[논문]장소 브랜딩에 따른 사용자 경험 연구 -삼성, 애플의 체험 매장을 중심으로-

정승재; 김승인

doi:10.14400/jdc.2019.17.7.293

장소 브랜딩에 따른 사용자 경험 연구 -삼성, 애플의 체험 매장을 중심으로-
A study on the user experience according to place branding -Focused on the experience store of Samsung and Apple- 원문보기

디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.17 no.7, 2019년, pp.293 - 298

정승재 (홍익대학교 일반대학원 시각디자인 전공) , 김승인 (홍익대학교 국제디자인전문대학원 디지털미디어디자인 전공)

초록
AI-Helper

본 연구는 모바일 체험 매장에서 장소 브랜딩에 따른 사용자 경험 연구이다. 최근 모바일 기기들이 보급을 넘어 포화상태가 되면서 IT업계들은 사용자들에게 경험 측면을 통해 구매욕을 높이고 있으며, 체험 매장을 통해 브랜드 충성도를 높임으로써 경쟁력을 가질 수 있다. 본 연구는 사용자 경험을 강화하고 있는 삼성, 애플로 국한하여 연구하였고, 체험 매장 간의 장소 브랜딩이 미치는 영향을 정성, 정량적 측정을 통해 분석하고 사용자들 장소 브랜딩과 관련된 사용자 경험 요인을 분석하여 향후 지향점을 제시하는 것에 목적을 둔다. 총 8명의 피실험자에게 태스크를 준 후 참여 관찰법을 통해 실험하고 심층 인터뷰를 진행하였다. 실험 결과, 체험이 사용자들에게 유의미한 효과를 내고 있었지만 각 브랜드 간의 차이가 분명하게 나타났다. 본 연구는 체험자 위주의 경험 요소를 파악하였으므로, 향후 사용자들에게 더 나은 서비스와 경험을 제공할 것으로 기대한다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study is a user experience study based on location branding at mobile experience stores. As mobile devices have recently become saturated beyond the penetration, the IT industry is encouraging users to buy through experience and can be competitive by increasing brand loyalty through experience stores. The purpose of this study is to analyze the effect of place branding among experience stores through qualitative and quantitative measurements and analyze the user experience factors related to the location branding to present a future direction. A total of eight subjects were given tasks and then experimented with participatory observations and conducted in-depth interviews. The experiment showed that the experience had a significant effect on users, but the difference between each brand was obvious. Since this study has identified the experience-oriented elements, we expect to provide better service and experience for future users.

주제어

표/그림 (10)

그림 Fig. 1. Samsung Experience Store
그림 Fig. 2. Apple Experience Store
표 Table 1. Apple Experience Store Service
표 Table 2. Samsung Experience Store Service
표 Table 3. Samsung Galaxy Experience Store Experience List
표 Table 4. Apple Experience Store Experience List
표 Table 5. Pre-Experience Task Content
그림 Fig. 3. Radial chart Using Honeycomb Model
표 Table 6. Apple Experience Store Analysis Results
표 Table 7. Samsung Experience Store Analysis Results

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

본 연구는 체험 매장의 체험이 방문자들의 정보제공에 도움이 되는지 알아내어 삼성, 애플의 체험 매장의 장소 브랜딩 차이와 앞으로 사용자들에게 최고의 경험을 선물하기 위해 지향해야 할 점을 제시하는 것을 목적으로 한다.

제안 방법

8명의 피실험자와 매장 체험 실험 후 체험 매장의 장소 브랜딩에 관한 다양한 의견을 얻기 위해 허니콤 모형의 7가지 속성을 토대로 심층 인터뷰를 진행하였다. 대체로 체험 매장의 장소 브랜딩에 관하여 만족하고 있었지만, 매장마다 다소 의견차이가 있었다.
본 연구에서는 각 체험 매장의 특징에 부합하는 원칙을 정하기 위해 피터 모빌(Peter Morville)의 허니콤 모형을 사용하였다[13]. 기존 허니콤 원칙인 사용성, 유용성, 접근성, 매력성, 검색성, 가치성, 신뢰성 중 검색성을 편리성으로 대체하였다. 체험 매장이라는 장소의 특성 상 검색성이 접근성과 일치하는 부분이 있고, 체험 매장의 사용자 경험 평가에 적합하지 않다고 판단되어 스티븐 엔더슨(Stephen P.
본 연구는 피실험자에게 태스크를 준 후 쉐도잉(shadowing)을 통해 관찰한 후 심층 인터뷰를 진행하였다. 매장 체험에 관한 3가지 태스크를 설계하였고, 7개 요소의 허니콤 모형을 기준으로 각 요소당 4가지 질문으로 총 28문항의 질문지를 작성하였다. 실험은 선발된 8명의 피실험자마다 체험 직후 매장 인근 스터디 룸에서 40분간 진행하였다.
본 연구는 피실험자에게 태스크를 준 후 쉐도잉(shadowing)을 통해 관찰한 후 심층 인터뷰를 진행하였다. 매장 체험에 관한 3가지 태스크를 설계하였고, 7개 요소의 허니콤 모형을 기준으로 각 요소당 4가지 질문으로 총 28문항의 질문지를 작성하였다.
본 연구의 연구자 또한 피실험자들과 함께 체험 매장을 방문하여 참여 관찰하였다. 관찰 결과, 각 매장의 가장 큰 차이점은 매장 내의 직원에게서 드러났다.
매장 체험에 관한 3가지 태스크를 설계하였고, 7개 요소의 허니콤 모형을 기준으로 각 요소당 4가지 질문으로 총 28문항의 질문지를 작성하였다. 실험은 선발된 8명의 피실험자마다 체험 직후 매장 인근 스터디 룸에서 40분간 진행하였다. 질문지는 질문마다 ‘전혀 그렇지 않다’ 10점, ‘그렇지 않다’ 20점, ‘보통이다’ 30점, ‘그렇다’ 40점, ‘매우 그렇다’ 50점의 리커트 척도(Likert Scale)로 구성하였다[15].
제이콥 닐슨(Jacob Nielson)의 연구에 따르면, 사용자 조사는 5~6명을 대상으로 했을 때 85% 이상 유의미한 문제점을 파악할 수 있다고 하였다[12]. 이에 따라 실험 대상으로 체험매장을 한 번도 방문해 보지 않는 스마트폰 이용자 중 삼성 갤럭시 체험매장 체험자 4명과 애플 체험매장 체험자 4명 총 8명을 선정하여 나이와 직업, 사용 중인 스마트폰 브랜드, 하루 평균 이용 시간, 방문하려는 목적을 반영하여 구성하였다.
질문지는 질문마다 ‘전혀 그렇지 않다’ 10점, ‘그렇지 않다’ 20점, ‘보통이다’ 30점, ‘그렇다’ 40점, ‘매우 그렇다’ 50점의 리커트 척도(Likert Scale)로 구성하였다[15].
태스크 이행 후 피실험자들과 심층 인터뷰를 진행하여 허니콤 모형의 요소를 토대로 평균값과 표준편차를 구하여 다음 Fig. 3과 같이 방사형 차트로 나타내었다.

대상 데이터

이유는 직영 매장이 단순히 제품을 파는 곳이 아니라 소비자들에게 서비스와 제품 교육 및 체험 행사 등을 제공하는 장소로 탈바꿈하였기 때문이다[5]. 본 연구의 범위는 모바일 업체 중 사용자 경험을 강화하고 있는 삼성과 애플로 국한하여 연구를 진행하였다.
본 연구의 실험 대상 선정은 모바일 기기 보유율이 높으며 체험매장 이용률이 높은 20대를 대상으로 실험대상을 선정하였다.

이론/모형

본 연구에서는 각 체험 매장의 특징에 부합하는 원칙을 정하기 위해 피터 모빌(Peter Morville)의 허니콤 모형을 사용하였다[13]. 기존 허니콤 원칙인 사용성, 유용성, 접근성, 매력성, 검색성, 가치성, 신뢰성 중 검색성을 편리성으로 대체하였다.

성능/효과

넷째, 각 매장은 각자의 브랜드에 걸맞은 장소 브랜딩을 확고하게 유지해야 할 것으로 판단된다.
반면에 삼성의 경우, 매장의 장소 브랜딩에 관하여 기억에 남는 가치성이 높은 것으로 나타났다. 또한, 두 매장 모두 매장 방문 후 제품에 대한 유용성 측면에서 높은 결과를 보여 각 매장에서 부족한 요인이 다르다는 결과가 나왔다.
셋째, 매장내의 체험 제품들의 관리가 철저하게 이루어져야 하며, 체험자들이 직접 행동하며 흥미를 유발할 수 있는 콘텐츠를 만드는 것이 필수적이다.
연구 결과, 사람들은 매장의 직원이나 매장 안 배경음악 등 삼성과 애플 체험 매장의 장소 브랜드 요소에 따른 사용자 경험의 차이가 드러났고, 그 차이는 삼성은 가치성과 신뢰성, 애플은 매력성과 접근성 면에서 명확한 차이를 가지고 있는 것으로 드러났다. 체험 매장은 각 브랜드의 정체성이 확고하게 드러나고 있었으며 매장 방문이 제품에 대한 구매욕을 증가시켰다.
기존 허니콤 원칙인 사용성, 유용성, 접근성, 매력성, 검색성, 가치성, 신뢰성 중 검색성을 편리성으로 대체하였다. 체험 매장이라는 장소의 특성 상 검색성이 접근성과 일치하는 부분이 있고, 체험 매장의 사용자 경험 평가에 적합하지 않다고 판단되어 스티븐 엔더슨(Stephen P. Anderson)의 감성 인터페이스 모형[14]의 요소 중 하나인 편리성이 체험 매장의 사용자 경험 측정에 적합하다고 판단하였다.

후속연구

둘째, 매장 내의 신제품에 관한 체험을 포함한 사용자들이 사용 중인 제품을 매장에서 함께 교육을 제공하는 것이 사용자들에게 더 많은 가치를 제공할 것이다.
마지막으로 각 매장은 제품의 정보와 체험 그리고 교육일정 등을 온오프라인을 통해서 홍보가 필요하다고 사료된다.
본 연구는 연구 범위를 다양한 체험 매장 중 한정된 장소를 지정하여 조사하였다는 점과 시간적 범위 때문에 체험 매장에서 실시하는 모든 교육을 참여해 보지 못하였다는 점에서 다소 한계가 있다. 그러나 모바일을 대표하는 두 회사의 연구를 함께 진행함으로써 각 회사 간의 장소 브랜딩의 차이와 특징을 파악하여 체험 매장을 공급자가 아닌 체험자 위주의 연구를 실행한 점에서 그 가치가 있다.
그러나 모바일을 대표하는 두 회사의 연구를 함께 진행함으로써 각 회사 간의 장소 브랜딩의 차이와 특징을 파악하여 체험 매장을 공급자가 아닌 체험자 위주의 연구를 실행한 점에서 그 가치가 있다. 향후 연구에서는 다양한 매장을 방문하고 연구하여 앞으로는 사용자들의 의견을 반영하고 그들에게 다양한 경험을 통하여 더 나은 서비스와 다양한 콘텐츠를 가진 체험 매장이 등장할 것으로 기대한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	장소 브랜딩이란 무엇인가?	2002년 장소 브랜딩을 처음 도입한 사이먼 안홀트(Simon Anholt)에 따르면 장소 브랜딩이란 각 장소의 범위에 해당하는 공간 브랜딩의 개념을 포괄한다고 하였고, 1993년 비슷한 개념으로 필립 코틀러(Philip Kotler)는 장소 마케팅 개념을 사용했다[6]. 장소 브랜딩의 목적은 각 나라나 도시, 지역의 정체성을 반영하여 각 브랜드의 경쟁력을 높이는 데 있다[7].
	삼성 익스피리언스 스토어에서는 제품 구매 이외에도 무엇을 할 수 있는기?	1의 삼성 익스피리언스 스토어(Samsung experience store)는 모바일 기기뿐만이 아니라 IoT(Internet of Things) 기술을 활용한 웨어러블, 모바일 액세서리 등 모든 갤럭시 스마트기기를 매장 안에서 체험하고 구매할 수 있다[8]. 삼성 스마트폰이 가지고 있는 특장점을 살려체험요소를 구성하고, 매장 안에서 체험 사진 촬영 경험을 매장에서 체험자의 스마트폰에 랩핑 해주기도 한다[9].
	애플 가로수길은 어떤 공간을 만들었는가?	각종 제품을 구매뿐만이 아닌, 매장에서 직원을 일컫는 ‘지니어스(The Genius)’를 통해 애플 사후지원을 받고 애플 제품을 활용할 수 있는 다양한 교육이 이루어진다[10]. 애플 가로수길은 ‘광장’을 콘셉트로 설계하여 방문한 사람들끼리 만나고 쉴 수 있는 공간을 만들었다[11].

저자의 다른 논문 :

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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