의료서비스 산업의 범위가 확장되고 의료서비스와 건강 및 미용 관련 산업의 경계가 모호해지고 있다. 소득이 증가하고 외모에 대한 관심이 증가하면서 미용 목적의 의료서비스인 뷰티의료서비스 시장은 괄목할만한 성장을 하고 있다. 영리목적이 강한 뷰티의료서비스를 제공하는 의료기관들은 적극적으로 마케팅 활동을 하고 있다. 스마트폰의 보급과 인터넷의 발달로 SNS에 대한 접근이 용이해지고, 시간과 공간의제약없이 SNS를 이용할 수 있게 되면서 SNS의 이용량도 급격히 증가하게 되었다. SNS가 뷰티의료서비스를 제공하는 의료기관에게는 매출증대를 위한 마케팅 채널로, 뷰티의료서비스 소비자들에게는 정보 검색의 수단으로 활용되고 있다. SNS를 통해 뷰티의료서비스 정보를 검색하는 이용자들이 확대되고 있는 만큼 SNS의 e-서비스품질 요인에 대해 알아보고, 뷰티의료서비스 분야에서의 ...
의료서비스 산업의 범위가 확장되고 의료서비스와 건강 및 미용 관련 산업의 경계가 모호해지고 있다. 소득이 증가하고 외모에 대한 관심이 증가하면서 미용 목적의 의료서비스인 뷰티의료서비스 시장은 괄목할만한 성장을 하고 있다. 영리목적이 강한 뷰티의료서비스를 제공하는 의료기관들은 적극적으로 마케팅 활동을 하고 있다. 스마트폰의 보급과 인터넷의 발달로 SNS에 대한 접근이 용이해지고, 시간과 공간의제약없이 SNS를 이용할 수 있게 되면서 SNS의 이용량도 급격히 증가하게 되었다. SNS가 뷰티의료서비스를 제공하는 의료기관에게는 매출증대를 위한 마케팅 채널로, 뷰티의료서비스 소비자들에게는 정보 검색의 수단으로 활용되고 있다. SNS를 통해 뷰티의료서비스 정보를 검색하는 이용자들이 확대되고 있는 만큼 SNS의 e-서비스품질 요인에 대해 알아보고, 뷰티의료서비스 분야에서의 플로우, 관계품질, 충성도에 관한 연구가 필요하다. 따라서 본 연구에서는 뷰티의료서비스에서 SNS의 e-서비스품질과 플로우, 관계품질 및 충성도 간의 영향관계를 알아보고자 하였다. 실증분석을 위해 최근 12개월 동안 뷰티의료서비스를 이용하고 SNS를 통해 뷰티의료서비스 정보를 검색한 경험이 있는 이용자들을 대상으로 오프라인과 온라인 설문조사를 실시하였다. 최종 371부를 실증분석에 사용하였다. 본 연구의 실증분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 뷰티의료서비스의 e-서비스품질 중 정보성, 보안성, 이용용이성은 플로우에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 뷰티의료서비스의 e-서비스품질 중 상호작용성과 심미성은 플로우에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 플로우가 관계품질에 미치는 영향 관계를 분석한 결과, 플로우가 신뢰와 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 플로우를 경험할수록 SNS에 대한 신뢰와 만족은 높아지는 것을 알 수 있다.셋째, 관계품질이 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, SNS에 대한 신뢰는 만족에, 만족은 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 신뢰는 충성도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 플로우 경험이 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 플로우 경험이 증가할수록 해당 SNS에 대한 충성도는 높아지는 것으로 분석되었다. 다섯째, SNS의 e-서비스품질 중 정보성, 보안성, 이용용이성이 신뢰, 만족 및 충성도에 간접효과가 있는 것으로 나타났다. 또한 플로우가 만족과 충성도에 대해 간접효과가 있고, 신뢰가 충성도에 직접적인 영향을 미치지는 않지만 만족을 통해 충성도에 간접효과가 있는 것으로 도출되었다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, SNS를 이용하는 뷰티의료서비스 소비자들은 의사결정에 도움이 될 수 있는 유용하고 믿을만한 세부적인 정보를 획득하고자 한다. SNS를 운영하는 의료기관들은 믿을만한 정보가 제공될 수 있도록 끊임없는 모니터링이 필요하고, 뷰티의료서비스 소비자들이 뷰티의료정보를 찾는 과정을 효과적으로 지원해주고, e-서비스품질을 높이는 등의 노력을 통해 SNS의 신뢰도를 높여야 한다. 둘째, 플로우를 경험하게 되면 SNS 채널에 대한 신뢰와 만족 같은 호의적인 태도를 가지게 되며, 지속적으로 이용하려고 하거나 추천하려는 등의 긍정적인 마케팅 효과를 기대할 수 있다. SNS 이용자들의 과거 검색 경험을 추적 및 모니터링을 통해 이용자가 관심 있는 상품과 서비스 정보를 추천해 줌으로써 검색활동에 더욱 몰입하도록 할 수 있다. 셋째, 뷰티의료서비스 소비자들의 적극적인 참여를 유도하고, 지속적으로 방문하게 하고, 방문 시간을 연장하도록 SNS 이용자들의 관심과 흥미를 유발할 수 있는 다양한 요소를 적극적으로 개발하고 제공해야 한다. SNS 이용자에게만 제공되는 가격 혜택이나 독점적 정보를 제공하는 알림 서비스를 실시함으로써 SNS를 통한 검색활동에 더욱 집중하게 하거나 지속적인 방문을 유도하게 하는 방안도 고려해볼 필요가 있다. 본 연구는 뷰티의료서비스 정보를 검색하기 위해 SNS를 지속적으로 이용하고, 주변 사람들에게도 뷰티의료서비스 정보를 검색할 때 SNS를 이용할 것을 추천하는 등 충성도를 증가시키고 정보탐색 채널에 대한 신뢰와 만족을 강화시키기 위해서는 뷰티의료서비스 소비자의 플로우 경험을 향상시켜야 하며 이를 위해서 SNS의 e-서비스품질을 관리해야 한다는 시사점을 제시하고 있다.
의료서비스 산업의 범위가 확장되고 의료서비스와 건강 및 미용 관련 산업의 경계가 모호해지고 있다. 소득이 증가하고 외모에 대한 관심이 증가하면서 미용 목적의 의료서비스인 뷰티의료서비스 시장은 괄목할만한 성장을 하고 있다. 영리목적이 강한 뷰티의료서비스를 제공하는 의료기관들은 적극적으로 마케팅 활동을 하고 있다. 스마트폰의 보급과 인터넷의 발달로 SNS에 대한 접근이 용이해지고, 시간과 공간의제약없이 SNS를 이용할 수 있게 되면서 SNS의 이용량도 급격히 증가하게 되었다. SNS가 뷰티의료서비스를 제공하는 의료기관에게는 매출증대를 위한 마케팅 채널로, 뷰티의료서비스 소비자들에게는 정보 검색의 수단으로 활용되고 있다. SNS를 통해 뷰티의료서비스 정보를 검색하는 이용자들이 확대되고 있는 만큼 SNS의 e-서비스품질 요인에 대해 알아보고, 뷰티의료서비스 분야에서의 플로우, 관계품질, 충성도에 관한 연구가 필요하다. 따라서 본 연구에서는 뷰티의료서비스에서 SNS의 e-서비스품질과 플로우, 관계품질 및 충성도 간의 영향관계를 알아보고자 하였다. 실증분석을 위해 최근 12개월 동안 뷰티의료서비스를 이용하고 SNS를 통해 뷰티의료서비스 정보를 검색한 경험이 있는 이용자들을 대상으로 오프라인과 온라인 설문조사를 실시하였다. 최종 371부를 실증분석에 사용하였다. 본 연구의 실증분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 뷰티의료서비스의 e-서비스품질 중 정보성, 보안성, 이용용이성은 플로우에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 뷰티의료서비스의 e-서비스품질 중 상호작용성과 심미성은 플로우에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 플로우가 관계품질에 미치는 영향 관계를 분석한 결과, 플로우가 신뢰와 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 플로우를 경험할수록 SNS에 대한 신뢰와 만족은 높아지는 것을 알 수 있다.셋째, 관계품질이 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, SNS에 대한 신뢰는 만족에, 만족은 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 신뢰는 충성도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 플로우 경험이 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 플로우 경험이 증가할수록 해당 SNS에 대한 충성도는 높아지는 것으로 분석되었다. 다섯째, SNS의 e-서비스품질 중 정보성, 보안성, 이용용이성이 신뢰, 만족 및 충성도에 간접효과가 있는 것으로 나타났다. 또한 플로우가 만족과 충성도에 대해 간접효과가 있고, 신뢰가 충성도에 직접적인 영향을 미치지는 않지만 만족을 통해 충성도에 간접효과가 있는 것으로 도출되었다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, SNS를 이용하는 뷰티의료서비스 소비자들은 의사결정에 도움이 될 수 있는 유용하고 믿을만한 세부적인 정보를 획득하고자 한다. SNS를 운영하는 의료기관들은 믿을만한 정보가 제공될 수 있도록 끊임없는 모니터링이 필요하고, 뷰티의료서비스 소비자들이 뷰티의료정보를 찾는 과정을 효과적으로 지원해주고, e-서비스품질을 높이는 등의 노력을 통해 SNS의 신뢰도를 높여야 한다. 둘째, 플로우를 경험하게 되면 SNS 채널에 대한 신뢰와 만족 같은 호의적인 태도를 가지게 되며, 지속적으로 이용하려고 하거나 추천하려는 등의 긍정적인 마케팅 효과를 기대할 수 있다. SNS 이용자들의 과거 검색 경험을 추적 및 모니터링을 통해 이용자가 관심 있는 상품과 서비스 정보를 추천해 줌으로써 검색활동에 더욱 몰입하도록 할 수 있다. 셋째, 뷰티의료서비스 소비자들의 적극적인 참여를 유도하고, 지속적으로 방문하게 하고, 방문 시간을 연장하도록 SNS 이용자들의 관심과 흥미를 유발할 수 있는 다양한 요소를 적극적으로 개발하고 제공해야 한다. SNS 이용자에게만 제공되는 가격 혜택이나 독점적 정보를 제공하는 알림 서비스를 실시함으로써 SNS를 통한 검색활동에 더욱 집중하게 하거나 지속적인 방문을 유도하게 하는 방안도 고려해볼 필요가 있다. 본 연구는 뷰티의료서비스 정보를 검색하기 위해 SNS를 지속적으로 이용하고, 주변 사람들에게도 뷰티의료서비스 정보를 검색할 때 SNS를 이용할 것을 추천하는 등 충성도를 증가시키고 정보탐색 채널에 대한 신뢰와 만족을 강화시키기 위해서는 뷰티의료서비스 소비자의 플로우 경험을 향상시켜야 하며 이를 위해서 SNS의 e-서비스품질을 관리해야 한다는 시사점을 제시하고 있다.
As the healthcare industry experiences phenomenal growth, the boundary between medical service and the cosmetics industry is becoming increasingly unclear. Higher income and greater interest in beauty have caused medical beauty service market to become more and more popular. Medical institutions tha...
As the healthcare industry experiences phenomenal growth, the boundary between medical service and the cosmetics industry is becoming increasingly unclear. Higher income and greater interest in beauty have caused medical beauty service market to become more and more popular. Medical institutions that offer medical beauty services are evolving and actively engaging in marketing for profit. With the rapid spread of smart phones and the development of the Internet, the use of SNS has also increased dramatically. Following this trend, SNS has become an essential means of advertisement to market medical beauty service to consumers. Due to the increasing number of users searching for information about medical beauty service through SNS, a study on factors affecting SNS e-service quality as well as a study of the flow, relationship quality, and loyalty in medical beauty service are needed. The present study aims to explore the effects of flow, relationship quality, and loyalty on SNS e-service quality in medical beauty services. This empirical study conducted offline and online surveys with users who have used medical beauty service for the past 12 months and have been searching for information about medical beauty service through SNS. 371 questionnaires were collected and used for this paper. The findings of the research are as follows. First of all, information, security, and availability of e-service quality in medical beauty services proved to have positive effects on flow. However, interactivity and aesthetics were found to be statistically insignificant on flow. Second, based on an analysis of the effect of flow on relationship quality, flow has shown positive influence on trust and satisfaction. The result of this analysis indicates that flow experiences increased trust and satisfaction in regards to SNS. Third, looking at the result of the effect of relationship quality on loyalty, trust in SNS has a positive influence on satisfaction, and satisfaction has a positive effect on loyalty. However, trust was found to be statistically insignificant on loyalty. Additionally, the effect of flow experience has a positive effect on loyalty. In other words, as flow experiences increased, loyalty towards SNS also increased. Lastly, information, security, and the availability of SNS e-service have indirect effects on trust, satisfaction, and loyalty. In addition, it is found that flow indirectly influences satisfaction and loyalty. Trust has no direct effect on loyalty, but it has an indirect influence on loyalty through satisfaction. Based on the findings of this research, the implications are as follows. First, consumers of medical beauty services who use SNS tend to seek useful, reliable, and detailed information to help them make a decision. For this reason, medical institutions that provide SNS services should regularly monitor whether they are providing reliable information to their customers, arrange the information effectively for consumers to easily find information, and keep improving e-service quality to build customer’s trust in SNS. Next, flow experience enables users to have positive perspectives such as trust and satisfaction towards SNS channels, and positive marketing effects such as continuous use or recommendation to others can be expected. By tracking and monitoring the browser history of SNS users, medical beauty services can provide and recommend products and services that attract more consumers. Last of all, medical beauty services should develop and provide various elements that can attract SNS users to visit their site continuously. Additionally, providing notices on price benefits and proprietary information only available to SNS users can encourage customers to put more focus on search activities through SNS or motivate them to visit them more regularly. This study proves that improving flow experiences can promote medical beauty services and to help build trust and satisfaction in their customers. For this reason, medical beauty services should make an effort to enhance the quality of SNS e-service.
As the healthcare industry experiences phenomenal growth, the boundary between medical service and the cosmetics industry is becoming increasingly unclear. Higher income and greater interest in beauty have caused medical beauty service market to become more and more popular. Medical institutions that offer medical beauty services are evolving and actively engaging in marketing for profit. With the rapid spread of smart phones and the development of the Internet, the use of SNS has also increased dramatically. Following this trend, SNS has become an essential means of advertisement to market medical beauty service to consumers. Due to the increasing number of users searching for information about medical beauty service through SNS, a study on factors affecting SNS e-service quality as well as a study of the flow, relationship quality, and loyalty in medical beauty service are needed. The present study aims to explore the effects of flow, relationship quality, and loyalty on SNS e-service quality in medical beauty services. This empirical study conducted offline and online surveys with users who have used medical beauty service for the past 12 months and have been searching for information about medical beauty service through SNS. 371 questionnaires were collected and used for this paper. The findings of the research are as follows. First of all, information, security, and availability of e-service quality in medical beauty services proved to have positive effects on flow. However, interactivity and aesthetics were found to be statistically insignificant on flow. Second, based on an analysis of the effect of flow on relationship quality, flow has shown positive influence on trust and satisfaction. The result of this analysis indicates that flow experiences increased trust and satisfaction in regards to SNS. Third, looking at the result of the effect of relationship quality on loyalty, trust in SNS has a positive influence on satisfaction, and satisfaction has a positive effect on loyalty. However, trust was found to be statistically insignificant on loyalty. Additionally, the effect of flow experience has a positive effect on loyalty. In other words, as flow experiences increased, loyalty towards SNS also increased. Lastly, information, security, and the availability of SNS e-service have indirect effects on trust, satisfaction, and loyalty. In addition, it is found that flow indirectly influences satisfaction and loyalty. Trust has no direct effect on loyalty, but it has an indirect influence on loyalty through satisfaction. Based on the findings of this research, the implications are as follows. First, consumers of medical beauty services who use SNS tend to seek useful, reliable, and detailed information to help them make a decision. For this reason, medical institutions that provide SNS services should regularly monitor whether they are providing reliable information to their customers, arrange the information effectively for consumers to easily find information, and keep improving e-service quality to build customer’s trust in SNS. Next, flow experience enables users to have positive perspectives such as trust and satisfaction towards SNS channels, and positive marketing effects such as continuous use or recommendation to others can be expected. By tracking and monitoring the browser history of SNS users, medical beauty services can provide and recommend products and services that attract more consumers. Last of all, medical beauty services should develop and provide various elements that can attract SNS users to visit their site continuously. Additionally, providing notices on price benefits and proprietary information only available to SNS users can encourage customers to put more focus on search activities through SNS or motivate them to visit them more regularly. This study proves that improving flow experiences can promote medical beauty services and to help build trust and satisfaction in their customers. For this reason, medical beauty services should make an effort to enhance the quality of SNS e-service.
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