“인공적"이라는 말보다 더 양면적인 단어는 찾기 어렵다. 인공장기, 인공수정, 당뇨병이나 체중관리를 위해 설탕을 대체하는 인공감미료 등에서는 유익한 의미로 사용되지만 인조인간, 인조재료, 인조잔디 등에서는 부정적인 의미로 사용된다.

반면에 인공지능은 이 구분의 양쪽에 걸쳐 있으며 다양한 감정을 일으킨다. 애플 시리의 길 안내에서 넷플릭스의 영화 제안, 테슬라의 자율 운전 등과 같은 AI는 이미 우리 곁에 와 있다. 또한 AI는 여러 산업 분야에 무수한 방법으로 퍼지고 있으며, 제조 설계의 추정 작업, 데이터 보안, 스마트 타겟 광고, 구조 분석, 의료 진단을 위한 비정형 데이터 분석, 매출 예측 등에 사용되고 있다.

하지만 이처럼 광범위하고 긍정적인 역할로 사람들에게 기대를 주는 것 외에도 일자리를 없애고 인류의 생존에 위협이 될 것이라고 보는 시각도 있다. 이 시대 가장 똑똑한 사람 중의 한 명인 스티븐 호킹도 인공지능은 인류에게 가장 좋은 것일 수도 있고 가장 나쁜 것일 수도 있다는 모호한 태도를 보이고 있다.

영업 및 마케팅 책임자로서 AI에 대한 많은 생각을 한 결과 AI가 이 분야에서 사람을 대체하지 않을 것으로 생각한다. 실제로 우리를 더 인간답게 해줄 것이다. 기업과 소비자의 관계는 가장 경쟁적으로 차별화가 이루어지는 분야다. 고객과 기업의 상호작용은 구매에서 지속적인 고객관리까지 여러 디지털 접점을 통해 이루어지고 고객들은 개인화된 맞춤형 경험을 기대한다.

AI의 능력으로 구매자의 행동을 예측할 수 있고 마케팅 기술은 고객에 다가서는 전체 과정을 자동화할 수 있다. 여기에는 기존 행동을 기반으로 어떤 형태의 콘텐츠를 언제 보내는 것이 가장 좋은 것인지와 같은 전략이 포함된다. 따라서 모든 마케팅 종사자들이 선형적이고 모든 상황에 쓸 수 있는 고객 관리를 지양하고 대규모로 수행할 수 없었거나 불가능했던 보다 적응성 있고 개별화된 접근을 가능하게 한다. 마케팅 종사자들에게 있어서는 AI는 또 다른 생산성 향상 도구가 될 것이다.

이것은 트럭 운전사와 같이 AI로 인해 대체될 많은 직업에 대한 두려움이 존재하는 가운데, AI가 평범한 업무에서 벗어나 더 생산적이고 창의력을 발휘할 수 있게 해준다는 장점도 있다는 말이다. 영업과 마케팅 분야에서도 AI가 인간을 대체할 가능성은 있지만 사람 대 사람의 접촉은 여전히 핵심 요소로 남을 것이다.

다른 사람의 감정을 이해하고 공유하는 능력인 공감은 여전히 중요한 요소로 남게 될 것이다. 영업과 마케팅은 향상 인간관계를 바탕으로 한다. 인공지능이 역할이 중요해질 수 있겠지만 더 의미 있고 좋은 인간관계를 형성하는 직업은 살아남을 것이다.