초록 ▼

제1장 연구개요
제1절 연구 배경 및 목적
1. 연구목적 및 필요성

○ 보건복지콜센터 사업의 심층적인 현황 분석을 통해 효율적인 사업운영을 위한 현재 상황을 파악하며, 사업성과를 측정하기 위해 심층적으로 사업 현황분석을 진행함. 보건복지콜센터 운영사업에 대한 성과평가를 실시하여 운영의 효율성, 책임성 및 대국민 만족도를 제고하고 내·외부진단 및 사업성과 분석을 통해 보건복지콜센터의 개선점과 발전방안을 도출하여 향후정책에 반영함. 재정사업자율평가 등 각종 사업평가와 성과관리제도 운영을 위한 기초자료로 활용하며,

제1장 연구개요
제1절 연구 배경 및 목적
1. 연구목적 및 필요성

○ 보건복지콜센터 사업의 심층적인 현황 분석을 통해 효율적인 사업운영을 위한 현재 상황을 파악하며, 사업성과를 측정하기 위해 심층적으로 사업 현황분석을 진행함. 보건복지콜센터 운영사업에 대한 성과평가를 실시하여 운영의 효율성, 책임성 및 대국민 만족도를 제고하고 내·외부진단 및 사업성과 분석을 통해 보건복지콜센터의 개선점과 발전방안을 도출하여 향후정책에 반영함. 재정사업자율평가 등 각종 사업평가와 성과관리제도 운영을 위한 기초자료로 활용하며, 외부평가에 대비함. 궁극적으로 합리적인 성과평가 모델을 확립하고, 운영의 효율성 및 사업품질 향상을 도모하는 것을 본 연구의 목적으로 함

2. 연구 범위 및 기대효과

○ 본 연구를 통해 보건복지콜센터사업의 특성 및 현황 파악 및 세부사업 별 특성 및 현황 분석을 시행하며, 성과지표의 적정성 및 합리성 분석을 통해 현재 상승지표(이용고객만족도, 평일 평균 콜량)의 적절성 및 유지지표로 전환할 경우 그 시기 및 방법 등을 제시하고자 함. 또한 사업의 효과성 평가 및 사업 운영의 적절성을 평가하여, 사업의 시사점들을 종합하여 개선요소 도출, 개선요소 별 현재 상태와 문제점을 파악하여 발전방안을 도출함

○ 본 연구의 기대효과는 합리적인 성과목표 및 성과계획 확립을 통한 사업의 효과성 제고 및 사업운영 효율성 제고임. 또한 사업개선방안을 통한 사업 품질을 제고함

목차 Contents

• 표지 ... 1
• 제 출 문 ... 3
• 목차 ... 5
• 표목차 ... 9
• 그림목차 ... 10
• 제1장 연구개요 ... 11
• 제1절 연구 배경 및 목적 ... 13
• 1. 연구목적 및 필요성 ... 13
• 2. 연구 범위 및 기대효과 ... 13
• 3. 연구 방법 ... 13
• 제2장 환경 분석 ... 15
• 제1절 내부 환경 분석 ... 17
• 1. 보건복지콜센터 설립근거 및 주요 기능 ... 17
• 2. 보건복지콜센터 사업 추진 현황 ... 19
• 3. 보건복지콜센터 상담 실적 현황 ... 19
• 제2절 외부 환경 분석 ... 21
• 1. 정책적 요인 ... 21
• 2. 사회적 요인 ... 21
• 3. 기술적 요인 ... 22
• 제3장 사업성과 분석 ... 25
• 제1절 사업성과 분석 체계 ... 27
• 제2절 사업 운영의 적절성 평가 ... 28
• 1. 사업 운영의 적절성 평가 개요 ... 28
• 2. 사업 적절성 평가 ... 28
• 제3절 사업의 효과성 평가 ... 48
• 1. 사업성과 평가 개요 ... 48
• 2. 콜센터 성과 평가 모형 정립을 위한 선행연구 고찰 ... 48
• 3. 콜센터 특화 핵심성과지표 POOL ... 50
• 4. 보건복지콜센터 성과 평가 모형 ... 51
• 5. 보건복지콜센터 사업성과 평가 결과 ... 54
• 제4장 재정성과지표 적정성 및 합리성 평가 ... 63
• 제1절 재정사업 자율평가에 따른 성과지표 개발 지침 ... 65
• 1. 재정사업자율평가의 의의 ... 65
• 2. 재정사업자율평가의 목적 ... 65
• 3. 재정사업자율평가 중 성과지표연계 평가지표의 분석 ... 65
• 제2절 보건복지콜센터 재정성과지표의 현황 및 문제점 ... 67
• 1. 보건복지콜센터의 재정성과지표 현황 분석 ... 67
• 2. 현행 재정성과지표의 문제점 ... 68
• 제 3 절 재정성과지표 구성의 적절성 평가 ... 69
• 1. 성과지표의 이해 ... 69
• 2. 보건복지콜센터 재정성과지표 구성의 적절성 평가 절차 ... 70
• 3. 보건복지콜센터 재정성과지표 구성의 적절성 평가 결과 ... 72
• 제 4 절 재정성과지표 목표치의 합리성 평가 ... 74
• 1. 목표치 설정의 의미 및 유형 ... 74
• 2. 목표치의 합리성과 관련한 최근 경향 분석 ... 75
• 3. 보건복지콜센터 재정성과지표 목표치 합리성평가 및 시사점 ... 76
• 4. 보건복지콜센터 재정성과지표 목표치 산정식 개선방향 ... 77
• 제5장 발전방안 ... 83
• 제 1 절 보건복지콜센터사업의 문제점 ... 85
• 1. 멀티채널 서비스의 전략수립 필요성 ... 85
• 2. 생산성 확대를 위한 인력 구성 검토 필요성 ... 85
• 3. 상담원의 근무환경 개선 필요성 ... 86
• 4. 기관의 대국민 인식 제고를 위한 홍보의 필요성 ... 86
• 5. 재정성과지표의 수명주기 연장 필요성 ... 87
• 제 2 절 보건복지콜센터사업의 개선 방안 ... 87
• 1. 모바일 서비스의 도입을 통한 멀티채널 구성 전략 도입 ... 87
• 2. 생산성 확대를 위한 인력 확충 ... 88
• 3. 상담원의 근무환경 개선을 통한 생산성 제고 ... 89
• 4. 홍보 강화를 통한 대국민 인식도 제고 ... 89
• 5. 재정성과지표의 목표치 수정을 위한 산식 개선 ... 91
• 참 고 문 헌 ... 93
• 끝페이지 ... 93