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문제 정의
- 고객만족을 측정할 수 있는 SERVQUAL 모델의 취약점을 개선하고, 한국 산업의 특수성을 보안시킨 KS-SQI의 평가모형을 통해 고객만족도을 조사하고 고객만족도가 국내 산업중 이동통신사의 재무성과를 파악하여 고객만족이 재무성과에 미치는 영향에 대해 알아보고자 한다.
- 따라서 PLS를 이용하여 구조방정식모형의 모수를 추정하여 각 요인들과의 관계를 규명하고자 한다. <표 3>의 결과를 살펴보면 C.
- 또한 세계화에 따른 글로벌 경쟁 환경으로의 급격한 변화에 대응하여 국내 서비스산업이 지속적 경쟁우위를 확보할 수 있도록 서비스품질의 측정과 향상이 기업 및 국가의 경쟁력을 결정하는 요인으로서 경제적 측면에서는 국가경제의 지표 활용 및 경쟁력 강화, 기업 측면에서는 기업경쟁력 향상, 또한 국민·소비자 측면에서는 삶의 질 향상을 통한 국민행복 추구에 기여하고자 하는 목적이 있다.
- 이동통신에 대한 한국형 서비스품질 평가 모형(KS-SQI 모델)을 통하여 고객만족도를 파악하고 그러한 요인이 고객만족도에 얼마나 영향을 주는지 다시 한번 재규명하고자 한다. 또한, 이런 고객만족도를 통해 이동통신사의 재무재표를 통해 수익성을 분석하고 고객만족도가 이동통신사의 재무성과에 대해 영향을 주는지 알아보고자 한다.
- 고객만족은 고객의 충성도를 향상시켜 기존고객의 계속적인 유지와 함께 신규고객을 창출할 수 있는 핵심요인으로서 기업의 경영활동에 소요되는 비용을 감소시킴으로써 기업의 가치를 높인다는 주장이 설득력이 있으나, 한국산업의 특징을 고려한 KS-SQI가 중요한 재무적 성과로의 연결이 되는지에 대해서는 결과를 보여주지 못하고 있다. 본 연구는 KS-SQI의 고객만족도에 따른 이동통신사에 재무성과에 영향을 미치는지를 보조자 하는 것이 연구목적이었다. 연구결과 고객만족도는 기업의 재무성과(수익성)에 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
- 이동통신에 대한 한국형 서비스품질 평가 모형(KS-SQI 모델)을 통하여 고객만족도를 파악하고 그러한 요인이 고객만족도에 얼마나 영향을 주는지 다시 한번 재규명하고자 한다. 또한, 이런 고객만족도를 통해 이동통신사의 재무재표를 통해 수익성을 분석하고 고객만족도가 이동통신사의 재무성과에 대해 영향을 주는지 알아보고자 한다.
- 첫째, 서비스산업의 중요성이 점차 강조됨에 따라, 서비스 품질 수준을 정확히 측정 개선하여 서비스산업의 경쟁력 향상을 위한 품질 지표를 개발하기 위해서이다. 서비스산업이 우리 경제에서 차지하는 비중의 확대와 질적 변화 등을 고려할 때, 서비스 경제시대에는 새로운 형태의 경쟁인 서비스 경쟁, 경영관리 기법상의 변화, 경영상의 새로운 조직 등을 요구하는 커다란 변화가 예상되며, 이에 따라 서비스 품질 개선을 위해서는 먼저 서비스 품질 수준을 정확히 측정하고 개선 방향을 제시래 줄 수 있는 품질 지표의 개발 필요성이 제기되었기 때문이다.
- 한국서비스품질지수(KS-SQI: Korean Standard-Service Quality Index)조사는 세계화에 따른 글로벌 경쟁 환경으로서의 급격한 변화에 대응하여 국내 서비스 산업이 지속적 경쟁우위를 확보할 수 있도록 서비스 산업의 품질 향상을 선도함으로써 기업 및 국가 경쟁력 제고와 고객의 삶의 질 향상을 통한 국민행복 추구에 기여하는데 목적이 있다. KS-SQI는 한국표준협회(KSA)와 서울대학교 경영연구소가 우리나라 서비스 산업과 소비자의 특성을 반영하여 공동개발한 모델로 해당기업의 제품을 구매하여 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족도 정도를 조사하여 발표하는 서비스 산업 전반의 품질수준을 나타내는 종합지표이다.
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