[국내논문]간호·간병 통합서비스 품질이 의료서비스 성과에 미치는 영향 -관계몰입의 매개효과를 중심으로- A Study on the Effects of Comprehensive Nursing Care Service Quality to Health Care Service Performance -Focusing on the Mediating Effects of Relational Commitment-원문보기
본 연구는 간호 간병 통합서비스 품질이 의료서비스 성과에 미치는 영향을 알아보기 위해 가설 검정을 실시했다. 연구 결과는 간호 간병 통합서비스 품질의 반응성, 확신성, 공감성, 계산적 몰입, 신뢰성, 감정적 몰입은 의료서비스 성과의 지각된 성과, 충성도, 지각된 성과, 성과의 충성도와 의료서비스 성과의 지각된 성과는 충성도에 긍정적인 영향은 채택으로 나타났다. 즉, 통합서비스 품질은 의료서비스 역량에 매우 중요함을 검증하였다. 이를 위해서는 간호팀원의 인력확충을 위한 제도적 노력이 우선되어야 하며, 우수한 간호팀원 양성을 위해서 전문적 간호능력 외에도 환자와의 공감을 통해 긍정적 관계 형성을 위한 인성 교육에도 중점을 두어야 할 것이다. 본 연구에서 통합서비스 품질이 의료서비스 성과에 미치는 영향을 검중 하였다는데 연구의 의미를 찾을 수 있다.
본 연구는 간호 간병 통합서비스 품질이 의료서비스 성과에 미치는 영향을 알아보기 위해 가설 검정을 실시했다. 연구 결과는 간호 간병 통합서비스 품질의 반응성, 확신성, 공감성, 계산적 몰입, 신뢰성, 감정적 몰입은 의료서비스 성과의 지각된 성과, 충성도, 지각된 성과, 성과의 충성도와 의료서비스 성과의 지각된 성과는 충성도에 긍정적인 영향은 채택으로 나타났다. 즉, 통합서비스 품질은 의료서비스 역량에 매우 중요함을 검증하였다. 이를 위해서는 간호팀원의 인력확충을 위한 제도적 노력이 우선되어야 하며, 우수한 간호팀원 양성을 위해서 전문적 간호능력 외에도 환자와의 공감을 통해 긍정적 관계 형성을 위한 인성 교육에도 중점을 두어야 할 것이다. 본 연구에서 통합서비스 품질이 의료서비스 성과에 미치는 영향을 검중 하였다는데 연구의 의미를 찾을 수 있다.
This study conducted a hypothesis test to examine the effect of integrated service quality of nursing and care on medical service performance. The results of this study are as follows. First, the perceived performance, loyalty, perceived performance, perceived loyalty, and perceived loyalty of medic...
This study conducted a hypothesis test to examine the effect of integrated service quality of nursing and care on medical service performance. The results of this study are as follows. First, the perceived performance, loyalty, perceived performance, perceived loyalty, and perceived loyalty of medical service achievement, perceived performance of medical service performance, responsiveness, confident, empathy, The results show that adoption has a positive impact on loyalty. In other words, the integrated service quality proved to be very important for the medical service capacity. In order to do this, institutional efforts should be given priority to increase the number of nursing staff. In order to nurture excellent nursing team members, in addition to professional nursing ability, emphasis should also be placed on personality education for positive relationships through patient empathy. In this study, we can find the implication of the study that we measured the effect of integrated service quality on medical service performance.
This study conducted a hypothesis test to examine the effect of integrated service quality of nursing and care on medical service performance. The results of this study are as follows. First, the perceived performance, loyalty, perceived performance, perceived loyalty, and perceived loyalty of medical service achievement, perceived performance of medical service performance, responsiveness, confident, empathy, The results show that adoption has a positive impact on loyalty. In other words, the integrated service quality proved to be very important for the medical service capacity. In order to do this, institutional efforts should be given priority to increase the number of nursing staff. In order to nurture excellent nursing team members, in addition to professional nursing ability, emphasis should also be placed on personality education for positive relationships through patient empathy. In this study, we can find the implication of the study that we measured the effect of integrated service quality on medical service performance.
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문제 정의
둘째, 병원에 대한 환자의 관계몰입이 간호․간병 통합서비스 품질과 환자가 지각하는 의료서비스 성과의 관계를 매개하는 효과를 알아봄으로써 관계몰입의 역할을 파악하고자 한다.
첫째, 서비스 품질 및 의료서비스 품질에 대한 문헌고찰을 통하여 간호․간병 통합서비스 품질 측정을 위한 토대를 마련하고 간호․간병 통합서비스 품질이 환자의 관계몰입과 의료서비스 성과에 미치는 영향관계를 밝히고자 한다.
셋째, 앞서 제시한 연구과제의 결과를 토대로 간호․간병 통합서비스 품질 향상을 위한 전략적 제안을 하고자 한다.
본 연구는 간호․간병 통합서비스 품질에 대한 연구로 의료기관의 조직의 관점(관리적․재무적 성과)이 아닌 개인적 관점(비재무적 성과)의 고객행동을 성과로 보고자 한다.
본 연구는 2016년부터 전국 공공의료기관에 시행되고 있는 간호 ․ 간병 통합서비스 품질이 의료기관에 대한 환자의 관계몰입과 환자가 지각하는 의료서비스 성과에 영향을 미치는 구조적관계를 파악함으로써 간호․간병 통합서비스를 적용하고자 하는 의료기관의 경영전략 수립에 필요한 이론적․실무적 정보를 제공하는데 그 목적을 두었다.
첫째, 간호 ․ 간병 통합서비스가 본격적으로 실시된지 2년 밖에 지나지 않아 이에 대한 선행연구들이 부족한 가운데, 간호․간병 통합서비스 품질을 측정하고자 시도하였다는데 그 의의가 있다.
가설 설정
<가설 2> 간호․간병 통합서비스 품질은 의료서비스 성과에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
<가설 2-7> 간호․간병 통합서비스 품질의 확신성은 의료서비스 성과의 지각된 성과에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
<가설 2-8> 간호․간병 통합서비스 품질의 확신성은 의료서비스 성과의 충성도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
신뢰도 Cronbach's α에 의한 응답자의 내적일관도를 평가하였으며, Cronbach의 α계수를 0.6이상일 때 수용 가능한 것으로 본 일반적인 사회과학 분야의 견해에 맞추어 판단하였다.
구조방정식 모델 분석에서는 확인적 요인분석으로 연구변수들의 집중타당도와 판별타당도를 검증하였으며 구조적 모델 적합 도를 고려한 경로분석을 통하여 가설 검정을 실시하였다. 그리고 연구모형에서 통계적으로 유의한 각 경로에 대한 간접효과와 총효과를 탐색함으로써 간호․간병 통합서비스 품질이 관계몰입과 의료서비스 성과(지각된 성과, 충성도)에 미치는 영향 정도를 분석하였다.
마지막으로 구성개념의 판별타당성(discriminant validity)을 확인하기 위하여 구성개념 간의 상관관계 계수를 검토하였다.
확인적 요인분석을 거친 전체 측정모델을 활용한 연구 변수들의 구조적 관계에 대한 가설을 구조방정식 모델로 확인하였다. 구조모델 분석 결과, 연구모형의 모델적합도는 <표 6-1>과 같다.
관계몰입의 매개효과를 검정하기 위하여 간호 ․ 간병 통합서비스 품질이 관계몰입을 통하여 의료서비스 성과인 지각된 성과와 충성도에 미치는 총효과와 간접효과를 비교하였다.
이를 위해 의료서비스 품질 관련 선행연구 고찰을 통하여 간호 ․ 간병 통합서비스 품질을 측정하기 위한 문항을 구성하였으며, 서비스 품질과 성과와의 관계에서 매개역할을 하는 관계몰입과 의료서비스 성과에 대한 선행연구 고찰을 통해 이에 대한 연구모형을 제시하였다.
대상 데이터
조작적 정의를 통해 작성된 설문지를 이용하여 2018년 3월 29일부터 2018년 4월 13일까지 26일 동안 현재 간호․간병 통합서비스를 실시하고 있는 인천, 수원, 이천, 원주, 천안, 공주, 군산, 충주 등의 공공의료기관인 8개 지방의료원을 이용하는 총 350부가 배포되었으며 그 중 306부(회수율 87.4%)가 회수되었다. 회수된 설문지 306 중 무응답 항목이 다수 발견되어 신뢰성에 문제가 있는 6부를 제외한 300부의 설문지를 실증분석에 사용하였다.
4%)가 회수되었다. 회수된 설문지 306 중 무응답 항목이 다수 발견되어 신뢰성에 문제가 있는 6부를 제외한 300부의 설문지를 실증분석에 사용하였다.
그리고 본 연구의 수행을 위하여 현재 간호․간병 통합서비스를 실시하고 있는 인천, 수원, 이천, 원주, 천안, 공주, 군산, 충주 등의 8개 지방의료원에 입원하고 있는 환자를 대상으로 설문조사를 실시하여 본 연구를 통하여 얻는 이론적․실무적 시사점은 다음과 같다.
데이터처리
수집된 설문지는 SPSS 24.0 통계프로그램을 이용하여 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석을 통하여 설문도구의 타당성과 내적일관도에 대한 검증을 하였고, 검증된 측정변수는 LISREL 8.54 프로그램을 이용하여 구조방정식 모델 분석을 실시하였다. 구조방정식 모델 분석에서는 확인적 요인분석으로 연구변수들의 집중타당도와 판별타당도를 검증하였으며 구조적 모델 적합 도를 고려한 경로분석을 통하여 가설 검정을 실시하였다.
54 프로그램을 이용하여 구조방정식 모델 분석을 실시하였다. 구조방정식 모델 분석에서는 확인적 요인분석으로 연구변수들의 집중타당도와 판별타당도를 검증하였으며 구조적 모델 적합 도를 고려한 경로분석을 통하여 가설 검정을 실시하였다. 그리고 연구모형에서 통계적으로 유의한 각 경로에 대한 간접효과와 총효과를 탐색함으로써 간호․간병 통합서비스 품질이 관계몰입과 의료서비스 성과(지각된 성과, 충성도)에 미치는 영향 정도를 분석하였다.
본 연구의 실증분석을 위한 측정도구의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위하여 베리멕스(varimax)방법에 의한 탐색적 요인분석을 실시하였다. 요인분석은 주성분 분석(principal component analysis)을 사용하였으며 아이겐 값 1.
본 연구의 실증분석을 위한 측정도구의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위하여 베리멕스(varimax)방법에 의한 탐색적 요인분석을 실시하였다. 요인분석은 주성분 분석(principal component analysis)을 사용하였으며 아이겐 값 1.0 이상의 요인을 추출하여 요인적재 값이 0.5이상 되는 측정변수들로 요인을 구성하였다. 신뢰도 Cronbach's α에 의한 응답자의 내적일관도를 평가하였으며, Cronbach의 α계수를 0.
성능/효과
모델 적합도는 GFI=0.889, 연구모형 경로 요약 AGFI=0.881, RMSEA=0.084, NFI=0.900, χ2=952.898(p=0.000)으로 구조모델 분석에 무리가 없을 것으로 판단하였다.
간호 ․ 간병 통합서비스 품질의 유형성, 신뢰성은 감정적 몰입에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않으나 반응성(경로계수=0.410, t=3.599), 확신성(경로계수=0.134, t=2.014), 공감성(경로계수=0.160, t=1.669)은 감정적 몰입에 통계적으로 유의한 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다.
또한 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성은 계산적 몰입에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않으며, 공감성(경로계수=0.414, t=2.396)만이 계산적 몰입에 통계적으로 유의한 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다.
간호․간병 통합서비스 품질과 의료서비스 성과의 직접적인 관계에서는 신뢰성이 지각된 성과에 통계적으로 유의한 긍정적인 영향(경로계수=0.251, t=1.936)을 미치고 있으며, 확신성(경로계수=0.182, t=2.333)과 공감성(경로계수=0.175, t=1.767)이 충성도에 통계적으로 유의한 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다. 유형성(경로계수=-0.
의료기관에 대한 환자의 관계몰입과 의료서비스 성과의 관계에서 감정적 몰입(경로계수=0.446, t=7.276)과 계산적 몰입(경로계수=0.174, t=2.023)은 지각된 성과에 통계적으로 유의한 긍정적인 영향을 미치고 있으며, 또한 감정적 몰입(경로계수=0.578, t=7.925)과 계산적 몰입(경로계수=0.177, t=2.292)이 충성도에도 통계적으로 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
마지막으로 지각된 성과도 역시 충성도에 통계적으로 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다(경로계수=0.215, t=3.481).
셋째, 간호 ․ 간병 통합서비스 품질 중 신뢰성만이 지각된 성과에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
둘째, 간호 ․ 간병 통합서비스 품질 중 공감성만이 계산적 몰입에 통계적으로 유의한 영향을 미치며, 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성은 계산적 몰입에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되었다.
그 결과 첫째, 간호․간병 통합서비스 품질 중 반응성, 확신성, 공감성은 감정적 몰입에 통계적으로 유의한 긍정적인 영향을 미치지만, 유형성과 신뢰성은 감정적 몰입에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 공공의료기관의 물리적․시스템적 운영 의료서비스 품질이 일정 수준 이상에 다다랐으며, 환자들의 인지적 측면에서도 무감각해졌다고 볼 수 있다.
넷째, 간호 ․ 간병 통합서비스 품질 중 확신성과 공감성이 충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
간병 통합서비스 품질 중 신뢰성만이 지각된 성과에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 신뢰성의 경우 관계몰입에는 영향을 미치지 않지만 지각된 성과에 직접적인 영향을 미치므로 간호팀원의 자세한 설명과 개인정보 보호 노력이 환자가 기대하지 못했던 예상외의 성과를 얻는데 효과적임을 알 수 있다.
다섯째, 관계몰입의 감정적 몰입이 지각된 성과와 충성도에 통계적으로 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이를 통하여 간호 ․ 간병 통합서비스를 제공하는 의료기관에서 감정적 몰입이 의료서비스 성과를 향상시키는데 매우 의미가 있음을 증명하였다.
여섯째, 관계몰입의 계산적 몰입이 지각된 성과와 충성도에 통계적으로 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그러므로 관계몰입을 통하여 환자의 전환비용 인식의 중요성을 간접적으로 증명함으로써 환자와 의료기관과의 관계형성이 매우 중요하다고 할 수 있다.
일곱째, 의료서비스 성과의 지각된 성과는 충성도에 통계적으로 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되어 만족을 결정지을 수 있는 지각된 성과는 충성도를 형성하는 선행 변수임을 확인하였다.
여덟째, 간호․간병 통합서비스 품질이 의료서비스 성과와의 관계에서의 직접효과와 관계몰입을 매개로 하여 영향을 미치는 총효과를 비교하여 관계몰입이 부분매개하고 있음을 실증함으로써 관계몰입이 환자의 만족과 충성도를 형성하는데 중요한 역할을 하고 있음을 재확인하였다.
둘째, 간호 ․ 간병 통합서비스의 특성을 고려하여 의료서비스 성과를 조직의 성과(주요 질환 환자 치료 수, 생애주기 의료효과성, 환자안전, 환자 중심성, 의료연계, 효율성, 접근성, 시스템 인프라 등의 접근이 아닌 의료서비스 수요자인 환자의 입장에서 성과를 측정하고 있다는데 그 의의가 있다고 하겠다.
셋째, 선행연구들에서 나타나는 관계몰입의 역할에 대하여 본 연구의 관계몰입이 간호 ․ 간병 통합서비스 품질과 의료서비스 성과 사이에서 부분매개의 역할을 하고 있음을 실증함으로써 관계몰입의 중요성을 재확인 할 수 있었다는데 그 의의가 있다고 할 수 있다.
넷째, 간호 ․ 간병 통합서비스가 적용된 의료기관의 경우 의료서비스 성과를 측정하는데 있어 대상 환자가 대부분 고령의 환자들이기 때문에 본원적 서비스를 측정하기 보다는 예상외의 서비스 제공 여부가 중요한 역할을 한다는 사실을 확인하였다.
다섯째, 그동안 사회적으로 보건의료복지 서비스에 대한 관심과 강화된 정부정책으로 인하여 국내 의료기관의 물리적 환경이나 운영 시스템이 일정 수준 이상으로 유지되고 있으며 환자의 입장에서도 이러한 의료서비스 품질에 대하여 익숙해져 의료기관의 차별점으로의 지위가 약해지고 오히려 환자와 간호팀원과의 대인관계에 의한 간호․간병 통합서비스가 관계품질과 의료서비스 성과에 큰 영향을 미치고 있다는 점이다.
후속연구
3.3 관계몰입과 의료서비스 성과와의 관계
관계몰입의 종속변수들인 재구매 의도, 충성도 등은 고객이 지각하고 있는 성과가 기대 이상일 때 형성되는 것으로서 본 연구의 경우에 적용하면 환자들이 지각하는 간호․간병 통합서비스 품질에 의해 형성된 의료기관(간호팀원)과 환자와의 관계몰입은 환자가 지각하는 성과와 의료기관에 대한 충성도에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대된다. 따라서 관계몰입과 의료서비스 성과의 관계에 대한 가설을 다음과 같이 설정하였다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
병원들이 생존과 발전을 이루기 위해 어떤 노력을 해야하는가?
최근 병원의 경영환경은 소비자 기대수준에 부응하기 위해 노력하고 있는 병원과 그렇지 않은 병원과의 경영성과는 양극화 현상을 초래하고 있는 실정이다. 이러한 의료시장 환경 아래에서 생존과 발전을 이루기 위해서 병원들은 병원 본래의 기능을 다하기 위해 병원에서 제공하고 있는 의료서비스 품질을 개선하고 고객의 욕구를 충족시킬 수 있어야 한다.
의료기관과 환자와의 관계몰입을 강화해야 하는 이유는 무엇인가?
다섯째, 그동안 사회적으로 보건의료복지 서비스에 대한 관심과 강화된 정부정책으로 인하여 국내 의료기관의 물리적 환경이나 운영 시스템이 일정 수준 이상으로 유지되고 있으며 환자의 입장에서도 이러한 의료서비스 품질에 대하여 익숙해져 의료기관의 차별점으로의 지위가 약해지고 오히려 환자와 간호팀원과의 대인관계에 의한 간호․간병 통합서비스가 관계품질과 의료서비스 성과에 큰 영향을 미치고 있다는 점이다.
최근 병원의 경영환경의 실정은 어떠한가?
최근 병원의 경영환경은 소비자 기대수준에 부응하기 위해 노력하고 있는 병원과 그렇지 않은 병원과의 경영성과는 양극화 현상을 초래하고 있는 실정이다. 이러한 의료시장 환경 아래에서 생존과 발전을 이루기 위해서 병원들은 병원 본래의 기능을 다하기 위해 병원에서 제공하고 있는 의료서비스 품질을 개선하고 고객의 욕구를 충족시킬 수 있어야 한다.
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