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종합병원 외래환자의 만족도와 서비스 품질 간의 관계 연구
A Study on the Correlation between Quality of Service and Satisfaction in General Hospital 원문보기

방사선기술과학 = Journal of radiological science and technology, v.42 no.6, 2019년, pp.497 - 505  

이윤석 (가천대학교 일반대학원, 보건정책관리학과) ,  서원식 (가천대학교, 의료경영학과)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

This study analyzed whether satisfaction to healthcare service quality that patients experienced in a general hospital affects recommendation on that hospital. As a result of the analysis, healthcare service quality partially affected patients' satisfaction. In addition, the satisfaction was partial...

주제어

#만족도   #의료서비스   #추천의도   #외래환자   #재이용 의도  

AI 본문요약
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문제 정의

  • 따라서 이 연구는 종합병원 외래 방문환자에게 제공된 의료서비스 품질이 환자 만족에 미치는 영향과 만족이 추천의도로 이어지는 인과관계에 미치는 영향에 대해 검증하고자 한다.

가설 설정

  • H1. 각 의료서비스 품질에 대한 만족도 평균은 같을 것이다.
  • H2. 환자가 경험한 만족도는 추천의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
서비스란 무엇을 말하는가? 서비스란 한 당사자가 다른 당사자에게 소유권의 변동 없이 제공해 줄 수 있는 무형의 행위나 활동을 말하는 것으로서 대체로 저장하거나 운반할 수 없다[11]. 의료서비스는 정의하는 범위에 따라 건강을 증진 시키려는 활동에서 좁은 범위에서는 진료행위로 볼 수 있으나, 일반적으로 의료기관에서 제공되는 의료서비스는 질병의 발생을 예방 및 진단하여 질병 발생 시 치료를 위하여 의료기관에 방문하는 순간부터 치료 후 퇴원하는 기간까지 모든 과정에서 일어나는 행위라 볼 수 있다[12].
부대시설에 대한 만족으로 기대되는 점은 무엇인가? 이훈영 외[13]의 연구에서는 부대시설에 대한 만족은 외래 및 입원환자 모두에게 유의한 결과가 나왔다. 이는 단순한 시설 투자에 대한 이미지 바뀜이 아니라 고객 만족을 통한 진료수익 증대에 대한 기대감도 높아진다고 하였다.
병원 이미지가 의료서비스 품질과 재이용 의사에 관한 연구를 통한 결과는 어떠한가? 환자 만족(patient satisfaction)은 환자 본인과 가족 주변 사람뿐만 아니라 의료기관의 경영 활동에도 중요한 요소로 주목을 받고 있다. 박수익[9]의 연구 “병원 이미지가 의료서비스 품질과 재이용 의사에 관한 연구” 에 대한 결과를 보면 의료서비스 품질에서 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성은 환자만족도에 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 의료서비스 가치와 의료서비스 품질에서도 유형성, 신뢰성, 공감성, 대응성은 환자 만족에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 위휘수[10]의 연구에서는 재이용 의도와 경영성과를 종속변수로 시설과 환경, 이용 편리성, 의료전문성, 직원 친절성, 설명과 배려를 독립변수로 하여 분석한 결과 의료서비스 품질은 의료서비스 가치와 고객 만족에 정(+)의 영향을 미쳤고 의료서비스 품질의 신뢰성은 재이용 의도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
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참고문헌 (27)

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