초록 ▼

3. 연구결과
□ 국민만족도 활용 실태 분석
○ 조사결과 활용에 대한 법적 근거가 강하며 만족도 점수를 국정과제 평가에 반영하고 있으나 조사결과의 대외적 공개 및 보고회는 이루어지지 않고 있음

○ 심층 분석 보고서가 발간되어 각 부처에 배포되고 있으나 국민만족도 관련 워크숍 및 학습 등의 소통적 활용 수준은 낮은 편임

○ 국민만족도조사결과를 국정과제 평가에 반영하는 것에 대해 공무원들은 대부분 긍정적이지만 전문가들은 낮은 신뢰성을 이유로 부정적인 의견을 표명함

□ 국민만족도 활용 요인

3. 연구결과
□ 국민만족도 활용 실태 분석
○ 조사결과 활용에 대한 법적 근거가 강하며 만족도 점수를 국정과제 평가에 반영하고 있으나 조사결과의 대외적 공개 및 보고회는 이루어지지 않고 있음

○ 심층 분석 보고서가 발간되어 각 부처에 배포되고 있으나 국민만족도 관련 워크숍 및 학습 등의 소통적 활용 수준은 낮은 편임

○ 국민만족도조사결과를 국정과제 평가에 반영하는 것에 대해 공무원들은 대부분 긍정적이지만 전문가들은 낮은 신뢰성을 이유로 부정적인 의견을 표명함

□ 국민만족도 활용 요인 분석
○ (평가자 요인) 일반국민을 대상으로 140개 국정과제를 조사한다는 것이 조사의 신뢰성과 타당성에 부정적 영향을 주는 것으로 나타남
- 국정과제에 대한 일반국민의 인지도가 낮은 편임
- 일반국민에 제시하고 있는 개선방안의 유용성이 약함
- 정책수혜자 비중이 높일 필요가 있음

○ (사용자 요인) 기관장의 관심에 따라 국민만족도 활용 수준이 다르게 나타나고 있으며, 국정과제를 수행하는 실무 부서에서는 국민만족도 조사 자체를 모르는 경우도 있음

○ (조직/문화 요인) 기관의 특성 차이는 크지 않으나 규제 업무가 많은 부처가 다소 불리한 측면도 있으며, 국정과제 주관부처와 협조 부처 간에 차이가 있는 것으로 지적됨

○ (평가 자체 특성 ) 조사대상 과제가 너무 많고 조사문항이 복잡한 문제가 제시됨
- 공무원이나 전문가 모두 140개 국정과제 전체에 대한 조사에 매우 부정적임
- 정책설명문 개선이 필요하며, 설문문항을 중복적이거나 포괄적인 것으로 나타남
- 보고서 자체는 훌륭하나 유용성 측면에서 개선이 필요하다는 의견이 제시됨

□ 해외사례 분석
○ 만족도조사결과를 성과평가나 인센티브 제공에 반영하는 경성적 활용보다는 정책개선을 위한 학습과 아이디어 제공 등 연성적 활용이 다소 우세

○ 행정서비스이용자, 정책수혜자, 참여의지가 높은 시민 패널 등 평가를 할 수 있는 사람을 조사대상으로 설정함으로써 신뢰성과 타당성을 높이는데 기여하고 있음

○ 조사목적에 따라 결과가 공개되는 경우(ACSI, CF)도 있고 공개되지 않는 경우(CMT)도 있는데, 공개되는 사례의 경우 언론 및 학계에서 다양하게 활용하고 있음

○ 조사모델과 방법을 점진적으로 개선하는 한편, 일관된 자료 축적 및 심층 분석을 통해 유용하고도 신뢰성 있는 정보 제공

□ 분석에 따른 문제점 및 개선 전략 도출
○ 활용 실태 및 요인에 대한 다양한 분석 결과, 국민만족도 활용이 낮은 원인으로 볼 수 있는 요소들을 문제나무 방식으로 제시

(출처 : 국문요약 17p)

Abstract ▼

There are continuously raised concerns about insufficient use of citizen satisfaction survey results, one of which is low application compared to input cost. Although attempts to apply the result to the government evaluation have been made, only a few people are interested in the feedback of citizen

There are continuously raised concerns about insufficient use of citizen satisfaction survey results, one of which is low application compared to input cost. Although attempts to apply the result to the government evaluation have been made, only a few people are interested in the feedback of citizen satisfaction. Another concern is about the survey process including validity and reliability. Due to the fact that there are too many national programs to measure, the public has to respond to the survey based on policy statements only and it is hard to capture who the beneficiary groups are. In addition to these concerns, it is required to realize Government 3.0 when gauging the program by building and disclosing a database for the citizen satisfaction survey.

It is often limited to develop and measure a customer satisfaction model for public agencies and local governments, so more academic discussion should be made in order to employ citizen satisfaction better. Therefore, in this study, the actual condition of using the survey result is analyzed and some possible ways for improvement are suggested. Even though concerns mentioned above such as low use compared to cost and lack of reliability have been pointed out, studies that systematically analyze actual conditions based on theories and draw conclusions for better utilization have not been conducted as desired.

Prior to full-fledged analysis, this study begins with theoretical discussion regarding citizen satisfaction survey, the use of survey results, and factors for using the results. For the discussion about surveys, it is necessary to consider who (citizen or customer) and what (policy or public service) the targets are, and how to measure a latent variable like satisfaction. In this context, competing perspectives and views are presented: process vs outcome, quality vs satisfaction, cognitive model vs emotional model, and continuity vs discontinuity. Secondly, as for the use of survey results, this study takes the nature of satisfaction into account and classifies the use as hard use and soft use, though preceding studies generally adopt instrumental and non-instrumental models. Lastly, four factors from the preceding studies, including evaluator, user, organization/culture and evaluation itself, are aligned to citizen satisfaction surveys for practical application.

Once this theoretical discussion is done, a research model that focuses on the real conditions and factors for using the survey results is established. In order to analyze such issues, this study reviewed literature and carried out interviews and surveys with public servants and evaluation experts. Moreover, by analyzing foreign cases, it was possible to find out facts such as where, in other countries, soft use is more prominent, people who actually can evaluate are set as the target for survey to improve reliability and validity, open results are actively used in academic fields, and useful and reliable information is provided through consistent data accumulation and in-depth analysis.

This study suggests two strategies, operation and communication, according to related concerns. The operation strategy is connected to low quality of performance information due to the lack of result reliability and usefulness of performance information, while the communication strategy involves undisclosed survey results and low awareness from the central administration agencies. With reference to these strategies, short-term, mid-term, and long-term plans are recommended to use the survey results better in government evaluation.

Based on the analysis and research conducted throughout this study, it is confirmed that the citizen satisfaction survey is important not as an expert-centered policy assessment but as an evaluation from the public’s point of view. Having said that, the result is not employed as much as this survey which has been carried out for about twenty years is regarded as important. Given that both public servants and experts problematize reliability and validity of the survey, the focus may well be mainly on quality improvement of the survey results. Not only should the significance of operation strategy be taken into account, attention must also be paid on communication strategy, among which, in particular, the awareness on citizen satisfaction is required to be improved by making the results public.

Now, as the paradigm for government operation is moving towards Post NPM that emphasizes a rebalence of public and citizen perspectives, the government program evaluation needs to be enhanced in the same direction. In this regard, it is necessary to shed new light on the importance and role of citizen satisfaction surveys.

(출처 : 영문요약 31p)

목차 Contents

• 표지 ... 1
• 발간사 ... 3
• 목차 ... 4
• 표목차 ... 8
• 그림목차 ... 12
• 국문요약 ... 14
• 영문요약 ... 31
• 제1장 서론 ... 35
• 제1절 연구필요성과 목적 ... 36
• 1. 연구의 필요성 ... 36
• 2. 연구 목적 ... 38
• 제2절 연구범위 및 연구방법 ... 40
• 1. 연구 범위 ... 40
• 2. 자료수집과 분석방법 ... 40
• 제2장 이론적 고찰 및 연구모형 ... 43
• 제1절 만족도조사에 대한 이론적 논의 ... 44
• 1. 조사대상: 고객 vs 국민(시민) ... 44
• 2. 측정대상: 행정서비스 vs 정책 ... 51
• 3. 측정모형 ... 56
• 제2절 만족도조사 결과활용의 유형과 영향 요인 ... 67
• 1. 결과활용의 유형 ... 67
• 2. 결과활용의 영향 요인 ... 69
• 제3절 연구모형 ... 71
• 1. 국민만족도 활용 실태 및 요인 분석 ... 71
• 2. 정부업무평가 국민만족도 활용제고 방안 도출 ... 73
• 3. 자료수집 ... 76
• 제3장 국민만족도 활용 실태 분석 ... 79
• 제1절 정부업무평가 국민만족도 현황 ... 80
• 1. 제도 변화 ... 80
• 2. 조사 개요 ... 81
• 3. 조사결과 및 성과정보 ... 84
• 제2절 국민만족도 조사결과 활용 분석Ⅰ: 문헌자료조사 ... 97
• 1. 관련 법령 및 평가계획상의 활용 ... 97
• 2. 국민만족도 조사 자료에 대한 분석 ... 103
• 제3절 국민만족도 조사결과 활용 분석Ⅱ: 심층 면접조사 ... 107
• 1. 정부업무평가 담당 공무원 조사 ... 107
• 2. 성과관리 전문가 면접 조사 ... 116
• 제4절 국민만족도 조사결과 활용 분석Ⅲ : 공무원 인식 조사 ... 122
• 1. 조사개요 ... 122
• 2. 결과 분석 ... 123
• 제5절 소결 ... 131
• 1. 분석 결과 요약 ... 131
• 2. 분석 종합 및 문제점 도출 ... 134
• 제4장 해외사례 ... 139
• 제1절 경성적 활용 ... 140
• 1. ACSI ... 140
• 2. Peoples Panel ... 144
• 제2절 연성적 활용 ... 145
• 1. ACSI ... 145
• 2. Citizen First ... 151
• 3. Common Measurement Tool(CMT) ... 156
• 제3절 활용 요인 ... 160
• 1. 평가자 ... 160
• 2. 사용자 ... 161
• 3. 평가 자체 특성 ... 162
• 제4절 소결 ... 164
• 제5장 국민만족도 활용 제고 방안 ... 165
• 제1절 주요 전략과 정책 방안의 도출 ... 166
• 1. 주요 전략 ... 166
• 2. 정책 방안의 도출 과정 ... 167
• 제2절 생산전략 ... 171
• 1. 조사 대상 ... 172
• 2. 측정 대상 ... 183
• 3. 조사과정/조사문항 ... 194
• 4. 국민만족도 조사DB 구축 및 자료 분석 ... 199
• 제3절 소통 전략 ... 209
• 1. 주요 조사별 시사점 및 개선방안 ... 209
• 2. 개선방안의 실효성 검토 ... 213
• 3. 대안의 구체적 방안 ... 216
• 제4절 시기별 개선방안 ... 223
• 1. 단기 개선방안 ... 223
• 2. 중장기 개선방안 ... 224
• 제6장 결론 ... 227
• 1. 국민만족도 조사의 의의와 중요성 ... 228
• 2. 국민만족도 조사결과의 활용 제고를 위한 개선방안 ... 228
• 3. 국민만족도 조사와 정부업무평가 ... 229
• 참고문헌 ... 231
• 부록 ... 245
• 부록1. 국정과제만족도조사 개요 ... 246
• 부록2. 주요정책 국민만족도조사 ... 249
• 부록3. 민원행정서비스만족도조사 ... 263
• 부록4. 개선방안 관련 면접조사 자료 ... 276
• 부록5. 통계청의 국가지표 체계 ... 284
• 부록6. 국민만족도 분석을 위한 집단평균성장모형과 다층모형 ... 286
• 끝페이지 ... 292