Purpose: This study aimed to examine the effects of compassion competence and organizational commitment on customer orientation in hospital nurses. Methods: The participant of this study was 223 nurses who have worked at a tertiary hospital in Chungcheong Province for at least one year. The general ...
Purpose: This study aimed to examine the effects of compassion competence and organizational commitment on customer orientation in hospital nurses. Methods: The participant of this study was 223 nurses who have worked at a tertiary hospital in Chungcheong Province for at least one year. The general characteristics, compassion competence, organizational commitment, and customer orientation of the participants were collected, using self-reported questionnaires, from June 15 to June 29, 2018. The data were analyzed by descriptive statistics, independent t-test, ANOVA ($Scheff{\acute{e}}$ test), Pearson's correlation coefficient, and multiple regression using an SPSS/WIN 22.0 program. Results: Customer orientation was significantly associated with organizational commitment (r=.51, p<.001), and compassion competence (r=.74, p<.001). Compassion competence (${\beta}=.62$, p<.001), organizational commitment (${\beta}=.17$, p=.004), and marital status (${\beta}=.11$, p=.034) were identified as the predictors of customer orientation. These variables explained 59.1% of the variance in customer orientation. Conclusion: This study confirmed that compassion competence and organizational commitment may have an impact on customer orientation in hospital Nurses. Therefore, to improve customer orientation in hospital nurses, it is necessary to develop interventions and education programs considering these factors.
Purpose: This study aimed to examine the effects of compassion competence and organizational commitment on customer orientation in hospital nurses. Methods: The participant of this study was 223 nurses who have worked at a tertiary hospital in Chungcheong Province for at least one year. The general characteristics, compassion competence, organizational commitment, and customer orientation of the participants were collected, using self-reported questionnaires, from June 15 to June 29, 2018. The data were analyzed by descriptive statistics, independent t-test, ANOVA ($Scheff{\acute{e}}$ test), Pearson's correlation coefficient, and multiple regression using an SPSS/WIN 22.0 program. Results: Customer orientation was significantly associated with organizational commitment (r=.51, p<.001), and compassion competence (r=.74, p<.001). Compassion competence (${\beta}=.62$, p<.001), organizational commitment (${\beta}=.17$, p=.004), and marital status (${\beta}=.11$, p=.034) were identified as the predictors of customer orientation. These variables explained 59.1% of the variance in customer orientation. Conclusion: This study confirmed that compassion competence and organizational commitment may have an impact on customer orientation in hospital Nurses. Therefore, to improve customer orientation in hospital nurses, it is necessary to develop interventions and education programs considering these factors.
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문제 정의
본 연구는 간호사를 대상으로 공감역량과 조직몰입이 고객 지향성에 미치는 영향을 파악하여 병원간호사의 고객지향성을 향상할 수 있는 교육 프로그램 개발 및 개선 방향을 모색하기 위한 기초자료를 제공하고자 시도하였다.
본 연구는 병원간호사의 공감역량 및 조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향을 파악하기 위한 서술적 조사연구이다.
본 연구의 목적은 병원간호사의 공감역량과 조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향을 파악하는 것이며, 구체적인 목적은 다음과 같다.
이에 본 연구에는 병원간호사를 대상으로 공감역량, 조직몰입과 고객지향성과의 관계를 확인하고, 간호사의 고객지향성에 영향을 미치는 요인을 파악하여 간호사의 고객지향성을 향상시킬 수 있는 교육 프로그램 개발 및 개선 방안을 모색하기 위한 기초자료를 제공하기 위해 시도하였다.
제안 방법
대상자의 공감역량과 조직몰입이 고객지향성에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 단변량 분석에서 통계적으로 유의한 차이를 나타낸 변수 6개(연령, 결혼상태, 최종학력, 직위, 총 임상근무경력, 근무형태)와 상관관계 분석에서 상관성이 있는 것으로 확인된 변수 2개(공감역량, 조직몰입), 총 8개를 독립변수로 투입하였다. 이 중 불연속변수인 결혼상태, 최종학력, 직위, 근무형태는 더미 변수로 전환한 후 처리하여 투입하였다.
2018-05-002)을 받은 후 진행하였다. 대상자에게는 설명문을 통해 연구의 목적과 개인의 비밀을 보장할 것과 연구 이외에 사용하지 않을 것을 설명하고, 언제든지 중단할 수 있으며 중단에 따른 어떠한 불이익도 없음을 명시하며, 연구참여 동의서를 받은 후 대상자가 직접 설문지에 기재하는 자기 보고식 설문방법으로 진행하였다. 작성한 설문지는 개인정보 보호를 위하여 응답 후 설문지를 넣을 수 있는 회수 봉투를 제공하여 밀봉한 후 연구자가 직접 회수하고, 수집된 자료는 대상자 보호를 위해 개인적 신상정보를 제외한 상태로 보관하였다.
단변량 분석에서 통계적으로 유의한 차이를 나타낸 변수 6개(연령, 결혼상태, 최종학력, 직위, 총 임상근무경력, 근무형태)와 상관관계 분석에서 상관성이 있는 것으로 확인된 변수 2개(공감역량, 조직몰입), 총 8개를 독립변수로 투입하였다. 이 중 불연속변수인 결혼상태, 최종학력, 직위, 근무형태는 더미 변수로 전환한 후 처리하여 투입하였다.
대상자에게는 설명문을 통해 연구의 목적과 개인의 비밀을 보장할 것과 연구 이외에 사용하지 않을 것을 설명하고, 언제든지 중단할 수 있으며 중단에 따른 어떠한 불이익도 없음을 명시하며, 연구참여 동의서를 받은 후 대상자가 직접 설문지에 기재하는 자기 보고식 설문방법으로 진행하였다. 작성한 설문지는 개인정보 보호를 위하여 응답 후 설문지를 넣을 수 있는 회수 봉투를 제공하여 밀봉한 후 연구자가 직접 회수하고, 수집된 자료는 대상자 보호를 위해 개인적 신상정보를 제외한 상태로 보관하였다.
대상 데이터
본 연구는 병원간호사를 대상으로 공감역량과 조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향을 연구하는 서술적 조사연구이며, C지역에 소재한 일개 상급종합병원 간호사 총 223명의 자료를 분석에 이용하였다. 병원간호사의 공감역량 및 조직몰입이 고객지향성에 미치는 요인을 파악한 결과, 간호사의 고객지향성에 영향을 미치는 주요 요인은 공감역량, 조직몰입 및 결혼상태가 기혼인 경우였으며, 간호사 고객지향성의 59.
본 연구의 표본은 C 지역에 소재한 일개 상급종합병원에 근무하는 경력 1년 이상의 간호사로 목적과 취지를 이해하고 연구에 자발적으로 참여하기를 허락한 간호사를 선정하였다. 대상자의 수는 G*Power 3.
연구참여 전 사전 설명과 동의서를 받은 후 연구에 참여하였다. 이 중 조사 항목이 누락되었거나 부정확한 응답이 있는 자료 4부를 제외하고 최종적으로 223부를 최종분석에 사용하였다.
데이터처리
1) 대상자의 일반적 특성, 공감역량, 조직몰입, 고객지향성의 정도는 기술통계로 분석하였다.
2) 대상자의 일반적 특성에 따른 공감역량, 조직몰입, 고객지향성의 차이는 Independent t-test와 One-way ANOVA와 Mann-whitney U test를 이용하여 분석하였고, Scheffétest로 사후 검정하였다.
3) 대상자의 공감역량, 조직몰입, 고객지향성 간의 상관관계는 Pearson's correlation coefficient를 이용하여 분석하였다.
4) 대상자의 공감역량, 조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향은 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 이용하여 검정하였다.
대상자의 공감역량과 조직몰입이 고객지향성에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 단변량 분석에서 통계적으로 유의한 차이를 나타낸 변수 6개(연령, 결혼상태, 최종학력, 직위, 총 임상근무경력, 근무형태)와 상관관계 분석에서 상관성이 있는 것으로 확인된 변수 2개(공감역량, 조직몰입), 총 8개를 독립변수로 투입하였다.
이론/모형
Parasuraman 등[5]이 개발한 A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality (SERVQUAL)의 5가지 차원 중 간호사들이 고객지향적 서비스와 관련된 행동을 얼마나 잘 보여주고 있는지를 알아보기 위해 Cho [16]가 수정 · 보완한 도구를 이메일을 통해 사전승인을 받아 측정하였다.
성능/효과
고객지향성 평균은 3.62±0.41점(5점 만점)이었으며, 하위영역별 평균은 신뢰성이 3.77±0.45점으로 가장 높았고, 유형성 3.65±0.47점, 반응성 3.56±0.47점 순이었으며, 공감성이 3.55±0.54점으로 가장 낮았다(Table 2).
대상자의 고객지향성은 공감역량(r=.74, p<.001) 및 조직몰입(r=.51, p<.001)과 통계적으로 유의한 양의 상관관계를 나타냈다.
55점 순으로 나타났는데, Kim 등[13], Oh와 Wee [22]의 연구에서는 하위영역 중 신뢰성을 제외한 유형성, 반응성, 공감성의 점수가 본연구의 결과보다 비교적 높은 점수 분포를 보임을 확인할 수 있었다. 대상자의 특성에 따른 고객지향성은 연령이 많을수록, 기혼인 경우, 석사 이상인 경우, 직위가 높을수록, 총 임상 근무경력이 많을수록, 상근직일수록 높게 나타났다. 지방의료원 간호사를 대상으로 한 Oh와 Wee [22]의 연구에서도 연령과 총 임상근무경력이 많고, 결혼상태가 기혼이 미혼보다 고객지향성이 높게 나타나, 본 연구와 유사한 결과였다.
회귀분석의 가정을 검정한 결과 모든 조건을 충족하는 것으로 나타났다. 독립변수의 자기상관에 대하여 검토한 결과, Durbin-watson 통계량이 2.05로 나타나 오차의 자기상관이 없이 독립적이었고, 독립변수 간 공차한계(tolerance)는 0.1 이상, 분산팽창인자(Variance Inflation Factor, VIF)도 10 이하로 확인되어 다중공선성의 문제가 없음을 확인하였다. 잔차분석 결과 고객지향성에 대한 회귀표준화 잔차의 정규 P-P 도표에서 선형성이 확인되었고, 산점도는 잔차의 분포가 0을 중심으로 고르게 퍼져있어 오차항의 정규성과 등분산성이 확인되었다.
또한 조직몰입은 간호사의 고객지향성에 두 번째로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 간호사가 자신이 소속된 조직의 목표를 내재화하여 조직의 가치를 자신의 가치로 받아들이고, 충성을 표현하는 태도를 보이는 것이 간호사의 고객지향성에 중요한 요인임을 알 수 있었다.
마지막으로 대상자의 일반적 특성 중 간호사의 결혼상태가 간호사의 고객지향성에 영향을 미치는 요인으로, 간호사가 기혼일 때 고객지향성 정도가 더 높은 것으로 나타났다. 본 연구의 결과만으로는 이에 대한 해석이 어렵지만, 결혼과 같은 상황들을 통해 정서적 안정감이나 다양한 학습 및 실무경험을 쌓은 것이 간호실무 현장에서 업무를 하는 데 도움을 주어 고객지향성을 향상시키는데 영향을 미쳤을 것으로 생각된다.
본 연구는 병원간호사를 대상으로 공감역량과 조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향을 연구하는 서술적 조사연구이며, C지역에 소재한 일개 상급종합병원 간호사 총 223명의 자료를 분석에 이용하였다. 병원간호사의 공감역량 및 조직몰입이 고객지향성에 미치는 요인을 파악한 결과, 간호사의 고객지향성에 영향을 미치는 주요 요인은 공감역량, 조직몰입 및 결혼상태가 기혼인 경우였으며, 간호사 고객지향성의 59.1%를 설명하였다. 본 연구는 간호사의 공감역량과 조직몰입이 고객지향성에 긍정적 영향을 주는 요인임을 확인할 수 있었다는데 의의를 둘 수 있다.
본 연구결과 간호사의 고객지향성에 영향을 미치는 요인으로는 공감역량, 조직몰입, 기혼이 확인되었으며, 설명력은 59.1%였다. 특히 공감역량이 간호사의 고객지향성에 가장 영향력이 큰 요인으로 확인되었다.
본 연구에서 대상자의 공감역량은 평균 3.61점(5점 만점)으로 중간 이상의 수준을 나타냈다. 이는 같은 도구를 사용한 Kim 등[17]의 3.
이들 변인은 고객지향성에 대해 59.1%(F=86.28, p<.001)의 설명력을 나타냈으며, 특히 가장 영향력 있는 변수는 공감역량으로 확인되었다(Table 5).
1 이상, 분산팽창인자(Variance Inflation Factor, VIF)도 10 이하로 확인되어 다중공선성의 문제가 없음을 확인하였다. 잔차분석 결과 고객지향성에 대한 회귀표준화 잔차의 정규 P-P 도표에서 선형성이 확인되었고, 산점도는 잔차의 분포가 0을 중심으로 고르게 퍼져있어 오차항의 정규성과 등분산성이 확인되었다.
또한 조직몰입은 간호사의 고객지향성에 두 번째로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 간호사가 자신이 소속된 조직의 목표를 내재화하여 조직의 가치를 자신의 가치로 받아들이고, 충성을 표현하는 태도를 보이는 것이 간호사의 고객지향성에 중요한 요인임을 알 수 있었다. 간호사는 조직지원에 대한 지각이 높고, 상사에 대한 신뢰가 높으며, 직무소진이 적고, 간호전문직관이 높을수록 조직몰입이 높아진다[27].
1%였다. 특히 공감역량이 간호사의 고객지향성에 가장 영향력이 큰 요인으로 확인되었다. 선행연구를 살펴보면, 현재까지 간호사의 공감역량에 관한 연구가 제한적이어서 본 연구와 비교하는데 제한점이 있으나 간호사의 공감역량이 높을수록 공감만족이 높았고, 공감피로는 감소하였으며[18], 간호사의 조직몰입이 높을수록 고객지향성이 높음으로 보고되어, 간호사의 공감역량과 조직몰입이 높을수록 고객지향성이 높아짐을 알 수 있었다.
회귀분석 결과, 대상자의 고객지향성에 영향을 미치는 요인은 공감역량(β=.62, p<.001), 조직몰입(β=.17, p=.004), 기혼(β=.11, p=.034)으로 확인되었다.
회귀분석의 가정을 검정한 결과 모든 조건을 충족하는 것으로 나타났다. 독립변수의 자기상관에 대하여 검토한 결과, Durbin-watson 통계량이 2.
후속연구
Durkin 등[25]은 체계적 문헌고찰을 통해 공감역량이 있는 간호사는 공감에 대해 이해하고, 따뜻하게 행동해야 하며, 환자에 대해 알고, 요구나 고통에 대해 알며, 감정이입을 하고 의사소통이 원활하고 때로는 웃거나 눈 접촉 등 비언어적 의사소통을 하며, 환자를 참여시키고 환자와 시간을 가지며, 환자에게 편안함을 주도록 행동하며, 정서적으로 용기를 북돋우며, 전문직으로서 자신감을 가지고 행동하고 간호를 수행하는 것을 특징으로 하며, 간호학생 때부터 가르쳐야 한다고 보고하고 있다. 공감역량은 학습과 경험을 통해 다양하게 배울 수 있으므로[26], 간호사의 공감역량을 높이기 위해 간호학과 교육과정에 반영하고 간호실무 영역에서 경력단계별로 공감역량에 대한 교육 프로그램 개발 및 적용에 관한 후속 연구가 진행되어야 할 것으로 보인다.
본 연구는 간호사의 공감역량과 조직몰입이 고객지향성에 긍정적 영향을 주는 요인임을 확인할 수 있었다는데 의의를 둘 수 있다. 그러나 본 연구는 일 지역 상급종합병원을 대상으로 수집한 자료를 활용하여 분석했으므로 연구결과를 일반화하기는 어렵다. 본 연구결과를 바탕으로 다음과 같이 제언을 하고자 한다.
첫째, 다양한 지역 및 규모의 의료기관으로 확대하여 간호사의 고객지향성 정도 및 관련 변인을 확인하는 반복 연구가 이루어지길 제언한다. 둘째, 향후 병원간호사의 고객지향성을 향상시키기 위해서는 조직적 차원에서 주기적인 공감역량 강화 교육과 조직몰입을 높일 수 있는 전략마련이 필요하다. 본 연구의 결과는 병원간호사의 고객지향성 향상을 위한 간호조직 관리에 필요한 다양한 프로그램 개발 및 활용의 기초자료가 될 수 있을 것이다.
둘째, 향후 병원간호사의 고객지향성을 향상시키기 위해서는 조직적 차원에서 주기적인 공감역량 강화 교육과 조직몰입을 높일 수 있는 전략마련이 필요하다. 본 연구의 결과는 병원간호사의 고객지향성 향상을 위한 간호조직 관리에 필요한 다양한 프로그램 개발 및 활용의 기초자료가 될 수 있을 것이다.
본 연구결과를 바탕으로 다음과 같이 제언을 하고자 한다. 첫째, 다양한 지역 및 규모의 의료기관으로 확대하여 간호사의 고객지향성 정도 및 관련 변인을 확인하는 반복 연구가 이루어지길 제언한다. 둘째, 향후 병원간호사의 고객지향성을 향상시키기 위해서는 조직적 차원에서 주기적인 공감역량 강화 교육과 조직몰입을 높일 수 있는 전략마련이 필요하다.
10점 순으로 조직의 구성원으로 남아 있으려는 강한 의욕을 의미하는 재직욕구가 가장 낮았으며, 이는 같은 도구를 사용하여 지방의료원 간호사를 대상으로 한 Oh와 Wee [22]의 연구결과와 유사하였다. 향후 조직몰입의 중요 요인인 재직욕구를 높이기 위한 조직 차원의 개선 노력과 방안 모색이 필요하다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
고객지향성이란 무엇인가?
고객지향성(customer orientation)이란 고객의 소리를 듣고 고객의 욕구에 관해 관심을 가지며 고객에게 관련 정보를 정확하게 제공하고, 고객과의 약속을 지키는 등의 활동을 의미하며, 서비스 제공자가 서비스 제공을 위한 모든 행위를 자신보다는 고객의 요구와 욕구에 따라 행하는 것이다[5]. 간호사의 고객지향성은 고객의 심리적 불안감을 감소시켜줌으로써 마음의 안정을 찾는 데 도움을 주며, 결국 의료기관이 제공하는 서비스를 좋게 평가하는데 영향을 미친다[6].
공감역량을 갖춘 간호사의 특징은 무엇인가?
’라는 인식을 주는 데 중요한 역할을 하는 간호사의 역량으로 해석할 수 있다[9]. 공감역량을 갖춘 간호사는 대상자의 표현과 요구를 귀 기울여 들어주고 관심을 쏟는 의사소통을 통해 어려운 감정을 표현하도록 끌어내고, 감성적으로 다가가는 특성을 갖추고 있다[8]. 즉, 공감역량은 간호와 같이 스트레스가 많은 서비스 업무에서 발견되는 복잡한 문제에 대한 이해를 높이는 데 도움이 되며, 간호사와 환자 간의 신뢰를 형성하고 효과적인 치료 관계로 이끄는 열쇠이기 때문에 오랫동안 훌륭한 간호의 기본 요소로 간주하여 왔다[10].
최근 의료기관에서 대상자를 환자가 아닌 고객으로 대하는 이유는 무엇인가?
최근 의료기관에서는 대상자를 ‘환자’가 아닌 ‘고객’으로 대한다. 이는 의료기관을 이용하는 대상자들이 치료를 받는 수동적인 위치에 머무르지 않고 본인의 치료과정에 참여하여 스스로 결정하며, 정당한 권리를 주장하고, 양질의 의료서비스를 찾아 선택하는 적극적 입장으로 변화했다는 것을 의미한다. 병원 또한 환자 중심 의료서비스에 집중하며, 환자의 만족을 높이고자 고객서비스 향상에 관심을 기울이고 있다.
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