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논문 상세정보

의료미용 서비스가 고객 만족도 및 재방문에 미치는 영향

A Study on the Influence of Healthcare on Coustomer Satisfaction and Revisit

초록

본 연구는 의료미용의 서비스 품질 및 병원 선택 요인이 고객 만족도와 재방문에 미치는 영향을 연구하기 위해 20-30대 성인 여성과 남성을 대상으로 총 291부의 설문지를 통하여 분석하였다. 분석 결과, 병원 선택 하위요인, 서비스 품질인식 하위요인, 고객 만족도, 재방문 요인 간 상관관계가 있으며, 병원 선택 및 의료미용 서비스 품질 하위요인은 고객 만족도와 재방문 의사에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 고객 만족도에는 병원비용이, 재방문에는 병원인지도가 가장 큰 영향을 미쳤고, 서비스 품질 중 시술후서비스가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이와 같은 결과는 의사의 시술 능력은 물론 직원의 서비스에도 전반적인 관심을 기울여야 할 것으로 사료되어 지며, 추후 지역에 따른 다각적이고 종합적인 후속 연구가 필요할 것으로 생각된다.

Abstract

In this study, we conducted a survey on the 20 - to 30-year-olds woman and men in a total of 291 questionnaires to analyze the impact on the level of customer satisfaction and revisit the factors of service quality and hospital selection. Analysis result, found that there was a correlation between the quality of service, customer satisfaction, and factors of re-intervient inquiry when selecting hospitals. In particular, it was found that hospital expenses and hospital map were affected by customer satisfaction and re-investigation companies, and the quality of the service after treatment had the greatest impact on other variables. As such, these results are considered to be of overall concern to the physician's ability to perform the procedure as well as to the service of the staff. Various follow-up studies are needed depending on the region.

질의응답 

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핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
의료 서비스
의료 서비스란 무엇인가?
의사가 주체가 되어 환자를 진단 및 치료하는 행위와 병원의 환경, 시설 및 의료기기, 의료비, 직원의 친절 등에 대한 환자의 평가를 의미하고 있다

의료 서비스란 의사가 주체가 되어 환자를 진단 및 치료하는 행위와 병원의 환경, 시설 및 의료기기, 의료비, 직원의 친절 등에 대한 환자의 평가를 의미하고 있다[5]. 의료 서비스 품질은 의료 전문가와 의료 소비자인 환자측면으로 나누어 정의하고 하고 있다[6].

의료미용 서비스 품질에 대한 최신 연구
의료미용 서비스 품질에 대한 최신 연구는 무엇이 있는가?
의료미용 종사자들의 직무요구가 전문성 및 직무만족에 미치는 영향[8], 의료미용 서비스 산업 종사자의 직무스트레스와 서비스 품질과의 관련성[9], 국내의 미용 및 건강검진 의료 서비스 분야의 경쟁력 제고 방안[10], 중국인의 성형 수술 의료 서비스 품질 지각이 만족도에 미치는 영향 [11], 병원 선택 요인이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구[12], 병원 이미지와 의료 서비스 품질이 재이용 의사에 미치는 영향[13], 미용성형 수술환자의 병원 선택 요인과 만족도에 관한 연구[14] 등이 보고되고 있다.

의료미용 서비스 품질에 대한 최신 연구로는 의료미용 종사자들의 직무요구가 전문성 및 직무만족에 미치는 영향[8], 의료미용 서비스 산업 종사자의 직무스트레스와 서비스 품질과의 관련성[9], 국내의 미용 및 건강검진 의료 서비스 분야의 경쟁력 제고 방안[10], 중국인의 성형 수술 의료 서비스 품질 지각이 만족도에 미치는 영향 [11], 병원 선택 요인이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구[12], 병원 이미지와 의료 서비스 품질이 재이용 의사에 미치는 영향[13], 미용성형 수술환자의 병원 선택 요인과 만족도에 관한 연구[14] 등이 보고되고 있다. 하지만 대부분의 선행 연구는 의료미용 종사자들의 직무 만족 및 스트레스와 병원 이미지, 의료미용 서비스의 만족도와 연관성 연구에 대해 진행되어 지고 있으나, 인구 통계적 특성과 미용성형의 관심 수준, 이에 따른 병원 선택 하위요인, 서비스 품질 인식 하위요인, 고객 만족도, 재방문 간의 상관관계에 대한 연구는 미흡한 실정이다.

병원비용의 합리성과 의사의 시술 능력은 물론 직원의 서비스
병원비용의 합리성과 의사의 시술 능력은 물론 직원의 서비스에 전반적인 관심을 기울여야 하는 이유는 무엇인가?
병원 시술 비용이나 시술 결과의 만족도, 병원 인지도가 높을수록 재방문율이 높아지며, 의사의 시술 능력뿐만 아니라 직원의 응대 태도가 병원 선택 요인에도 영향을 미치는 것을 확인되었다. 특히, 시술 후 서비스는 고객 만족도와 재방문에 크게 영향을 미치는 것을 확인하였다.

본 연구 결과들을 종합해 볼 때, 여성보다 남성이 병원 선택 요인, 서비스 품질, 만족도, 재방문에 대한 요인 인식 정도가 높고, 관심 수준이 높은 그룹과 비슷한 인식 요인이 확인되었으며, 본인이나 가까운 지인을 통해 성형의 여부를 판단하는 것을 확인하였다. 또한 병원 시술 비용이나 시술 결과의 만족도, 병원 인지도가 높을수록 재방문율이 높아지며, 의사의 시술 능력뿐만 아니라 직원의 응대 태도가 병원 선택 요인에도 영향을 미치는 것을 확인되었다. 특히, 시술 후 서비스는 고객 만족도와 재방문에 크게 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이와 같은 결과를 통해 병원비용의 합리성과 의사의 시술 능력은 물론 직원의 서비스에도 전반적인 관심을 기울여야 할 것으로 사료되어 진다.

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저자의 다른 논문

참고문헌 (20)

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이 논문을 인용한 문헌 (1)

  1. 1. 조명선 2021. "입원경험이 환자의 만족도와 병원추천의향에 미치는 영향" 디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, 19(2): 299~305 

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