[논문]뷰티샵 온라인 예약 동기와 예약시스템 편의성이 고객 구전행동에 미치는 영향 -네이버예약과 카카오예약을 중심으로-

김파라; 황진숙

doi:10.22156/cs4smb.2020.10.04.184

뷰티샵 온라인 예약 동기와 예약시스템 편의성이 고객 구전행동에 미치는 영향 -네이버예약과 카카오예약을 중심으로-
Effects of Beauty Shop Online Reservation Motivations and the Convenience of Reservation System on Customers' Word-of-mouth Behaviors : Focused on Naver and Kakao Reservation System 원문보기

융합정보논문지 = Journal of Convergence for Information Technology, v.10 no.4, 2020년, pp.184 - 193

김파라 (건국대학교 의류학과 토탈코디네이션 전공) , 황진숙 (건국대학교 의류학과)

초록
AI-Helper

본 연구의 목적은 온라인 예약 동기가 예약 시스템의 편의성에 미치는 영향을 살펴보고, 예약시스템 편의성이 소비자들의 만족도에 미치는 영향을 알아보며, 만족도가 구전행동에 미치는 영향을 알아보는 것이다. 요인분석 결과, 온라인 예약 동기는 기분 전환형, 서비스 중요형, 충동 예약형으로 구분되었으며, 온라인 예약의 편의성에는 의사결정 편의성, 거래 편의성, 사후보상편의성, 편익편의성, 사후보상서비스 편의성의 5가지 요인이 있는 것으로 나타났다. 온라인 예약 편의성의 요인에서 거래 편의성, 의사결정 편의성, 사후보상편의성, 편익편의성은 예약동기의 기분 전환 동기와 서비스 중요 동기가 높을수록 편의성을 높게 지각하는 것을 알 수 있었고 온라인 예약 편의성의 요인에서 접근 편의성의 경우 온라인 예약동기의 기분 전환 동기와 서비스 주요동기가 높을수록, 충동예약 동기가 낮을수록 접근 편의성 지각이 높은 것으로 나타났다. 구매 후 만족도에 있어서는 뷰티샵 온라인 예약 편리성의 의사결정 편의성과 사후보상서비스 편의성이 높을수록 만족도가 높은 것을 알 수 있었고, 만족도가 높을수록 추천, 공유와 같은 구전 행동이 높은 것으로 나타났다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purposes of this paper are to find the effects of beauty shop online motivations on the convenience of reservation system, to investigate the convenience of reservation system on satisfaction, and to determine the effects of satisfaction on word-of-mouth behaviors. Based on the results, there are three factors in the motivations: diversion, service-prioritized, and impulse-driven tendencies. Also, there are five factors in the reservation convenience perception: efficiency of decision-making, easy monetary transaction, overall convenience, accessibility, and effortless nature of rewarding system. In terms of the convenience of online booking, the access convenience was found that as the motivation diversion and the service-prioritized motivation higher and as the impulse reservation motivation lower. Furthermore, this paper concludes that offered by online beauty service reservation systems, and higher satisfaction rate leads to higher review behaviours.

주제어

표/그림 (10)

그림 Fig. 1. Online Reservation System
표 Table 1. The general characteristics of subjects
표 Table 2. Exploratory factor analysis of Motivation of Beauty shop Online Reservation
표 Table 3. Exploratory Faor Analysis of Efficiency of decision-making
표 Table 4. Exploratory Factor Analysis of Accessibility
표 Table 5. Exploratory Factor Analysis of Easy monetary transaction
표 Table 6. Exploratory Factor Analysis of Overall convenience
표 Table 7. Exploratory Factor Analysis of Reward service convenience
표 Table 8. Exploratory Factor Analysis of Satisfaction after purchase
표 Table 9. Exploratory factor analysis of Post purchase behavior by oral

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

2. 미용실 온라인 예약 성향에 따른 온라인예약 편리성과 구매 후 만족도 구전 행동의 경로를 살펴본다.
본 논문에서는 현재 활용되고 있는 대표적인 뷰티샵 예약시스템을 사용하는 고객을 대상으로 소비자의 예약 습관과 특성을 알아보고 향후 이 연구를 통해 뷰티시장의 예약시스템의 특성에 따른 뷰티샵을 운영하는 운영자에게 어떠한 도움을 줄 수 있는지 논의하고자 한다.
본 연구는 10∼40대 서울 강북지역 뷰티샵 온라인 예약 서비스를 이용하는 남녀를 대상으로 뷰티샵 온라인 예약동기의 편리성이 구매 후 만족도 구전 행동에 미치는 요인을 살펴보고 구매 후 만족도와 구전 행동의 영향 관계를 알아보았다.
본 연구의 목적은 최근 뷰티샵 예약 체계가 온라인으로 변화함에 따라 뷰티 소비자의 온라인예약 동기가 예약시스템의 편의성에 미치는 영향을 살펴보고, 예약 시스템 편의성이 소비자들의 만족도에 미치는 영향을 알아보며, 만족도가 구전 행동에 미치는 영향을 알아보는 것이다. 뷰티 소비자의 온라인예약 동기가 연구방법은 기존 문헌, 웹진, 인터넷 사이트의 자료를 통해 이론적 배경과 사용 현황을 조사하고 미용예약시스템을 이용한 서울 강북지역 중심으로 뷰티샵 방문자를 대상으로 설문지를 배포하여 표본자료를 얻었다.

가설 설정

가설1 뷰티샵 온라인예약 동기가 온라인예약 편리성에 영향을 미칠 것이다.
가설2 뷰티샵 온라인예약 편리성이 구매 후 만족도에 영향을 미칠 것이다.
가설3 뷰티샵 온라인예약 구매 후 만족도가 구전 행동에 영향을 미칠 것이다.
가설3 뷰티샵 온라인예약 구매 후 만족도가 구전 행동에 영향을 미칠 것이다.
가설2 뷰티샵 온라인예약 편리성이 구매 후 만족도에 영향을 미칠 것이다.
가설1 뷰티샵 온라인예약 동기가 온라인예약 편리성에 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

본 연구의 목적은 최근 뷰티샵 예약 체계가 온라인으로 변화함에 따라 뷰티 소비자의 온라인예약 동기가 예약시스템의 편의성에 미치는 영향을 살펴보고, 예약 시스템 편의성이 소비자들의 만족도에 미치는 영향을 알아보며, 만족도가 구전 행동에 미치는 영향을 알아보는 것이다. 뷰티 소비자의 온라인예약 동기가 연구방법은 기존 문헌, 웹진, 인터넷 사이트의 자료를 통해 이론적 배경과 사용 현황을 조사하고 미용예약시스템을 이용한 서울 강북지역 중심으로 뷰티샵 방문자를 대상으로 설문지를 배포하여 표본자료를 얻었다. 조사 자료는 SPSS 18.
604 로 나타났다. 탐색적 요인분석 결과, 뷰티샵 온라인 예약동 기의 구성요소로 3가지 요인이 도출되고 탐색적 요인 분석에서 파악한 3개의 각 요인을 구성하는 문항들의 중심개념을 바탕으로 요인명을 부여하였다. 다음 Table 2와 같다.

대상 데이터

본 연구의 조사 대상자는 10~40대 대상으로, 서울 강북지역의 뷰티샵의 네이버 예약/카카오예약 시스템을 이용하는 고객을 대상으로 실시하였으며, 2020년 1월 20일부터 2월 10일 뷰티샵 이용고객 중 온라인예약을 한 10~40대 이하의 패널을 선정하였으며, 280명의 설문지 중 본 연구에 적합하지 않은 대상들과 불성실한 응답자를 제외한 274명을 대상으로 최종 통계분석에 사용하였다.

데이터처리

설문에 대한 검증에서는 다중 회귀 분석이 사용되었다. 모형을 분산 분석한 결과 추정된 모형은 유의한 것을 알 수 있으며, 기분 전환형, 서비스 중요형 순으로 의사결정편의성에 유의미한 영향력을 미치는 것으로 나타났다.
뷰티 소비자의 온라인예약 동기가 연구방법은 기존 문헌, 웹진, 인터넷 사이트의 자료를 통해 이론적 배경과 사용 현황을 조사하고 미용예약시스템을 이용한 서울 강북지역 중심으로 뷰티샵 방문자를 대상으로 설문지를 배포하여 표본자료를 얻었다. 조사 자료는 SPSS 18.0 프로그램을 이용하여 빈도분석, 5점 리커트 척도법, 유의 확률과 관계성을 입증하였다.

성능/효과

그리고 도출된 측정 문항들이 동질적으로 구성되었는지 검증하기 위해 신뢰도 분석을 통하여 문항간의 내적 일관성을 보는 Cronbach'⍺계수를 산출한 결과 ‘기분 전환형’은 .846, ‘서비스 중요형’은 .720, ‘충동예약형’은 .604 로 나타났다.
처음에는 네이버 예약이나 시술 메뉴만 등록하게 하여 네이버 예약을 시스템을 이용하는 업체 위주로 플레이스 상의 상위 검색어로 도와주고, 2019년도부터는 네이버 페이를 통해 결제 시스템을 구축하고 있다. 네이버 예약시스템은 고객이 본인이 지정하는 디자이너를 선택할 수 있고, 결제를 매장에서 함으로써 결제에 대한 부담감을 줄일 수 있었고, 사업주로서는 네이버 플레이스 상의 검색어에 상위 노출을 시킬 수 있는 마케팅 효과를 노릴 수 있었다. 또한, 2020년부터는 네이버 페이의 활성화를 위해 네이버 페이를 이용하는 고객에게는 2% 네이버 포인트를 제공하고 사업주에게는 마찬가지로 저렴한 수수료로 네이버의 마케팅 시스템을 이용 할 수 있게 했다.
넷째, 뷰티샵 온라인 예약 구매 후 만족도( β=.311, p<.001)는 추천 구전행동에 유의미한 영향력을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 뷰티샵 온라인 예약 구매 후 만족도가 높을수록 추천 구전행동이 높은 것을 의미한다.
둘째, 요인분석 결과, 온라인 예약 동기는 기분 전환 형, 서비스 중요형, 충동 예약형으로 구분되었으며, 온라인예약의 편의성에는 거래 편의성, 의사결정 편의성, 접근 편의성, 편익 편의성, 사후보상서비스 편의성의 5가지 요인이 있는 것으로 나타났다. 온라인예약 편의성의 요인에서 의사결정 편의성, 거래 편의성, 편익 편의성, 사후보상서비스 편의성은 예약 동기의 기분 전환 동기와 서비스 중요 동기가 높을수록 편의성을 높게 지각하는 것을 알 수 있었고 온라인예약 편의성의 요인에서 접근 편의성의 경우 온라인 예약 동기의 기분 전환 동기와 서비스 주요동기가 높을수록, 충동 예약 동기가 낮을수록 접근 편의성 지각이 높은 것으로 나타났다.
05) 순으로 구매후 만족도에 유의미한 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 따라서, 뷰티샵 온라인예약 편리성의 의사결정편의 성과 사후보상편의성이 높을수록 구매 후 만족도가 높은 것을 알 수 있다.
설문에 대한 검증에서는 다중 회귀 분석이 사용되었다. 모형을 분산 분석한 결과 추정된 모형은 유의한 것을 알 수 있으며, 기분 전환형, 서비스 중요형 순으로 의사결정편의성에 유의미한 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 따라서, 뷰티샵 온라인 예약동기의 기분 전환형과 서비스 중요형이 높을수록 의사결정 편의성이 높은 것을 알 수 있다.
뷰티샵 온라인 예약 구매 후 만족도( β=.588, p<.001) 는 공유 구전행동에 유의미한 영향력을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 뷰티샵 온라인 예약 구매 후 만족도가 높을수록 공유 구전행동이 높은 것을 의미한다.
뷰티샵 온라인 예약 편리성이 구매 후 만족도에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과 뷰티샵 온라인 예약 편리성의 의사결정편의성과 사후보상편의성이 높을수록 구매 후 만족도가 높은 것을 알 수 있다.
셋째, 모형을 분산 분석한 결과 추정된 모형은 유의하였다(F=17.250, p<.001).
예약동기가 접근편의성에 미치는 영향을 살펴본 결과 뷰티샵 온라인 예약동기의 기분 전환형과 서비스 중요형이 높을수록, 충동 예약형이 낮을수록 접근편의성이 높은 것을 의미한다. 예약동기가 거래편의 성에 미치는 영향을 살펴본 결과 뷰티샵 온라인 예약동 기의 기분 전환형과 서비스 중요형이 높을수록, 충동 예약형이 낮을수록 거래편의성이 높은 것을 의미한다.
따라서, 뷰티샵 온라인 예약동기의 기분 전환형과 서비스 중요형이 높을수록 의사결정 편의성이 높은 것을 알 수 있다. 예약동기가 접근편의성에 미치는 영향을 살펴본 결과 뷰티샵 온라인 예약동기의 기분 전환형과 서비스 중요형이 높을수록, 충동 예약형이 낮을수록 접근편의성이 높은 것을 의미한다. 예약동기가 거래편의 성에 미치는 영향을 살펴본 결과 뷰티샵 온라인 예약동 기의 기분 전환형과 서비스 중요형이 높을수록, 충동 예약형이 낮을수록 거래편의성이 높은 것을 의미한다.
예약동기가 편익편의성에 미치는 영향을 살펴본 결과 뷰티샵 온라인 예약동기의 서비스 중요형과 기분 전환형이 높을수록 편익편의성이 높은 것을 의미한다.
둘째, 요인분석 결과, 온라인 예약 동기는 기분 전환 형, 서비스 중요형, 충동 예약형으로 구분되었으며, 온라인예약의 편의성에는 거래 편의성, 의사결정 편의성, 접근 편의성, 편익 편의성, 사후보상서비스 편의성의 5가지 요인이 있는 것으로 나타났다. 온라인예약 편의성의 요인에서 의사결정 편의성, 거래 편의성, 편익 편의성, 사후보상서비스 편의성은 예약 동기의 기분 전환 동기와 서비스 중요 동기가 높을수록 편의성을 높게 지각하는 것을 알 수 있었고 온라인예약 편의성의 요인에서 접근 편의성의 경우 온라인 예약 동기의 기분 전환 동기와 서비스 주요동기가 높을수록, 충동 예약 동기가 낮을수록 접근 편의성 지각이 높은 것으로 나타났다.
요인분석 결과, 모든 요인 부하량이 .799~.843로 나타난 만족할 만한 수준으로 나타났고, KMO의 표준 적합도는 .828, Bartlett 의 구형성 검정 결과 χ²=620.228(df=10, Sig.=0.000) 로 나타나 요인으로 사용하기에 적합한 것으로 나타났다.
요인분석 결과, 모든 요인 부하량이 .800~.863로 나타난 만족할 만한 수준으로 나타났고, KMO의 표준 적합도는 .896, Bartlett의 구형성 검정 결과 χ²=776.794(df=10, Sig.=0.000)로 나타나 요인으로 사용하기에 적합한 것으로 나타났다.
요인분석 결과, 모든 요인 부하량이 .880~.943로 나타난 만족할 만한 수준으로 나타났고, KMO의 표준 적합도는 .603, Bartlett의 구형성 검정 결과 χ²=.427.582(df=6, Sig.=0.000)로 나타나서 요인으로 사용하기에 적합한 것으로 나타났다.
조사 대상자의 인구통계학적인 특성을 살펴본 결과 네이버예약시스템은 180명(65.7%), 카카오예약시스템 94명(34.3%)을 나타냈다.
첫째, 10∼40대 강북에 거주하는 남여들의 일반적인 특성을 살펴본 결과, 온라인예약 서비스 중 네이버 예약서비스가 180명(77.6%), 카카오예약서비스 52명(22.4%)로 나타났고, 30대가 108명(46.6%), 남녀 비율 에서는 여자가 173(74.6%)로 나타났고, 거주지는 결혼 여부는 미혼이 126(54.3%), 가구 수는 4인 가구, 직업은 전문직, 최종학력은 전문대 재학 및 졸업, 월 소득은 400만원 이상이 가장 많은 것으로 나타났다.
탐색적 요인분석 결과, 모든 요인 부하량이 .781~.886로 나타난 만족할 만한 수준으로 나타났고, KMO의 표준 적합도는 .874, Bartlett의 구형성 검정 결과 χ²=665.323(df=10, Sig.=0.000)로 나타나 요인으로 사용하기에 적합한 것으로 나타났다.
탐색적 요인분석 결과, 모든 요인 부하량이 .802~.902로 나타난 만족할 만한 수준으로 나타났고, KMO의 표준 적합도는 .749, Bartlett의 구형성 검정 결과 χ ²=626.205(df=21, Sig.=0.000)로 나타나 요인으로 사용하기에 적합한 것으로 나타났다.
탐색적 요인분석 결과, 모든 요인 부하량이 .817~.890로 나타난 만족할 만한 수준으로 나타났고, KMO의 표준 적합도는 .830, Bartlett의 구형성 검정 결과 χ²=870.448(df=10, Sig.=0.000)로 나타나 요인으로 사용하기에 적합한 것으로 나타났다.
탐색적 요인분석 결과, 모든 요인 부하량이 .825~.904로 나타난 만족할 만한 수준으로 나타났고, KMO의 표준 적합도는 .831, Bartlett의 구형성 검정 결과 χ²=814.113(df=10, Sig.=0.000)로 나타나 요인으로 사용하기에 적합한 것으로 나타났다.

후속연구

본 연구에서는 조사대상을 서울 강북 지역으로 한정 하고 온라인 예약 시스템 중 네이버예약과 카카오예약 시스템을 군집 분석을 하지 못한 부분이 한계점으로 남는다. 후속 연구는 두 예약 시스템을 통해 소비자의 특성, 방법 등을 비교 분석을 통해 좀 더 체계적인 연구가 이루어지길 바란다.
본 연구에서는 조사대상을 서울 강북 지역으로 한정 하고 온라인 예약 시스템 중 네이버예약과 카카오예약 시스템을 군집 분석을 하지 못한 부분이 한계점으로 남는다. 후속 연구는 두 예약 시스템을 통해 소비자의 특성, 방법 등을 비교 분석을 통해 좀 더 체계적인 연구가 이루어지길 바란다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	카카오 헤어샵이 보여준 유리한 시스템의 예는?	카카오 헤어샵은 카카오톡을 이용하는 고객을 중심으로 고객과 사업주에게 모두 유리한 시스템을 선보였다. 그 예로 고객의 경우 카카오톡을 통해 헤어 쿠폰을 발송하며, 완성된 시술 사진을 제공함으로써 고객에게 마무리 헤어스타일에 대한 하여금 데이터를 제공하였으며, 미용실에 와서 추가금액에 대해 불안 심리를 줄이고자 모든 결제를 카카오 페이를 통해서 이용할 수 있게 하였다. 사업주 입장에서는 노쇼에 대한 위험성이 줄었고 만일 고객이 노쇼(No Show)를 하였더라고 시술 금액에 10%를 지급하게 하는 시스템을 가지고 있다. 네이버 예약시스템은 네이버 플레이스를 기반으로 네이버를 이용하는 고객을 중심으로 이루어졌다.
	과거의 뷰티샵 사업주가 이용하는 고객관리프로그램은 어떠한 것들이 있었는가?	과거의 뷰티샵 사업주가 이용하는 고객관리프로그램은 크게 AHA소프트, 헤어짱, 헤어누리, 헤어인토, 뷰티짱, handsos 등 비슷한 가격대에 선택에 폭이 넓었었다. 하지만 현재, 뷰티샾의 온라인예약 서비스를 할 수있는 고객관리프로그램은 한정되어 있다.
	미용서비스업의 예약서비스 목적은 무엇인가?	미용서비스업의 예약서비스 목적은 서비스 제공자의 입장에서는 수요에 대한 변동을 즉각 예측하고 서비스를 제공하는 것이며, 수요자의 입장에서는 수요자가 원하는 특정 시점에 서비스를 제공받기 위한 무형의 요소를 결합한 것을 의미한다[1]. 이런 수요와 공급체계를 효율적으로 관리하기 위해서는 고객에게는 대기시간을 최소화 하고 제공자에게는 준비소요 예측을 통해 서비스의 고급화 전략을 이룰 수 있다.

참고문헌 (11)

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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