, 직무만족, 조직몰입 정도는 평균과 표준편차로 분석하였다. Cronbach ʼs a값을 구하여 권한부여, 직무만족, 조직몰입 변수 측정에 사용된 문항들의 신뢰도를 보았다. T-test와 분산분석(ANOVA)을 사용하여 종합병원 고객 접점 행정직원의 특성에 따른 권한부여, 직무만족, 조직 몰입 차이를 분석하였다.
Cronbach ʼs a값을 구하여 권한부여, 직무만족, 조직몰입 변수 측정에 사용된 문항들의 신뢰도를 보았다. T-test와 분산분석(ANOVA)을 사용하여 종합병원 고객 접점 행정직원의 특성에 따른 권한부여, 직무만족, 조직 몰입 차이를 분석하였다.
연구대상자 특성에 따른 연구대상자의 권한부여, 직무 만족, 조직몰입 차이를 분석하기 위해 T-test와 분산분석(ANOVA)을 사용하였다. 또 권한부여와 직무만족, 조직몰입의 관계를 분석하기 위해 선형회귀분석을 하였다. 대부분 선행연구에서 권한부여 혹은 권한부여의 하위요소와 직무만족, 조직몰입의 관계를 분석하였으나, 본 연구 에서는 연구대상자 특성과 권한부여 하위요소와 직무만족, 조직몰입의 관계를 분석함으로써 연구 방법 측면에서 보다 자세한 연구라고 할 수 있다.
본 연구에서 수집된 설문 자료는 SPSS 18.0K를 이용하여 통계 처리하였고 통계적 유의수준은 p<0.05이다.
셋째, 본 연구에서는 선형회귀분석을 통해 권한부여와 직무만족, 조직몰입의 관계에 대해서 살펴보았다. 그러나 권한부여에 영향을 미치는 선행변수, 통제변수의 문제를 고려하지 못하여 전체적인 인과모형을 검정할 수 있는 연구가 이루어지지 못하였다.
연구대상자 특성에 따른 연구대상자의 권한부여, 직무 만족, 조직몰입 차이를 분석하기 위해 T-test와 분산분석(ANOVA)을 사용하였다. 또 권한부여와 직무만족, 조직몰입의 관계를 분석하기 위해 선형회귀분석을 하였다.
연구대상자의 인구 사회학적 특성 및 근무특성은 빈도와 백분율로 분석하였다. 연구대상자의 권한부여, 직무만족, 조직몰입 정도는 평균과 표준편차로 분석하였다. Cronbach ʼs a값을 구하여 권한부여, 직무만족, 조직몰입 변수 측정에 사용된 문항들의 신뢰도를 보았다.
연구대상자의 인구 사회학적 특성 및 근무특성은 빈도와 백분율로 분석하였다. 연구대상자의 권한부여, 직무만족, 조직몰입 정도는 평균과 표준편차로 분석하였다.
종합병원 고객 접점 행정직원에 대한 권한부여와 직무 만족, 조직몰입과의 관계를 분석하기 위해 선형회귀분석을 시행하였다.
성능/효과
종합병원 고객 접점 행정직 원은 자신의 업무가 의미 있다고 생각하나, 실제 주어진 권한의 영향력은 부족하다고 인지했다. 권한부여가 직무 만족, 조직몰입에 미치는 영향을 분석한 결과 의미성과 자기결정성이 직무만족, 조직몰입에 긍정적인 영향을 미쳤고 그 중 의미성이 높은 영향을 주었다.
권한부여는 연령, 결혼여부, 급여수준, 고용형태, 병원 근무기간, 현 부서 근무기간, 직위에서 유의한 차이가 있었다. 이는 병원 구성원의 권한부여 관련 선행연구와 유사한 결과였다(남경희 등, 2002; 고명숙, 2004; 오은희 등, 2011; 정연진 등; 2017).
[17]은 병원 직원들의 직무만족에 영향을 주는 요인으로 업무, 운영, 인사, 대인관계로 구분하여 이들의 만족도 결과를 확인하였다. 그 결과 병원 직원들은 운영, 대인관계, 업무, 인사 순으로 만족하는 것으로 나타났다. Suk[18]은 대학병원 직원의 직무만족에 상사의 리더십유형, 교육수준, 근무연수와 현 업무 기간이 영향을 미친다고 하였다.
둘째, 서울・경기 소재 종합병원 중 협조가 가능한 8개 병원을 조사대상으로 하였으므로 우리나라 전체 병원 고객 접점 행정직원의 특성을 대표할 수 없다.
연구 결과 종합병원 고객 접점 행정직원에 대한 권한부여는 자신의 직무에 만족하고 조직생활에 몰입할 수 있도록 영향을 주는 것으로 확인했다. 또 종합병원 고객 접점 행정직원이 자신의 업무가 병원에서 중요한 의미가 있다고 느끼고, 직무에 대한 자율성을 가질수록 직무만족, 조직몰입이 높은 것으로 나타났다. 따라서 병원은 고객 접점 행정직원들이 인지하는 업무의 의미성을 높이기 위해, 업무특성에 맞는 역량 구축 프로그램 및 교육제도를 지속 적으로 운영할 필요가 있다.
Kim[20]은 병원 직원의 직무만족에 미치는 영향요인을 분석한 결과 과업 중요성, 자율성, 기능 다양성이 영향을 미친다고 확인 했다. 또 하향적 커뮤니케이션보다 상향적, 수평적 커뮤니케이션 유형을 사용할수록 직무만족도가 높았다. Hwang[6]은 병원 행정직원의 직무만족에 영향을 미치는 요인으로 동기부여, 의사소통을 확인했다.
02점[23]이었다. 본 연구 대상자의 조직몰입은 간호사와 비교해 낮았으나, 물리치료사, 작업치료사에 비해 높았다.
연구 결과 종합병원 고객 접점 행정직원에 대한 권한부여는 자신의 직무에 만족하고 조직생활에 몰입할 수 있도록 영향을 주는 것으로 확인했다. 또 종합병원 고객 접점 행정직원이 자신의 업무가 병원에서 중요한 의미가 있다고 느끼고, 직무에 대한 자율성을 가질수록 직무만족, 조직몰입이 높은 것으로 나타났다.
본 연구는 종합병원 고객 접점 행정직원에 대한 권한부 여와 직무만족, 조직몰입과의 관계를 파악하기 위하여 시행하였다. 연구대상자의 권한부여 정도는 의미성이 가장 높고, 영향력이 가장 낮았다. 종합병원 고객 접점 행정직 원은 자신의 업무가 의미 있다고 생각하나, 실제 주어진 권한의 영향력은 부족하다고 인지했다.
종합병원 고객 접점 행정직원에 대한 권한부여와 직무만족, 조직몰입과의 관계를 확인한 결과, 권한부여의 하위요소 중 의미성과 자기결정성이 직무만족과 조직몰입에 긍정적이었다. 그 중에서도 의미성이 높은 관련성을 보여주었다.
첫째, 표준화된 설문지 조사방법은 응답결과의 신뢰도를 높일 수 있는 장점이 있다. 그러나 조사 대상자의 주관적 판단에 의존하므로 응답자의 지각수준이 실제 상황을 얼마만큼 반영하고 있는지에 따라 차이가 있을 수 있다는 한계점을 포함하고 있다.
개인 정보 활용 동의 서와 설명문에 동의한 자에 한해 설문을 시행하였다. 총 260부의 설문지를 배포한 결과 최종적으로 229부가 회수되어 응답률은 88.1%였다. 불완전한 응답을 보여 분석이 어렵다고 판단한 설문지 18부를 제외한 211부가 최종적으로 분석에 사용되었다.
후속연구
급여수준, 연령, 근무부서가 직무만족에 유의한 결과를 보인 것과 관련하여 병원 조직에서 고객 접점 행정직원의 연령 및 연차에 따라 직무만족에 영향을 주는 요인을 찾아 해결하고, 고객 접점 근무부서별 업무 특성, 업무량 등을 분석하여 인력배치 및 업무분장 등을 시도함으로써 직무만족을 향상시킬 수 있을 것이라 사료된다. 본 회귀식의 설명력은 43.
분석을 위한 연구도구로서 설문 문항은 검증된 선행 연구의 문항을 연구 목적에 맞도록 수정하여 활용함으로써 연구의 오류를 최소화 하고자 하였다. 이 연구에서는 구조화된 자기기입식의 설문지를 활용해 그 결과를 선행 연구들과 비교 하였으나, 추후 병원 고객 접점 행정직원을 대상으로 현장 조사 및 인터뷰 등의 질적 연구방법을 활용한다면 다양하고 구체적인 권한부여 방법 도출이 가능할 것으로 사료된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
병원에서 고객만족을 향상시키기 위한 방안은?
고객만족을 꾸준히 향상시키기 위해서는 고객에게 직접 서비스를 제공하는 직원들이 현장에서 문제가 발생했을 때 보다 신속하고 유연하게 대처할 수 있도록 일정한 정도의 재량권을 가져야 할 필요가 있다[4]. 병원 고객 접점 직원에게 권한이 부여된다면 해당 직원은 주인의식을 갖고 보다 능동적으로 행동하게 될 것이며 높은 수준의 직무만족과 직장에 대한 애착을 갖게 될 것이다[5].
병원 고객 접점 직원이 재량권을 가짐으로써 기대되는 효과는?
고객만족을 꾸준히 향상시키기 위해서는 고객에게 직접 서비스를 제공하는 직원들이 현장에서 문제가 발생했을 때 보다 신속하고 유연하게 대처할 수 있도록 일정한 정도의 재량권을 가져야 할 필요가 있다[4]. 병원 고객 접점 직원에게 권한이 부여된다면 해당 직원은 주인의식을 갖고 보다 능동적으로 행동하게 될 것이며 높은 수준의 직무만족과 직장에 대한 애착을 갖게 될 것이다[5].
병원의 목적은?
병원은 의료 환경 변화에 적응하기 위해 고객에게 양질의 서비스를 제공함으로써 고객만족을 실현하고 고객 충성도를 높일 수 있다[1]. 과거 우리나라 병원들은 구성원 들의 수동적인 성과를 통한 단기적인 경영성과에 치중하여 구성원들의 창의성이나 자발적인 노력에 의한 조직성과 향상에 상대적으로 소홀한 편이었다.
참고문헌 (33)
Kim SH, Shin HH, Choi SH. Typologies of Healthcare Service Failures and Recovery Strategies. Korea Journal of Hospital Management 2009;14(1):84-107.
PaekJS, Hong SA. An Analysis on the Job Satisfaction, Management Satisfaction and Organizational Commitment of General Hospital Employees. The Journal of Political Science and Communication 2007;10(2):279-296.
Park JS. The Relationship of Organizational and Job Characteristics, Empowerment, Job Satisfaction and Organizational Commitment Perceived by Hospital Administrative Staffs. Health Policy and Management 2004;14(1):65-88.
Lee CW. The Effects of Empowerment on Employee in the Hotel Industry. Journal of tourism and leisure research 2001;13(2):225-240.
Yoon BS, Seo YJ. Antecedents of Empowerment: A Comparative Study by Occupations of National University Hospital Employees. Health Policy and Management 2005;15(1):1-29.
Hwang KI, Lee IH, Lee HS. The Influence on Metropolitan University Hospital Administrative Staff Job Satisfaction. The Journal of the Korea Contents Association 2014;14(10):639-648.
Kim HS. The Comparison of Job Satisfaction and Turnover Intention of Administrative Employees by the Scale of Medical Institutes. Korea Journal of Hospital Management 2013;18(3):62-82.
Kim YK, Cho CH. A Study on Organizational Loyalty of Hospital Employees. Health Policy and Management 2008;18(2):39-66.
Won YS. A Study on the Influence of Hotel Employees' Empowerment and Organizational Commitment on the Organizational Effectiveness. The Academy of Customer Satisfaction Management Journal 2007;9(1):71-86.
Spreitzer GM. Psychological Empowerment in the Workplace: Dimensions, Measurement, and Validation. Academy of Management Journal 1995;38(5):1442-1465.
Moon SJ. Structural Model of Nurses' Intentions of Changing Workplaces [dissertation]. Seoul: Kyunghee University; 2010.
Seo YY. A Study on the Relationship between the Empowerment for Dental Hygienists and their Job Satisfaction and Job-seeking Intension [dissertation]. Seoul: Yonsei University; 2013.
Locke EA. The Nature and Causes of Job Satisfaction. Handbook of Industrial and Organizational Sxychology. Chicago: Rand McNally, 1976
Son HI. An Assessment of Job Satisfaction of Hospital Employees [dissertation]. Daegu: Keimyung University; 2001.
Mccormick EJ, Ilgen D. Industrial Psychology. New York: Prentice Hall, 1980
Boswell WR, Boudreau JW, Tichy J. The Relationship between Employee Job Change and Job Satisfaction: The Honeymoon-Hangover Effect. Journal of Applied Psychology 2005; 90(5):882-892.
Cho KS, Lee HJ, Chung SH. Job Satisfaction and Performance for the Employees in National University Hospitals. Korea Journal of Hospital Management 1999;4(1):190-207.
Suk T. A Study on the Influence of Job Satisfaction of the University Hospital Workers on Organizational Commitment [dissertation]. Busan: Donga University; 2006.
Jang DI, Gu JT. An assessment of job satisfaction of hospital employees - In case of nurses and administrative personnel -.Yeongnam Regional Development Research 2003;31(0):137-159.
Kim SY, Lee GY. Analysis of the Factors for Hospital Employee's Job Satisfaction. Korean Journal of Business Aadministration 2013;26(1):21-40.
Jung HJ. A Study on the Influence of Empowerment on Job Satisfaction and Organizational Commitment [dissertation]. Seoul: Seoul University; 1998.
Kim SH. An Effect of Empowerment by Hospital Nurse on Job Satisfaction, Emotional Committment, and Turnover Intention (Moderated Effect of LMX, Perceived Organizational Support, and Hospital Size) [dissertation]. Seoul: Kyunghee University; 2017.
Jung YJ, Kim HJ, Lee CY, Jung HR. The Impact of Empowerment on Job Satisfaction, Organizational Commitment and Turnover of Occupational Therapist. The Journal of Korean Society of Community Based Occupational Therapy 2017; 7(3):1-12.
Koh MS. A study on the influence of empowerment on job satistaction and organizational commitment of clinical nurses. Korea Journal of Hospital Management 2004;9(2):23-45.
Mowday RT, Steers RM, Porter LW. The Measurement of Organizational Commitment. Journal of Vocational Behavior 1979;14(2):224-247.
Bang IS. An Empirical Study on the Influencing Factors of Organizational Commitment [dissertation]. Kyungnam: Kyungnam University; 2001.
Park GJ, Kim YN. Factors Influencing Organizational Commitment among Hospital Nurses. Journal of Korean Academy of Nursing Administration 2010;16(3):250-258.
Eo YS. Path Analysis of Empowerment, Social Support, Organizational Commitment, Burnout, and Turnover Intention among Nurses. Journal of the Korean Data Analysis Society 2015;17(3):1683-1697.
Thomas KW, Velthouse BA. Cognitive Elements of Empowerment: An ''Interpretive'' Model of Intrinsic Task Motivation. Academy of Management Review, 1990;15(4): 666-681.
Kim HJ. Effect of Hotel Employees' Empowerment on Perceived Organizational Support and Organization Commitment, Job Satisfaction. Journal of Tourism&Leisure Research 2013; 25(2):97-113.
Park JS. The Impact of Workplace Empowerment on University Hospital Administrative Staff's Job Satisfaction and Organizational Commitment. Korea Journal of Hospital Management 2002;7(1):1-18.
Oh EH, Chung BY. The Effect of Empowerment on Nursing Performance, Job Satisfaction, Organizational Commitment, and Turnover Intention in Hospital Nurses. Journal of Korean Academy of Nursing Administration 2011;17(4):391-401
Jang MS, Jang HK, Jung YM. Impact of Empowerment on Job Involvement and Organizational Commitment of Physical Therapists: have a Rehabilitation Medicine in Hospital. The Journal of the Korea Contents Association 2010;10(9):293-301.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.