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문제 정의
- 모든 서비스 기업이 동일한 서비스를제공한다면 고객은 실망하게 될 것이다. 따라서 서비스 제품 및 기업의 이미지, 고객 유형등에 따라 SERVQUAL의 모형인 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성 중 제공되는 서비스의 우선순위를 결정하여 고객에게 제공함으로서 고객의 인지 서비스를 향상시키고자 함이다.
- 본 논문은 SERVQUAL 측정 모형과 기존연구된 서비스 경영 모형을 토대로 고객의 쇼핑태 도와 고객 의 욕구 그리고 SERVQUAL과의 적합한 개념들을 서비스 경영시스템에 적용하고자 함이다. 고객의 쇼핑태도는 절약형고객, 단골고객, 개인화고객, 편의 고객 등의 함축적인 관계로 나타낼 수 있으며, SERVQUALe유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성 등이포함된다.
가설 설정
- 전체자유도는 162이다. F 분포에서 F (3, 159, 0, 05)의 임계치는 2.60 인데 F 통계량 =L129<2.60이므로 쇼핑태도가 대응성에 조절효과가 있다는 가설은 세요인 수준의 평균이동일하다는 가설은 채택 되었다. 또한 F 분포에서 F 유의도 P=0.
- 전체자유도는 162이다. F 분포에서 F (3, 159, 0.05) 의 임계치는 2.60 인데 F 통계량 =0.115<2.60이므로 쇼핑태도가 신뢰성에 조절효과가 있다는 가설은 세요인 수준의 평균이동일하다는 가설은 채택 되었다. 또한 F 분포에서 F 유의도 P=0.
- 전체자유도는 172이다. F 분포에서 F (3, 159, 0.05) 의 임계치는 2.60 인데 F 통계량 =0.310C2.60이므로 쇼핑태도가 유형성에 조절효과가 있다는 가설은 세요인 수준의 평균이동일하다는 가설은 채택 되었다. 또한 F 분포에서 F 유의도 P=0.
- 전체자유도는 162이다. F 분포에서 F (3, 159, 0.05) 의 임계치는 2.60 인데 F 통계량 =0.617<2.60이므로 쇼핑태도가 확신성에 조절효과가 있다는 가설은 세요인 수준의 평균이동일하다는 가설은 채택 되었다. 또한 F 분포에서 F 유의도 P=0.
- 전체자유도는 162이다. F 분포에서 F (3, 159, 0.05) 의 임계치는 2.60 인데 F 통계량 =0.617V2.60이므로 쇼핑태도가 공감성에 조절효과가 있다는 가설은 세요인 수준의 평균이동일하다는 가설은 채택 되었다. 또한 F 분포에서 F 유의도 PK).
- 가설1 : 고객의 쇼핑태도는 유형성에 유의한영향을 미칠 것이다.
- 가설2 : 고객의 쇼핑태도는 신뢰성에 유의한영향을 미칠 것이다.
- 가설3 : 고객의 쇼핑태도는 대웅성에 유의한영향을 미칠 것이다.
- 가설5 : 고객의 쇼핑태도는 공감성에 유의한영향을 미칠 것이다.
- 가설6: 고객의 욕구는 서비스 유형에 유의한영향을 미칠 것이다.
- 60이므로 쇼핑태도가 신뢰성에 조절효과가 있다는 가설은 세요인 수준의 평균이동일하다는 가설은 채택 되었다. 또한 F 분포에서 F 유의도 P=0.040C0.05이므로 본 가설을채택하였다.
- 쇼핑태도가 공감성에 미치는 영향을 분석하면 Levene 통계량 값이 0.308로써 충분히 크며 p=0.819>0.05이어서 모집단의 분산이 동일하여 고객의 유형에 따라 공감성에 영향을 미칠 것이라는 가설을 채택하였다.
- 쇼핑태도가 대응성에 미치는 영향을 분석하면 Levene 통계량 값이 L606으로써 충분히크며 p=0.190>0.05이어서 모집단의 분산이 동일하여 쇼핑태도가 대응성에 영향을 미칠 것이라는 가설을 채택하였다.
- 쇼핑태도가 신뢰성에 미치는 영향을 분석하면 Levene 통계량 값이 2838로써 충분히 크며 p=0.040C0.05이어서 모집단의 분산이 동일하여 쇼핑태도가 신뢰성 에 영향을 미 칠 것이 라는 가설을 채택하였다.
- 쇼핑태도가 유형성에 미치는 영향을 분석하면 Levene 통계량 값이 L210으로써 충분히크며 p=0.308>0.05이어서 모집단의 분산이 동일하여 쇼핑태도가 유형성에 영향을 미칠 것이라는 가설을 채택하였다.
- 쇼핑태도가 확신성에 미치는 영향을 분석하면 Levene 통계량 값이 0.430으로써 충분히크며 p=0.732>0.05이어서 모집단의 분산이 동일하여 쇼핑태도가 확신성에 영향을 미칠 것이라는 가설을 채택하였다.
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