[논문]금융기관의 디지털플랫폼역량과 고객지향성이 서비스혁신행동에 미치는 영향연구

김상철; 서영욱

doi:10.14400/jdc.2020.18.10.207

금융기관의 디지털플랫폼역량과 고객지향성이 서비스혁신행동에 미치는 영향연구
A Study on the Effects of Digital Platform Capabilities and Customer Orientation of Financial Institutions on Service Innovation Behavior 원문보기

디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.18 no.10, 2020년, pp.207 - 217

김상철 (대전대학교 융합컨설팅학과) , 서영욱 (대전대학교 융합컨설팅학과)

초록
AI-Helper

본 연구는 금융기관의 디지털플랫폼 역량과 고객지향성이 활용·탐색을 통하여 서비스혁신행동에 미치는 영향의 구조적 관계를 살펴보고자 하는데 목적이 있다. 연구모형 검증을 위하여 금융기관종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 최종 280부의 설문지를 SPSS 25와 SmartPLS 2.0을 사용하여 분석하였다. 주요 연구결과로는 첫째, 디지털플랫폼역량은 활용과 탐색에 긍정적인 영향을 미친다. 둘째, 고객지향성은 활용에 긍정적인 영향을 미치지만, 탐색에는 긍정적인 영향을 미치지 않는다. 셋째, 활용과 탐색은 모두 서비스혁신행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해 본 연구는 금융기관의 서비스혁신행동에 영향을 미치는 디지털플랫폼역량과 고객지향성의 관계를 새롭게 조명하였으며, 실증연구를 통한 연구의 범위를 확대하였다. 향후 연구에서는 다양한 변수 및 연구표본을 대상으로 한 연구의 시도가 필요하다 하겠다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is to examine the structural relationship between the digital platform capabilities of financial institutions and the impact of customer orientation on service innovation behavior through exploitation/exploration. A survey was conducted on employees of financial institutions to verify the research model, and the final 280 copies of the questionnaire were analyzed using SPSS 25 and SmartPLS 2.0. As a major research result, First, digital platform competency has a positive effect on exploitation and exploration. Second, customer orientation has a positive effect on exploitation, but not on exploration. Third, both exploitation and exploration have a positive impact on service innovation behavior. Through this research, this study shed new light on the relationship between digital platform capability and customer orientation that affects service innovation behavior of financial institutions, and expanded the scope of research through empirical research. Future research will require research attempts on various variables and research samples.

주제어

표/그림 (6)

그림 Fig. 1. Research Model
표 Table 1. Operational Definition of Measurement Variables & Questionnaire Item
표 Table 2. Factor Analysis and Reliability
표 Table 3. Results of Discriminant Validity Analysis
그림 Fig. 2. Result of path estimation
표 Table 4. Results of Testing Hypotheses

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

본 연구는 금융기관 종사자를 대상으로 디지털 플랫폼 역량, 고객지향성, 활용, 탐색, 서비스혁신행동의 이론적 근거를 토대로 상호간의 관계에 대한 영향관계를 알아보기 위해 실증분석을 진행하였다. 특히 본 연구에서는 디지털플랫폼과 고객지향성이 활용 및 탐색을 통해 서비스 혁신행동에 미치는 영향에 대해 자세히 알아보았으며 연구결과는 다음과 같다.
본 연구는 금융기관 종사자를 대상으로 디지털플랫폼 역량과 고객지향성이 활용 및 탐색을 통해 서비스 혁신 행동에 미치는 영향 관계를 알아보는 연구이다. 변수들간의 상호관계를 살펴보기 위해 실증 분석하였으며, 변수들 간의 구조적 관계를 검증하고자 <그림 1>과 같은 연구모형을 설정하였으며, 통제변수로는 고용규모, 근무지역이 사용되었다.

가설 설정

H1: 디지털플랫폼역량은 활용에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2: 디지털플랫폼역량은 탐색에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3: 고객지향성은 활용에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H4: 고객지향성은 탐색에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H5: 활용은 서비스혁신행동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H6: 탐색은 서비스혁신행동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
셋째, 금융권에서 고객을 만나고 대면하는 공간적 측면을 생각해 보면 디지털환경에서는 디지털플랫폼이 될것이고 영업 현장에서는 직원들이 있는 곳이 될 것이다. 따라서 디지털플랫폼역량과 고객지향성은 매우 중요한 의미를 갖는다.

제안 방법

설문조사는 2020년 7월 한 달 동안 진행되었으며, 회수된 305부의 설문지 중 응답누락 및 불성실 응답을 제외한 280부를 가지고 통계분석을 진행하였다. 각각의 문항은 리커트 7점 척도로 구성되었으며, SPSS 25와 Smart PLS 2.0으로 연구의 모형과 가설을 검증하였다.
변수들간의 상호관계를 살펴보기 위해 실증 분석하였으며, 변수들 간의 구조적 관계를 검증하고자 과 같은 연구모형을 설정하였으며, 통제변수로는 고용규모, 근무지역이 사용되었다.
본 연구에서는 선행 연구를 기반으로 변수의 조작적정의를 하였으며, 선행 연구에서 사용한 측정항목 중 일부를 수정하여 연구모형 검증을 위해 사용하였다.
셋째, 기존 연구들에서는 디지털플랫폼역량, 고객지향성, 서비스혁신행동의 관계를 단편적으로 연구하였으나본 연구에서는 활용 및 탐색을 통해 변수들간의 관련성을 살펴보았다.
첫째는, 금융권의 디지털플랫폼역량과 고객지향성이 활용 및 탐색을 통해 정보와 지식을 습득하고 활용하는데 미치는 영향을 분석하는 것이고, 둘째는 금융권의 디지털플랫폼역량과 고객지향성이 서비스혁신행동에 긍정적 영향을 미치는지 알아보는 것이다. 이러한 연구목적 달성을 위해 선행연구를 바탕으로 요인별 측정항목 도출, 연구모형 개발, 조사를 통한 분석을 실시하였다.
첫째, 디지털플랫폼역량과 관련된 기존 연구들은 IT역량과 관련한 정책연구나 기업체 사례연구를 중심으로 진행되었으나 본 연구에서는 설문을 통한 실증연구를 진행하였다.

대상 데이터

둘째, 디지털전환과 관련한 연구들에서 디지털플랫폼 역량과 관련한 기존연구는 IT담당자를 대상으로 한 실험 연구를 많이 진행하여 왔으나 본 연구에서는 전국의 금융기관 종사자를 대상으로 연구를 진행하였다.
본 연구의 가설 검증을 위하여 금융기관 종사자들을 대상으로 표본조사를 실시하였다. 표본 자료는 전국의 금융기관을 대상으로 온라인 및 오프라인 혼합방식을 사용하여 수집하였다.
설문조사는 2020년 7월 한 달 동안 진행되었으며, 회수된 305부의 설문지 중 응답누락 및 불성실 응답을 제외한 280부를 가지고 통계분석을 진행하였다. 각각의 문항은 리커트 7점 척도로 구성되었으며, SPSS 25와 Smart PLS 2.
본 연구의 가설 검증을 위하여 금융기관 종사자들을 대상으로 표본조사를 실시하였다. 표본 자료는 전국의 금융기관을 대상으로 온라인 및 오프라인 혼합방식을 사용하여 수집하였다.

성능/효과

둘째, 고객지향성은 활용에는 긍정적인 영향을 미치지만, 탐색에는 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이것은 비즈니스를 전개하기 위해 고객입장에서 생각하고 고객을 만족시키는 접근자세가 매우 중요한데[20], 그 과정에서 활용과 탐색은 고객의 만족도를 높이고 계속적인 비즈니스 관계를 유지시키는데 유용한 활동이 된다는[14,18,19] 기존 연구들과는 차이가 있는 결과이다.
둘째, 본 논문의 검증결과 금융권 종사자는 고객지향성이 탐색적 활동에는 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 점점 치열해지는 금융권의 경쟁속에 고객을 만족하게 하기 위해서는 직원들이 고객지향성을 사용할 때 탐색적인 접근을 할 수 있도록 충분한 자율과 통제권이 주어져야 한다.
둘째, 서비스혁신에는 서비스혁신행동 외에도 서비스 혁신성이라는 항목도 존재한다. 본 연구에서는 직원 입장의 서비스혁신행동만을 살펴보았는데, 향후 연구에서는 기업입장의 서비스혁신성도 함께 살펴본다면, 직원과 기업의 입장에서 바라보는 서비스혁신을 동시에 비교해 볼수 있을 것이다.
<그림 2>를 살표 보면 연구가설 검증을 위한 경로분석과 연구모형의 설명력을 확인할 수 있다. 분석결과에 의하면, 활용은 디지털플랫폼역량과 고객지향성에 의해 48.4%가 설명되고, 탐색은 디지털프랫폼역량과 고객지향성에 의해 41.0%가 설명되고, 서비스혁신행동은 활용과 탐색에 의해 39.2%가 설명된다.
셋째, 활용과 탐색은 서비스혁신행동에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 점진적으로 변화시키려는 활용(Exploitation)적 활동과 급진적으로 변화시키는 탐색(Exploration)적 활동을 통해 기업들은 창조적인 기업으로의 변화와 혁신을 시도하고 있으며[28,29], 활용과 탐색을 통해 기업역량, 자원, 프로세스와 같은 혁신이 이루어 진다는[26] 기존의 연구를 지지하고 있다.
첫째, 디지털플랫폼 역량은 금융권에서는 더 이상 없어서는 안 될 역량 중의 하나이다. 대면 영업을 위주로 하던 시대에서 이제는 디지털플랫폼 내에서 상당부분의 업무를 처리할 수 있는 시대로 변해가고 있으며, 고객과의 접점이 플랫폼이 되어 가고 있다.
첫째, 디지털플랫폼 역량이 활용과 탐색에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 디지털플랫폼 역량은 향후 글로벌 시장의 판도를 바꾸어 놓을 수도 있는 강력한 무기가 될 것이다[58].

후속연구

마지막으로, 종속변수로 기업성과에 미치는 영향을 검증해보는 연구가 진행 될 필요가 있다. 금융기관의 디지털플랫폼역량과 고객지향성이 기업성과에 어떤 영향을 미치는지 알아보는 것은 실무적으로도 큰 도움이 되는 연구가 될 것이라 생각한다.
9%로 집중 되어 있어 표본의 지역적 특성으로 인한 일반화가 어렵다는 한계와 표본의 선정에 있어 무작위 추출법이 아닌 임의표본 추출법을 사용하여 표본의 개별적 특성으로 인한 오류의 가능성을 배제하지 못하고 있다. 따라서 향후 연구에서는 다양한 연구표본을 대상으로 연구가 이루어져야 할 것이다.
마지막으로, 종속변수로 기업성과에 미치는 영향을 검증해보는 연구가 진행 될 필요가 있다. 금융기관의 디지털플랫폼역량과 고객지향성이 기업성과에 어떤 영향을 미치는지 알아보는 것은 실무적으로도 큰 도움이 되는 연구가 될 것이라 생각한다.
둘째, 서비스혁신에는 서비스혁신행동 외에도 서비스 혁신성이라는 항목도 존재한다. 본 연구에서는 직원 입장의 서비스혁신행동만을 살펴보았는데, 향후 연구에서는 기업입장의 서비스혁신성도 함께 살펴본다면, 직원과 기업의 입장에서 바라보는 서비스혁신을 동시에 비교해 볼수 있을 것이다.
첫째, 본 연구는 금융기관 종사자를 대상으로 조사하였는데 서울을 포함한 수도권이 73.9%로 집중 되어 있어 표본의 지역적 특성으로 인한 일반화가 어렵다는 한계와 표본의 선정에 있어 무작위 추출법이 아닌 임의표본 추출법을 사용하여 표본의 개별적 특성으로 인한 오류의 가능성을 배제하지 못하고 있다. 따라서 향후 연구에서는 다양한 연구표본을 대상으로 연구가 이루어져야 할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	고객지향성이란?	고객지향성은 고객과의 지속적인 거래관계를 위한 서비스접점에서 상호작용을 통한 마케팅개념의 이행이며[14,18], 소비자의 만족스런 구매행동을 지원하고, 욕구를 적극 파악하여 서비스를 정확하게 전달함으로써 제반 편익 제공을 위해 수행하는 것이다[19].
	금융기업이 하는 고객서비스 차원의 다양한 노력은 무엇인가?	이런 이유로 금융기업들은 고객서비스 차원의 다양한 노력들을 하고 있는데, 대표적인 것이 경영철학과 직원평가에도 고객서비스를 활용하고 있는 것이다. 내부적으로는 고객을 대면하여 접하는 직원들이 얼마나 고객의 요구를 정확하게 파악하고 경쟁자보다 더 만족감을 주는지가 중요한 금융기업의 경영철학이 되기고 한다[2].
	플랫폼 비즈니스를 주도하는 기업은?	ICT(Information & Communication Technology)의 발전으로 글로벌 시장에서 플랫폼 비즈니스의 경쟁은 점점 치열해지고 있다. 과거 제조업 중심의 기업이 시장을 지배하였다면 최근에는 구글이나 애플 같은 플랫폼 기반 기업들이 새로운 시장을 주도하고 있다. 플랫폼 비즈니스를 둘러싼 치열한 경쟁은 기업의 성장 뿐만 아니라 생존까지 좌우하고 있으며, 경쟁에서 승리한 기업은 독자적인 생태계를 구축할 수 있어 글로벌 시장에서의 입지를 강화하고 있다[7].

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Y. J. Jeong & J. K. Yoon. (2017). Differential Effects of Social Capital and Cultural Capital on Exploration, Exploitation, and Performance in the Team, Journal of Organization and Management, 41, 1-36.
W. Zhan & Y. Luo. (2008). Performance implications of capability exploitation and upgrading in international joint ventures, Management International Review, 48(2), 227-253. DOI : 10.1007/s11575-008-0013-0

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H. J. Oh & K. M. Lee. (2011). A study on innovative work behavior in financial institution's employees, Journal of the Korea Service Management Society, 12(3), 109-131.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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