[논문]고객지향적 제품개발을 위한 감성품질 평가 방법론에 관한 실증적 연구 - 마루 바닥재를 중심으로 -

김동남; 윤명환; 이주환; 조재립

문제 정의

또한 32종의 샘플에 대한 감성구조를 파악하기 위하여 구조방정식 모델을 적용하여 감성품질 인지 구조를 파악하고자 하였다.
본 연구는 건축 내/외장재 시장에서의 신제품 개 발과정에서 제품의 경쟁력을 확보하기 위한 감성품 질 평가 Process를 소개하고자 하였다.
본 연구는 이러한 현실을 감안하여 대표적 건축 내/외장재로 꼽을 수 있는 목질 바닥재의 신제품 개발을 위한 감성품질 평가 Process를 수립함에 그 주요한 목적을 두고 있다. 이에 본 연구는 크게 신 제품 설계요소 최적화를 위한 감성평가와 고객선호 도 지수 산출을 위한 평가로 두 부분으로 구성되어 있다.
본 연구에서는 전술한 1차 평가결과를 반영한 제품이 경쟁사 제품에 비해 어느 정도 고객에게 선 호되는지를 평가하기 위하여 고객선호도 조사를 실시하였다. 또한 이러한 조사의 또 다른 목적은 목 질 바닥재를 구매하는 고객이 제품에 대한 선호도 를 결정하는 인지구조를 파악하기 위함에 있다.
사례로서 감성품질의 평가를 통한 건축 내/외장 재의 신제품 경쟁력 제고를 위하여 목질 바닥재를 중심으로 연구를 진행하였다. 특히 1차 평가를 통한 설계변수의 최적화와 최적화된 신제품 샘플을 통한 고객선호도 조사를 통하여 시장에서의 경쟁력 정도를 측정할 수 있는 기반을 마련하였다는 데에 본 연구의 의의가 있다.
이러한 취지에서 본 연구에서는 목질 바닥재 제 품을 중심으로 고객 감성평가를 통한 설계요소 최 적화와 선호도 지수 모델의 적용을 골자로 하는 신 제품 감성품질 평가 Process을 수립하기 위하여 실 증적 연구를 추진하였다.
본 연구는 이러한 현실을 감안하여 대표적 건축 내/외장재로 꼽을 수 있는 목질 바닥재의 신제품 개발을 위한 감성품질 평가 Process를 수립함에 그 주요한 목적을 두고 있다. 이에 본 연구는 크게 신 제품 설계요소 최적화를 위한 감성평가와 고객선호 도 지수 산출을 위한 평가로 두 부분으로 구성되어 있다.
사례로서 감성품질의 평가를 통한 건축 내/외장 재의 신제품 경쟁력 제고를 위하여 목질 바닥재를 중심으로 연구를 진행하였다. 특히 1차 평가를 통한 설계변수의 최적화와 최적화된 신제품 샘플을 통한 고객선호도 조사를 통하여 시장에서의 경쟁력 정도를 측정할 수 있는 기반을 마련하였다는 데에 본 연구의 의의가 있다. 할 수 있다.

제안 방법

구조방정식 모델을 적용한 고객선호도 조사 모델은 Brand Image, 제품가격, 제품 외관, 제품 구조, 제품 품질의 5개 요인으로 구성되었으며, 각 요인 은 2~3개의 속성으로 다시 구성되어 있다.
먼저, 신제품 설계요소 최적화를 위한 감성평가 부분은 전문가 W/S을 통한 측정변수를 파악한 다음 완전요인배치법에 기반한 감성평가를 실시함으 로써 신제품 개발을 위한 최적 설계 요소를 도출하였다.
선정된 설계요인은 수종, 제품의 길이/폭, 광택, V-Cut, Surface Pore 등 총 6개였으며, 이러한 6개 요인 중에서 변수간 독립성 보장을 위하여 수종을 제외하고 나머지 5개 요인을 대상으로 감성평가를 실시하기 위하여 아래의과 같이 요인배치 법을 통하여 32종의 샘플을 제작하게 되었다.
설문조사시 응답자가 필요로 하는 정보 즉, 제조 국, 제조사, 가격, 구조, 수종 등의 주요한 정보를 응답자에게 보여줌으로써 응답자가 객관적으로 제 품을 평가할 수 있도록 하였다.
이렇듯 다양한 계층으로 구성된 설문응답자 그룹 을 통한 감성평가를 위하여 고급감을 목표 감성으 로 하여 아래의와 같은 설문체계를 구성하고 32종의 샘플을 각각 전시하고 구조화된 설문지 를 통하여 설문조사를 실시하여 32종 샘플에 대한 감성평가를 실시하게 되었다.
이어, 연구의 두 번째 부분인 고객선호도 지수 산출은 감성품질을 비롯하여 고객의 구매의사결정 과정에 영향을 미칠 수 있는 요인에 기반하여 고객 선호도 측정을 위한 구조방정식 모델을 구축하고 16개 목질 바닥재 샘플을 대상으로 기 구축된 고객 선호도 지수 모델 적용을 통한 고객선호도 지수를 산출하였다.
전술한 바와 같이 3개 응답자 그룹을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 그 결과를 목표감성인 고급감을 종속변수로 하는 DOE 분석을 실시하였다. 그 분석결과를 살펴보면 3개 응답자 그룹은 각각의 특성에 따라 상이한 평가결과를 나타내고 있다.
제작된 샘플을 대상으로 감성평가를 실시하기 위하여 설문응답자 그룹을 3개 그룹으로 구성하였다. 제 1그룹은 목질 바닥재 대리점주 및 영업사원 24명으로 구성하였고, 제 2그룹은 일반소비자 그룹 으로 일반 주부 고객 44명으로 구성하였으며, 제 3 그룹은 연구원 그룹으로 연구원 20명으로 구성하였다.

대상 데이터

본 연구에서는 이러한 설계요인의 파악을 위하여 사내 목질바닥재 전문가 그룹을 R&D, 영업/마케팅, 대리점주 등 15명으로 구성하고 이렇게 구성된 전 문가 그룹을 대상으로 W/S을 실시함으로써 공정상 제어가 가능한 요인을 중심으로 목질바닥재 설계요인을 선정하였다.
설문조사를 통하여 실시된 고객선호도 조사는 경 기도 분당 지역에 거주하는 일반 주부 고객 43명을 대상으로 실시되었으며, 자사인 L사 제품 7종과 국 내외 경쟁사 제품 9종을 포함하는 총 16종의 샘플 을 대상으로 고객선호도 조사를 실시하게 되었다.
제작된 샘플을 대상으로 감성평가를 실시하기 위하여 설문응답자 그룹을 3개 그룹으로 구성하였다. 제 1그룹은 목질 바닥재 대리점주 및 영업사원 24명으로 구성하였고, 제 2그룹은 일반소비자 그룹 으로 일반 주부 고객 44명으로 구성하였으며, 제 3 그룹은 연구원 그룹으로 연구원 20명으로 구성하였다.

성능/효과

이러한 고객선호도 조사를 실시한 결과를 살펴보면 위의<그림 2>와 같으며, 고객의 제품에 대한 선호도는 Brand Image, 제품 외관, 제품 구조, 제 품 가격, 제품 품질의 순서에 의해 결정되는 것으로 나타나, 정량적인 품질 및 가격에 비하여 정성 적 요소라 할 수 있는 Brand Image나 외관 등에 의해 주로 결정되는 것을 알 수 있었다. 또한 이러한 고객선호도 조사 결과는 Adjusted R2?} 0.683으 로 나타남으로써 매우 높은 설명력을 가진 모델로 판단되고 있으며, Cronbach's alpha 또한 0.954로 나타나 본 조사에 활용된 모델은 매우 안정적으로 신뢰성있는 모델임을 알 수 있다.
두 번째 그룹인 일반 주부고객 그룹은 샘플에 대한 평균만족도가 70.64점으로 3개 응답자 그룹 중 가장 높은 만족도를 나타냈다. 또한 통계적으로 유의한 수준으로 선호를 보인 샘플은 폭이 75, 길이 가 900인 샘플 중 V-Cut이 없는 저광택 샘플에 대해 높은 만족도를 보이고 있었으며 전문가 그룹과 달리 샘플의 길이에 민감한 반응을 보이고 있었다.
또한 가중평균법을 활용하여 본 모델에서 조사된 구조를 기반으로 선호도를 지수화한 결과 자사인 L사 제품의 경우 유럽과 캐나다산 제품에 비하여는 다소 낮은 선호도를 보이고 있으나 국내 업체 및 아시아 제품에 비하여는 높은 선호도를 보이고 있다.
또한 샘플제작에 반영된 5개 설계요인 중 표면 Pore 상태에 대하여는 Closed Pore가 다소 높은 만 족도를 보이기는 하였으나 통계적으로 보았을 때 유의한 수준은 아닌 것으로 나타났다.
64점으로 3개 응답자 그룹 중 가장 높은 만족도를 나타냈다. 또한 통계적으로 유의한 수준으로 선호를 보인 샘플은 폭이 75, 길이 가 900인 샘플 중 V-Cut이 없는 저광택 샘플에 대해 높은 만족도를 보이고 있었으며 전문가 그룹과 달리 샘플의 길이에 민감한 반응을 보이고 있었다.
35점으로 나타났다. 또한 통계적으로 유의한 수준으로 선호를 보인 샘플은 폭이 93, 길 이가 900인 V-Cut이 없는 샘플에 대해 높은 만족 도를 보이고 있었으며, 샘플의 길이에 민감한 반면, 광택에는 둔감한 반응을 보이고 있었다.
첫 번째 그룹인 전문가 그룹은 샘플에 대한 평균 만족도는 6L12점이었다. 또한 통계적으로 유의한 수준으로 선호를 보인 샘플은 폭이 93이고 V-Cut이 있으며 저광택인 샘플이었으며, 상대적으로 샘 플의 길이에는 둔감한 반응을 보이고 있었다.
3%로 주로 시각에 의해 결정되는 것으로 나타났다. 보다 세부적으로 살펴보면 시각적 만족 도는 안락감과 표면 광택 정도, 원목유사성과 전반 적인 자연스러움에 의해 영향을 받는 것으로 나타났으며, 촉각적 만족도는 촉각적 자연스러움과 질 감의 원목유사성, 그리고 표면거칠기의 모든 감성 요인에 의해 영향을 받는 것으로 나타났다. 특히 표면거칠기의 경우 그 결정계수의 값이 (-)를 보이는 것을 살펴볼 때 매끄러운 표면 형태인 Closed Pore 상태가 다소 높은 만족도를 보일 것임을 유추 해 볼 수 있다.
세 번째 그룹인 연구원 그룹은 샘플에 대한 평균 만족도가 65.35점으로 나타났다. 또한 통계적으로 유의한 수준으로 선호를 보인 샘플은 폭이 93, 길 이가 900인 V-Cut이 없는 샘플에 대해 높은 만족 도를 보이고 있었으며, 샘플의 길이에 민감한 반면, 광택에는 둔감한 반응을 보이고 있었다.
수종의 경우는 Jatoba와 Oak 등 주로 Brown과 Dark Brown 계열 수종의 선호도가 높았으며, Beech나 Merbau 등 붉은색 계열 수종의 선호도가 가장 낮게 나타났다.
이러한 결과를 종합하여 2차 감성평가를 위한 최적 설계조합은 폭 75, 길이 900인 사이즈를 확정하고 V-Cut이 없고 저광택으로 설계 요인을 조합하여 확정하였다.
이러한 결과를 종합해 보면, 실제 목질 바닥재 제품을 개발하고 판매하는 전문가 그룹과 대표적인 고객이라 할 수 있는 일반 주부고객 간에 명확한 제품 선호 요인의 차이가 있음을 확인할 수 있었으 며, 이는 감성품질의 평가를 통하여 고객의 선호가 반영된 제품을 개발함으로써 보다 Customer-oriented된 제품 개발과 판매 활동이 이 루어 질 수 있음을 반증하는 결과라 할 수 있겠다.
이러한 고객선호도 조사를 실시한 결과를 살펴보면 위의와 같으며, 고객의 제품에 대한 선호도는 Brand Image, 제품 외관, 제품 구조, 제 품 가격, 제품 품질의 순서에 의해 결정되는 것으로 나타나, 정량적인 품질 및 가격에 비하여 정성 적 요소라 할 수 있는 Brand Image나 외관 등에 의해 주로 결정되는 것을 알 수 있었다.
이러한 주요 요인별 선호도를 살펴보면 먼저 제 조국 이미지의 경우 Italia, Canada 등 유럽과 북미 제품의 선호도가 높게 나타났으며, Taiwan 및 Indonesia 제품의 선호도가 가장 낮거] 나타났다.
전체 구조 및 원목층 두께의 경우는 원목 +5 ply 구조의 선호도가 가장 높고 원목 + 단판 구조의 선 호도가 가장 낮게 나타났으며, 원목층 두께 3.0mm 이하인 경우 선호도가 낮게 나타나고 있다.
첫 번째 그룹인 전문가 그룹은 샘플에 대한 평균 만족도는 6L12점이었다. 또한 통계적으로 유의한 수준으로 선호를 보인 샘플은 폭이 93이고 V-Cut이 있으며 저광택인 샘플이었으며, 상대적으로 샘 플의 길이에는 둔감한 반응을 보이고 있었다.

후속연구

그러나 수종에 국한된 제품 외관 등 다소 구체적 이지 못한 요인에 대한 연구가 진행되었다는 점에서 본 연구의 한계를 찾아볼 수 있다. 이는 천연재 료인 목재의 단면이 가지는 Random성에 기인한 것이나, 적절한 대용특성 등을 통해 극복할 수 있 으리라 판단된다.
추후에는 보다 Detail한 제품 특성의 세분화를 통하여 구체적인 감성품질 평가를 수행함으로써 제 품 경쟁력 강화에 기여할 수 있는 모델을 개발하고자 한다.

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