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NTIS 바로가기品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.47 no.2, 2019년, pp.255 - 269
음상원 (고려대학교 경영대학) , 안철옥 (고려대학교 경영대학) , 임호순 (고려대학교 경영대학)
Purpose: We examine the impact of Customization of TV Home Shopping Mobile Applications on Service Quality and Customer Loyalty. Methods: We collect data by using survey and proposed relationships between latent variables using Structural Equations Modeling. Results: We find that Customization of TV...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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고객화는 무엇인가? | 고객화에 관한 연구는 초기 일대일 마케팅에 관한 관심으로부터 시작하여 마케팅 이론의 한 분야로 이어졌다(Peppers and Rogers 1995). 고객화는 초기에는 “제품을 고객의 개별적인 요구에 맞춰 제작하거나 기존 제품 사양을 고객 요구에 맞게 변경하는 것”으로 정의되었으며(Webster 2017, Medina and Duffy 1998) 현재 미국 마케팅협회(American Marketing Association)의 정의에 따르면 “상품을 고객의 특별한 요구에 맞춰서 제공하는 것으로 개별 고객들이 고유의 세그먼트(Segment)를 가질 수 있다”이다. 기존 문헌들은 서비스의 고객화가 기업의 경쟁우위를 위한 하나의 도구로 보았으며 다양한 산업에서 고객화를 통해 고객이 느끼는 서비스 품질 수준이 높아질 수 있다고 보았다. | |
고객화가 서비스 품질과 고객 충성도를 부분 매개한다는 것은 어떤 의미인가? | Baron and Kenny(1986)의 방법을 이용하여 서비스 품질이 고객화와 고객 충성도 간 매개 여부를 검정한 결과 고객화가 서비스 품질과 고객 충성도를 부분 매개 함이 드러났다. 즉, 고객화가 고객 충성도에 직접적인 영향 외에 서비스 품질을 통해 고객 충성도에 간접적인 영향을 함께 미친다는 것으로, 만일 두 기업이 같은 수준의 서비스 품질을 제공하더라도 고객이 고객화 수준을 더 높게 느끼는 기업은 고객들이 상대적으로 서비스 품질 수준을 더 높게 인식하여 고객 충성도에 더 긍정적인 영향을 미친다는 것이다. | |
국내 홈쇼핑 시장에서 홈쇼핑 애플리케이션의 효과적인 운용이 주된 경쟁력의 원천이 되는 이유는 무엇인가? | 이와 반대로 카탈로그, 인터넷 등 전통적인 주문 방식의 비중은 지속적으로 낮아지고 있는 상황이다. 즉, 전통적인 주문방식에서 점차 모바일 애플리케이션을 통한 주문으로 대체되고 있다고 할 수 있으며, 홈쇼핑 회사들의 매출에서 모바일 애플리케이션을 통한 매출비중이 지속해서 성장함에 따라 경쟁이 치열한 국내 홈쇼핑 시장에서 홈쇼핑 애플리케이션의 효과적인 운용은 주된 경쟁력의 원천이 될 수 있다. |
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