[논문]항공객실승무원의 팔로워십, 리더십 유형이 직무만족 및 팀 몰입에 미치는 영향

이지민; 윤승희

doi:10.7469/jksqm.2018.46.4.939

항공객실승무원의 팔로워십, 리더십 유형이 직무만족 및 팀 몰입에 미치는 영향
A Study on the Effects of Followership and Leadership of Flight Attendant on Job Satisfaction and Team Commitment 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.46 no.4, 2018년, pp.939 - 958

이지민 (신구대학교 비즈니스실무학부 항공서비스학과) , 윤승희 (신구대학교 비즈니스실무학부 항공서비스학과)

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose: The purpose of this study was to propose useful suggestions by analyzing causal effect relationship between quality of followership, perceived style of leadership, job satisfaction and team commitment in the aviation industry. Methods: For the analysis of this study, a survey was conducted on local flight attendant. A total of 364 surveys were collected and 336 effective samples were used for analysis. And the collected data were analyzed using Structural Equation Modeling. Results: The results of this study were as follows : First, In the relationship between quality of followership and perceived leadership styles, independent thinking has a positive effect on all six sub-factors of transformational and transactional leadership and active engagement has negative influence on all six sub-factors of transformational and transactional leadership. Inaddition As a result of total and direct and indirect effects, Idealized Influence of perceived leadership style indirectly influences between Quality of Followership and job satisfaction, Idealized Influence, Inspirational Motivation, Intellectual Stimulation, Individualized Consideration, Contingent Reward of perceived leadership style have been shown to have indirect effects on team Commitment Conclusion: Based on the characteristics of followers and the type of leadership, it is necessary to develop ways to develop job satisfaction and team commitment of airline crews. In addition, flight attendant act as leaders and followers of each other depending on their work characteristics. Therefore, it is necessary to understand the relationship between leadership and followership based on the results of this study.

주제어

표/그림 (9)

그림 Figure 1. Full Range of Leadership Development(FRLD)
그림 Figure 2. Research Model
표 Table.1 Survey Configuration
표 Table 2. Characteristics Statistics
표 Table 3. Results of CFA
표 Table 4. Correlation Matrix & Results of Discriminant Validity
표 Table 5. Result of SEM & Hypothesis Testing
그림 Figure 3. Test Result of Research Model
표 Table 6. Direct-Indirect Effects & Total Effects

AI 본문요약
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문제 정의

첫째, 관련연구에서 다루어진 변수들에 대해 대다수의 선행연구는 단편적인 직접관계에서 서로 간의 미치는 영향을 살펴보았지만, 본 연구에서는 지각된 리더십의 유형이 직무만족과 팀 몰입의 선행변수일 뿐 아니라 팔로워십의 특성과 직무만족 및 팀 몰입 간의 관계를 매개하는 변수로도 작용한다는 것을 처음으로 입증한 것으로, 이는 리더십이론의 축적과 그 논리의 확대로 후속연구들의 선행 연구로써 중요한 의의를 갖는다고 하겠다. 둘째, 팔로워의 직무 및 역할의 비중이 큰 객실서비스의 특성을 고려하고, 그들의 역할에 대한 재조명과 인적자원관리의 중요성이 강조되고 있는 시점에서 팔로워를 주체로 그들의 행동특성과 그들이 지각한 리더의 행동유형에 대한 연구를 진행했다는 점에 있어 본 연구의 의의를 두고자 한다.
그 결과, 변혁적 리더십은 직무 만족 및 팀 성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 이 연구에서 변혁적 리더십은 개인과 팀 차원의 분석 실행에 의의를 가지고 있으며 수퍼바이저에 대한 신뢰는 수퍼바이저의 변혁적 리더십과 직무만족에 대한 개인적 인식에 매개효과를 나타 내고, 팀의 신뢰는 수퍼바이저의 변혁적 리더십과 직무 만족에 대한 팀 차원의 인식에 매개효과를 나타낸 실증적 증거를 제공했다.
본 연구는 선행연구에서 살펴본 바와 같이 객실승무원의 팔로워십 특성이 이들이 지각한 리더십의 유형과 직무만족 및 팀 몰입에 미치는 영향과 팔로워십의 특성과 직무만족 및 팀몰입 간의 영향관계에 있어서 지각한 리더십의 유형이 매개역할을 하는지에 대해 연구하는데 목적이 있다. 이를 모형 화하여 나타내면 Figure 2와 같다.
본 연구의 연구대상은 국내외 항공사의 객실승무원으로 이들이 항공기 탑승근무를 하며 행하는 행동특성 가운데 자신이 지니는 팔로워십 특성과 해당 탑승항공편의 리더인 객실사무장의 행동을 통해 지각한 리더십 유형이 자신의 직무만족 및 팀 몰입에 미치는 영향을 알아보고자 하는데 그 목적을 두고 있다. 이를 위해 항공객실서비스 전문가 4인의 설문지 내용 감수 및 자문과정을 거쳤으며, 이를 통해 일부 문항내용의 수정 및 보완작업을 하였다.
이러한 연구는 조직적인 차원에서 뿐만 아니라 개인적인 차원의 탐색적인 연구가 이루어질 필요가 있으며 조직의 인사관리와 서비스품질 경영성과에 직접적인 영향을 미칠 것이다. 이에 따라 선행연구를 바탕으로 항공객실승무원의 팔로워십 특성과 이들이 지각한 리더십 유형이 직무만족 및 팀 몰입에 미치는 영향관계를 규명하고자 실증적 연구를 수행하였다.
학문적 이론에 기반을 둔 항공객실승무원 대상의 리더십, 팔로워십에 대하여 선행연구들이 이루어졌으나 리더십, 팔로워십의 영향관계에 대한 연구는 매우 미흡하다. 이에 앞서 기술한 해당분야의 업무 특성을 반영한 인적자원관리와 팀워크 증진의 필요성에 따라 본 연구에서는 팔로워를 주체로 한 객실 승무원의 팔로워십 특성과 이들이 지각한 리더십의 유형이 직무만족과 팀 몰입에 미치는 영향에 대해 체계적인 분석을 하고자 한다.

가설 설정

H1-1~H1-6 : 팔로워십 특성의 독립적 사고는 지각한 리더십의 유형(이상화영향, 동기부여, 지적자극, 개별적 고려, 임시 보상, 예외 관리)에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H2-1~H2-6 : 팔로워십 특성의 능동적 참여는 지각한 리더십의 유형(이상화영향, 동기부여, 지적자극, 개별적 고려, 임시 보상, 예외 관리)에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H3-1~H3-6 : 지각한 리더십 유형(이상화영향, 동기부여, 지적자극, 개별적 고려, 임시 보상, 예외 관리)은 직무 만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H4-1~H4-6 : 지각한 리더십 유형(이상화영향, 동기부여, 지적자극, 개별적 고려, 임시 보상, 예외 관리)은 팀 몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H5-1~H5-2 : 팔로워십 특성(독립적 사고, 능동적 참여)은 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H6-1~H6-2 : 팔로워십 특성(독립적 사고, 능동적 참여)은 팀 몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

리더십은 팔로워십과 더불어 조직의 공동의 목표를 지향하기 위해 행하는 내·외적 행동 유형으로 정의하고, 팔로워가 탑승근무 시 지각하는 상사의 리더십을 측정하였다.
선행연구에서 신뢰성과 타당성이 검증된 문항을 연구의 목적에 맞게 수정하여 사용하였으며 모든 문항은 Likert 5점 척도(1=전혀 그렇지 않다, 0=보통이다, 5=매우 그렇다)로 측정하였다. 먼저 팔로워십은 리더십과 더불어 조직의 공동의 목표를 수행하기 위한 팔로워의 바람직한 행동 특성으로 정의하였다.
본 연구의 연구대상은 국내외 항공사의 객실승무원으로 이들이 항공기 탑승근무를 하며 행하는 행동특성 가운데 자신이 지니는 팔로워십 특성과 해당 탑승항공편의 리더인 객실사무장의 행동을 통해 지각한 리더십 유형이 자신의 직무만족 및 팀 몰입에 미치는 영향을 알아보고자 하는데 그 목적을 두고 있다. 이를 위해 항공객실서비스 전문가 4인의 설문지 내용 감수 및 자문과정을 거쳤으며, 이를 통해 일부 문항내용의 수정 및 보완작업을 하였다. 설문조사는 단순무작위표본추출법(SRS:simple random sample)을 활용한 설문 URL배포 방식으로 항공사에 재직하고 있는 내국인 객실승무원 대상으로 2018년 9월 21일부터 총 10월 17일까지 총32일간 진행되었고, 총 364부의 설문을 수집하여 부분적인 무응답 및 불성실한 응답 28부를 제외한 유효표본 336부를 분석에 사용하였다.
설문에 응답한 객실승무원의 근무지는 국적 및 외국 항공사로 총 11개 기관이었다. 항공사별 근무환경 및 특성에 대한 비교분석을 위해 탑승근무자 배정 방식조사항목을 설문 양식에 담았다. 일정기간 팀제로 탑승근무를 배정하는 조직이 65.

대상 데이터

설문에 응답한 객실승무원의 근무지는 국적 및 외국 항공사로 총 11개 기관이었다. 항공사별 근무환경 및 특성에 대한 비교분석을 위해 탑승근무자 배정 방식조사항목을 설문 양식에 담았다.
이를 위해 항공객실서비스 전문가 4인의 설문지 내용 감수 및 자문과정을 거쳤으며, 이를 통해 일부 문항내용의 수정 및 보완작업을 하였다. 설문조사는 단순무작위표본추출법(SRS:simple random sample)을 활용한 설문 URL배포 방식으로 항공사에 재직하고 있는 내국인 객실승무원 대상으로 2018년 9월 21일부터 총 10월 17일까지 총32일간 진행되었고, 총 364부의 설문을 수집하여 부분적인 무응답 및 불성실한 응답 28부를 제외한 유효표본 336부를 분석에 사용하였다.

데이터처리

위와 같은 분석을 위해 본 연구에서는 사회과학 분석에 널리 쓰이는 통계패키지 SPSS 21.0과 AMOS 21.0을 사용하여 실증분석을 실시하였다.
둘째, 측정항목의 내적일관성과 각 구성개념에 대한 개념타당성, 수렴타당성을 평가하기 위해 신뢰도분석(Cronbach's α계수)과 확인적 요인분석(CFA:Confirmatory Factor Analysis)을 실시하였다.
본 연구는 측정도구에 대한 요인구조 및 측정모형의 타당성을 평가하고자 확인적 요인분석(CFA: Confirmatory Factor Analysis)을 실시하였으며 확인적 요인분석은 잠재변수와 관측변수 간의 관계와 잠재변수 간의 관계를 검증하는 분석방법으로 집중타당성과 판별타당성과 같은 측정도구의 타당성 검증에 이용되며, X², GFI, AGFI, CFI, RMR등을 통해 모형 적합도를 판단한다. 확인적 요인분석을 실시하여 측정모형의 적합도와 타당도를 검증하였으며 측정모형의 적합도는 Chi-Squre(x²)=2050.
본 연구의 분석방법으로 첫째, 표본의 인구통계학적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 측정항목의 내적일관성과 각 구성개념에 대한 개념타당성, 수렴타당성을 평가하기 위해 신뢰도분석(Cronbach's α계수)과 확인적 요인분석(CFA:Confirmatory Factor Analysis)을 실시하였다.
둘째, 측정항목의 내적일관성과 각 구성개념에 대한 개념타당성, 수렴타당성을 평가하기 위해 신뢰도분석(Cronbach's α계수)과 확인적 요인분석(CFA:Confirmatory Factor Analysis)을 실시하였다. 셋째, 구성개념 간 판별타당성을 검증하기 위해 상관관계 분석을 실시하였으며, 넷째, 연구모형의 적합성을 검증하고 이를 바탕으로 가설을 검정하기 위해 구조방정식모형(SEM:Structural Equation Modeling)을 통해 모형의 적합도 및 구성개념 간의 인과관계를 살펴보았다. 위와 같은 분석을 위해 본 연구에서는 사회과학 분석에 널리 쓰이는 통계패키지 SPSS 21.

이론/모형

(1998), Edmund et al.(2012)의 연구를 바탕으로 5개 문항을 사용하였으며 설문응답자들의 주위 환기목적과 수집된 자료의 정확도점검을 위해 3번, 5번 문항은 역문항으로 측정하였다. 마지막으로 팀 몰입은 팔로워가 팀 구성원으로서 팀에 귀속되고자 하는 애착의 정도라고 정의하고, Bishop and Scott(2000)의 연구를 바탕으로 8개 문항을 사용하였다.
먼저 팔로워십은 리더십과 더불어 조직의 공동의 목표를 수행하기 위한 팔로워의 바람직한 행동 특성으로 정의하였다. Kelley(1992), Guion,(1998), Leonard (2009)의 연구에서 사용한 팔로워십 특성의 하위요인인 관한 독립적 사고, 능동적 참여 정도를 측정하기 위해 총 20문항을 사용하였다.
(2012)의 연구를 바탕으로 5개 문항을 사용하였으며 설문응답자들의 주위 환기목적과 수집된 자료의 정확도점검을 위해 3번, 5번 문항은 역문항으로 측정하였다. 마지막으로 팀 몰입은 팔로워가 팀 구성원으로서 팀에 귀속되고자 하는 애착의 정도라고 정의하고, Bishop and Scott(2000)의 연구를 바탕으로 8개 문항을 사용하였다.
리더십은 팔로워십과 더불어 조직의 공동의 목표를 지향하기 위해 행하는 내·외적 행동 유형으로 정의하고, 팔로워가 탑승근무 시 지각하는 상사의 리더십을 측정하였다. 지각한 리더십 유형을 측정하기 위해 Bass(1985)의 연구와 Avolio and Bass(2004)에 의해 개발되어진 리더십 측정 도구 MLQ(Multifactor Leadership Questionnaire) 5X에서 변혁적 리더십, 거래적 리더십 유형에 관한 32문항을 도출하였다.

성능/효과

리더십 유형과 직무만족에 대한 선행연구를 고찰한 결과, 팔로워십 요인의 경우와 마찬가지로 산업 및 직무군의 특성에 따라 다소 상이한 결과를 보였으나 대체로 변혁적 리더십이 직무만족에 유의한 것으로 나타났다.
Suh(2016)은 항공 객실승무원을 대상으로 구성원 역량, 직무만족, 고객지향성의 관계를 연구하였으며 객실승무원의 역량은 전문성, 대인관계능력, 개인적 특성역량 순으로 높게 나타났으며 이 역량간의 상관관계가 높은 것으로 나타났다. 객실승무원의 역량의 하위요소인 개인적 특성역량이 직무만족에 유의한 영향을 미쳤으며 전문성의 하위 요인인 영어능력, 개인적 특성역량 중 직업 취향성, 주도성, 조직헌신, 대인관계능력 중 팀워크가 유의한 영향을 미쳤다. 또한 객실승무원의 높은 역량은 고객지향성에 긍정적 영향을 보이는 것으로 연구되었다.
구조모델 분석결과 모형적합도 Chi-Squre(X²)=2031.982, df=1137, X²/df=1.787, p=0.000, RMR=0.040, NFI=0.828, IFI=0.916, TLI=0.909, CFI=0.916, RMSEA=0.048로 나타나 연구모형이 적합한 것으로 나타났다. 모델 채택을 위한 적합도 지수의 일반적 기준은 NFI, IFI, TLI, CFI는 0.
Oh(2010)는 세무회계 전문직 종사자를 대상으로 한 연구에서 팔로워십 유형이 직무만족에 미치는 영향에 있어 변혁적 리더십과 거래적 리더십의 매개효과와 조절효과를 분석하였다. 그 결과, 변혁적 리더십과 팔로워십의 수동형, 실무형이 직무만족에 정의 영향을 나타냈으며, 팔로워십이 직무만족에 미치는 리더십의 매개효과 및 조절효과는 영향관계가 없으며. 세무회계 조직 내의 리더는 팔로워의 직무만족에 영향을 미치지 않는다고 하였다.
(2013)은 대학의 교직원을 대상으로 변혁적 리더십, 직무만족, 팀 성과에 대한 영향관계에 대한 연구를 하면서 신뢰에 대한 다중매개 모델로 분석을 진행하였다. 그 결과, 변혁적 리더십은 직무 만족 및 팀 성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 이 연구에서 변혁적 리더십은 개인과 팀 차원의 분석 실행에 의의를 가지고 있으며 수퍼바이저에 대한 신뢰는 수퍼바이저의 변혁적 리더십과 직무만족에 대한 개인적 인식에 매개효과를 나타 내고, 팀의 신뢰는 수퍼바이저의 변혁적 리더십과 직무 만족에 대한 팀 차원의 인식에 매개효과를 나타낸 실증적 증거를 제공했다.
넷째, 지각한 리더십 유형의 이상화영향(t=4.410, p<0.001), 동기부여(t=3.376, p<0.001), 지적자극(t=2.464, p<0.05), 개별적 고려(t=3.422, p<0.001), 임시보상(t=2.908, p<0.01)은 팀 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 H6-1, H6-2, H6-3, H6-4, H6-5는 채택되었다.
넷째, 팔로워십의 특성은 직무만족, 팀몰입의 관계에 있어 모두 유의미한 영향관계가 나타났는데, 독립적 사고는 직무만족, 팀 몰입에 부(-)의 영향을, 능동적 참여는 직무만족과 팀 몰입에 정(+)의 영향을 끼쳤다. 이러한 결과는 잠재된 위험을 발견하기 위해 고의적인 반대 의견을 제시하고, 새로운 아이디어에 대해 독자적으로 옹호하며, 스스로 어려운 문제를 해결하려는 팔로워의 독립적 사고 특성보다 차별화된 역량을 개발하고, 빠른 업무성과를 내며, 개인의 업무 목표와 조직의 우선순위 목표를 맞추려는 능동적 참여 특성이 직무만족 및 팀 몰입에 긍정적 영향을 주는 것으로 사료된다.
다섯째, 독립적 사고는 직무만족(t=-2.910, p<0.01)과 팀 몰입(t=-2.372, p<0.05)에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 H5-1, H5-2는 채택되었다.
둘째, 능동적 참여는 이상화영향(t=-3.383, p<0.001), 동기부여(t=-3.373, p<0.001), 지적자극(t=-3.475, p<0.001), 개별적 고려(t=-3.164, p<0.01), 임시보상(t=-3.287, p<0.01), 예외 관리(t=-2.757, p<0.01)에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 연구가설 H2-1,H2-2, H2-3, H2-4, H2-5, H2-6은 채택되었다.
둘째, 지각한 리더십의 유형이 직무만족에 미치는 영향에 있어서 변혁적 리더십의 이상화 영향 요인이 직무만족에 정(+)의 영향을 미쳤다. 이러한 결과는 선행연구(Lee, 2011; Jung, 2003)의 결과와는 상이한 결과를 보였으며, 팀구성원들이 소속 팀에 대하여 개인의 욕구보다 집단의 욕구와 가치를 우선적으로 인식할 수 있는 ‘집단정체성’, 타인 과의 관계를 관리할 수 있는 능력인 ‘감성지능’이 높을수록 팀워크 증진활동에 긍정적인 영향을 보인다는 배현숙 (2015)의 선행연구 결과를 지지하였다.
연령이 높을수록 변혁적 리더십과 거래적 리더십에 긍정적 평가를 보였으며 변혁적 리더십은 교육수준이 높을수록, 근속년수가 많을수록, 거래적 리더십은 직위가 낮을수록, 학력에 대해서 특정 범위의 집단에서 긍정적 평가를 나타내었다. 또한 LCC 항공사가 FSC항공사보다 변혁적 리더십의 하위요인인 카리스마와 지적자극에 긍정적 평가를 보였다.
직무특성의 하위 요인 중 피드백이 직무만족의 내재적 가치 요인과 외재적 가치 요인에 정의 영향을 나타내었으며 이직의도에는 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 과업중요성 수준이 높을수록 직무만족의 내재적 가치에 긍정적인 영향을 나타내었으며 직무만족의 외재적 가치가 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
(2007)은 국내 종업원을 대상으로 직무만족, 조직몰입, 성과, 이직의도간의 메타분석을 진행하였으며 직무만족과 조직몰입은 긍정적인 상관관계를 보였으며 직무만족과 조직몰입은 지향 대상이 각각 조직과 직무로 상이 하였지만 매우 높은 상관관계를 보였다. 또한 직무만족과 조직몰입은 모두 성과와 긍정적 관련을 보였으며 성과의 유형 중 과업성과보다 조직시민행동/맥락성과에 더 높은 관련을 나타냈으며 조직몰입이 직무만족보다 직무성과에 더 큰 관련성을 보였다.
Ha(2011)은 항공 객실승무원의 직업가치관, 직무만족, 팀 몰입과 서비스 성과간의 영향에 관한 연구에서 내적 직업가치관, 외적 직업가치관 순으로 모두 팀 몰입에 정의 영향을, 직무만족의 하위요인인 임금, 근무환경, 승진의 순으로 모두 팀 몰입에 정의 영향을 미치는 결과를 제시하였다. 또한 팀 몰입은 서비스 성과에 유의미한 영향관계가 없는 것으로 나타났다. 연구결과와 관련해 객실승무원의 팀 몰입과 직무만족을 위해 조직관심과 활동선호성의 내적 직업가치관을 중시되는 인적자원관리체제 확립 및 내적 직업가치관의 특성과 관련해 다양한 가치가 수반된 업무에 대한 접촉의 기회가 증대되어야 한다는 점을 시사하고 있다.
팔로워십과 혁신행동 사이에 변혁적 리더십은 부분적 매개효과가 있는 것으로 나타났으며 구체적으로 변혁적 리더십의 하위요인인 개별적 배려가 팔로워십과 혁신행동에 가장 큰 매개효과를 나타내었다. 또한 팔로워십 특성 중 독립적 사고에 지원적 리더십 유형이 가장 큰 영향관계를 나타내었으며 팔로워십 특성의 하위요인인 적극적 참여에 가장 긍정적인 영향을 미치는 것은 개별적 배려로 나타났다.
마지막으로 구성개념별 영향관계의 총 효과 및 직·간접 효과를 살펴본 결과 팔로워십의 특성은 리더십 유형, 직무 만족과 팀 몰입에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 나아가 리더십 유형을 거쳐 직무 만족꽈 팀 몰입에 간접적으로도 영향을 미치는 것으로 증명되었다.
마지막으로 구성개념별 영향관계의 총 효과 및 직·간접 효과를 살펴본 결과, 팔로워십의 특성인 독립적 사고와 능동적 참여는 리더십 유형의 이상화영향, 동기부여, 지적자극, 개별적 고려, 임시보상, 예외 관리와 직무만족, 팀 몰입에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 나아가 직무만족에는 리더십 유형의 이상화영향을 거쳐 간접적으로도 영향을 미치는 것으로 나타났고 팀 몰입에는 리더십 유형의 이상화영향, 동기부여, 지적자극, 개별적 고려, 임시보상을 거쳐 간접적으로 영향을 미치는 것으로 증명되었다.
048로 나타나 연구모형이 적합한 것으로 나타났다. 모델 채택을 위한 적합도 지수의 일반적 기준은 NFI, IFI, TLI, CFI는 0.9이상, RMR과 RMSEA는 0.05이하로 판단하며 분석 결과가 전체적으로 기준치에 근접하게 나타났기 때문에 적합하다고 판단할 수 있다. 이에 구성개념의 변수 간의 구조적 관계를 밝히기 위한 구조방정식의 결과는 신뢰할 만한 수준이라 판단할 수 있으며, 분석결과를 바탕으로 가설검증 결과는 다음과 같다.
판별타당성은 확인적 요인분석을 통하여 도출된 요인들의 평균분산추출값(AVE), 잠재요인들 간의 상관계수를 제곱한 값을 비교하는 방법을 사용한다. 분석결과, 모든 잠재 요인의 AVE 값은 구성개념 간 상관계수의 제곱값 보다 높은 것으로 나타났으며 판별타당성을 확보하였다.
셋째, 지각한 리더십의 유형이 팀 몰입에 미치는 영향에 있어서 거래적 리더십의 하위요인인 예외관리를 제외한 이상화 영향, 동기 부여, 지적 자극, 개별적 고려, 임시 보상이 정(+)의 영향을 미쳤다. 팔로워의 부정, 실수, 기준에서의 일탈에 집중하는 예외관리를 제외한 변혁적, 거래적 리더십의 하위요인이 모두 팔로워의 팀 몰입에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 지각한 변혁적 리더십 유형의 이상화영향은 직무만족(t=2.558, p<0.05)에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설3-1는 채택되었으나 동기부여(t=1.410, p>0.05), 지적자극(t=-1.402, p>0.05), 개별적 고려(t=1.032, p>0.05), 임시보상(t=1.866, p>0.05), 예외 관리(t=1.048, p>0.05)는 직무만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설 H3-1은 채택되었고 H3-2, H3-3, H3-4, H3-5, H3-6은 기각되었다.
여섯째, 능동적 참여는 직무만족(t=3.900, p<0.001)과 팀 몰입(t=2.183, p<0.05)에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 H6-1, H6-2는 채택되었다.
인구통계학적 특성 중 성별을 제외한 학력, 연령, 직위, 근속연수 그리고 소속 항공사의 분석에서 리더십 유형에 집단 간 차이를 보였다. 연령이 높을수록 변혁적 리더십과 거래적 리더십에 긍정적 평가를 보였으며 변혁적 리더십은 교육수준이 높을수록, 근속년수가 많을수록, 거래적 리더십은 직위가 낮을수록, 학력에 대해서 특정 범위의 집단에서 긍정적 평가를 나타내었다. 또한 LCC 항공사가 FSC항공사보다 변혁적 리더십의 하위요인인 카리스마와 지적자극에 긍정적 평가를 보였다.
Azeem(2010)의 직무만족과 조직몰입의 연구에서는 Smith et al.이 개발한 직무 기술 지수(JDI:Job Descriptive Index )에 의해 직무의 특성 및 내용, 급여, 감독, 프로모션의 기회, 동료와의 관계로 직무만족을 측정하였으며 장기 근무자가 조직에 대한 몰입도가 더욱 크다는 결과와 함께 직무만족이 조직몰입의 중요한 예측변수임을 나타내었다.
Kim and Park(2010)은 국적 항공사 종사원의 거래적, 변혁적 리더십에 관해 인구 통계적·사회경제적 특성에 따른 차이를 분석하는 연구에서 효과적인 리더십 유형을 알아보고자 하였다. 인구통계학적 특성 중 성별을 제외한 학력, 연령, 직위, 근속연수 그리고 소속 항공사의 분석에서 리더십 유형에 집단 간 차이를 보였다. 연령이 높을수록 변혁적 리더십과 거래적 리더십에 긍정적 평가를 보였으며 변혁적 리더십은 교육수준이 높을수록, 근속년수가 많을수록, 거래적 리더십은 직위가 낮을수록, 학력에 대해서 특정 범위의 집단에서 긍정적 평가를 나타내었다.
Lee(2011)은 외식기업의 리더십 유형이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향에 대하여 연구하였으며 연구결과, 리더십의 측정도구로써 제시된 3가지의 거래적, 변혁적, 감성적 리더십 유형이 모두 팔로워의 직무만족, 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 리더십이 직무만족, 조직몰입과 밀접한 관계가 있음을 확인하였다. 직무만족에 있어 거래적 리더십, 변혁적 리더십, 감성적 리더십의 순으로 정의 영향을 보였으며, 변혁적 리더십보다 거래적 리더십이 더 많은 영향을 미치는 연구 결과에 대하여 고객과 공유하는 업무공간, 감정적 제한이 요구되는 업무강도에 비해 낮은 임금율의 책정을 원인으로 제시하였다. 또한 팔로워의 조직몰입에 있어서 변혁적 리더십이 거래적 리더십보다 많은 영향을 보였으며 변혁적 리더십의 하위 요인인 카리스마, 개별적 고려, 지적자극, 동기부여로 인한 조직과 구성원의 심리적 일체감이 조직몰입을 가져온다고 하였다.
Han(2015)는 항공 객실승무원의 직무특성과 직무만족, 이직의도의 영향관계에 대하여 연구하였으며, 직무만족을 내재적 가치, 외재적 가치로 측정하였다. 직무특성의 하위 요인 중 피드백이 직무만족의 내재적 가치 요인과 외재적 가치 요인에 정의 영향을 나타내었으며 이직의도에는 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 과업중요성 수준이 높을수록 직무만족의 내재적 가치에 긍정적인 영향을 나타내었으며 직무만족의 외재적 가치가 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
첫째, 독립적 사고는 이상화영향(t=4.139, p<0.001), 동기부여(t=4.064, p<0.001), 지적자극(t=4.120, p<0.001), 개별적 고려(t=4.035, p<0.001), 임시보상(t=4.059, p<0.001), 예외 관리(t=3.387, p<0.001)에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 연구가설 H1-1,H1-2, H1-3, H1-4, H1-5, H1-6은 채택되었다.
본 연구의 주요 검증결과는 다음과 같다. 첫째, 항공객실승무원의 팔로워십 특성 중 독립적 사고는 변혁적, 거래적 리더십의 6가지 하위요인(이상화 영향, 동기 부여, 지적 자극, 개별적 고려, 임시 보상, 예외 관리)에 정(+)의 영향을 보였으며, 능동적 참여는 변혁적, 거래적 리더십의 하위요인에 모두 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 개인 직급별 구분된 업무수행, 담당구역에서의 배정된 업무 수행, 조직목표 달성을 위한 서비스 열의요구의 직무특성에 기인하여 독립적 사고의 정도가 높을수록 상사의 리더십 유형들에 대한 긍정적 지각이 높아지는 것으로 해석된다.
Shin and Kim(2016)은 공기업 종사자를 대상으로 팔로워십이 혁신행동에 미치는 영향에 있어 조직구성원이 인식하는 변혁적 리더십의 매개효과를 연구하였다. 팔로워십과 혁신행동 사이에 변혁적 리더십은 부분적 매개효과가 있는 것으로 나타났으며 구체적으로 변혁적 리더십의 하위요인인 개별적 배려가 팔로워십과 혁신행동에 가장 큰 매개효과를 나타내었다. 또한 팔로워십 특성 중 독립적 사고에 지원적 리더십 유형이 가장 큰 영향관계를 나타내었으며 팔로워십 특성의 하위요인인 적극적 참여에 가장 긍정적인 영향을 미치는 것은 개별적 배려로 나타났다.
팔로워십의 유형은 순응형, 모범형, 실무형, 소외형, 수동형의 순으로 정서적 몰입에 정의 영향을 미쳤고, 팔로워십의 특성은 적극적 참여, 독립·비판적 사고의 순으로 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 팔로워십과 정서적 몰입의 관계에 변혁적 리더십, 거래적 리더십의 조절효과는 유의하지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 지각한 리더십의 유형이 팀 몰입에 미치는 영향에 있어서 거래적 리더십의 하위요인인 예외관리를 제외한 이상화 영향, 동기 부여, 지적 자극, 개별적 고려, 임시 보상이 정(+)의 영향을 미쳤다. 팔로워의 부정, 실수, 기준에서의 일탈에 집중하는 예외관리를 제외한 변혁적, 거래적 리더십의 하위요인이 모두 팔로워의 팀 몰입에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
, GFI, AGFI, CFI, RMR등을 통해 모형 적합도를 판단한다. 확인적 요인분석을 실시하여 측정모형의 적합도와 타당도를 검증하였으며 측정모형의 적합도는 Chi-Squre(x²)=2050.734, df=1125, X²/df=1.823, p=0.000, RMR=0.039, NFI=0.827, IFI= 0.913, TLI= 0.905, CFI=0.913, RMSEA=0.050로 평균 제곱 잔차 RMR(Root Means Square Resdual)과 절대적합지수 RMSEA(Root Mean Square Error of Approximation)의 적합도 평가기준인 0.05이하, 증분 적합지수인 NFI(Normed Fit Index), IFI(Incremental Fit Index), TLI(Tucker-Lewis Index), CFI(Comparative Fit Index)의 평가기준인 0.9이상을 충족하므로 양호한 모델로 판단할 수 있다.

후속연구

첫째, 일부 연구변수들의 측정을 위해 사용된 설문지가 자기보고방식(self-report)으로 개인적인 특성에 따라 동일한 방법으로 측정 할 때 발생되는 오류의 가능성(common method variance)이 높다고 볼 수 있다. 둘째, 수집된 자료가 어느 한 시점에서의 횡단적 연구방식(cross-sectional study)으로 진행되었기 때문에 확실한 연구 결론을 내리기에는 한계가 있다고 본다. 셋째, 조사대상이 항공사의 내국인 객실승무원으로 검증되었기 때문에 연구의 결과를 일반화하여 외국항공사에 실무적 시사점을 제공하는 데는 한계가 있다.
둘째, 수집된 자료가 어느 한 시점에서의 횡단적 연구방식(cross-sectional study)으로 진행되었기 때문에 확실한 연구 결론을 내리기에는 한계가 있다고 본다. 셋째, 조사대상이 항공사의 내국인 객실승무원으로 검증되었기 때문에 연구의 결과를 일반화하여 외국항공사에 실무적 시사점을 제공하는 데는 한계가 있다. 앞서 언급했듯이 리더십과 팔로워십의 유형에 대한 연구는 산업별, 직군별, 직무별로 상이한 결과를 나타내므로 향후 보다 다양한 집단을 대상으로 다양한 관점의 실증연구를 진행할 필요가 있다.
셋째, 조사대상이 항공사의 내국인 객실승무원으로 검증되었기 때문에 연구의 결과를 일반화하여 외국항공사에 실무적 시사점을 제공하는 데는 한계가 있다. 앞서 언급했듯이 리더십과 팔로워십의 유형에 대한 연구는 산업별, 직군별, 직무별로 상이한 결과를 나타내므로 향후 보다 다양한 집단을 대상으로 다양한 관점의 실증연구를 진행할 필요가 있다.
최근 서비스기업의 경영환경에 있어서 고객과의 서비스접점에 있는 서비스제공자와 이들의 인적관계관리에 대한 중요성이 확산되고 있고, 이를 위해 산업직군 및 직무 분야별 리더십과 팔로워십의 영향관계에 대한 연구가 활발하게 진행되고 있다. 이러한 연구는 조직적인 차원에서 뿐만 아니라 개인적인 차원의 탐색적인 연구가 이루어질 필요가 있으며 조직의 인사관리와 서비스품질 경영성과에 직접적인 영향을 미칠 것이다. 이에 따라 선행연구를 바탕으로 항공객실승무원의 팔로워십 특성과 이들이 지각한 리더십 유형이 직무만족 및 팀 몰입에 미치는 영향관계를 규명하고자 실증적 연구를 수행하였다.
우선, 항공사 객실승무 조직의 운영관리자는 조직구성원의 직무만족과 팀 몰입의 수준을 제고하기 위해 팀 리더들을 대상으로 인적자원 중심경영에 대한 교육을 실시해야 할 것이다. 이를 통해 리더들은 직면하는 상황에 따라 적절한 리더십을 발휘하는 조절능력이 함양될 것이고, 자신의 리더십 유형과 소속 팀의 팔로워들의 행동특성에 대해 관찰하고 연구하는 계기가 될 것이라 사료된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	항공객실서비스 종사자의 수의 증가 추세는 어떠한가?	4차 산업사회의 발전과 국가의 여가시간증대정책은 항공 수요의 증가로 이어져 항공 산업분야는 양적·질적 성장세를 나타내고 있으며 항공사 서비스품질의 경쟁우위 결정에 있어서 인적자원의 역할비중이 지대한 항공객실서비스 종사자의 수도 증가하고 있다. 2017년 12월 기준 국가통계포털(KOSIS)의 자료에 따르면, 국내 입출항 누적 국적 항공기와 한국계승무원의 수는 308,845대, 3,000,856명으로 2012년 기준수치인 205,272대, 2,245,432명과 비교할 때 지난 5년간 50.5%와 34%의 증가율을 나타내고 있다. 항공사를 이용하는 고객이 결정하는 서비스의 품질과 항공사 서비스종사자는 불가분의 관계에 있으며 특히, 객실승무원은 항공운송서비스의 생산과 배달에 직접적으로 참여하며, 이들의 서비스가 고객이 지각하고 평가하는 서비스 품질에 반영되므로 항공운송서비스의 핵심이 된다 (Choi, 2005).
	서비스 기업 종사자가 나타내는 높은 수준의 직무만족은 무엇에 영향을 미치는가?	서비스 기업 종사자가 나타내는 높은 수준의 직무만족은 개인의 직무에 대한 만족을 넘어서 조직의 성과와 발전에 직접적인 영향을 미친다. 또한 직무에 대한 높은 동기부여의 인식은 제도적 맥락에서 자원의 육성과 역량향상, 팀워크중심운영 등의 고 몰입 인적자원관리에 의한 조직의 긍정적인 개입에 대한 인식으로 형성되며 이러한 서비스 기업과 종사자의 긍정적 관계는 서비스 품질 향상에 기여하므로 새로운 서비스성과 창출의 원천이라 할 수 있다(Kim, 2017; Cho, 2010).
	항공운송서비스의 핵심은 무엇인가?	5%와 34%의 증가율을 나타내고 있다. 항공사를 이용하는 고객이 결정하는 서비스의 품질과 항공사 서비스종사자는 불가분의 관계에 있으며 특히, 객실승무원은 항공운송서비스의 생산과 배달에 직접적으로 참여하며, 이들의 서비스가 고객이 지각하고 평가하는 서비스 품질에 반영되므로 항공운송서비스의 핵심이 된다 (Choi, 2005).

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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