[논문]KS-SQI 서비스 품질이 고객 행태에 미치는 영향과 사용자 경험 평가 분석 : OTT 서비스를 중심으로

이재훈

doi:10.9716/kits.2020.19.5.125

KS-SQI 서비스 품질이 고객 행태에 미치는 영향과 사용자 경험 평가 분석 : OTT 서비스를 중심으로
An Analysis on the Impact of KS-SQI Service Quality on Customer Behavior and User Experience : Focusing on OTT Service 원문보기

한국IT서비스학회지 = Journal of Information Technology Services, v.19 no.5, 2020년, pp.125 - 136

이재훈 (한국표준협회 서비스혁신센터 KS-SQI 파트)

Abstract ▼ AI-Helper

The subject of this study is user experience analysis for OTT mobile app services. Application service quality was quantitatively measured by utilizing KS-eSQI evaluation model from a service quality perspective. The purpose of this analysis is to analyze how service reuse and other people's intention to recommend services are affected by service quality. In addition, further analysis of user experience will qualitatively look at what efforts are needed to improve OTT service quality and provide a user-friendly environment. According to the survey, the higher the level of KS-eSQI service quality, the higher the reuse of OTT services and recommendation of others. In particular, the dimensions of primary services and unexpected additional services had a higher impact on customer loyalty and recommendation of others than in other industries. Moreover, the following three implications were found to improve app services from a customer experience perspective. First, images and video thumbnails that highlight the strength of the content they provide should be actively utilized. Second, it is necessary to provide service companies with evidence for data-based work recommendations. Third, it should provide a viewing environment in which users can respond more intelligently to the various situations and conditions when they actually watch.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

<표 4>는 정성조사를 통해 해비 유저들에게 평가를 진행한 항목들에 대한 내용이다. OTT 서비스 프로세스와 관련한 모든 고격 경험에 대해 실제 해비 유저들의 목소리를 수집하여 분석하기 위한 연구 설계를 진행하였다. 실제 고객의 목소리(VOC)는 향후 서비스 품질 개선을 위한 개선 과제 도출에 중요한 실마리가 되며, 정량 조사 결과(effect)에 대한 원인(cause) 분석에도 큰 도움이 된다.
정량조사는 OTT 모바일 앱 서비스품질 분석을 위한 탐색적 연구로, 1주일에 1회 이상 OTT서비스를 이용하는 1,000명 고객을 대상으로 조사를 진행하였다. 기본적으로 본 연구는 저자가 수행한 2019년 KS-SQI 조사 결과 분석을 기반으로 한 2차 자료를 이용한 연구이다.
특히, 주요 브랜드별로 콘텐츠 이용 과정에서 나타나는 사용자 경험(UX) 관련 개선 사항들을 집중적으로 파악하였고, 가격과 서비스 정책 관련한 장단점을 중심으로, 이미지 등 전반적인 사항들에 대해 조사하였다. 더 나아가, 사용자 경험 측면에서 각 OTT 앱 서비스를 구성하는 첫 페이지 UI와 콘텐츠 및 메뉴 구성, 영상 재생 시 기능 등에 대한 세부적인 내용들이 사용자 편의성에 어떻게 작용하고 있는지 분석하여, 추후 OTT 서비스의 이용 편리성 증진을 위한 방안을 제시하고자 한다.
본 연구는 2019년 KS-SQI OTT 서비스품질에 대한 정량 설문 조사 데이터를 바탕으로 KS-eSQI 모델의 서비스품질 차원들이 고객 재이용과 타인 추천에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고자 한다([그림 3] 참조).
본 연구는 OTT 모바일 앱 서비스에 대한 사용자 경험 분석을 통해, 서비스 품질의 관점에서 KSeSQI 평가 모델을 활용하여 비대면 디지털 채널인 모바일 앱 서비스 품질을 정량 측정하고, 관련 데이터 분석을 통해 기존 서비스 산업의 품질과의 다른 특성들을 밝히고자 한다. 특히, OTT 서비스품질에 따라 서비스 재이용과 타인 추천 의향에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고자 한다.
본 연구는 빠르게 변화하는 모바일 앱 서비스에 대해서 서비스품질 관점에서 측정 가능한 모델인 KS-eSQI를 적용한 정량분석과 사용자 경험에 대한 정성평가를 종합적으로 시행한 연구라는 점에서 큰 의미를 가진다. OTT 서비스 시장의 성장에 대한 단편적인 보고서와 내용은 많지만, 실제 OTT 서비스 시장을 이용하는 고객들의 관점에서 서비스 품질을 어떻게 평가하고, 보다 나은 서비스 제공과 경쟁력 강화를 위해 어떠한 노력이 필요한지에 대한 분석이 이루어진다면, 향후 한국의 OTT 서비스 경쟁력 개선에도 크게 기여할 수 있을 것이다.
본 연구는 정량적^․정성적 측면에서 OTT 서비스품질을 분석하여 향후 OTT 서비스의 품질 개선과 경쟁력 향상에 기여할 수 있는 시사점을 제공했다는 점에서 의의를 가진다. 본 연구를 통해 OTT 모바일 앱 서비스 이용 고객 특성과 서비스품질 수준 측정, 사용자 경험 측면에서의 개선방향 등에 대한 결과를 얻을 수 있었다.
본 연구에 활용된 KS-eSQI 모델이 OTT 서비스에 대해 어느 정도 신뢰성을 가지고 있는지 분석 하였다. <표 2>와 같이 신뢰도 조사 결과, 7개 서비스품질 차원의 크론바흐 알파계수(Cronbach Alpha Coefficient)가 최소 0.
실제 OTT 앱 서비스 이용 환경에서 첫 화면의 구성과 콘텐츠 추천, 동영상 재생 화면에서의 세부 조작 기능의 차이 등은 각 브랜드 별로 상이하게 구성되어 있다. 본 연구에서는 세 가지 주요 브랜드인 넷플릭스와 왓챠플래이(Watcha Play), 웨이브에 대한 화면 구성 및 이용 편의성 분석을 통해 향후 OTT 서비스 제공에 있어 고객 관점의 경험 증진을 어떻게 달성할지에 대한 시사점을 도출하고자 한다.
첫째, 정량조사는 KS-SQI 모델을 기반으로 콘텐츠와 앱 UX/UI, 속도, 화질, 음질, 연결, 고객상담, 결제 및 보안 등의 항목으로 구성되어 있다. 실제 서비스를 이용한 고객들의 응답 결과를 통해보다 세부적으로 어떤 서비스품질의 요소들이 우선적으로 개선되어야 하는지 분석하였다.
정성조사는 OTT 서비스를 유료로 결제하고, 서비스 내 콘텐츠를 많이 소비하는 2030세대 남녀 8명을 선정하여 좌담회(FGI)를 진행하였다. 아울러 앱 서비스 고객 경험(UX)과 관련한 추가 분석은 각 OTT 앱 서비스에 대한 비교 분석을 통해 OTT 서비스 개선 및 이용 환경 개선을 위한 함의점을 도출하고자 한다. 또한, 사용성 평가에 대한 부분은 각 OTT 앱 서비스에 대한 이용 편의성 분석 내용을 담고 있다.
특히, 본 연구는 기존 연구 논의가 서비스 사용자 만족도에 대한 단편적인 분석에서 벗어나, 서비스품질의 성과 요소인 타인추천과 고객 재이용에 어떠한 영향을 주고, 고객 재이용이 타인 추천에 미치는 영향에 대해서도 추가적인 분석을 진행 하였다. 아울러 이러한 정량 분석들이 정성 분석과 연계되어 향후 OTT 서비스품질 개선을 위한 개선 과제에 어떠한 영향을 미치는지 함께 분석하고자 한다.
특히, OTT 서비스품질에 따라 서비스 재이용과 타인 추천 의향에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고자 한다. 아울러 정성적으로 사용자 경험(User Experience, UX)에 대한 추가 분석을 통해 OTT 서비스 품질 개선과 이용자 친화적인 사용 환경 제공을 위해 어떠한 노력이 필요한지 살펴볼 것이다.
이렇듯 모바일 앱을 통한 서비스 이용이 폭발적으로 증가하는 상황에서, 본 연구는 모바일 앱 중 최근 가장 활발하게 변화하는 서비스 분야 중 하나인 OTT 서비스를 집중적으로 분석하고자 한다.
OTT 서비스에 대한 기존 연구는 크게 다음의 세가지 주제로 분류할 수 있다. 첫째, 사용자가 체감한 동기에 대한 속성들이 이용 만족도에 어떤 영향을 주는지에 대한 분석이다. 사용자가 느낀 유용성과 사용용이성이 이용만족과 지속사용의사에 영향을 준다는 연구와 함께(김대한 외, 2016), 이용자의 신뢰와 습관이 OTT 서비스 지속 이용 의도에 연결되었다는 분석이 있다(김유정 외, 2019).
본 연구는 OTT 모바일 앱 서비스에 대한 사용자 경험 분석을 통해, 서비스 품질의 관점에서 KSeSQI 평가 모델을 활용하여 비대면 디지털 채널인 모바일 앱 서비스 품질을 정량 측정하고, 관련 데이터 분석을 통해 기존 서비스 산업의 품질과의 다른 특성들을 밝히고자 한다. 특히, OTT 서비스품질에 따라 서비스 재이용과 타인 추천 의향에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고자 한다. 아울러 정성적으로 사용자 경험(User Experience, UX)에 대한 추가 분석을 통해 OTT 서비스 품질 개선과 이용자 친화적인 사용 환경 제공을 위해 어떠한 노력이 필요한지 살펴볼 것이다.
본 연구의 정성분석에서는 실제 OTT 서비스를 1주에 10회 이상, 1회 시청 시간이 2시간 이상인 해비 유저를 대상으로 조사를 진행하였다. 특히, 주요 3대 OTT 사업자인 넷플릭스와 왓챠, 웨이브(구. 옥수수)에 대한 실제 해비 유저들의 비교 분석과 고객들의 실제 사용 후기들을 통해 고객 경험 관점에서 향후에 어떤 부분을 우선적으로 개선해야하고, 이에 있어 어떤 부분에 중점을 두어야 하는지 시사점을 도출하고자 한다.

가설 설정

H1 : OTT 서비스품질 수준이 높을수록, 고객들이 재이용할 것이다.
H2 : OTT 서비스품질 수준이 높을수록, 고객들이 타인에게 더 추천할 것이다.
H3 : OTT 서비스를 이용한 고객들이 재이용할수록, 타인에게 더 추천할 것이다.

제안 방법

본 논문의 연구 모형에서 설정한 고객 재이용과 타인 추천의 두 개 변수는 모두 KS-SQI 조사 설문지 내용에 있는 항목들이다. KS-SQI 지수 문항에 대한 조사가 끝난 이후에 서비스경영지표를 통해 고객 재이용과 타인 추천 등에 대해 리커트 척도(9점 만점)를 활용하여 분석을 진행하였다.
둘째, 고객 특성과 행태에 따라 OTT 서비스 이용이 어떻게 달라지는지 분석한 내용이다. OTT 서비스 속성에 대한 사용자 인식을 분석하여. 서비스 선택 시 서비스품질과 이용 편의성보다 비용과 콘텐츠를 우선함을 밝힌 연구가 있다(곽은아 외, 2019).
둘째, 정성조사에서는 서비스 이용 행태와 서비스 푸질에 대한 평가, 서비스 이용 중에 느낀 사용자 경험 평가 측면에서의 개선점 도출이라는 세가지 관점에서 조사를 진행하였다. 특히, 주요 브랜드별로 콘텐츠 이용 과정에서 나타나는 사용자 경험(UX) 관련 개선 사항들을 집중적으로 파악하였고, 가격과 서비스 정책 관련한 장단점을 중심으로, 이미지 등 전반적인 사항들에 대해 조사하였다.
OTT 서비스의 경우에는 기본적으로 앱 기반의 서비스로 비대면 환경인 모바일과 PC 등의 디바이스를 기반으로 제공되는 서비스이다. 따라서 기존 KS-SQI 모델을 통해 이를 평가하기는 어려우며, KS-eSQI 모델을 통해 주요 서비스 속성과 품질에 대한 평가를 진행할 것이다. 비대면 서비스에 대한 서비스품질 분석을 진행하여, 항목들에 대한 신뢰성 분석과 더불어 서비스품질에 대한 차원들이 고객 재이용과 타인 재추천 의향에 어떠한 영향을 주는지 분석한다는 점에서 의미를 가진다.
OTT 서비스품질에 대한 모델 평가 결과가 기업의 성과에 영향을 미치는 고객 재이용과 타인 추천에 어떤 영향을 미치는지에 대한 연구는 부족 했다. 따라서 본 연구에서는 이러한 부분에 대한 연구 모형을 구성하여 분석할 것이다.
전반적인 서비스품질에 대한 측정이 가능한 기존 KS-SQI 모델에 비대면 서비스로 대표되는 비즈니스 플랫폼(e-service) 요소까지 포괄할 수 있는 KS-eSQI 모델을 구성하였고, 이러한 내용들이 기존 SERVQUAL 기반의 KS-SQI 모델과도 연결될 수 있도록 하였다([그림 2] 참조)
지금까지 OTT 서비스 품질이 고객 충성도와 추천에 미치는 영향에 대해 분석하고, 앱 서비스의 사용 편의성을 증진시키기 위한 방안을 분석하였다. 본 연구에서 KS-eSQI 모델을 활용하여 OTT 서비스품질을 측정하고, 이러한 서비스품질이 고객 충성도와 추천에 정(+)의 영향을 미친다는 점을 확인할 수 있었다.
첫째, 정량조사는 KS-SQI 모델을 기반으로 콘텐츠와 앱 UX/UI, 속도, 화질, 음질, 연결, 고객상담, 결제 및 보안 등의 항목으로 구성되어 있다. 실제 서비스를 이용한 고객들의 응답 결과를 통해보다 세부적으로 어떤 서비스품질의 요소들이 우선적으로 개선되어야 하는지 분석하였다.
KS-eSQI 모델은 사람과 기업, 기술을 연결하여 온라인 서비스 품질을 평가할 수 있는 모형으로 개발되었다. 특히, 기존 KS-SQI 모델과 협응할 수 있게 KS-SQI의 7개 차원으로 명칭은 유지하고, 세부 서비스 품질 항목들에 대해 모바일 앱 서비스에 맞는 항목을 별도로 개발하여 적용하였다.
특히, 본 연구는 기존 연구 논의가 서비스 사용자 만족도에 대한 단편적인 분석에서 벗어나, 서비스품질의 성과 요소인 타인추천과 고객 재이용에 어떠한 영향을 주고, 고객 재이용이 타인 추천에 미치는 영향에 대해서도 추가적인 분석을 진행 하였다. 아울러 이러한 정량 분석들이 정성 분석과 연계되어 향후 OTT 서비스품질 개선을 위한 개선 과제에 어떠한 영향을 미치는지 함께 분석하고자 한다.
둘째, 정성조사에서는 서비스 이용 행태와 서비스 푸질에 대한 평가, 서비스 이용 중에 느낀 사용자 경험 평가 측면에서의 개선점 도출이라는 세가지 관점에서 조사를 진행하였다. 특히, 주요 브랜드별로 콘텐츠 이용 과정에서 나타나는 사용자 경험(UX) 관련 개선 사항들을 집중적으로 파악하였고, 가격과 서비스 정책 관련한 장단점을 중심으로, 이미지 등 전반적인 사항들에 대해 조사하였다. 더 나아가, 사용자 경험 측면에서 각 OTT 앱 서비스를 구성하는 첫 페이지 UI와 콘텐츠 및 메뉴 구성, 영상 재생 시 기능 등에 대한 세부적인 내용들이 사용자 편의성에 어떻게 작용하고 있는지 분석하여, 추후 OTT 서비스의 이용 편리성 증진을 위한 방안을 제시하고자 한다.
향후 OTT 서비스품질 개선을 위한 함의 점을 찾기 위해 국내 OTT 서비스 중 가입자가 가장 많은 웨이브(옥수수)와 글로벌 최대 OTT 서비스 업체인 넷플릭스의 UX 내용에 대한 헤비 유저의 실제 의견을 분석하였다. 앱 가입 절차에 대해서는 두 브랜드 모두 간단한 가입절차에 대해 만족 하였다.

대상 데이터

본 연구는 2019년 처음으로 조사가 시작된 플랫폼 비즈니스 8개 업종 중 하나인 OTT 서비스에 대한 분석을 진행하였다. 정량 조사에 있어 2019년에 조사한 1개년 데이터에 불과하여 표본수가 상대적으로 부족하고, 시계열적 분석을 시행할 수 없는 한계를 보였다.
본 연구의 조사 대상인 OTT 서비스는 국내·외 여러 사업자들이 서비스를 제공하고 있다. 본 연구에서는 2019년 KS-SQI 조사를 기준으로 이용자 수가 많은 넷플릭스와 웨이브(구. 옥수수), 올레tv모바일, 왓챠, U+모바일TV 5개 브랜드를 대상으로 조사를 진행하였다.
또한, 사용성 평가에 대한 부분은 각 OTT 앱 서비스에 대한 이용 편의성 분석 내용을 담고 있다. 본 연구의 정성분석에서는 실제 OTT 서비스를 1주에 10회 이상, 1회 시청 시간이 2시간 이상인 해비 유저를 대상으로 조사를 진행하였다. 특히, 주요 3대 OTT 사업자인 넷플릭스와 왓챠, 웨이브(구.
본 연구의 조사 대상인 OTT 서비스는 국내·외 여러 사업자들이 서비스를 제공하고 있다.
본 연구는 정량조사와 정성조사, 사용자 경험 분석의 세 가지 내용으로 구성되어 있다. 정량조사는 OTT 모바일 앱 서비스품질 분석을 위한 탐색적 연구로, 1주일에 1회 이상 OTT서비스를 이용하는 1,000명 고객을 대상으로 조사를 진행하였다. 기본적으로 본 연구는 저자가 수행한 2019년 KS-SQI 조사 결과 분석을 기반으로 한 2차 자료를 이용한 연구이다.
정성조사는 OTT 서비스를 유료로 결제하고, 서비스 내 콘텐츠를 많이 소비하는 2030세대 남녀 8명을 선정하여 좌담회(FGI)를 진행하였다. 아울러 앱 서비스 고객 경험(UX)과 관련한 추가 분석은 각 OTT 앱 서비스에 대한 비교 분석을 통해 OTT 서비스 개선 및 이용 환경 개선을 위한 함의점을 도출하고자 한다.
한국서비스산업 경쟁력 강화를 위해, 2000년 이후 20년 간 매년 조사 결과를 발표해오고 있으며, 2019년 기준으로, 총 79개 업종과 314개 기업의 서비스를 이용한 고객 85,300명을 대상으로 조사를 진행하였다.

데이터처리

먼저, 본 연구에서 설정한 세 가지 가설에 대한 모델 적합성(f-test)는 통계적인 유의성을 나타냈다. 따라서 본 연구 가설에 대한 타당성을 확보할 수 있었다.

이론/모형

OTT 서비스에 대한 품질 분석은 KS-eSQI 모델을 기반으로 구성되어 있다. 본 연구에서는 크게 다음의 두 가지 방향으로 조사 항목을 설계하였다.
하지만 본 연구의 주제인 OTT 서비스는 모바일 앱을 통해 이용하기 때문에, 기존 KS-SQI 모델로 측정을 하는데 한계가 있다. 따라서 앞서 2.2장에서 소개한 KS-eSQI 모델을 활용하여 분석을 진행하였다.
본 논문의 연구 모형에서 설정한 고객 재이용과 타인 추천의 두 개 변수는 모두 KS-SQI 조사 설문지 내용에 있는 항목들이다. KS-SQI 지수 문항에 대한 조사가 끝난 이후에 서비스경영지표를 통해 고객 재이용과 타인 추천 등에 대해 리커트 척도(9점 만점)를 활용하여 분석을 진행하였다.

성능/효과

정성적 측면에서 OTT 서비스품질을 분석하여 향후 OTT 서비스의 품질 개선과 경쟁력 향상에 기여할 수 있는 시사점을 제공했다는 점에서 의의를 가진다. 본 연구를 통해 OTT 모바일 앱 서비스 이용 고객 특성과 서비스품질 수준 측정, 사용자 경험 측면에서의 개선방향 등에 대한 결과를 얻을 수 있었다.
지금까지 OTT 서비스 품질이 고객 충성도와 추천에 미치는 영향에 대해 분석하고, 앱 서비스의 사용 편의성을 증진시키기 위한 방안을 분석하였다. 본 연구에서 KS-eSQI 모델을 활용하여 OTT 서비스품질을 측정하고, 이러한 서비스품질이 고객 충성도와 추천에 정(+)의 영향을 미친다는 점을 확인할 수 있었다.
아울러 고객 재이용이 타인 추천에 대한 설명력이 높게 나타났고, 고객 재이용에 대한 점수가 리커트 척도 9점 중 1점이 상승했을 때, 타인 추천에 대한 점수가 0.859점 상승했음을 알 수 있었다. 이러한 높은 설명력은 OTT 서비스에 있어 고객들이 체감하는 충성도가 높으면, 다른 사람에게 해당 OTT 서비스를 추천하고자 하는 행동도 크게 증가할 수 있음을 알 수 있다.
정성조사 결과 소비자들은 단순한 상품 구성과 간결한 가입 방식 단계를 선호함을 알 수 있었다. OTT 서비스 특성 상, 다양한 콘텐츠 커버리지가 서비스품질의 핵심요소로 작용했다.
고객 경험 관점에서 [그림 5], [그림 6]을 통해 생각해볼 수 있는 시사점은 크게 세 가지이다. 첫째, 콘텐츠에 대한 이용이 핵심이기 때문에, 제공하는 콘텐츠의 강점을 부각하는 이미지와 영상 썸네일을 적극적으로 활용해야 한다. 둘째, 데이터 기반의 작품 추천에 대한 근거 정보를 고객들에게 제공하고, 고객 후기 피드백을 통해 사용자 간의 소통과 콘텐츠 선택에 도움이 되는 정보를 제공해야 한다.
총 1,000 샘플에 대한 조사 결과, 이용 연령은 30대가 37.0%로 가장 많았고, 이용 시간은 1∼2시간 미만(57.3%)과 2∼4시간 미만(25.5%) 순으로 많았다.
특히, 다른 업종에 비해 본원적 서비스와 예상외 부가서비스가 고객 충성도와 타인 추천에 미치는 영향이 높게 나타났다. 이는 모바일 등 디바이스를 통해 동영상 서비스를 스트리밍 하는 OTT 서비스의 특성상, 콘텐츠 품질에 있어, 최신 콘텐츠와 다른 서비스 대비 차별화 된 다양한 콘텐츠 제공이 중요했기 때문이다.
회귀분석 결과, 모델 1과 모델 2에서 친절성을 제외한 KS-eSQI 6개 차원에 대한 서비스품질 수준이 높을수록 OTT 서비스 재이용과 타인 추천이 높아 지는 것으로 나타났다. 이를 통해 가설 1과 가설 2에서 설정한 내용을 확인할 수 있었다.

후속연구

본 연구는 빠르게 변화하는 모바일 앱 서비스에 대해서 서비스품질 관점에서 측정 가능한 모델인 KS-eSQI를 적용한 정량분석과 사용자 경험에 대한 정성평가를 종합적으로 시행한 연구라는 점에서 큰 의미를 가진다. OTT 서비스 시장의 성장에 대한 단편적인 보고서와 내용은 많지만, 실제 OTT 서비스 시장을 이용하는 고객들의 관점에서 서비스 품질을 어떻게 평가하고, 보다 나은 서비스 제공과 경쟁력 강화를 위해 어떠한 노력이 필요한지에 대한 분석이 이루어진다면, 향후 한국의 OTT 서비스 경쟁력 개선에도 크게 기여할 수 있을 것이다.
둘째, 데이터 기반의 작품 추천에 대한 근거 정보를 고객들에게 제공하고, 고객 후기 피드백을 통해 사용자 간의 소통과 콘텐츠 선택에 도움이 되는 정보를 제공해야 한다. 셋째, 영상 재생 시 화면 조작 기능을 보다 사용자가 실제 시청하는 다양한 상황과 조건들에 대해 보다 기민하게 대응할 수 있는 시청 환경을 제공해야 한다.
아울러 본 연구는 사용자 경험 분석에 있어 헤비 유저를 대상으로 한 분석이었기 때문에, 하루 1시간 정도의 보통 사용량을 가진 일반적인 고객에 대한 분석도 함께 선행된다면, 향후 서비스 전략을 수립하는 데 있어서 보다 세분화 된 마케팅 및 서비스 제공이 가능할 것이다.
향후 연구에 있어서는 다년간의 소비자 정량 데이터를 수집하여, 시계열 분석을 통해보다 다양한 연구를 시행할 수 있기를 기대해본다. 특히, 윤해룡 외(2019)와 이소현 외(2020)와 같이, 영상이나 텍스트 형태로 된 후기에 대한 입체적인 분석을 통해 보다 풍부한 분석이 향후 연구로 이어지기를 바란다.
특히, 정량 조사를 통한 서비스품질 모델의 영향력(effect)에 대한 분석은 많이 존재하나, OTT 서비스 산업의 특성을 실제 OTT 앱 서비스 사용 환경과 사용자 경험 관점에서 분석한 접근이 기존에 부족했다는 점에서, 본 연구를 통해 향후 국내 OTT 서비스가 해외 OTT 서비스의 메개 효과 속에서 보다 서비스 경쟁력을 함양하기 위한 시사점을 제공하는데 기여하기를 기대해본다.
기존 전통적인 서비스 업종들은 대면 직원을 통해 서비스품질을 측정하였다. 하지만 본 연구의 주제인 OTT 서비스는 모바일 앱을 통해 이용하기 때문에, 기존 KS-SQI 모델로 측정을 하는데 한계가 있다. 따라서 앞서 2.
정량 조사에 있어 2019년에 조사한 1개년 데이터에 불과하여 표본수가 상대적으로 부족하고, 시계열적 분석을 시행할 수 없는 한계를 보였다. 향후 연구에 있어서는 다년간의 소비자 정량 데이터를 수집하여, 시계열 분석을 통해보다 다양한 연구를 시행할 수 있기를 기대해본다. 특히, 윤해룡 외(2019)와 이소현 외(2020)와 같이, 영상이나 텍스트 형태로 된 후기에 대한 입체적인 분석을 통해 보다 풍부한 분석이 향후 연구로 이어지기를 바란다.

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곽은아, 최진호, "OTT 서비스 속성에 대한 이용자 인식 및 사업자 경쟁관계 분석", 방송과 커뮤니케이션, 제20권, 제2호, 2019, 121-169.
김유정, 김혜영, "사이트 품질, 신뢰와 습관이 OTT 서비스 사이트 이용자의 지속적 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구", 인터넷전자상거래연구, 제19권, 제4호, 2019, 99-120.
김흥순, "넷플릭스가 쏘아올린 머니게임... OTT 콘텐츠, 올해만 46조원", 아시아경제, 2020.
방송통신위원회, "2018년도 방송매체 이용행태 조사보고서", 2019.
신다은, "국내 OTT 시장 '춘추전국 시대'로...시청자 '취향저격' 승자는?", 한겨레, 2019.
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오윤석, "OTT서비스 이용자의 특성 및 이용행태", KISDI STAT Report, 제20권, 제6호, 2020.
윤해룡, 김태하, 남승현, "인플루언서의 패션 제품 사용 영상이 브랜드 태도와 구매의도에 미치는 영향", 한국IT서비스학회지, 제18권, 제5호, 2019, 1-16.

원문보기 상세보기
이소현, 김진솔, 윤상혁, 김희웅, "텍스트마이닝 기법을 이용한 모바일 피트니스 애플리케이션 주요요인 분석 : 사용자 경험 관점", 한국IT서비스학회지, 제19권, 제3호, 2020, 117-137.

원문보기 상세보기
한국표준협회, "2019년 KS-SQI Annual Report", 2019.
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상세보기
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry, "SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, Vol.64, No.1, 1988, 12-40.
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상세보기
YTN, "S. Korean streaming service market grows 32.7 pct in 2019 : report", Yonhap News Agency, 2020.

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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