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[국내논문] IT서비스관리성숙도와 IT아웃소싱 성과에 관한 연구
The Impact of IT Service Process Maturity on IT Outsourcing Performance 원문보기

Information Systems Review, v.9 no.2, 2007년, pp.189 - 207  

안준모 (건국대학교 경영대학 경영정보) ,  이석준 (건국대학교 경영대학 경영정보) ,  김현명 (동부정보기술 품질관리팀)

초록
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IT관리의 효율성과 효과성을 높이기 위한 방안으로 IT서비스관리(IT service management)의 중요성이 점증되고 있으며 아웃소싱 서비스 성과를 높이기 위하여 IT서비스 방법론 도입이 활발하게 진행되고 있다. 본 연구는 IT 아웃소싱 서비스 성과향상을 목표로 도입된 ITIL기반 IT서비스관리 시스템의 효과를 사례를 통하여 분석하였다. 연구결과 IT서비스 관리 시스템 구축이 정보시스템의 시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질에 직접적인 영향을 미치고 있으나 최종사용자의 시스템 사용(use) 및 사용자 만족도에는 직접적인 영향을 미치지는 못하는 것으로 나타났다. 본 연구는 ITIL기반 IT서비스 관리 시스템 구축 성과와 그 영향 범위를 탐색함으로써 IT서비스프로세스 연구를 위한 발견들(findings)을 정리하고 향후 이를 도입하고자 하는 기업의 효과적인 IT서비스관리 체계 구축을 위한 지침을 제공한다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

The importance of IT service management to improve the effectiveness and efficiency of IT outsourcing practices or performance has been emphasized in the fields. Accordingly, several methodologies of IT service management have been adopted in a fashion. This case based research tries to analyze the ...

주제어

#IT서비스관리   #IT아웃소싱   #사례연구  

참고문헌 (10)

  1. 안준모, 김현명, 'ITIL기반 IT서비스관리 시스템구축이 정보시스템 아웃소싱 성과에 미치는 영향에 관한 사례연구', 한국경영정보학회 추계학술대회 논문집', 2006 

  2. 신경식, 서아영(역), 사례연구방법. 한경사, 2005 

  3. DeLone, W. H. and E. R. McLean, 'Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable', Information Systems Research. Vol.3, No.1, 1992 

  4. DeLone, W. H. and E. R. McLean, 'The DeLone and McLean of Information systems Success: A Ten-Year Update', Journal of Management Information Systems. Vol.19, No.4, 2003 

  5. Hiles, A., The Complete Guide to IT Service Level Agreements The Rothstein Catalog on Disaster Recovery Rothstein Associates Inc, 1999 

  6. Parasuraman, A., V. A. Zeithamal, and L. L. Berry, 'A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research', Journal of Marketing. Vol.49, 1984 

  7. Parasuraman, A., V. A. Zeithamal, and L. L. Berry, 'Reassessment of Expectations As A Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research', Journal of Marketing. Vol.58, No.1, 1994 

  8. Pink Elephant, ITIL Process Maturity Assessment Tool, 2005 

  9. Pitt, L. F., R. T. Watson, and B. Kavan, 'Service Quality: A Measure of Information Systems Effectiveness', MIS Quarterly, June 1995 

  10. Wilkin, C., R. Carr, and B. Hewett, 'Evaluating IS Quality: Exploration of the Role of Expectations on Stakeholders' Evaluation', IT Evaluation Methods and Management, IDEA Group publishing, 2001 

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