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문제 정의
- 본 연구는 임상간호사의 간호전문직관, 감정노동, 공감적 관심 및 고객지향성 수준과 상호 관련성을 확인하고, 고객지향성에 미치는 영향요인을 규명하기 위해 수행되었다. 임상간호사의 고객지향성은 근무 경력이 5년보다 긴 경우 더 높은 수준을 보였다.
- 본 연구는 종합병원 간호사의 간호전문직관, 감정노동, 공감적 관심 및 고객지향성의 관련성을 확인하기 위한 상관성 조사연구이다.
- 본 연구에서는 임상간호사의 간호전문직관, 감정노동, 공감적 관심 및 고객지향성의 수준과 상호관계를 알아보고, 고객지향성에 미치는 영향요인을 확인하여, 고객지향성을 높이기 위한 전략개발의 기초자료를 제공하고자 하였다.
- 본 연구의 목적은 종합병원에서 근무하는 임상간호사의 간호전문직관, 감정노동과 공감적 관심 및 고객지향성의 관련성파악하고 고객지향성 영향요인을 확인하기 위한 것으로 구체적인 목적은 다음과 같다.
- 이에 본 연구에서는 임상간호사를 대상으로 간호전문직관, 감정노동과 함께 이타성에 근거한 타인지향적 정서인 공감적 관심 및 고객지향성의 수준을 파악하고 관련성을 알아보고자 한다. 이를 통하여 간호 분야에서 적용 가능한 고객지향성에 대한 이론적 토대를 마련하고 간호 서비스의수준 향상을 위한 중재 개발에 기초자료를 제공하고자 한다.
- 현재까지 진행된 선행연구만으로는 의료 서비스 품질 향상과 관련하여 간호사에게요구되어지고 있는 고객지향성에 대한 간호전문직관, 감정노동 그리고 공감적 관심이 미치는 영향에 관한 총체적 결과를 확인하기 어려운 실정이다. 이에 본 연구에서는 임상간호사를 대상으로 간호전문직관, 감정노동과 함께 이타성에 근거한 타인지향적 정서인 공감적 관심 및 고객지향성의 수준을 파악하고 관련성을 알아보고자 한다. 이를 통하여 간호 분야에서 적용 가능한 고객지향성에 대한 이론적 토대를 마련하고 간호 서비스의수준 향상을 위한 중재 개발에 기초자료를 제공하고자 한다.
가설 설정
- 9 프로그램[21]을 이용하여 적정 표본수를 산출하였다. 본 연구의 최종 종속변수인 고객지향성에 대한 영향요인을 확인하기 위해 일반적 특성 6문항과 회귀분석에 투입될 독립변수 4개를 고려하여 대상자 수 산정 시 예상 독립변수는 10개로 가정하였다. 회귀분석을 위해 유의수준 .
제안 방법
- 또한 다중회귀분석을 위한 다음의 가정을 검정하였다. Durbin Watson 값을 통한 오차의 자기상관성, 공차한계(tolerance)와 분산팽창지수 (variance inflation factor, VIF) 값을 이용한 다중공선성을 검정하였다. 그리고 잔차분석을 통해 모형의 선형성(linearity), 오차항 정규성(normality) 및 등분산성(homoscedasticity)을 확인하였다.
- 공감적 관심은 Davis [24]가 제시한 대인관계 반응지수 (Interpersonal Reactivity Index: IRI) 척도의 4개 하위차원 중 공감적 관심 영역에 해당되는 부분을 박성희[25]가 번역한 도구를 이용하여 측정하였다. 공감적 관심은 다른 사람의 상태를 보고 정서적으로 관심과 동정심을 갖는 것으로 7개 문항의 Likert 7점 척도로 측정하였으며, 문항에는 3개의 부정문항이 포함되어 있다. 이 문항을 역산하여 전체 총점이 높을수록 공감적 관심에 대한 능력이 높은 것을 의미한다.
- Durbin Watson 값을 통한 오차의 자기상관성, 공차한계(tolerance)와 분산팽창지수 (variance inflation factor, VIF) 값을 이용한 다중공선성을 검정하였다. 그리고 잔차분석을 통해 모형의 선형성(linearity), 오차항 정규성(normality) 및 등분산성(homoscedasticity)을 확인하였다.
- 대상자의 일반적 특성으로 연령, 결혼상태, 교육수준, 종교, 근무 분야, 경력에 대해 확인하였으며, 그 결과는 Table 1과 같다. 대상자의 평균 연령은 28.
- 또한 연구에 대한 문의는 언제든 연구자에게 연락하여 설명을 받을 수 있도록 긴급 연락처를 제시하였다. 동의서와 설문지는 각각 불투명 수거함을 별도로 마련하여 수거하였으며, 설문지에는 이름을 작성하지 않도록 하여 무기명으로 자료수집을 하였다.
- 본 연구에서는 구조화된 자기기입식 설문지를 사용하였으며, 설문지는 일반적 특성 6문항, 간호전문직관 27문항, 감정노동 6문항, 공감적 관심 7문항, 고객지향성 12문항의 총 58문항으로 구성되었다. 연구에 사용된 모든 설문 도구는 개발자의 사용승인을 받은 후 이용하였다.
- 자료수집 기간은 2017년 3월 31일부터 4월 28일까지 4주 동안 진행되었다. 설문 작성 시 연구자의 직책에 의한 영향성을 줄이기 위해 병동별로 간호사실에 연구 설명문과 자기기입식 설문지를 비치하고 공지를 통해 자발적 참여로 설명문을 읽고 동의서 작성 후 설문을 진행하도록 하였다. 또한 연구에 대한 문의는 언제든 연구자에게 연락하여 설명을 받을 수 있도록 긴급 연락처를 제시하였다.
- 셋째, 임상간호사의 간호전문직관, 감정노동, 공감적 관심 및 고객지향성 간의 관련성을 파악한다.
- 본 연구는 자료수집을 허가받은 서울 및 경기도 소재 3개 상급종합병원의 병동에서 근무하는 간호사로 편의 추출하여 자료를 수집하였다. 유사한 근무조건에 있는 대상자를 선정하기 위하여 설문지의 내용과 연구목적을 이해하고 연구 참여에 동의한 자로서 6개월 이상의 근무경력을 가진 일반 병동에서 교대근무를 하는 간호사에게 설문을 시행하였다. 또한 연구 참여에 동의하지 않거나 중환자실 등 특수 병동에서 근무하는 간호사 또는 간호관리자를 포함한 상근직 간호사는 연구대상에서 제외하는 것으로 하였다.
- ’로 미국에서 5년 동안 생활한 경험이 있고, 한국에 있는 종합병원에서 임상경력 3년차인 간호사가 번역을 하였다. 이후 미국에서 간호학 박사학위를 취득하고 한국의 간호대학에서 강의를 담당하고 있는 교수가 역번역을 하는 과정을 통해 타당성을 확인하였다. 도구는 Likert 7점 척도로 측정된 점수가 클수록 고객지향성이 높음을 의미한다.
- 첫째, 임상간호사의 간호전문직관, 감정노동과 공감적 관심 및 고객지향성 정도를 파악한다.
대상 데이터
- 본 연구는 자료수집을 허가받은 서울 및 경기도 소재 3개 상급종합병원의 병동에서 근무하는 간호사로 편의 추출하여 자료를 수집하였다. 유사한 근무조건에 있는 대상자를 선정하기 위하여 설문지의 내용과 연구목적을 이해하고 연구 참여에 동의한 자로서 6개월 이상의 근무경력을 가진 일반 병동에서 교대근무를 하는 간호사에게 설문을 시행하였다.
- 2%의 수거율을 보였다. 수거된 설문지 중 불완전한 4부를 제외한 151부를 통계분석에 이용하였으며, 이는 대상자 수 선정조건에 충족되었다.
- 15, 검정력 90%, 독립변수 10개를 기준으로 하였을 때 필요한 최소 표본 수는 147명이었다. 탈락률을 고려하여 170부의 설문지를 배부하였으며, 155부의 설문지가 수거되어 91.2%의 수거율을 보였다. 수거된 설문지 중 불완전한 4부를 제외한 151부를 통계분석에 이용하였으며, 이는 대상자 수 선정조건에 충족되었다.
데이터처리
- ∙간호전문직관, 감정노동, 공감적 관심 및 고객지향성 각 도구에 대한 신뢰도는 Cronbach’s α 계수로 분석하였다.
- ∙대상자의 간호전문직관, 감정노동, 공감적 관심, 고객지향성 간의 상관관계는 Pearson’s correlation coefficient로 분석하였다.
- 대상자의 고객지향성에 미치는 영향요인은 단계적(stepwise) 다중회귀분석을 이용하여 분석하였다. 또한 다중회귀분석을 위한 다음의 가정을 검정하였다.
- 대상자의 일반적 특성, 간호전문직관, 감정노동, 공감적 관심 및 고객지향성의 정도는 빈도와 백분율 그리고 평균과 표준편차 등 기술통계로 분석하였다.
- 대상자의 일반적 특성에 따른 간호전문직관, 감정노동, 공감적 관심 및 고객지향성의 차이는 independent t-test와 one way ANOVA를 이용하여 분석하였다.
이론/모형
- 간호전문직관은 윤은자 등[7]이 개발한 도구를 이용하여 측정하였다. 도구는 전문직 자아개념, 사회적 인식, 간호의 전문성, 간호실무 역할, 간호의 독자성의 5개 영역으로 구성된 총 27개 문항의 자가보고형 설문이다.
- 감정노동은 Brotheridge와 Lee [22]가 개발한 도구를 근간으로 표면행위와 진심행위 하부영역에 대해 염영희 등[23]이 번역 및 수정보완을 통해 개발한 도구를 이용하여 측정하였다. 감정노동의 하위영역으로서 전체 6문항 중 3문항은 표면행위, 나머지 3문항은 진심행위를 측정하도록 구성되어 있다.
- 고객지향성을 측정하기 위해 Brown 등[3]이 개발한 도구를 근거로 이정우[9]의 연구에서 타당도와 신뢰도를 확인하고 사용했던 10개 문항을 이용하였다. 그리고 고객지향성의 정확한 측정을 위해 Brown 등[3]이 개발한 초기 도구에는 있으나 이정우[9]의 연구에서 반영되지 않았던 추가 2문항을 번역과 역번역의 과정으로 타당성을 확인해 포함시켜 초기 개발 시와 같은 12문항을 사용하였다.
- 공감적 관심은 Davis [24]가 제시한 대인관계 반응지수 (Interpersonal Reactivity Index: IRI) 척도의 4개 하위차원 중 공감적 관심 영역에 해당되는 부분을 박성희[25]가 번역한 도구를 이용하여 측정하였다. 공감적 관심은 다른 사람의 상태를 보고 정서적으로 관심과 동정심을 갖는 것으로 7개 문항의 Likert 7점 척도로 측정하였으며, 문항에는 3개의 부정문항이 포함되어 있다.
- 고객지향성을 측정하기 위해 Brown 등[3]이 개발한 도구를 근거로 이정우[9]의 연구에서 타당도와 신뢰도를 확인하고 사용했던 10개 문항을 이용하였다. 그리고 고객지향성의 정확한 측정을 위해 Brown 등[3]이 개발한 초기 도구에는 있으나 이정우[9]의 연구에서 반영되지 않았던 추가 2문항을 번역과 역번역의 과정으로 타당성을 확인해 포함시켜 초기 개발 시와 같은 12문항을 사용하였다. 추가된 2문항은 ‘나는 고객들의 이름을 기억하는 것을 즐긴다.
성능/효과
- Cook’s 거리가 1.0이상인 개체가 없어 영향력 분석에 문제는 없었으며, 잔차에 대한 모형의 선형성, 오차항 정규성, 등분산성을 확인하였다.
- 임상간호사의 일반적 특성 중 고객지향성에 유의한 차이를 보인 요인은 간호사 근무 경력이었다(Table 3). 간호사로 근무한 경력이 5년 초과인 경우 3년 미만의 근무 경력을 가진 간호사에 비해 고객지향성이 유의하게 높은 것으로 확인되었으며(F=3.09, p=.049), 연령, 결혼상태, 교육수준, 종교, 근무 분야에 따른 유의한 차이는 나타나지 않았다.
- 임상간호사의 간호전문직관, 감정노동, 공감적 관심, 고객지향성의 관계에서 간호전문직관이 긍정적일수록, 진심행위에 의한 감정노동이 클수록, 공감적 관심의 수준이 높을수록 고객지향성이 상승되는 양상을 보였다. 고객지향성에 영향을 미친 세 변수 간에도 유의한 양의 상관성을 보였다. 이와 같은 관련성은 간호전문직관과 고객지향성의 관계를 확인한 연구[9], 감정노동과 고객지향성의 관계를 확인한 연구[29] 결과와 일치하였다.
- 공감적 관심은 문항평점 7점 만점 기준에 5.26±0.71점이었으며, 고객지향성은 7점 만점 기준으로 평균 5.13±0.77점 수준을 보였다.
- 그리고 공감적 관심의 수준이 높을수록 고객지향성이 유의하게 상승되어 관련 변수 중 가장 강한 상관성을 보였다(r=.60, p<.001).
- 다중회귀분석을 위한 가정 검정으로 다중공선성을 확인한 결과 공차한계는 모두 0.1이상이고, 분산팽창지수(VIF) 값은 1.03∼1.26으로 10보다 크지 않아 다중공선성은 없었다.
- 또한 간호전문직관은 감정노동의 하위영역 중 진심행위 그리고 공감적 관심과의 관계에서 유의한 양의 상관성을 보였다. 진심행위로 인한 감정노동이 클수록 간호전문직관이 높았으며 (r=.
- 변수에 의한 영향성은 공감적 관심(β=.43), 간호전문직관(β=.29), 간호사 근무 경력(β=.16), 진심행위(β=.14) 순으로 나타나 공감적 관심에 의한 영향력이 가장 높았다.
- 그러나 일부 연구[18]에서는 낮은 공감적 관심은 고객지향성에 부정적인 영향을 미치며, 높은 공감적 관심은 고객지향성과 긍정적 관련성이 있지만 높은 공감적 관심을 유지하는 것은 개인적인 스트레스를 증가시키는 요소가 된다고 보고하고 있어, 적절한 공감적 관심의 수준과 관련성에 대한 더 많은 연구가 수행될 필요가 있다. 본 연구 결과에서는 궁극적으로 임상간호사의 고객지향성을 높이기 위해서는 근무 경력이 짧은 간호사에게 관심을 기울여야 하며, 간호전문직관을 높이고, 진심행위를 증진시키면서 동시에 특히 공감적 관심을 확대할 수 있도록 하는 전략을 세워야 한다는 것을 보여 주었다는 점에서 의의가 있다. 그러나 본 연구의 결과는 단일 지역의 3개 상급종합병원에서 수집된 자료에 의한 것으로 결과의 일반화에는 신중을 기해야 한다는 제한점이 있다.
- 본 연구에서의 최종 변수인 고객지향성에 대한 영향요인을 확인하는 회귀분석에서 간호사 근무 경력, 간호전문직관, 진심행위, 공감적 관심이 관련요인으로서 확인 되었으며, 네 가지 변수에 의한 설명력은 47.6%였고, 가장 큰 유의성을 보인 주요한 변수는 공감적 관심이었다. 공감적 관심은 189명을 대상으로 수행된 연구[27]에서 장애인 돕기 태도에 주효과를 보이는 변수였던 것과 같이 타인에 대한 이타적 태도로서의 고객지향성에 큰 영향력을 미치는 변수가 되었다고 사료된다.
- 이와 같은 차이를 보인 것은 연구 대상자의 차이로 해석되며, 병원의 규모와 간호인력 등급 및 환자의 중증도 등이 고객지향성에 영향을 주었기 때문이라고 생각된다[2,4,9]. 본 연구의 결과에서 고객지향성은 일반적 특성 중 근무경력에 따라 차이를 보였으며, 이러한 결과는 도은수[6]의 연구에서 회귀분석을 통해 고객지향성의 영향요인을 확인한 결과 일반적 특성 중 최종적으로 유의한 변수가 근무경력이었던 것과 동일하였다. 결과적으로 임상간호사로서 경력이 증가되어 업무에 익숙해지는 과정과 함께 환자와의 경험이 쌓이면서 환자를 대하는 태도가 긍정적으로 변화된 것이라고 생각해 볼 수 있다.
- 대상자의 간호전문직관, 감정노동, 공감적 관심, 고객지향성 간의 상관관계에 대한 결과는 Table 4와 같다. 본 연구의 최종 종속변수인 고객지향성은 간호전문직관, 감정노동의 하위영역중 진심행위, 공감적 관심에 유의한 양의 상관관계를 나타냈다. 즉 간호전문직관이 긍정적일수록 고객지향성이 높았으며(r=.
- 임상간호사의 간호전문직관, 감정노동, 공감적 관심, 고객지향성의 관계에서 간호전문직관이 긍정적일수록, 진심행위에 의한 감정노동이 클수록, 공감적 관심의 수준이 높을수록 고객지향성이 상승되는 양상을 보였다. 고객지향성에 영향을 미친 세 변수 간에도 유의한 양의 상관성을 보였다.
- 임상간호사의 고객지향성은 근무 경력이 5년보다 긴 경우 더 높은 수준을 보였다. 임상간호사의 간호전문직관이 긍정적일수록, 감정노동 중 진심행위 수준이 높을수록 고객지향성이 상승되며, 또한 공감적 관심의 점수가 클수록 고객지향성이 유의하게 높아지는 것이 확인되었다. 최종적으로 고객지향성에 유의한 변수는 간호사 근무 경력, 간호전문직관, 진심행위, 공감적 관심이었으며, 이 네 변수의 설명력은 47.
- 임상간호사의 감정노동은 5점 만점 기준으로 표면행위 평균 3.47점, 진심행위 2.86점으로 표면행위가 진심행위보다 높은 수준을 보였다. 이러한 양상은 병원간호사 1,316명을 대상으로 시행된 대규모 연구[23]에서도 표면행위가 3.
- 임상간호사의 고객지향성은 7점 만점 기준에 평균 5.13점으로 백점 만점을 기준으로 환산하였을 때 73.3점 수준이었다. 이는 의료기관 종사자 164명을 대상으로 5점 척도의 고객지향성 도구를 이용하여 측정한 선행연구[4]에서 백점 만점으로 환산 시 평균 77점 수준을 보였던 것보다 낮았으며, 임상경력 1-5년 사이의 병동 간호사를 대상으로 수행한 연구[5]에서의 72.
- 0이상인 개체가 없어 영향력 분석에 문제는 없었으며, 잔차에 대한 모형의 선형성, 오차항 정규성, 등분산성을 확인하였다. 잔차의 정규성에 대한 Kolmogorov-Smirnov 검정결과 정규분포가 확인되었으며(D=0.045, p=.200), Breusch-Pagan 검정을 통해 등분산성이 확인되었다(LM=6.49, p=.165).
- 즉 간호전문직관이 긍정적일수록 고객지향성이 높았으며(r=.52, p<.001), 진심행위에 의한 감정노동이 클수록 고객지향성이 높았다(r=.26, p=.001).
- 임상간호사의 간호전문직관이 긍정적일수록, 감정노동 중 진심행위 수준이 높을수록 고객지향성이 상승되며, 또한 공감적 관심의 점수가 클수록 고객지향성이 유의하게 높아지는 것이 확인되었다. 최종적으로 고객지향성에 유의한 변수는 간호사 근무 경력, 간호전문직관, 진심행위, 공감적 관심이었으며, 이 네 변수의 설명력은 47.6%였고, 그 중 공감적 관심은 가장 큰 유의성을 갖는 주요 변수였다. 결과적으로 임상간호사의 고객지향성을 높이기 위해서는 근무 경력이 짧은 간호사에게 관심을 가져야 하며, 긍정적 간호전문직관을 형성하고, 진심행위를 고취시키며, 특히 공감적 관심을 높일 수 있는 체험형 공감증진 프로그램 운영 등을 포함하는 전략을 개발하고 적용하기 위한 노력을 경주해야 할 것이다.
- 회귀모형을 분석한 결과 간호사 근무 경력, 간호전문직관, 진심행위 그리고 공감적 관심은 모두 고객지향성에 유의미한 영향요인이었으며, 고객지향성에 대한 설명력은 47.6%였고, 통계적으로 유의했다(F=35.04, p<.001).
후속연구
- 그러나 다른 측면의 주장으로 감정노동 수준의 높고 낮음은 좋고, 나쁨으로 구별되는 변수가 아니며, 많은 직업에서 일정수준의 감정노동이 요구되고 있다고 설명하고 있다[14]. 간호는 여성적 특질, 즉 인내심, 세심한 배려, 부드러움, 친절함 등이 강조되는 직무이고, 환자는 편치 않은 심신 상태로 인하여 일상적인 경우 보다 마음의 여유가 없기 때문에, 쉽게 만족하기 어려울 수 있어 간호사에게는 감정표현에 대한 명시적 및 암묵적 규범이 요구되며, 그만큼 감정노동의 강도가 높은 것[15]로 제시되고 있어 감정노동 수준을 확인하는 연구의 수행이 필요하다.
- 6%였고, 그 중 공감적 관심은 가장 큰 유의성을 갖는 주요 변수였다. 결과적으로 임상간호사의 고객지향성을 높이기 위해서는 근무 경력이 짧은 간호사에게 관심을 가져야 하며, 긍정적 간호전문직관을 형성하고, 진심행위를 고취시키며, 특히 공감적 관심을 높일 수 있는 체험형 공감증진 프로그램 운영 등을 포함하는 전략을 개발하고 적용하기 위한 노력을 경주해야 할 것이다.
- 본 연구 결과에서는 궁극적으로 임상간호사의 고객지향성을 높이기 위해서는 근무 경력이 짧은 간호사에게 관심을 기울여야 하며, 간호전문직관을 높이고, 진심행위를 증진시키면서 동시에 특히 공감적 관심을 확대할 수 있도록 하는 전략을 세워야 한다는 것을 보여 주었다는 점에서 의의가 있다. 그러나 본 연구의 결과는 단일 지역의 3개 상급종합병원에서 수집된 자료에 의한 것으로 결과의 일반화에는 신중을 기해야 한다는 제한점이 있다.
- 또한 미국의 간호사에 비하여 더 많은 환자를 간호하는 국내 종합병원 간호사가 더 높은 높은 점수를 보인 것은 공감적 관심을 타인지향적 정서인 이타성의 수준으로 해석하는 시각에서 보면[17], 개인주의가 아닌 이타성을 바탕으로 한 공동체적인 한국문화를 반영한 긍정적인 결과로 사료된다. 그러므로 고객만족도에 기여하며, 제공자인 간호사의 소통적인 반응을 증진시키며, 때로는 정서적 소진을 전환하게 해주는[16] 공감적 관심의 수준을 높은 수준으로 유지하기 위해 국내 간호사에게 맞춘 공감적 의사소통 기술의 활용, 공동체적 정서를 경험할 수 있도록 하는 참여형 교육 프로그램 운영 등의 방안이 적용될 수 있을 것으로 생각된다.
- 먼저 연구에서 관련 요인으로 제시된 간호전문직관, 진심행위, 공감적 관심을 증진시킬 수 있는 프로그램을 임상경력 3년 미만인 간호사에게 적용해 보고 효과를 검증하는 연구를 시도해 볼 필요가 있다. 또한 본 연구에서 이용된 변수들과 고객지향성에 영향을 미칠 수 있는 또 다른 변수들을 추가하여 확대된 영향력을 검증하는 반복연구의 수행을 제언한다.
- 본 연구의 결과를 바탕으로 다음과 같이 제언하고자 한다. 먼저 연구에서 관련 요인으로 제시된 간호전문직관, 진심행위, 공감적 관심을 증진시킬 수 있는 프로그램을 임상경력 3년 미만인 간호사에게 적용해 보고 효과를 검증하는 연구를 시도해 볼 필요가 있다. 또한 본 연구에서 이용된 변수들과 고객지향성에 영향을 미칠 수 있는 또 다른 변수들을 추가하여 확대된 영향력을 검증하는 반복연구의 수행을 제언한다.
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