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고객화, 네트워크 효과, 서비스 품질 및 고객 충성도 : 음원 스트리밍 서비스를 중심으로
Customization, Network Effect, Service Quality and Customer Loyalty : An Investigation of Music Streaming Services 원문보기

한국IT서비스학회지 = Journal of Information Technology Services, v.18 no.4, 2019년, pp.115 - 134  

음상원 (고려대학교 경영대학) ,  임호순 (고려대학교 경영대학) ,  한영미 (고려대학교 경영대학)

Abstract AI-Helper 아이콘AI-Helper

The global music industry has been growing steadily every year. In particular, the proportion of music streaming services in the overall market are expanding. It shows same pattern in domestic market. Also, several companies are providing music streaming services competitively. It is clear that ther...

주제어

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AI 본문요약
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문제 정의

  • 본 연구는 음원 스트리밍 서비스 이용자를 대상으로 음원 스트리밍 서비스의 고객화와 네트워크효과가 서비스 품질 및 고객 충성도에 미치는 영향을 살펴본다. 기존 연구를 살펴보면 서비스 산업에서 고객화의 중요성을 부각하는 연구들과 더불어(Devaraj et al.

가설 설정

  • 가설 1. (H1) 고객화는 서비스 품질에 정의 영향을 미칠 것이다.
  • 가설 2. (H2) 고객화는 고객 충성도에 정의 영향을 미칠 것이다.
  • 가설 3. (H3) 네트워크 효과는 서비스 품질에 정의영향을 미칠 것이다.
  • 가설 4. (H4) 네트워크 효과는 고객 충성도에 부의영향을 미칠 것이다.
  • 가설 5. (H5) 서비스 품질은 고객 충성도에 정의영향을 미칠 것이다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
네트워크 효과란? 네트워크 효과는 같은 제품 혹은 서비스를 이용하는 사용자의 수가 늘어남에 따라 제품 혹은 서비스가 주는 효용이 증가하는 현상을 일컫는다(Katzand Shapiro, 1985). 네트워크 효과는 직접 네트워크 효과(Direct Network Effect)와 간접 네트워크효과(Indirect Network Effect)로 구분 되는데 직접 네트워크 효과는 제품 및 서비스를 이용하는 사용자 수가 증가함에 따라 제품 및 서비스의 효용이 함께 증가하는 효과를 의미하며, 간접 네트워크 효과는 제품 및 서비스의 효용이 해당 제품 및 서비스의 보완재 혹은 함께 제공되는 서비스의 효용에 따라 함께 커지는 현상을 의미한다(Basu et al.
고객화란? 고객화는 ‘기업이 고객의 요구를 보다 효과적으로 충족시키기 위해 고객들의 개별적 요구에 맞춰 제품과 서비스를 제공하는 일련의 경영 활동’으로서(Gilmore and Pine, 1997; Hart, 1995), 여러 연구를 통해 고객화가 고객이 느끼는 서비스 품질수준을 높임으로서 기업의 경쟁 전략이 될 수 있음이 제시되었다(Bettencourt and Gwinner, 1996; Entwistle and Lewis, 1990; Simonson, 2005).
국내 음원 스트리밍 기업이 고객화 기능을 통해 차별화하는 예시는? 이처럼 국내 음원 스트리밍 기업들은 점점 경쟁이 격화되고 있고 이러한 환경에서 각 기업은 새로운 서비스를 통한 차별화를 하고 있다. 특히, 각 기업들은 이른바 고객화(Customization) 기능을 통한 차별화에 집중하고 있는데, 멜론의 경우 이미 보유하고 있는 음원 데이터베이스와 가입자 정보를 빅데이터 분석을 활용하여 고객의 취향에 맞는 음악을 추천해준다. 더불어 GPS 기능을 이용한 이용자의 현재 위치와 해당 지역의 날씨를 반영해 그에 맞는 음악을 추천해주는 서비스를 제공한다. 지니 뮤직은 개인의 음악 감상 이력데이터와 스트리밍 데이터를 필터링 방식을 활용하여 개인의 감상 이력에 부합하는 새로운 음악을 추천하는 서비스를 제공한다. 나아가 노래를 흥얼거리기만 해도 어떤 곡인지 알려주는 허밍 검색기능을 제공함으로서 서비스를 강화하고 있다. 한편 시장에 후발주자로 진입한 바이브나 플로는 인공지능을 이용한 서비스 강화에 집중하였는데 플로는 사용자의 취향을 인공지능을 통해 분석한 다음 해당 사용자에게 맞는 음악을 끊임없이 추천하며 서비스를 사용할수록 고객의 청취 데이터가 축적되어 사용자의 취향에 부합하는 음악을 추천할 확률이 높아진다. 바이브 또한 인공지능을 이용하여 개별 고객에게 끊임없이 음원을 추천해주는 서비스를 주된 경쟁 무기로 삼고 있다. 이처럼 국내음원 스트리밍 기업의 운영 현황을 살펴보면 경쟁이 격화되는 시장 속에서 고객화 기능을 강화하여 기존의 고객이 느끼는 서비스 품질 수준을 높이려는 전략이 주를 이루고 있다고 할 수 있다.
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