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문제 정의
- 본 연구는 고객의 호텔이용 경험이 구매의사와 고객 행동의도에 미치는 영향을 실증⋅분석하여 고객의 호텔에 대한 충성도를 제고시킬 수 있는 호텔기업의 마케팅 방향성을 제시하는데 목적이 있다.
- 또한 고객의 행동을 예측하는데 중요한 요인으로 영향을 미친다. 본 연구의 목표는 호텔이용 경험이 구매의사와 고객 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지를 실증분석을 통하여 규명하고자 하였다.
- 본 연구는 고객의 호텔이용 경험이 구매의사와 고객 행동의도에 미치는 영향을 실증⋅분석하여 고객의 호텔에 대한 충성도를 제고시킬 수 있는 호텔기업의 마케팅 방향성을 제시하는데 목적이 있다. 이를 위해 예측변수인 호텔이용경험, 고객의 태도적 척도인 구매의사, 그리고 고객의 행동적 특성인 행동의도의 관계를 파악하고자 하였다.
- 이에 본 연구에서는 고객의 호텔이용 경험이 구매의사와 고객행동의도에 미치는 영향을 실증분석을 통하여 규명하고자 한다. 이러한 연구는 결과적으로 고객의 호텔에 대한 충성도를 제고시킬 수 있는 호텔기업의 마케팅 방향성을 제시함으로써 고객유치를 위한 상품개발과 호텔기업의 경영성과에 기여할 것이라 기대된다.
- 이와 더불어, 본 연구에서는 고객행동의도를 호텔 이용고객의 재이용의사, 긍정적 권유의사, 추천의사를 고객행동의도로 조작적 정의를 하여 호텔이용경험이 고객행동의도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다.
제안 방법
- 또한 구매의사 측정항목에 대하여는 ‘전혀 구매하지 않을 것이다’, ‘구매하지 않을 것이다’, ‘그저 그렇다’, ‘구매할 것이다’, ‘적극적으로 구매할 것이다’로 구성하였으며, 고객행동의도에 대하여도 이용의사, 권유의사, 추천의사 등 5점 척도로 구성하여 이용하였다.
- 또한 구매의사 측정항목은 ‘호텔의 제품/서비스 구매 의사’, ‘동일한 조건시 재구매할 의사’, ‘상품가격이 오르더라도 계속 구매할 의사’ 등 총 3개의 항목을 이용하였으며, 호텔 고객행동의도 측정항목은 ‘향후 다시 이용할 의사’, ‘주변사람들에게 긍정적으로 권유’, ‘주위사람들에게 추천할 의사’ 등 총 3개의 항목을 이용하였다.
- 본 연구에서는 설문지의 구성을 위하여 호텔이용 경험과 관련된 속성은 국내·외 선행연구[1-10]를 바탕으로 추출되었으며, ‘호텔의 향기가 좋다’, ‘호텔의 색채가 멋있다’, ‘호텔의 조명이 좋다’, ‘호텔의 음악이 좋다’, ‘호텔의 온도가 적당하다’, ‘호텔은 편안하다’, ‘호텔은 즐겁다’, ‘호텔은 신선하다’, ‘호텔은 기분이 좋게 한다’, ‘호텔은 매력이 있다’, ‘호텔에 친밀감을 느낀다’, ‘호텔은 재미있다’, ‘호텔은 나의 스타일이다’, ‘호텔은 나를 돋보이게 한다’, ‘호텔은 다른 사람과 차별성을 느끼게 한다’, ‘호텔은 나의 이미지를 반영한다’, ‘호텔과 지속적인 관계를 가지고 있다’, ‘호텔의 멤버쉽을 가지고 있다’, ‘호텔의 각종 정보를 수신하고 있다’, ‘호텔 이용경험이 도움이 된다’ 등 총 20개의 호텔 이용경험 항목들을 이용하였다.
- 또한 구매의사 측정항목에 대하여는 ‘전혀 구매하지 않을 것이다’, ‘구매하지 않을 것이다’, ‘그저 그렇다’, ‘구매할 것이다’, ‘적극적으로 구매할 것이다’로 구성하였으며, 고객행동의도에 대하여도 이용의사, 권유의사, 추천의사 등 5점 척도로 구성하여 이용하였다. 이와 더불어, 호텔 고객들의 인구 통계학적 특성인 성별, 연령, 직업, 교육수준, 월평균소득, 호텔광고 정보원천, 호텔방문 주요목적에 대해서는명목척도를 이용하였다.
대상 데이터
- 본 연구는 2015년 4월 1일부터 2015년 4월 30일까지 서울시내에 위치한 5성급 5곳의 호텔 고객들을 대상으로 설문조사가 이루어졌으며, 조사원 5명이 고객들에게 설문의 응답 및 정확성을 높이기 위해 설문의 취지를 설명하고 기념품을 제공하며 일대일면접법을 실시하여 조사를 수행하였다. 총 330부의 설문지를 배포하여 응답 내용의 정확도가 떨어지거나 불성실한 설문지 24부를 제외한 총 306부의 설문지를 유효표본으로 확보하였다.
- 본 연구의 자료수집에 있어서는 2015년 4월 1일부터 2015년 4월 30일까지 서울시내에 위치한 5성급 호텔인 L호텔, I호텔, W호텔, S호텔, H호텔 고객들을 대상으로 설문조사가 이루어졌으며, 총 330부의 설문지를 배포하여 응답내용의 정확도가 떨어지거나 불성실한 설문지 24부를 제외한 총 306부의 설문지를 표본으로 확보하여 분석에 이용하였다. 호텔이용 경험 속성의 차원을 파악하기 위하여 요인분석을 실시하였으며, 호텔이용 경험과 구매 의사와 고객행동의도, 그리고 구매의사와 고객행동의도와의 영향관계를 파악하기 위하여 회귀분석을 실시하였다.
- 본 연구는 2015년 4월 1일부터 2015년 4월 30일까지 서울시내에 위치한 5성급 5곳의 호텔 고객들을 대상으로 설문조사가 이루어졌으며, 조사원 5명이 고객들에게 설문의 응답 및 정확성을 높이기 위해 설문의 취지를 설명하고 기념품을 제공하며 일대일면접법을 실시하여 조사를 수행하였다. 총 330부의 설문지를 배포하여 응답 내용의 정확도가 떨어지거나 불성실한 설문지 24부를 제외한 총 306부의 설문지를 유효표본으로 확보하였다. 수집된 자료를 토대로 통계패키지 프로그램인 SPSS WIN 20.
데이터처리
- 0을 이용하여 분석을 실시하였고, 또한 본 연구의 목적에 따라 호텔이용 고객의 일반적 특성 파악을 위하여 빈도 분석을 실시하였다. 또한 호텔이용 경험 속성의 차원을 파악하기 위하여 요인분석을 실시하여 측정변수의 축약을 시도하여 분석을 용이하게 하였으며, 호텔이용 경험과 구매의사와 고객행동의도, 그리고구매의사와 고객행동 의도와의 영향관계를 파악하기 위하여 회귀분석을 실시하였다.
- 총 330부의 설문지를 배포하여 응답 내용의 정확도가 떨어지거나 불성실한 설문지 24부를 제외한 총 306부의 설문지를 유효표본으로 확보하였다. 수집된 자료를 토대로 통계패키지 프로그램인 SPSS WIN 20.0을 이용하여 분석을 실시하였고, 또한 본 연구의 목적에 따라 호텔이용 고객의 일반적 특성 파악을 위하여 빈도 분석을 실시하였다. 또한 호텔이용 경험 속성의 차원을 파악하기 위하여 요인분석을 실시하여 측정변수의 축약을 시도하여 분석을 용이하게 하였으며, 호텔이용 경험과 구매의사와 고객행동의도, 그리고구매의사와 고객행동 의도와의 영향관계를 파악하기 위하여 회귀분석을 실시하였다.
- 본 연구의 자료수집에 있어서는 2015년 4월 1일부터 2015년 4월 30일까지 서울시내에 위치한 5성급 호텔인 L호텔, I호텔, W호텔, S호텔, H호텔 고객들을 대상으로 설문조사가 이루어졌으며, 총 330부의 설문지를 배포하여 응답내용의 정확도가 떨어지거나 불성실한 설문지 24부를 제외한 총 306부의 설문지를 표본으로 확보하여 분석에 이용하였다. 호텔이용 경험 속성의 차원을 파악하기 위하여 요인분석을 실시하였으며, 호텔이용 경험과 구매 의사와 고객행동의도, 그리고 구매의사와 고객행동의도와의 영향관계를 파악하기 위하여 회귀분석을 실시하였다.
성능/효과
- 907으로 요인분석을 하기에 적합한 것으로 판단되었다. Varimax를 이용한 주성분 분석 결과 eigen값이 1 이상인 4개의 요인이 추출되었으며, 이들 요인의 전체분산에 대한 설명력은 61.946%로 나타났다.
- 고객행동의도가 재구매의사에 미치는 영향을 분석한 결과, 재이용의사는 재구매의사에 1% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 추천의사는 재구매의사에 5% 수준에서 유의한 영향을 미쳤으며, 긍정적 권유는 재구매의사에 10% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 고객행동의도가 재구매의사에 미치는 영향을 분석한 결과, 재이용의사는 재구매의사에 1% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 추천의사는 재구매의사에 5% 수준에서 유의한 영향을 미쳤으며, 긍정적 권유는 재구매의사에 10% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객행동의도가 계속구매의사에 미치는 영향을 분석한 결과, 추천의사가 계속구매의사에 미치는 영향은 5% 수준에서 유의한 영향을 미쳤으며, 재이용의사와 긍정적 권유는 계속 구매의사에 10% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상에서와 같이, 호텔을 이용하는 고객들의 재이용의사, 긍정적 권유, 추천의도 등 고객행동의도는 정도의 차이는있지만 구매의사, 재구매의사, 계속구매의사 등 구매의사유형에 유의한 영향을 미치고 있음을 알 수 있다.
- 분석결과, 감성적 경험, 물리적 경험, 지속적 경험, 우월적 경험 등 호텔이용경험 요인들은 재이용의사에 1% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 긍정적 권유의사 및 추천의사에 있어서도 모든요인들이 1% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객들의 호텔 이용경험에 있어서 감성적, 물리적, 지속적, 우월적 경험 등이 재이용의사, 긍적적 권유의사, 추천의사 등 고객행동의도에 매우 긍정적 영향을 주고 있음을 보여준다.
- 000)로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 또한 표본의 적절성을 결정하는 KMO=0.907으로 요인분석을 하기에 적합한 것으로 판단되었다. Varimax를 이용한 주성분 분석 결과 eigen값이 1 이상인 4개의 요인이 추출되었으며, 이들 요인의 전체분산에 대한 설명력은 61.
- 호텔이용 고객의 호텔이용 경험에 대한 20개 항목에 대하여 요인분석 한 결과, 감성적 경험, 물리적 경험, 지속적 경험, 우월적 경험 등 4개의 호텔이용경험 요인으로 구분되었으며, 구매의사와 재구매의사에 미치는 영향을 분석한 결과, 호텔이용 경험 요인인, 감성적 경험, 물리적 경험, 지속적 경험, 우월적 경험 등 모든 요인들에서 구매의사에 1% 수준에서 유의한 것으로 나타났다. 또한 호텔이용 경험 요인이 계속구매의사에 미치는 영향을 분석한 결과, 감성적 경험, 지속적 경험, 우월적 경험 요인이 구매 계속의사에 1% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 물리적 경험 요인에 있어서는 10% 수준에서 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 호텔이용 고객의 경험이 재이용의사, 긍정적 권유의사, 추천의사 등 고객 행동의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 감성적 경험, 물리적 경험, 지속적 경험, 우월적 경험 등 호텔이용경험 요인들은 재이용의사, 긍정적 권유의사, 추천의사에 1% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 또한 호텔이용 경험 요인이 계속구매의사에 미치는 영향을 분석한 결과, 감성적 경험, 지속적 경험, 우월적 경험 요인이 구매 계속의사에 1% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 물리적 경험 요인에 있어서는 10% 수준에서 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 호텔이용 고객의 경험이 재이용의사, 긍정적 권유의사, 추천의사 등 고객 행동의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 감성적 경험, 물리적 경험, 지속적 경험, 우월적 경험 등 호텔이용경험 요인들은 재이용의사, 긍정적 권유의사, 추천의사에 1% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 고객행동의도가 계속구매의사에 미치는 영향을 분석한 결과, 추천의사가 구매의사에 미치는 영향은 5% 수준에서, 재이용의사와 긍정적 권유는 계속구매의사에 10% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 호텔이용 고객의 경험이 재이용의사, 긍정적 권유의사, 추천의사 등 고객행동의도에 미치는 영향을 분석한 결과는 다음 Table 4와 같다. 분석결과, 감성적 경험, 물리적 경험, 지속적 경험, 우월적 경험 등 호텔이용경험 요인들은 재이용의사에 1% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 긍정적 권유의사 및 추천의사에 있어서도 모든요인들이 1% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 호텔이용 고객의 재이용의사, 긍정적 권유의사, 추천의사 등 고객행동의도가 구매의사에 미치는 영향을 분석한 결과는 Table 5와 같다. 분석결과, 재이용의사는 구매 의사에 1% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 추천의사는 구매의사에 5% 수준에서, 긍정적권유의사는 10% 수준에서 구매의사에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객행동의도가 재구매의사에 미치는 영향을 분석한 결과, 재이용의사는 재구매의사에 1% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 추천의사는 재구매의사에 5% 수준에서 유의한 영향을 미쳤으며, 긍정적 권유는 재구매의사에 10% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 분석결과, 호텔고객의 호텔이용 경험에 따른 감성적 경험, 물리적 경험, 지속적 경험, 우월적 경험 등 4개의 호텔이용경험 요인이 구매의사에 미치는 영향을 분석한 결과는 Table 3에서 보는 것과 같다. 분석결과, 호텔이용 경험 요인인, 감성적 경험, 물리적 경험, 지속적 경험, 우월적 경험 등 모든 요인들에서 구매의사에 1%수준에서 유의한 것으로 나타났다. 호텔이용 경험요인이 재구매 의사에 미치는 영향을 분석한 결과 또한감성적 경험, 물리적 경험, 지속적 경험, 우월적 경험 등 모든 호텔 이용경험요인이 재구매의사에 1% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 이상에서와 같이, 고객의 구매 및 행동의도는 호텔이용 경험의 중요한 예측변수가 되며, 소비가 일어나는 현장의 감정에도 영향을 미치고 있는 것을 알 수 있다. 그러므로, 본 연구에서는 호텔이용 경험과 고객의 태도적 척도인 구매의사, 그리고 행동적 척도인 행동의도를 실증적으로 분석하여 이들 요인들 간에는 어떠한 수준의 긍정적 인과관계가 있는지 파악해볼 필요가 있다.
- 또한 고객행동의도가 계속구매의사에 미치는 영향을 분석한 결과, 추천의사가 계속구매의사에 미치는 영향은 5% 수준에서 유의한 영향을 미쳤으며, 재이용의사와 긍정적 권유는 계속 구매의사에 10% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상에서와 같이, 호텔을 이용하는 고객들의 재이용의사, 긍정적 권유, 추천의도 등 고객행동의도는 정도의 차이는있지만 구매의사, 재구매의사, 계속구매의사 등 구매의사유형에 유의한 영향을 미치고 있음을 알 수 있다.
- 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 호텔이용 경험 요인은 고객의 구매의사, 재이용의사, 계속 구매의사에 영향을 미치고 있는데, 이 중 호텔의 물리적 요인이 다른 요인들보다 덜 영향을 미치고 있었다. 이는 호텔이용의 조명, 색채, 향기, 음악, 온도, 분위기 등 물리적 경험요인보다 호텔의 감성적, 지속적, 우월적 요인이 더 많은 영향을 미치고 있음을 알 수 있는 결과이므로, 기존 고객들에게 지속적인 호텔 광고 및 이벤트, 각종 멤버십 및 정보제공 등 다양한 서비스 및 마케팅을 제공하여야 할 것이다.
- 또한 호텔이용 고객의 경험이 재이용의사, 긍정적 권유의사, 추천의사 등 고객 행동의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 감성적 경험, 물리적 경험, 지속적 경험, 우월적 경험 등 호텔이용경험 요인들은 재이용의사, 긍정적 권유의사, 추천의사에 1% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 고객행동의도가 계속구매의사에 미치는 영향을 분석한 결과, 추천의사가 구매의사에 미치는 영향은 5% 수준에서, 재이용의사와 긍정적 권유는 계속구매의사에 10% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 호텔고객들의 호텔이용 경험에 대한 요인분석의 적합성을 알아보기 위하여 Bartlett의 구형성 검증을 한 결과, Chi-square=2915.007(p<0.000)로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
- 호텔이용 경험요인이 재구매 의사에 미치는 영향을 분석한 결과 또한감성적 경험, 물리적 경험, 지속적 경험, 우월적 경험 등 모든 호텔 이용경험요인이 재구매의사에 1% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔이용 경험요인이 계속구매의사에 미치는 영향을 분석한 결과, 감성적 경험, 지속적 경험, 우월적 경험요인이 구매계속의사에 1% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 물리적 경험 요인에 있어서는 10% 수준에서 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 다른 경험요인보다 물리적 경험요인이 덜 영향을 미쳤다는 것을 입증하는 결과로 볼 수 있다.
- 분석결과, 호텔이용 경험 요인인, 감성적 경험, 물리적 경험, 지속적 경험, 우월적 경험 등 모든 요인들에서 구매의사에 1%수준에서 유의한 것으로 나타났다. 호텔이용 경험요인이 재구매 의사에 미치는 영향을 분석한 결과 또한감성적 경험, 물리적 경험, 지속적 경험, 우월적 경험 등 모든 호텔 이용경험요인이 재구매의사에 1% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔이용 경험요인이 계속구매의사에 미치는 영향을 분석한 결과, 감성적 경험, 지속적 경험, 우월적 경험요인이 구매계속의사에 1% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 물리적 경험 요인에 있어서는 10% 수준에서 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 본 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 호텔이용 고객의 호텔이용 경험에 대한 20개 항목에 대하여 요인분석 한 결과, 감성적 경험, 물리적 경험, 지속적 경험, 우월적 경험 등 4개의 호텔이용경험 요인으로 구분되었으며, 구매의사와 재구매의사에 미치는 영향을 분석한 결과, 호텔이용 경험 요인인, 감성적 경험, 물리적 경험, 지속적 경험, 우월적 경험 등 모든 요인들에서 구매의사에 1% 수준에서 유의한 것으로 나타났다. 또한 호텔이용 경험 요인이 계속구매의사에 미치는 영향을 분석한 결과, 감성적 경험, 지속적 경험, 우월적 경험 요인이 구매 계속의사에 1% 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 물리적 경험 요인에 있어서는 10% 수준에서 영향을 미치는 것으로 나타났다.
후속연구
- 이상에서와 같이, 고객의 구매 및 행동의도는 호텔이용 경험의 중요한 예측변수가 되며, 소비가 일어나는 현장의 감정에도 영향을 미치고 있는 것을 알 수 있다. 그러므로, 본 연구에서는 호텔이용 경험과 고객의 태도적 척도인 구매의사, 그리고 행동적 척도인 행동의도를 실증적으로 분석하여 이들 요인들 간에는 어떠한 수준의 긍정적 인과관계가 있는지 파악해볼 필요가 있다.
- 이는 호텔이용의 조명, 색채, 향기, 음악, 온도, 분위기 등 물리적 경험요인보다 호텔의 감성적, 지속적, 우월적 요인이 더 많은 영향을 미치고 있음을 알 수 있는 결과이므로, 기존 고객들에게 지속적인 호텔 광고 및 이벤트, 각종 멤버십 및 정보제공 등 다양한 서비스 및 마케팅을 제공하여야 할 것이다. 둘째, 고객들의 호텔이용 경험에 있어서 감성적, 물리적, 지속적, 우월적 경험 등이 재이용의사, 긍적적 권유의사, 추천의사 등 고객행동의도에 매우 긍정적 영향을 주고 있으므로 호텔-고객 간의 상호관계적 브랜드 인지도를 구축하여 고객이용 충성도를 지속적으로 높여야 할 것이다. 셋째, 고객행동의도는 고객의 구매의사에 유의한 영향을 미치고 있고, 또한 호텔이용 경험의 중요한 예측변수의 역할을 담당하므로 타 호텔과 구별되는 서비스 차별화 및 호텔기업의 고품격 정서적, 물리적 브랜드이미지 구축 및 고객과의 지속적인 신뢰감을 구축해야 할 것이다.
- 본 연구는 서울지역 특정 5성급 호텔 고객을 대상으로 하였다는 점에서 일반화하기에 한계가 있으며, 향후 호텔 이용횟수, 인구통계학적특성, 호텔의 객실 및 식음료 부문 등 각 업장 이용객들의 구분, 국내⋅외 호텔이용 경험자들의 인식차이에 따른 구매의사및 고객행동에 미치는 영향 등 다양한 후속연구가 필요할 것이라 사료된다.
- 둘째, 고객들의 호텔이용 경험에 있어서 감성적, 물리적, 지속적, 우월적 경험 등이 재이용의사, 긍적적 권유의사, 추천의사 등 고객행동의도에 매우 긍정적 영향을 주고 있으므로 호텔-고객 간의 상호관계적 브랜드 인지도를 구축하여 고객이용 충성도를 지속적으로 높여야 할 것이다. 셋째, 고객행동의도는 고객의 구매의사에 유의한 영향을 미치고 있고, 또한 호텔이용 경험의 중요한 예측변수의 역할을 담당하므로 타 호텔과 구별되는 서비스 차별화 및 호텔기업의 고품격 정서적, 물리적 브랜드이미지 구축 및 고객과의 지속적인 신뢰감을 구축해야 할 것이다.
- 첫째, 호텔이용 경험 요인은 고객의 구매의사, 재이용의사, 계속 구매의사에 영향을 미치고 있는데, 이 중 호텔의 물리적 요인이 다른 요인들보다 덜 영향을 미치고 있었다. 이는 호텔이용의 조명, 색채, 향기, 음악, 온도, 분위기 등 물리적 경험요인보다 호텔의 감성적, 지속적, 우월적 요인이 더 많은 영향을 미치고 있음을 알 수 있는 결과이므로, 기존 고객들에게 지속적인 호텔 광고 및 이벤트, 각종 멤버십 및 정보제공 등 다양한 서비스 및 마케팅을 제공하여야 할 것이다. 둘째, 고객들의 호텔이용 경험에 있어서 감성적, 물리적, 지속적, 우월적 경험 등이 재이용의사, 긍적적 권유의사, 추천의사 등 고객행동의도에 매우 긍정적 영향을 주고 있으므로 호텔-고객 간의 상호관계적 브랜드 인지도를 구축하여 고객이용 충성도를 지속적으로 높여야 할 것이다.
- 이에 본 연구에서는 고객의 호텔이용 경험이 구매의사와 고객행동의도에 미치는 영향을 실증분석을 통하여 규명하고자 한다. 이러한 연구는 결과적으로 고객의 호텔에 대한 충성도를 제고시킬 수 있는 호텔기업의 마케팅 방향성을 제시함으로써 고객유치를 위한 상품개발과 호텔기업의 경영성과에 기여할 것이라 기대된다.
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