In recent years, interest in the welfare of soldiers is increasing. More specifically, soldiers enlisted to fulfill their military service obligations live a group life that is controlled by group life, unlike military officers selected by their will. Therefore, this study aims to verify whether the...
In recent years, interest in the welfare of soldiers is increasing. More specifically, soldiers enlisted to fulfill their military service obligations live a group life that is controlled by group life, unlike military officers selected by their will. Therefore, this study aims to verify whether there is an effect of improving the morale of soldiers by increasing the satisfaction of military service meals along with the trend of increasing morale through enhancement of soldier welfare. In order to achieve the purpose of this study, we surveyed 145 army soldiers working in the front and rear areas and used 137 valid samples for analysis. The results of this study are as follows. First, both SERVQUAL (Responsiveness·Assurance, Tangibles) and Servicescape (Spatial Environment, Spatial Design) had a positive (+) effect on military meal satisfaction. Second, military service satisfaction and emotional commitment have a positive (+) effect on morale. Third, satisfaction with military meals has a positive effect on emotional commitment. This research has also shown that improvements in SERVQUAL (Responsiveness·Assurance, Tangibles) and Servicescape (Spatial Environment, Spatial Design) improve military service satisfaction and emotional engagement. Military food service SERVQUAL (Responsiveness·Assurance, Tangibles) and Servicescape (Spatial Environment, Space Design) must pay attention to increase military morale.
In recent years, interest in the welfare of soldiers is increasing. More specifically, soldiers enlisted to fulfill their military service obligations live a group life that is controlled by group life, unlike military officers selected by their will. Therefore, this study aims to verify whether there is an effect of improving the morale of soldiers by increasing the satisfaction of military service meals along with the trend of increasing morale through enhancement of soldier welfare. In order to achieve the purpose of this study, we surveyed 145 army soldiers working in the front and rear areas and used 137 valid samples for analysis. The results of this study are as follows. First, both SERVQUAL (Responsiveness·Assurance, Tangibles) and Servicescape (Spatial Environment, Spatial Design) had a positive (+) effect on military meal satisfaction. Second, military service satisfaction and emotional commitment have a positive (+) effect on morale. Third, satisfaction with military meals has a positive effect on emotional commitment. This research has also shown that improvements in SERVQUAL (Responsiveness·Assurance, Tangibles) and Servicescape (Spatial Environment, Spatial Design) improve military service satisfaction and emotional engagement. Military food service SERVQUAL (Responsiveness·Assurance, Tangibles) and Servicescape (Spatial Environment, Space Design) must pay attention to increase military morale.
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문제 정의
그 외의 요인은 음식, 메뉴를 급식 만족도에 포함하여 확인하고자 하며, 직원은 ‘확신성’에서 위생은 ‘유형성’에서 분위기, 편의는 ‘서비스스케이프’에서 본 연구의 각 변수에 대한 조작적 정의에 맞게 확인하고자 한다.
본 연구를 통해 첫째, 급식 만족도가 사기에 미치는 영향에 대해 실증적인 분석을 실시하고자 한다. 둘째, 서비스가 제공되는 환경의 변화를 통해 급식 만족도가 영향을 받는 것이 군에도 적용되는지 확인하고자 한다.
이에 본 연구에서는 병영식당의 서비스품질과 서비스스케이프 요인에 따라 병사의 급식만족도, 정서적 몰입, 사기에 미치는 영향을 연구하고자 한다. 본 연구를 통해 첫째, 급식 만족도가 사기에 미치는 영향에 대해 실증적인 분석을 실시하고자 한다. 둘째, 서비스가 제공되는 환경의 변화를 통해 급식 만족도가 영향을 받는 것이 군에도 적용되는지 확인하고자 한다.
본 연구에서는 병사의 복지를 개선함으로써 사기 진작을 꾀하는 현재의 추세와 더불어 군 급식 만족도 향상을 통한 병사 사기 진작 효과가 있는지 검증하고자 한다. 인간 생활의 세 가지 기본요소 중에서 ‘식’에 해당하는 급식 만족도를 선택한 이유는 ‘의’와 ‘주’의 경우 비교적 복잡한 절차나 많은 비용과 시간이 들어가는 것에 비해, ‘식’은 일선 부대에서도 어느 정도 자체적으로 실시가 가능하며 상대적으로 적은 비용을 통해 비용대비 효과가 좋을 것으로 기대되기 때문이다.
본 연구에서는 품질 구성요인 음식, 직원, 분위기, 가격공정성, 메뉴, 위생, 편의, 시설, 가격에서 병영식당의 특성상 적용할 수 없는 Price Fairness와 같은 개념은 제외하고자 한다. 그 외의 요인은 음식, 메뉴를 급식 만족도에 포함하여 확인하고자 하며, 직원은 ‘확신성’에서 위생은 ‘유형성’에서 분위기, 편의는 ‘서비스스케이프’에서 본 연구의 각 변수에 대한 조작적 정의에 맞게 확인하고자 한다.
본 연구의 목적은 첫째, 급식 만족도가 사기에 미치는 영향에 대해 실증적인 분석을 실시하고자 하였으며, 둘째, 서비스가 제공되는 환경의 변화를 통해 급식 만족도가 영향을 받는 것이 군에도 적용되는지 확인하고자 하였다.
서비스품질, 서비스스케이프 요인 등의 연구는 호텔 레스토랑과 대학 학생식당 등의 일반 사회에서 고객이 독립변수의 영향에 따라 고객만족도와 충성도에 영향을 미치는지에 대한 연구는 다수 있으나 군을 대상으로한 연구는 상대적으로 미미한 실정이며, 이러한 요인이군 사기에 영향을 미치는지에 대한 구조모형을 통해 관계를 분석한 연구는 더더욱 찾기 어렵다. 이에 본 연구에서는 병영식당의 서비스품질과 서비스스케이프 요인에 따라 병사의 급식만족도, 정서적 몰입, 사기에 미치는 영향을 연구하고자 한다. 본 연구를 통해 첫째, 급식 만족도가 사기에 미치는 영향에 대해 실증적인 분석을 실시하고자 한다.
가설 설정
H1: 서비스품질은 급식 만족도에 정(+)의 영향을 미친다.
H1: 서비스품질은 급식 만족도에 정(+)의 영향을 미친다.
H2: 서비스스케이프는 급식 만족도에 정(+)의 영향을 미친다.
H3: 급식 만족도는 정서적 몰입에 정(+)의 영향을 미친다.
H4: 정서적 몰입은 사기에 정(+)의 영향을 미친다.
H5: 급식 만족도는 사기에 정(+)의 영향을 미친다.
직무만족과 조직몰입, 정서적 몰입, 이직의도에 미치는 영향에 관한 선행 연구가 다수 있지만 급식 만족도와 정서적 몰입에 관한 연구는 거의 없는 실정이다. 군에서의 급식만족도는 군 생활의 정서적인 영역에서 상당히 중요한 부분을 차지할 것으로 예상하고 급식 만족도는 정서적 몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설을 설정하였다.
8 이상으로 서비스스케이프의 세부 변수들이 적절히 측정되었다고 할 수 있다[15]. 또한 주성분 분석 결과 총 설명력이 75.742이고, 첫 번째 성분(component)의 설명력 29.394로 총 설명력의 절반 이상을 차지하고 있지 않기 때문에 본 연구에서 동일방법편의 문제점이 심각한 위협을 제공하지 않는다고 가정할 수 있다[43].
8 이상으로 내생변수들이 적절히 측정되었다고 할 수 있다[15]. 또한 주성분 분석 결과 총 설명력이 75.928이고, 첫 번째 성분(component)의 설명력 23.705로 총 설명력의 절반 이상을 차지하고 있지 않기 때문에 본 연구에서 동일방법편의 문제점이 심각한 위협을 제공하지 않는다고 가정할 수 있다[43].
6 이상으로 서비스품질의 세부 변수들이 적절히 측정되었다고 할 수 있다[15]. 또한 주성분 분석 결과 총 설명력이 77.379이고, 첫 번째 성분(component)의 설명력 15.508로 총 설명력의 절반 이상을 차지하고 있지 않기 때문에 본 연구에서 동일방법편의 문제점이 심각한 위협을 제공하지 않는다고 가정할 수 있다[43].
제안 방법
[49], Jo et al.[18], Lee and Ahn[35]의 연구에서 신뢰성 3문항, 반응성 3문항, 공감성 3문항, 확신성 3문항, 유형성 3문항 총 15개 문항을 군 대상 연구에 맞게 수정하여 측정하였다. 그리고 서비스스케이프 변수의 설문 문항은 Lee and Ahn[35], Kim[28], Kim et al.
그리고 서비스스케이프 변수의 설문 문항은 Lee and Ahn[35], Kim[28], Kim et al.[30], Um[53] 연구에서 공간환경 3문항, 공간다자인 5문항을 총 8개 문항을 군대상 연구에 맞게 수정하여 측정하였다. 또한 내생변수인 급식만족도 변수의 설문 문항은 Kim[27], Son et al.
또한 내생변수인 급식만족도 변수의 설문 문항은 Kim[27], Son et al.[49] 의 연구에서 4문항, 정서적 몰입은 Meyer and Allen[39]에서 3문항, 사기는 Choi[12] 연구에서 4문항을 군 대상 연구에 맞게 수정하여 측정하였다.
둘째, 일반적으로 추측되고 있던 급식 만족도 상승을 위한 노력들이 사기 진작에 도움이 될 것이라는 명제에 대한 실증분석을 통하여 가설을 검정하였다.
본 연구에서는 Lee and Ahn[35]의 연구로부터 요인분석을 통해 얻어진 개념인 공간환경과 공간디자인 두 가지를 하위 개념으로 정의하고, 긍정적 업무수행과 품질 서비스는 앞에서 언급한 서비스품질에서 측정한다. 긍정적업무수행과 품질서비스는 서비스품질에 포함될 수 있는 개념으로 본 연구에서는 서비스스케이프를 공간환경과 공간디자인의 개념으로 한정하여 정의하였다.
본 연구에서는 군 급식 만족도의 요인으로 맛, 양, 온도, 영양을 채택하였고, 서비스품질 중 ‘유형성’에 외관, 메뉴의 다양성, 조화 요인을 포함시켰다.
총 145부의 설문을 구글 설문지 양식을 통해 회수하였고, 무성의한 답변 8부를 제외한 총 137부를 실증분석에 사용하였다. 선행연구 통하여 서비스품질과 서비스스케이프를 독립변수로, 급식만족도와 정서적 몰입을 매개변수로, 사기를 종속변수로 [Figure 1]과 같이 연구모형을 설계하였다.
본 연구의 서비스품질에 대한 요인분석 및 신뢰성 분석 결과 [Table 2]와 같이 신뢰성, 반응ㆍ확신성, 공감성, 유형성 4개의 요인으로 추출되었다. 신뢰성과 타당성을 높이기 위해 rel_3, rea_3, con_2, con_3 문항을 제거하고 분석을 진행하였다. 또한 군 병영 식당 특성상 서비스품질의 반응성과 확신성의 서비스가 취사병과 민간조리원에 의해 수행되기 때문에 유사한 서비스로 인식되어 한 요인으로 측정된 것으로 보인다.
본 연구에서는 군 급식 만족도의 요인으로 맛, 양, 온도, 영양을 채택하였고, 서비스품질 중 ‘유형성’에 외관, 메뉴의 다양성, 조화 요인을 포함시켰다. 이를 구분하는 기준은 급식 만족도로 표현되는 요인들은 이미 완성된 요리에 대한 항목이며, 서비스품질 중 유형성으로 표현되는 요인들은 조리 중, 혹은 그 전에도 판단이 가능한 요인을 선택하였다.
첫째, 군 대상 연구를 위해 선행연구를 통하여 서비스 품질, 서비스스케이프, 급식만족도, 정서적 몰입, 사기 변수의 문항을 설계하고 요인분석 및 신뢰도 분석을 통해 각 변수의 신뢰성과 타당성을 확인하였다.
첫째, 선행연구를 실시하여 연구목적을 설정하고 연구 모형 설정 및 인구통계학적 사항, 서비스품질(신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성, 유형성), 서비스스케이프(공간환경, 공간서비스), 급식 만족도, 정서적 몰입, 사기에 대하여 설문지를 통하여 측정하였다.
대상 데이터
본 연구는 2019년 6월 15일부터 6월 18일까지 전․후방 각지에서 근무하는 육군 병사 145명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 145부의 설문을 구글 설문지 양식을 통해 회수하였고, 무성의한 답변 8부를 제외한 총 137부를 실증분석에 사용하였다.
본 연구는 군 급식 만족도가 병사 사기에 미치는 영향에 대한 연구로서 전ㆍ후방 각지에서 근무하는 병사를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 전체 표본 145(100.0%) 부 중 무성의하게 답변한 표본 8부를 제외한 유효표본 137(94.5%)을 중심으로 실증분석을 실시하였다. 표본의 인구통계학적 특성은 첫째, 나이에서는 20~21세 40명(29.
본 연구는 2019년 6월 15일부터 6월 18일까지 전․후방 각지에서 근무하는 육군 병사 145명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 145부의 설문을 구글 설문지 양식을 통해 회수하였고, 무성의한 답변 8부를 제외한 총 137부를 실증분석에 사용하였다. 선행연구 통하여 서비스품질과 서비스스케이프를 독립변수로, 급식만족도와 정서적 몰입을 매개변수로, 사기를 종속변수로 [Figure 1]과 같이 연구모형을 설계하였다.
데이터처리
둘째, 설문결과에 대한 분석은 SPSS 18.0 통계패키지를 이용하였으며, 설문참여자의 인구통계학적 특성에 대하여 빈도 분석을 실시하였고, 결과로는 나이는 22-23세가 가장 많았으며, 계급은 일병이, 군 생활 경력은 12-18개월이 가장 많았다. 복무 지역은 서울․경기․인천 지역이 제일 많았다.
셋째, 요인분석과 신뢰성 분석을 통하여 변수의 신뢰성과 타당성을 확인하고 다중회귀분석을 통하여 연구가설을 검정하였다. 연구가설 검증 결과 서비스품질과 서비스스케이프과 급식만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
추가적으로 서비스품질과 서비스스케이프의 하위변수가 급식만족도에 얼마나 영향을 미치는 것을 확인하기 위하여 [Table 8]과 같이 다중회귀 분석을 실시하였다. 다중 회귀분석결과 VIF 값이 10 이하로 다중공선성의 문제는 없는 것으로 나타났다.
이론/모형
DINESERV는 기존의 SERVQUAL과 Knutson et al.[32]이 개발한 숙박산업의 서비스품질 측정도구인 LODGSERV를 결합하여 레스토랑 산업에 최적화된 서비스품질 측정도구로 개발한 것이다.
성능/효과
급식만족도가 정서적 몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 정서적 몰입이 사기에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 급식만족도가 사기에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 급식 만족도 상승을 통하여 병사들의 정서적 몰입을 증가시키고, 정서적 몰입과 급식 만족도 상승을 통해 병사들의 사기를 진작을 도모할 수 있다는 것을 확인하였다.
추가적으로 서비스품질과 서비스스케이프의 하위변수가 급식만족도에 얼마나 영향을 미치는 것을 확인하기 위하여 [Table 8]과 같이 다중회귀 분석을 실시하였다. 다중 회귀분석결과 VIF 값이 10 이하로 다중공선성의 문제는 없는 것으로 나타났다. 서비스품질의 세부변수인 신뢰성, 반응․확신성, 공감성, 유형성과 급식만족도와 다중회귀 분석결과 반응ㆍ확신성(β = .
2%), 28세 이상은 0명으로 22~23세가 가장 많은 것으로 나타났다. 둘째, 계급에서는 이병 12명(8.8%), 일병 63명(46.0%), 상병 51명(37.2%), 병장 11명(8.0%)으로 나타났으며 군 생활 경력은 6개월 이하 38명(28.5%), 6~12개월 41명(29.9%), 12~18개월 46명(33.6%), 18개월 이상 11명(8.0%) 순으로 나타났다. 셋째, 복무 지역은 서울ㆍ경기ㆍ 인천 65명(47.
급식만족도가 정서적 몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 정서적 몰입이 사기에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 급식만족도가 사기에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이는 서비스품질 중에서 유형성 측정 항목인 외관상 음식을 먹음직스럽게 하고, 다양한 종류의 음식을 제공하고, 반찬이 서로 조화를 이루게 함으로써 효율적으로 군 급식만족도를 높일 수 있을 시사한다. 또한 서비스스케이프의 하위요인인 공간환경, 공간디자인이 급식만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 군 급식만족도에 공간환경(β = .
반응․확신성 변수를 제외하고 모든 변수의 분산추출지수 (AVE) 값이 0.5 이상으로 집중타당성이 있는 것으로 나타났으며, 반응·확신성 변수의 AVE값은 0.479로 서비스품질의 반응성과 확신성을 측정함에 따라 AVE값이 기준치인 0.5보다 다소 못 미치는 값이 나타난 것으로 보인다.
본 연구의 서비스품질에 대한 요인분석 및 신뢰성 분석 결과 [Table 2]와 같이 신뢰성, 반응ㆍ확신성, 공감성, 유형성 4개의 요인으로 추출되었다. 신뢰성과 타당성을 높이기 위해 rel_3, rea_3, con_2, con_3 문항을 제거하고 분석을 진행하였다.
서비스스케이프의 세부변수인 공간환경, 공간디자인과 급식만족도와 다중회귀분석결과 공간환경 (β = .439(p = .000))과 공간디자인(β = .359(p = .000))이 급식만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
서비스품질의 세부변수인 신뢰성, 반응․확신성, 공감성, 유형성과 급식만족도와 다중회귀 분석결과 반응ㆍ확신성(β = .296(p = .000))과 유형성(β = .579(p = .000))이 급식만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
연구가설 검증 결과 서비스품질과 서비스스케이프과 급식만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질의 하위 요인인 신뢰성, 반응․확신성, 공감성, 유형성 중에서 반응․확신성과 유형성이 급식만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 군 급식만족도에 유형성(β = .
셋째, 복무 지역은 서울ㆍ경기ㆍ 인천 65명(47.4%), 충청ㆍ대전ㆍ세종 27명(19.7%), 경상ㆍ부산ㆍ대구ㆍ울산 3명(2.2%), 전라ㆍ광주 3명(2.2%), 강원 39명(28.5%) 순으로 나타났으며, 복무 지역은 다소 고르지 못한 표본 추출이 되었다.
셋째, 사회에서 서비스스케이프라는 개념을 통해 서비스가 제공되고 있는 공간 환경 및 디자인의 변화를 통해 고객만족에 영향을 준다는 사실이 급식 만족도, 더 나아가 군에서의 병영식당에서도 적용된다는 사실을 검정하여, 병영식당의 공간 환경 및 디자인개선을 통해 급식만족도를 증가시키고, 이에 따라 사기 진작시킬 수 있음을 증명하였다.
셋째, 요인분석과 신뢰성 분석을 통하여 변수의 신뢰성과 타당성을 확인하고 다중회귀분석을 통하여 연구가설을 검정하였다. 연구가설 검증 결과 서비스품질과 서비스스케이프과 급식만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질의 하위 요인인 신뢰성, 반응․확신성, 공감성, 유형성 중에서 반응․확신성과 유형성이 급식만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
전반적 모형 적합도는 X 2/df = 2.004, RMR = .053, CFI = .883, NFI = .794, RMSEA = .086, GFI = .762로 일반적인 기준치(χ2/ df 3미만, RMR 0.08 이하, CFI 0.9 이상, NFI 0.8 이상, RMSEA 0.1 이하, GFI 0.9 이상)를 충족하거나 그와 매우 가까운 수치로 나타나 본 연구모형이 적합한 것으로 볼 수 있다[15].
전반적 모형 적합도는 X2/df = 5.649, RMR = .050, CFI = .957, NFI = .948, RMSEA = .185, GFI = .942로 일반적인 기준치(χ2/df 3 미만, RMR 0.08 이하, CFI 0.9이상, NFI 0.8 이상, RMSEA 0.1 이하, GFI 0.9 이상)를 충족하거나 그와 매우 가까운 수치로 나타나 본 연구모형이 적합한 것으로 볼 수 있다[15].
후속연구
나아가 육·해·공 전 군의 병사를 대상으로 동일한 연구를 진행한다면 더 유의미한 연구가 될 것이다.
둘째, 설문대상의 지역이 고르게 분포하지 않아, 일부 지역에 편중되어 향후 연구에서는 지역별 고른 표본으로부터 설문조사를 실시하여 얻은 자료를 통한 연구를 필요로 한다.
첫째, 육군에 근무하는 병사들의 전체 모집단이 매우 큰 것에 비해 표본의 수가 다소 적어 더 큰 표본을 대상으로 한 설문조사로 모집단의 특성을 충분히 반영할 수 있는 연구가 실시되어야 한다. 나아가 육·해·공 전 군의 병사를 대상으로 동일한 연구를 진행한다면 더 유의미한 연구가 될 것이다.
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