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문제 정의
- 그 이유로 의료법 및 의료보험법 개정 등 정부 정책의 잦은 변화, 의료기관 경쟁 심화 및 수익성 악화, 환자 중심의 의료 서비스 개념 확산, 정보기술 발전 및 인터넷 보급확대 둥으로 병원의 정보기술 환경이 변화함에 따라 정보화 로드맵을 수립하고 이를 효과적으로 추진할 필요성이 제기되고 있기 때문이다[니. 따라서 본 연구는 종합병원 외래환자의 업무부문에 효율적인 서비스 전달 시스템구축에 도움이 되는 서비스 청사진 분석을 제시하고자 한다. 본 연구에서 제시된 서비스 전달시스템 설계는 향후 종합병원들의 경영환경에 부합하는 정보화 인프라 개선, 고객 서비스 만족 및 서비스 전달시스템을 설계하는데 큰 도움이 될 것이다.
- 본 연구는 서비스 청사진 기법을 사용하여 종합병원의 외래환자 업무 프로세스에 대한 서비스 전달시스템을 분석하였다. 분석 방법으로 A 종합병원에서 현재 실행하고 있는 외래환자 업무 프로세스에 대한 서비스 청사진을 설계한 후 이를 기반으로 효율적으로 수정한 서비스 청사진을 비교 분석함으로써, 잠재적인 병원 서비스 개선 기회의 발견과 병원 서비스 전달시스템의 정확한 정의를 내릴 수 있었다.
- 본 연구에서는 Schostack이 제시한 서비스청사진 기법을 A 종합병원의 외래환자 업무 프로세스에 적용해 보고자 한다. 연구대상은 진료대상인 외래환자와 입원환자 중, 진료 서비스의 진행이 빠르고, 환자의 진료병과가 다양하고, 일일 이용 빈도가 많기 때문에 진료 서비스 흐름이 좀 더 신속해야 할 부문인 외래환자의 업무 프로세스를 대상으로 분석을 수행하고자 한다.
- [그림 2]에 제시한 “서비스 프로세스 손실”에 대한 부분은 개선 후 서비스 청사진 부분에서 프로세스를 재설계한 부분이기도 하다. 우선, A 병원의 개선 전 서비스 청사진에 대해 분석해 보기로 하겠다. A 병원의 경우 진료를 받기위한 사전 예약 방법(방문예약 제외)으로 전화예약, 인터넷 예약, 팩스 예약이 있다.
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