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문제 정의
- 본 연구에서는 병원의 서비스접점에 대하여 13개의 문항으로 측정하고 이들이 병원의 경영에 어떠한 영향을 미치는지 알아보았다.
- 본 연구에서는 상기와 같이 공정성의 하위요소 3가지가 병원경영성과에 어떠한 상관관계가 있고 어떠한 영향을 미치는지를 검증하고자 하였다. 이를 위하여 본 연구에서는 하위요인 3개에 대한 17개 문항을 7점 척도로 측정하였다.
- 본 연구에서는 응답자의 일반적 특성에 따른 공정성, 조직문화개선, 서비스접점의 차이를 알아보고, 공정성, 조직문화개선, 서비스접점과 경영성과의 관계를 살펴보려고 하였다. 연구문제별 분석에 앞서 이 연구문제에서 다루고 있는 일반적 경향의 기술적 통계를 실시한 결과는 <표 3>에 제시한 바와 같다.
- 본 연구에서는 조직구성원의 공정성 인식, 조직문화 개선, 서비스접점 직원의 행태 등이 병원경영 성과에 미치는 영향 등을 검증하여 병원의 경영 역량을 향상 시킬 수 있는 요소를 찾고자 한다. 다른 조직과 마찬가지로 의료기관의 조직문화에도 의료환경이 반영된 독특한 특성이 있다.
- 다른 조직과 마찬가지로 의료기관의 조직문화에도 의료환경이 반영된 독특한 특성이 있다. 서로 다른 환경으로 비롯된 특성이 공정성, 조직문화, 서비스 접점, 경영성과에 이르는 관계의 차이를 보이는지 살펴보고, 효율적인 경영성과를 달성하기 위하여 어떠한 요소에 관심을 기울여야 하는지 살펴보고자 한다.
제안 방법
- (3) 공정성과 조직문화개선 그리고 서비스접점이 경영성과에 대한 상관관계분석을 하였다.
- 그러므로 본 연구에서 조직문화개선이 병원경영성과에 어떠한 상관관계가 있고 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 20개 문항으로 7점 척도로 측정 하였다.
- 일원배치 분산분석(ANOVA)은 두 집단이상에 대하여 한 변수(종속변수)의 평균을 비교하여 차이를 검정하는 분석방법이다. 먼저 본 연구에서는 각 인구사회학적 특성 항목별 리커트 7점 척도를 합산해서 합산 값을 사용하였다. 합산 값을 사용하든, 5점 척도 평균값을 사용하든 통계의 결과는 같다고 볼 수 있다.
- 본 논문에서는 공정성(절차공정성, 분배공정성, 상호작용), 조직문화개선, 서비스접점과 경영성과의 관계를 알아보기 위하여 상관분석을 실시하였으며, 에서 제시한바와 같다.
- 본 연구의 설문지는 사회·인구통계학적 특성을 제외한 모든 문항은 Likert 7점 척도를 이용하여 응답하도록 하였다.
- 본 연구에서는 상기와 같이 공정성의 하위요소 3가지가 병원경영성과에 어떠한 상관관계가 있고 어떠한 영향을 미치는지를 검증하고자 하였다. 이를 위하여 본 연구에서는 하위요인 3개에 대한 17개 문항을 7점 척도로 측정하였다.
- 대한병원협회에서 발행하는 ʻ2015년 전국 병원 명부ʼ 중 의료법의 의료기관 분류 기준에 의거 국립병원 1곳, 상급종합병원 5곳, 종합병원 13곳, 전문병원 3곳, 요양병원 4곳, 병원 1곳으로 총 26개 의료기관을 선정하였으며, 병원에 근무하는 종사자로 의사, 간호사, 행정직, 의료기사, 간호조무사 등을 주요 대상으로 선정하였다. 조사 방법은 현장 방문과 우편을 통한 설문조사를 실시하였다. 조사기간은 2014년 8월 19일부터 2014년 10월 6일까지 실시하였다.
대상 데이터
- 대한병원협회에서 발행하는 ʻ2015년 전국 병원 명부ʼ 중 의료법의 의료기관 분류 기준에 의거 국립병원 1곳, 상급종합병원 5곳, 종합병원 13곳, 전문병원 3곳, 요양병원 4곳, 병원 1곳으로 총 26개 의료기관을 선정하였으며, 병원에 근무하는 종사자로 의사, 간호사, 행정직, 의료기사, 간호조무사 등을 주요 대상으로 선정하였다. 조사 방법은 현장 방문과 우편을 통한 설문조사를 실시하였다.
- 회수된 설문지 중 불성실 응답 및 결측치로 인해 분석이 어렵다고 판단된 설문과 수거된 자료가 이상치(outlier)로 나타나 분석하기에 적합하지 않다고 판단된 설문들은 기초 분석과정에서 제외 시켰다. 병원의 규모를 감안하여 10~20부씩 총 500부 설문을 배분하였으나, 불성실한 답변과 미 회수된 설문지를 제외한 404명(80.8%)을 최종 분석 대상으로 사용하였다.
- 조사 방법은 현장 방문과 우편을 통한 설문조사를 실시하였다. 조사기간은 2014년 8월 19일부터 2014년 10월 6일까지 실시하였다. 회수된 설문지 중 불성실 응답 및 결측치로 인해 분석이 어렵다고 판단된 설문과 수거된 자료가 이상치(outlier)로 나타나 분석하기에 적합하지 않다고 판단된 설문들은 기초 분석과정에서 제외 시켰다.
데이터처리
- 인구사회적 특성에 따른 공정성, 조직문화개선, 서비스접점 의 차이를 알아보기 위하여 일원배치 분산분석을 실시하였다.
- (1) 인구통계학적으로 빈도분석을 실시하였고, 독립표본 t검정을 실시하였다.
- (2) 인구사회적 특성에 따른 각 변수별 차이를 알아보기 위하여 일원배치 분산분석(ANOVA)을 실시하였다. 이때 인구사회학적 특성 항목별 리커트 7점 척도의 합산 값을 사용하였다.
- (4) 공정성 하위요인 3개와 조직문화개선 그리고 서비스접점이 경영성과에 대한 영향력을 보기 위하여 단순 및 다중회귀분석을 실시하였다.
- 합산 값을 사용하든, 5점 척도 평균값을 사용하든 통계의 결과는 같다고 볼 수 있다. 일원배치 분산분석(ANOVA) 후에는 Scheffe 사후검정을 통하여 동일집단군을 검정하였으며 이를 통하여 집단별로 차이가 있는지를 살펴보았다.
성능/효과
- (F=5.789 p=.001) p<.01이므로 통계적으로 유의한 차이를 나타냈으며, Scheffe의 사후검증 결과 전체 집단은 2집단군으로 나타났으며, ʻ21세~30세ʼ 와 ʻ51세~60세ʼ 그룹간, ʻ31세~40세ʼ' 와 ʻ51세~60세ʼ 그룹간에 차이가 있는 것으로 나타났다.
- (F=6.851 p=.000) p<.001이므로 통계적으로 유의한 차이를 나타냈으며, Scheffe의 사후검증 결과 전체 집단은 2집단군으로 나타났으며, ʻ100병상 이하ʼ 와 ʻ500~ 700병상ʼ 그룹간, ʻ100병상 이하ʼ 와 ʻ700병상이상ʼ 그룹간, ʻ100병상~300병상ʼ 와 ʻ500~ 700병상ʼ 그룹간, ʻ100병상~ 300병상ʼ 와 ʻ700병상이상ʼ 그룹 간에 차이가 있는 것으로 나타났다.
- 723** 으로 상당히 높은 정(+)의 상관관계를 나타냈다. 경영성과와 서비스접점의 상관계수는 r=.679** 으로 상당히 높은 정(+)의 상관관계를 나타냈으며, 경영성과와 공정성의 하위변수(절차공정성, 분배공정성, 상호작용)와의 상관관계는, 리더십, r=.626** , r=.639** , r=.649** 으로 다소 높은 정(+)의 상관관계를 나타냈다.
- 이러한 결과는 Lee[3]과 Sin[4]의 공무원 조직에서는 전반적으로 공정성에 대해서 크게 만족하지 못하는 것으로 드러났다고 한 결과와는 상반된 결과라고 볼 수 있다. 그러나 조직문화개선에서 병상 수에 따라서 병상 수가 많을수록 조직문화 개선이 필요하며, 통계적으로 ʻ100병상 이하ʼ와 ʻ700병상이상ʼ 그룹 간에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉 조직이 클수록 조직문화개선이 필요하다고 볼 수 있다.
- 다중회귀분석은 독립변수가 2개 이상일 때 종속변수 1개 사이의 인과관계를 검정하는 것이다. 다중 공선성 분석 결과, VIF 값이 10 이하로 나타났기 때문에 다중공선성은 존재하지 않는 것으로 확인되었다. 회귀결정계수(R2)는 0.
- 다중회귀분석은 독립변수가 2개 이상일 때 종속변수 1개 사이의 인과관계를 검정하는 것이다. 다중 공선성 분석 결과, VIF 값이 10 이하로 나타났기 때문에 다중공선성은 존재하지 않는 것으로 확인되었다. 회귀결정계수(R2)는 0.
- 독립변수 중 절차공정성(β=.310, p=6.675), 분배공정성(β=.193, p=.5.747), 상호작용(β=4.464, p=10.495),은 p<.05이므로 통계적으로 모두 유의한 것으로 나타났으며, 종속변수 조직문화 개선에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 따라서 p<.05이므로 통계적으로 유의한 차이를 나타냈으며, Scheffe의 사후검증 결과 전체집단은 2집단군으로 나타났으며, ʻ100병상 이하ʼ와 ʻ700병상이상ʼ 그룹 간에 차이가 있는 것으로 나타났다.
- 즉 조직이 클수록 조직문화개선이 필요하다고 볼 수 있다. 또한 병원의 서비스 접점은 연령과 병상 수에서 그룹 간 유의차이가 있었다. 즉 연령이 많을수록, 병상수가 많을수록 서비스 접점의 개선이 필요하다는 생각을 가지고 있는 것으로 판단해 볼 수 있다.
- 또한 절차공정성, 분배공정성, 절차공정성이 조직문화개선 효과 미치는 영향을 살펴보면 조직문화 개선에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직공정성과 상사-부하간 관계에 관한 연구로서 미국의 금융업 종사자 675명을 대상으로 분석한 Marfalin＆ Sweeney[43]의 연구와 한국기업 374명의 사무원을 대상으로 한 Seo[44]의 결과에서 주장한 것에 대하여 본 연구 결과와 같은 결과이다.
- 마지막으로 공정성, 조직문화개선, 서비스접점이 경영성과에 미치는 영향을 살펴보면 공정성 (절차공정성, 분배공정성, 상호작용공정성)은 경영성과에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 Sin[4]와 Choi[5]의 연구에 있어서 서비스 공정성 중 분배 공정성과 절차공정성은 고객 불량 행동 의도에 영향을 미치지 않음을 알 수 있었다고 한 결과와 비슷한 결과로 볼 수 있다.
- 이러한 결과는 Sin[4]와 Choi[5]의 연구에 있어서 서비스 공정성 중 분배 공정성과 절차공정성은 고객 불량 행동 의도에 영향을 미치지 않음을 알 수 있었다고 한 결과와 비슷한 결과로 볼 수 있다. 본 연구에서 조직문화개선과 서비스접점은 통계적으로 유의미하며 종속변수 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 Won[8]의 고객 지향성에 영향을 미치는 서비스 지향성 하위요인에 대한 서비스시스템요인, 서비스리더십 요인, 서비스접점 요인이 고객 지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다고한 결과와 같은 결과이다.
- 본 연구에서는 SPSS Statistics 20 프로그램을 사용하여 측정도구 문항들의 신뢰도 측정 한 결과 Cronbachʼɑ 계수는 평균 0.90 이상으로 나타나 신뢰성이 있었다.
- 상관관계 분석에서 변수들 간의 관련성의 정도를 판단하는 기준은 ± 0.9이상이면 매우 높은 상관관계, ±0.7~±0.9미만이면 높은 상관관계, ±0.4~±0.7미만이면 다소 높은 상관관계, ±0.2~±0.4미만이면 낮은 상관관계, ±0.2미만이면 상관관계가 거의 없다고 본다.
- 2미만이면 상관관계가 거의 없다고 본다. 상관분석 결과, 경영성과와 조직문화개선의 상관계수는 r=.723** 으로 상당히 높은 정(+)의 상관관계를 나타냈다. 경영성과와 서비스접점의 상관계수는 r=.
- 77점으로 중간 이상의 점수를 보였다. 조직문화개선은 140점 만점에 87.01점, 경영성과는 77점 만점에 50.01점, 서비스접점 91점 만점에 61.14점으로 상당히 높은 점수를 보였다.
- 한편, 공정성, 조직문화개선, 서비스접점과 경영성과의 상관관계는 모두 상당히 높은 정(+)의 상관관계를 나타냈다. 이러한 결과는 Choi[5]의 결과와 비슷한 결과로 볼 수 있다.
후속연구
- 그러나 본 연구에서 우선 설문대상 병원이 전국적으로 분포되어 있기는 하지만 지역별 인구를 감안하여 할당하지는 않아 지역적 영향을 전부 제거하지는 못하였다. 보다 정확한 추론을 위해서는 지역별로 병원을 할당하고, 병원별 표본수도 미리 할당하는 것도 필요하다.
- 따라서 본 연구에서 병원의 경영성과를 위해서는 조직문화 개선을 위하여 최고경영자는 진정성 있는 대화노력과 구성원들과의 공감대가 형성되어야 하고 조직구성원들의 참여를 통한 비전, 핵심, 가치체계 방안에 대하여 오픈마인드로 토론하고 방안을 합리적으로 강구해야 할 것으로 판단된다. 아울러 혁신적이고 창의적인 아이디어를 존중하고 경영활동에 적극적으로 반영할 필요가 있으며, 급변하는 병원경영 환경에 능동적으로 대처하기 위하여 새로운 의료시장의 개척과 점유율 증대를 적극적으로 지원해야 할 것으로 판단된다.
- 그러나 본 연구에서 우선 설문대상 병원이 전국적으로 분포되어 있기는 하지만 지역별 인구를 감안하여 할당하지는 않아 지역적 영향을 전부 제거하지는 못하였다. 보다 정확한 추론을 위해서는 지역별로 병원을 할당하고, 병원별 표본수도 미리 할당하는 것도 필요하다. 또한, 직군별 연구대상이 제한적 이여서 응답결과를 모든 직군의 응답 결과로 확대하기에는 한계가 있다.
- 따라서 본 연구에서 병원의 경영성과를 위해서는 조직문화 개선을 위하여 최고경영자는 진정성 있는 대화노력과 구성원들과의 공감대가 형성되어야 하고 조직구성원들의 참여를 통한 비전, 핵심, 가치체계 방안에 대하여 오픈마인드로 토론하고 방안을 합리적으로 강구해야 할 것으로 판단된다. 아울러 혁신적이고 창의적인 아이디어를 존중하고 경영활동에 적극적으로 반영할 필요가 있으며, 급변하는 병원경영 환경에 능동적으로 대처하기 위하여 새로운 의료시장의 개척과 점유율 증대를 적극적으로 지원해야 할 것으로 판단된다. 서비스 접점에 있어서는 병원의 주차문제 해결, 병원 표지판과 교통편의 시설 확충, 병원의 이미지와 분위기에 대하여 고객이 느낄 수 있도록 배려해야 할 필요가 있다고 판단된다.
- 또한, 직군별 연구대상이 제한적 이여서 응답결과를 모든 직군의 응답 결과로 확대하기에는 한계가 있다. 향후 최근 병원 환경의 변화를 감안한다면 내재적인 요인과 외재적인 요인 등으로 분리하여 측정하는 것도 더 많은 시사점을 제공해 줄 수 있을 것이다.
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