본 연구는 의료미용의 서비스 품질 및 병원 선택 요인이 고객 만족도와 재방문에 미치는 영향을 연구하기 위해 20-30대 성인 여성과 남성을 대상으로 총 291부의 설문지를 통하여 분석하였다. 분석 결과, 병원 선택 하위요인, 서비스 품질인식 하위요인, 고객 만족도, 재방문 요인 간 상관관계가 있으며, 병원 선택 및 의료미용 서비스 품질 하위요인은 고객 만족도와 재방문 의사에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 고객 만족도에는 병원비용이, 재방문에는 병원인지도가 가장 큰 영향을 미쳤고, 서비스 품질 중 시술후서비스가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이와 같은 결과는 의사의 시술 능력은 물론 직원의 서비스에도 전반적인 관심을 기울여야 할 것으로 사료되어 지며, 추후 지역에 따른 다각적이고 종합적인 후속 연구가 필요할 것으로 생각된다.
본 연구는 의료미용의 서비스 품질 및 병원 선택 요인이 고객 만족도와 재방문에 미치는 영향을 연구하기 위해 20-30대 성인 여성과 남성을 대상으로 총 291부의 설문지를 통하여 분석하였다. 분석 결과, 병원 선택 하위요인, 서비스 품질인식 하위요인, 고객 만족도, 재방문 요인 간 상관관계가 있으며, 병원 선택 및 의료미용 서비스 품질 하위요인은 고객 만족도와 재방문 의사에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 고객 만족도에는 병원비용이, 재방문에는 병원인지도가 가장 큰 영향을 미쳤고, 서비스 품질 중 시술후서비스가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이와 같은 결과는 의사의 시술 능력은 물론 직원의 서비스에도 전반적인 관심을 기울여야 할 것으로 사료되어 지며, 추후 지역에 따른 다각적이고 종합적인 후속 연구가 필요할 것으로 생각된다.
In this study, we conducted a survey on the 20 - to 30-year-olds woman and men in a total of 291 questionnaires to analyze the impact on the level of customer satisfaction and revisit the factors of service quality and hospital selection. Analysis result, found that there was a correlation between t...
In this study, we conducted a survey on the 20 - to 30-year-olds woman and men in a total of 291 questionnaires to analyze the impact on the level of customer satisfaction and revisit the factors of service quality and hospital selection. Analysis result, found that there was a correlation between the quality of service, customer satisfaction, and factors of re-intervient inquiry when selecting hospitals. In particular, it was found that hospital expenses and hospital map were affected by customer satisfaction and re-investigation companies, and the quality of the service after treatment had the greatest impact on other variables. As such, these results are considered to be of overall concern to the physician's ability to perform the procedure as well as to the service of the staff. Various follow-up studies are needed depending on the region.
In this study, we conducted a survey on the 20 - to 30-year-olds woman and men in a total of 291 questionnaires to analyze the impact on the level of customer satisfaction and revisit the factors of service quality and hospital selection. Analysis result, found that there was a correlation between the quality of service, customer satisfaction, and factors of re-intervient inquiry when selecting hospitals. In particular, it was found that hospital expenses and hospital map were affected by customer satisfaction and re-investigation companies, and the quality of the service after treatment had the greatest impact on other variables. As such, these results are considered to be of overall concern to the physician's ability to perform the procedure as well as to the service of the staff. Various follow-up studies are needed depending on the region.
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문제 정의
본 연구는 20-30대 서울에 거주하는 성인 남녀를 대상으로 의료미용 서비스 품질 하위요인 및 병원 선택 하위 요인이 고객 만족도 및 재방문에 미치는 영향을 파악하기 위하여 본 연구에 사용된 문항의 타당성과 신뢰도를 검증하여 최종 문항의 적합도를 분석하였다. 가설 검증을 통하여 향후 양질의 의료미용 서비스를 제공하기 위한 방향성을 제시하고, 고객 관리의 기초 자료를 제공하고자 하였다.
따라서 본 연구에서는 인구 통계적 특성과 미용성형 관심수준을 확인하고, 의료미용 서비스 품질 하위요인 및 병원 선택 하위요인이 의료미용을 이용하는 고객의 만족도 및 재방문에 미치는 영향을 분석하여, 향후 양질의 의료미용 서비스를 제공을 하기 위한 방향성을 제시하고 고객관리의 기초 자료를 제공하고자 하였다.
본 연구는 20-30대 서울에 거주하는 성인 남녀를 대상으로 의료미용 서비스 품질 하위요인 및 병원 선택 하위 요인이 고객 만족도 및 재방문에 미치는 영향을 파악하기 위하여 본 연구에 사용된 문항의 타당성과 신뢰도를 검증하여 최종 문항의 적합도를 분석하였다. 가설 검증을 통하여 향후 양질의 의료미용 서비스를 제공하기 위한 방향성을 제시하고, 고객 관리의 기초 자료를 제공하고자 하였다.
본 연구에서 의료미용 서비스 품질 인식 하위요인 및 병원 선택 하위요인이 고객 만족도 및 재방문에 미치는 영향을 알아보고자 여러 선행연구를 토대로 본 연구의 내용에 맞게 수정, 보완하여 작성하였다[13-17]. 설문지의 내용은 조사대상자의 일반적 특성 7문항, 미용성형 이용 실태 11문항, 병원 선택 요인 19문항, 의료미용 서비스 품질 인식 9문항, 고객 만족도 6문항, 재방문 4문항 총 56문항으로 구성하였다.
가설 설정
3.5.1 가설 1. 인구 통계적 특성에 따라 병원 선택 하위요인에 차이가 있을 것이다.
3.5.3 가설 3. 병원 선택, 서비스 품질 하위요인, 고객 만족도, 재방문 요인 간 상관관계가 있을 것이다.
3.5.4 가설 4. 병원 선택 요인이 고객 만족도와 재방문에 영향을 미칠 것이다.
3.5.5 가설 5. 서비스 품질 하위요인은 고객 만족도와 재방문에 영향을 미칠 것이다.
4 가설 4. 병원 선택 요인이 고객 만족도와 재방문에 영향을 미칠 것이다.
가설 3. 병원 선택 하위요인, 서비스 품질 인식 하위요인, 고객 만족도, 재방문 요인 간 상관관계가 있을 것이다.
가설 4. 병원 선택 하위요인은 고객 만족도와 재방문에 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
본 연구에서 사용된 문항의 타당성을 검증하고, 공통요인을 찾아내 변수로 활용하기 위해 요인분석(Factor Analysis)을 실시하여 최종 문항의 적합도를 분석하였다. 본 연구의 요인추출법으로 주성분법(Principle Components)을 실시하였고, 요인회전과 관련하여 요인분석은 고유치 1이상, 요인적재량 ±0.5이상을 기준으로 하여 직각회전방법 중 베리멕스(Varimax)회전을 실시하여 도출하였다. 일반적으로 신뢰도 수준은 Cronbach's α값은 0.
본 연구에서 의료미용 서비스 품질 인식 하위요인 및 병원 선택 하위요인이 고객 만족도 및 재방문에 미치는 영향을 알아보고자 여러 선행연구를 토대로 본 연구의 내용에 맞게 수정, 보완하여 작성하였다[13-17]. 설문지의 내용은 조사대상자의 일반적 특성 7문항, 미용성형 이용 실태 11문항, 병원 선택 요인 19문항, 의료미용 서비스 품질 인식 9문항, 고객 만족도 6문항, 재방문 4문항 총 56문항으로 구성하였다.
대상 데이터
본 연구는 2017년 4월 3일부터 4월 23일까지 미용 성형 병원을 1회라도 이용한 적 있는 20-30대 성인 남녀 총 350명을 대상으로 진행하였다. 설문지는 총 350부를 배부하여 315부가 회수되었고, 그 중 응답이 미흡한 24부를 제외한 여성 144명, 남성 147명 총 291부의 설문지를 최종 분석 자료로 사용하였다.
본 연구는 2017년 4월 3일부터 4월 23일까지 미용 성형 병원을 1회라도 이용한 적 있는 20-30대 성인 남녀 총 350명을 대상으로 진행하였다. 설문지는 총 350부를 배부하여 315부가 회수되었고, 그 중 응답이 미흡한 24부를 제외한 여성 144명, 남성 147명 총 291부의 설문지를 최종 분석 자료로 사용하였다.
데이터처리
병원 선택 하위요인, 의료미용 서비스 품질 하위요인이 만족도 및 재방문에 미치는 영향을 알아보기 위하여 상관관계분석과 회귀분석(Regression Analysis)을 실시하였다. 모든 데이터 결과는 평균±표준편차(Mean±SD)로 표기하였고, 유의성 검증은 Student’s t-test를 실시하여 P값이 0.05 미만일 때 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 판정하였다.
병원선택 요인, 의료미용 서비스 품질, 고객 만족도, 재방문의 각 차원을 알아보기 위해 요인분석(Factor Analysis)과 신뢰도 분석(Reliability Analysis)을 실시하였다. 병원 선택 하위요인, 의료미용 서비스 품질 하위요인이 만족도 및 재방문에 미치는 영향을 알아보기 위하여 상관관계분석과 회귀분석(Regression Analysis)을 실시하였다. 모든 데이터 결과는 평균±표준편차(Mean±SD)로 표기하였고, 유의성 검증은 Student’s t-test를 실시하여 P값이 0.
일반적 특성은 빈도분석(Frequency Analysis)을 하였고 일반적 특성에 따라 미용성형병원 이용실태, 서비스 품질, 병원 선택 요인, 고객 만족도, 재방문을 알아보기 위하여 교차분석과, 독립표본 t-test를 실시하였다. 병원선택 요인, 의료미용 서비스 품질, 고객 만족도, 재방문의 각 차원을 알아보기 위해 요인분석(Factor Analysis)과 신뢰도 분석(Reliability Analysis)을 실시하였다. 병원 선택 하위요인, 의료미용 서비스 품질 하위요인이 만족도 및 재방문에 미치는 영향을 알아보기 위하여 상관관계분석과 회귀분석(Regression Analysis)을 실시하였다.
본 연구에서 사용된 문항의 타당성을 검증하고, 공통요인을 찾아내 변수로 활용하기 위해 요인분석(Factor Analysis)을 실시하여 최종 문항의 적합도를 분석하였다. 본 연구의 요인추출법으로 주성분법(Principle Components)을 실시하였고, 요인회전과 관련하여 요인분석은 고유치 1이상, 요인적재량 ±0.
일반적 특성은 빈도분석(Frequency Analysis)을 하였고 일반적 특성에 따라 미용성형병원 이용실태, 서비스 품질, 병원 선택 요인, 고객 만족도, 재방문을 알아보기 위하여 교차분석과, 독립표본 t-test를 실시하였다. 병원선택 요인, 의료미용 서비스 품질, 고객 만족도, 재방문의 각 차원을 알아보기 위해 요인분석(Factor Analysis)과 신뢰도 분석(Reliability Analysis)을 실시하였다.
성능/효과
고객 만족도 분석 결과, 병원비용, 병원인지도, 인적서비스, 물리적 환경 순으로 모두 고객 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으며(p<0.05, p<0.001), 독립변수 중 병원비용이 고객 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 조사되었으며, 물리적 환경이 가장 낮은 것으로 조사되었다.
다른 사람들에게 병원을 추천 할 이유로 여성과 남성 모두 치료 결과에 만족하고, 의료진 및 직원들이 친절한다는 순으로 나타났다(p<0.05).
미용성형 관심수준에 따른 모든 요인 차이 비교에서 관심수준이 높은 그룹이 낮은 그룹보다 요인 인식 정도가 높게 나타났고 관심수준이 낮은 그룹은 인적서비스, 시술후서비스를 중요하게 인식하였고, 관심수준이 높은 그룹은 병원인지도, 시술후서비스를 중요하게 인식하는 것으로 확인되었다. 또한 관심수준이 높은 그룹은 병원비용은 제일 낮은 것으로 확인됨에 따라, 시술 비용보다는 병원이 인지도와 시술후의 서비스가 더 높은 영향을 미치는 것을 확인하였다.
본 연구 결과들을 종합해 볼 때, 여성보다 남성이 병원 선택 요인, 서비스 품질, 만족도, 재방문에 대한 요인 인식 정도가 높고, 관심 수준이 높은 그룹과 비슷한 인식 요인이 확인되었으며, 본인이나 가까운 지인을 통해 성형의 여부를 판단하는 것을 확인하였다. 또한 병원 시술 비용이나 시술 결과의 만족도, 병원 인지도가 높을수록 재방문율이 높아지며, 의사의 시술 능력뿐만 아니라 직원의 응대 태도가 병원 선택 요인에도 영향을 미치는 것을 확인되었다. 특히, 시술 후 서비스는 고객 만족도와 재방문에 크게 영향을 미치는 것을 확인하였다.
또한, 의료미용 서비스 품질 하위요인이 재방문에 영향을 미치는지를 검증한 결과, 시술후서비스, 진료중서비스, 진료전서비스 순으로 재방문에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으며(p<0.01, p<0.001), 독립변수 중 시술후서비스가 다른 변수보다 월등히 재방문에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
관심 수준에 다른 병원 선택 요인, 서비스 품질, 만족도, 재방문 비교에 대한 결과는 아래 Table 7에 나타내었다. 미용성형 관심수준에 따른 모든 요인 차이 비교에서 관심수준이 높은 그룹이 낮은 그룹보다 요인 인식 정도가 높게 나타났고 관심수준이 낮은 그룹은 인적서비스, 시술후서비스를 중요하게 인식하였고, 관심수준이 높은 그룹은 병원인지도, 시술후서비스를 중요하게 인식하는 것으로 확인되었다. 또한 관심수준이 높은 그룹은 병원비용은 제일 낮은 것으로 확인됨에 따라, 시술 비용보다는 병원이 인지도와 시술후의 서비스가 더 높은 영향을 미치는 것을 확인하였다.
본 연구 결과들을 종합해 볼 때, 여성보다 남성이 병원 선택 요인, 서비스 품질, 만족도, 재방문에 대한 요인 인식 정도가 높고, 관심 수준이 높은 그룹과 비슷한 인식 요인이 확인되었으며, 본인이나 가까운 지인을 통해 성형의 여부를 판단하는 것을 확인하였다. 또한 병원 시술 비용이나 시술 결과의 만족도, 병원 인지도가 높을수록 재방문율이 높아지며, 의사의 시술 능력뿐만 아니라 직원의 응대 태도가 병원 선택 요인에도 영향을 미치는 것을 확인되었다.
의료미용 서비스 품질의 타당성을 검증하기 위해 요인분석 실시한 결과는 Table 2와 같다. 분석 결과, 3개의 요인으로 추출되었으며, 요인명을 진료전서비스, 진료중서비스, 시술후서비스로 명명하였다. KMO값이 0.
분석 결과, 남성이 여성보다 서비스 품질 인식 정도가 높게 나타났으며, 진료전서비스, 진료중서비스, 시술후서비스의 하위요인의 p값이 통계적 수준에서 유의하여 본 가설은 채택되었다(p<0.01, p<0.001).
본 연구 조사 대상자의 각 변수 간의 양측 검정 상관관계 분석을 실시한 결과는 Table 11과 같다. 분석 결과, 미용성형병원 선택 하위요인에서 물리적 환경, 인적서비스, 병원인지도, 병원비용은 고객 만족도와, 재방문에 모두 유의한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 서비스 품질 하위요인에서 진료전서비스, 진료중서비스, 시술후서비스 모두 만족도와 재방문에 유의한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 확인됨에 따라 모든 요인의 p값이 통계적 수준에서 유의하여 본 가설은 채택되었다.
분석 결과, 시술후서비스, 진료전서비스, 진료중서비스 순으로 고객 만족도에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으며(p<0.01, p<0.001), 독립변수 중 시술 후 서비스가 고객 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것을 확인하였다.
미용 성형 병원 선택 하위요인의 타당성을 검증하기 위한 요인분석을 진행한 결과는 Table 1과 같다. 분석 결과, 인적서비스, 병원인지도, 병원비용, 물리적 환경 4개의 요인이 도출되었다. KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)값이 0.
고객 만족도의 타당성에 대하여 요인분석을 실시한 결과는 Table 3과 같다. 분석결과, 1개의 요인으로 추출되었고, 요인명을 만족도로 명명하였다. KMO값이 0.
분석결과, 인구 통계적 특성에 따라 모든 항목에서 병원 선택 하위요인에 차이가 나타나는 것으로 확인되었고, 남성이 여성보다 병원 선택 요인 중 물리적 환경, 인적 서비스, 병원 인지도, 병원비용의 하위요인 모두에서 요구 정도가 높게 나타났으며, 모든 요인의 p값이 통계적 수준에서 유의하여 본 가설은 채택되었다(p<0.01, p<0.001).
성별에 다른 병원 선택 요인, 서비스 품질, 만족도, 재방문 비교에 대한 결과는 아래 Table 8과 같다. 성별에 따른 모든 요인 차이 비교에서 남성이 여성보다 요인 인식 정도가 높게 나타났다. 여성은 인적서비스, 진료중서비스를 중요하게 인식함에 따라 감성적인 측면에서의 만족도가 높은 것을 알 수 있었고, 남성은 병원인지도, 시술 후서비스를 중요하게 인식하였고, 이는 관심수준이 높은 그룹과 비슷한 결과를 확인하였다.
성별에 따른 모든 요인 차이 비교에서 남성이 여성보다 요인 인식 정도가 높게 나타났다. 여성은 인적서비스, 진료중서비스를 중요하게 인식함에 따라 감성적인 측면에서의 만족도가 높은 것을 알 수 있었고, 남성은 병원인지도, 시술 후서비스를 중요하게 인식하였고, 이는 관심수준이 높은 그룹과 비슷한 결과를 확인하였다.
재방문을 분석한 결과, 병원인지도, 병원비용, 인적서비스, 물리적 환경 순으로 재방문에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으며(p<0.001), 독립변수 중 병원인지도가 재방문에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 물리적 환경은 통계적으로 유의하지 않는 것으로 확인되었다.
001), 독립변수 중 병원인지도가 재방문에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 물리적 환경은 통계적으로 유의하지 않는 것으로 확인되었다. 재방문의 물리적 환경을 제외한 모든 요인이 통계적 수준에서 유의한 것으로 확인되었다. 이주현(2016)의 선행연구에서도 의료미용 서비스 전체적인 만족도를 보면 비용 부분에서 가장 낮은 만족도가 확인되었으며[15], 본 연구와 일치하였다.
또한 병원 시술 비용이나 시술 결과의 만족도, 병원 인지도가 높을수록 재방문율이 높아지며, 의사의 시술 능력뿐만 아니라 직원의 응대 태도가 병원 선택 요인에도 영향을 미치는 것을 확인되었다. 특히, 시술 후 서비스는 고객 만족도와 재방문에 크게 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이와 같은 결과를 통해 병원비용의 합리성과 의사의 시술 능력은 물론 직원의 서비스에도 전반적인 관심을 기울여야 할 것으로 사료되어 진다.
후속연구
본 연구는 향후 의료미용 서비스의 품질을 높이고, 의료미용 병원의 마케팅 방향을 확인하는 학문적 자료로써 가치가 있다고 판단되어지며, 추후 지역에 따른 다각적이고 종합적인 후속 연구가 행해져야 함을 제언하고자 한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
의료 서비스란 무엇인가?
의료 서비스란 의사가 주체가 되어 환자를 진단 및 치료하는 행위와 병원의 환경, 시설 및 의료기기, 의료비, 직원의 친절 등에 대한 환자의 평가를 의미하고 있다[5]. 의료 서비스 품질은 의료 전문가와 의료 소비자인 환자측면으로 나누어 정의하고 하고 있다[6].
의료미용 서비스 품질에 대한 최신 연구는 무엇이 있는가?
의료미용 서비스 품질에 대한 최신 연구로는 의료미용 종사자들의 직무요구가 전문성 및 직무만족에 미치는 영향[8], 의료미용 서비스 산업 종사자의 직무스트레스와 서비스 품질과의 관련성[9], 국내의 미용 및 건강검진 의료 서비스 분야의 경쟁력 제고 방안[10], 중국인의 성형 수술 의료 서비스 품질 지각이 만족도에 미치는 영향 [11], 병원 선택 요인이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구[12], 병원 이미지와 의료 서비스 품질이 재이용 의사에 미치는 영향[13], 미용성형 수술환자의 병원 선택 요인과 만족도에 관한 연구[14] 등이 보고되고 있다. 하지만 대부분의 선행 연구는 의료미용 종사자들의 직무 만족 및 스트레스와 병원 이미지, 의료미용 서비스의 만족도와 연관성 연구에 대해 진행되어 지고 있으나, 인구 통계적 특성과 미용성형의 관심 수준, 이에 따른 병원 선택 하위요인, 서비스 품질 인식 하위요인, 고객 만족도, 재방문 간의 상관관계에 대한 연구는 미흡한 실정이다.
병원비용의 합리성과 의사의 시술 능력은 물론 직원의 서비스에 전반적인 관심을 기울여야 하는 이유는 무엇인가?
본 연구 결과들을 종합해 볼 때, 여성보다 남성이 병원 선택 요인, 서비스 품질, 만족도, 재방문에 대한 요인 인식 정도가 높고, 관심 수준이 높은 그룹과 비슷한 인식 요인이 확인되었으며, 본인이나 가까운 지인을 통해 성형의 여부를 판단하는 것을 확인하였다. 또한 병원 시술 비용이나 시술 결과의 만족도, 병원 인지도가 높을수록 재방문율이 높아지며, 의사의 시술 능력뿐만 아니라 직원의 응대 태도가 병원 선택 요인에도 영향을 미치는 것을 확인되었다. 특히, 시술 후 서비스는 고객 만족도와 재방문에 크게 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이와 같은 결과를 통해 병원비용의 합리성과 의사의 시술 능력은 물론 직원의 서비스에도 전반적인 관심을 기울여야 할 것으로 사료되어 진다.
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