백화점의 정보품질과 서비스품질이 서비스만족도에 미치는 영향 -경남지역 백화점을 중심으로- Impact of Information Support Quality and Service Quality Factors on Service Satisfaction of Department Store -Case Study of Kyungnam Area Department Store-원문보기
본 연구의 목적은 정보품질과 서비스품질이 백화점의 서비스 만족도에 미치는 영향과 효과를 실증적으로 분석하는데 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 요인분석, 분산분석, 회귀분석을 이용한 실증적 연구를 함께 실시하였다. 본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 회귀분석결과 정보품질과 서비스 만족도와의 관계는 통계적 유의성이 매우 높게 분석되었다. 둘째, 분산분석에서 서비스품질에 따라 정보만족과 서비스기대치와의 관계도 유의성이 있는 것으로 나타났다. 결과적으로 정보지원체계와 서비스품질은 고객과의 관계에 있어서 주요한 요인으로 분석되었다.
본 연구의 목적은 정보품질과 서비스품질이 백화점의 서비스 만족도에 미치는 영향과 효과를 실증적으로 분석하는데 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 요인분석, 분산분석, 회귀분석을 이용한 실증적 연구를 함께 실시하였다. 본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 회귀분석결과 정보품질과 서비스 만족도와의 관계는 통계적 유의성이 매우 높게 분석되었다. 둘째, 분산분석에서 서비스품질에 따라 정보만족과 서비스기대치와의 관계도 유의성이 있는 것으로 나타났다. 결과적으로 정보지원체계와 서비스품질은 고객과의 관계에 있어서 주요한 요인으로 분석되었다.
The object of this study is to empirically analyze the effects of information support quality and service quality on service satisfaction of department store. To investigate the purpose of this study, literature review and survey were conducted. for statistical analysis, factor analysis, analysis of...
The object of this study is to empirically analyze the effects of information support quality and service quality on service satisfaction of department store. To investigate the purpose of this study, literature review and survey were conducted. for statistical analysis, factor analysis, analysis of variance(ANOVA), and regression in order by the contingency grouping method were used. In conclusion of this study are as follows First, The regression analysis had effects on information support quality and service satisfaction. Second, The Analysis of variance(ANOVA) and regression had effects on information support quality and service satisfaction as service quality factors. Result, The information support accuracy and service quality had additional effect about customer relation.
The object of this study is to empirically analyze the effects of information support quality and service quality on service satisfaction of department store. To investigate the purpose of this study, literature review and survey were conducted. for statistical analysis, factor analysis, analysis of variance(ANOVA), and regression in order by the contingency grouping method were used. In conclusion of this study are as follows First, The regression analysis had effects on information support quality and service satisfaction. Second, The Analysis of variance(ANOVA) and regression had effects on information support quality and service satisfaction as service quality factors. Result, The information support accuracy and service quality had additional effect about customer relation.
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문제 정의
Li(1997)[17], Robledo(2001)[21] 등은지각된 서비스를 기업이 제공한 서비스에 대한 고객들이 느끼는 것이라 하였으며, 의사소통, 서비스능력, 서비스제 공의지, 제공가능성, 접근성, 커뮤니케이션과 만족도 그리고 기대치 등으로 요약하였다. 따라서 본 연구에서는 기존의 서비스 품질에 대한 연구를 토대로 각서 비스경 쟁 력 강화요인을 종합하여 검토하였다.
본 연구는 지방백화점의 서비스 만족도를 측정하기 위해 제공되는 정보품질과 서비스품질을 통해 서비스 만족성과요인을 가시적으로 찾아내는데 그 초점을 두고 있다. 따라서 본 연구에서는 백화점이용 고객을 대상으로 서비스만족도를 대리측정도구로 이용하여 정보 품질과 서비스품질의 관계정도를 분석하였다.
본 연구에서는 이러한 지방백화점의 문제점과 현황을 파악하고 백화점의 본원적 활동에 해당되는 서비스 정보체계의 기능을 파악하고자 한다. 이러한 연구는 소비자의 소비형태 변화와 지방백화점의 경쟁력 제고 방안에 유용한 정보로 활용될 수 있을 것이다.
가설 설정
[가설 1] 정보품질의 정보유성은 서비스 만족의 서비스 효과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
[가설 2] 정보품질의 정보적합성은 서비스 만족의 서비스인지도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
[가설 3] 정보품질의 정보유용성과 서비스품질의 서비스 기대는 서비스효과에 정(+) 영향을 미칠 것이다.
[가설 4] 정보품질의 정보적합성과 서비스품질의 서비스 기대는 서비스인지도에 정(+) 영향을미칠 것이다.
[가설 4] 정보품질의 정보적합성과 서비스품질의 서비스 기대는 서비스인지도에 정(+) 영향을미칠 것이다.
정보 품질의 적합성 항목이 다소 유의적이지 못하지만 지방백화점의 경우 서비스에 대한 목표나 정확한 서비스 전략이 형성되어 있는 경우에는 고객의 접근성 및 기대치가 높아질 수 있다는 것으로 해석할 수 있겠다. 본 연구는 서비스 만족도가 궁극적으로 백화점의 매출 상승과 수익으로 이어져 경쟁력을 확보할 수 있다는 가정 하에서 정보품질과 서비스만족도와의 관계를 검증하였다. 기존의 많은 연구에서도 세부적으로 연구가 되었지만 지방을 중심으로 한정된 현안 문제와 직접적인 연구를 병행하였다는 점에서 본 연구의 의의를 찾아볼 수 있었다.
제안 방법
설문지의 배포와 회수는 경남지역 백화점 이용고객 중 월 4회 이상 쇼핑이 가능한 백화점 내방 고객을 대상으로 샘플링 하였다. 각 백화점의 규모와 쇼핑인구에 비례하여 설문조사의 샘플 수를 할당하였다. 총 150명을 대상으로 하여 조사를 실시하고 그 중에서 응답률이 미비한 5개의 샘플을 제외한 145개의 데이터를 이용하여 분석하였다.
또한 정보품질의 특징은 특정한 형태로 전달되며, 정보사용을 위해서는 특정한 상황에서 효율성에 대한가치가 판단된다. 따라서 본 연구에서는 Bailey, Pearson(1983)[20], Mckeen, Guimaraes(1994)[19], Etezadi, Farhcx2mand(1996)[18] 등이 제시한 변수를 본연구에 맞게 수정하여 정보품질에 속하는 변수 군을 유용성과 적합성군으로 분류하여 분석에 이용하였다.
있다. 따라서 본 연구에서는 백화점이용 고객을 대상으로 서비스만족도를 대리측정도구로 이용하여 정보 품질과 서비스품질의 관계정도를 분석하였다. 또한 서비스 품질과 정보품질에 관한 II장의 선행 연구를 토대로 서비스결정요인을 탐구하고 정보품질 즉, 신뢰성, 유형 성 접근성, 등과 서비스 목표 변수인 서비스 기대치를 이용하여 고객 만족도를 측정하는 절차에 따라 연구를 진행하였다.
또한 가설에 이용된 각 변수는 II장의 선행연구를 종합하여 in장의 연구모형을 토대로 응용가능 변수를 본 연구에 맞게 수정 보완하여 적용하였다. 연구가설은 다음과 같다.
따라서 본 연구에서는 백화점이용 고객을 대상으로 서비스만족도를 대리측정도구로 이용하여 정보 품질과 서비스품질의 관계정도를 분석하였다. 또한 서비스 품질과 정보품질에 관한 II장의 선행 연구를 토대로 서비스결정요인을 탐구하고 정보품질 즉, 신뢰성, 유형 성 접근성, 등과 서비스 목표 변수인 서비스 기대치를 이용하여 고객 만족도를 측정하는 절차에 따라 연구를 진행하였다. 이를 위한 본 연구의 분석모형은 [그림 1] 과 같다.
본 연구를 위해 설문과 인터뷰를 통해 백화점 내부지표를 파악하였으며 관련 문헌연구와 실증연구를 병행하여 연구목적에 적합한 연구모델을 개발하여 가설을 설정하고 분석 및 검증 하였다.
Oliver(1977, 1980, 1981)[8]에 의해 주장되고 있는 기대 불일치 패러다임도 같은 맥락에서 소비자의 만족 평가는 기대 수준 사이의 비교를 통해 이루어진다고 가정하고 있다. 본 연구에서도 서비스 인지도와 효과를 통해 만족도를 측정하였다.
선행연구에서 정보품질을 지각하는데 주요한 변수를 요약하면 다음 [표 3]과 같다. 본 연구에서도 이러한 변수를 근거하여 효과성에 포함하고 있는 비즈니스 적합성 (business profitability), 향상된 결정품질(improved decision), ^(performance), 사용자만족(user satisfaction)군 변수를 이용하여 가설을 검증하는데 이용하였다.
본 연구의 연구가설은 연구모형을 토대로 세부적으로 나누어 작성되었으며, 크게 2 그룹으로 가설을 설정하였다. 또한 가설에 이용된 각 변수는 II장의 선행연구를 종합하여 in장의 연구모형을 토대로 응용가능 변수를 본 연구에 맞게 수정 보완하여 적용하였다.
서비스 품질은 신뢰성, 충분성, 고객의 이행 등과 같이 [표 3]의 변수군을 분석에 이용하였다. 일반적으로 서비스 품질은 지각된 서비스로 그 기대치를 가늠할 수 있다.
Li(1997)[l기는 이러한 정보시스템 성공요인을 IS결과물, 생산 기술 지원, 시스템의 효과, 실시간 정보, 등을 추가하였다. 시스템 적절성 및 가용성 등의 시스템부분과, 정보 산출 및 이용, 유용성 등의 정보부분, 사용의 용이성, 적시성, 통합성, 생산성, 교육 및 지원 훈련, 등으로 요약하여 제시하였다.
연구가설을 분석하기 위해 2006년 12월부터 2007년 1 월까지 설문조사를 실시하였다. 설문지의 배포와 회수는 경남지역 백화점 이용고객 중 월 4회 이상 쇼핑이 가능한 백화점 내방 고객을 대상으로 샘플링 하였다.
같은 맥락에서 MuyUe, Moenaert, Despontin(2003)[ll] 등은 웹상에서 사용자 만족에 대한 기본적 범주를 MIS (management information system)의 성공요인과 비교해서 분석한 바 있다. 즉, 11개의 범주 중 정보관련성과 정보정확성, 정보이해 가능성, 정보 인지력, 쉬운 사용, 등은 사용자 만족 변수로 분류하고 참가정도, 웹 구조, 하이퍼링크, 속도, 레이아웃, 언어 고객화 등은 사용자의 상호작용으로 구분하였다. 지성구(2004)15], 이학렬, 김준호((2005)[3] 등의 고객 만족도 측정연구에서도 지각된 서비스 유형을 토대로 유의성을 검증하려는 시도가 있었다.
대상 데이터
설문조사를 실시하였다. 설문지의 배포와 회수는 경남지역 백화점 이용고객 중 월 4회 이상 쇼핑이 가능한 백화점 내방 고객을 대상으로 샘플링 하였다. 각 백화점의 규모와 쇼핑인구에 비례하여 설문조사의 샘플 수를 할당하였다.
각 백화점의 규모와 쇼핑인구에 비례하여 설문조사의 샘플 수를 할당하였다. 총 150명을 대상으로 하여 조사를 실시하고 그 중에서 응답률이 미비한 5개의 샘플을 제외한 145개의 데이터를 이용하여 분석하였다. 남녀비율은 여성105(72.
데이터처리
가설 3과 4를 분석하기 위하여 정보품질, 서비스품질, 서비스만족도요인을 통해 다원분산 분석을 실시하였다.
가설1과 2를 검증하기위해 회귀분석을 실시하였으며, 분석결과는 다음 [표 9]와 같다.
04이상이면 분석에 이용할 수 있으며, 06이상이면 분석을 위한 변수군의 타당성이 어느 정도 확보하고 있는 것으로 보고 있다. 따라서 본 연구에서도 요인분석에서 분석된 각 요인 군을 이용하여 회귀분석과 다원분산 분석을 통해 가설을 검증하였다.
성능/효과
가설 3의 다원분산 상승효과 분석결과 정보 품질 변수인 정보유용성은 서비스기 대정도에 따라 서비스 효과와 서비스인 지도에 미치는 영향정도에서 상승효과가 없는 것으로 나타났다(p=.6O9, .383).
가설1의 정보유용성과 서비스효과 에 대한 관계는 서비스 효과에는 유의성(p=.O56)이 어느 정도 있는 것으로 분석되었다. 또한 정보유용성과 서비스인지와의 관계에서는 유의도(p=.
따라서 백화점의 정보품질은 매우 주요한 요인으로 볼 수 있다. 가설2에서의 정보적합성과 서비스 효과와의 관계정도는 매우 유의(p=.010)한 것으로 나타났지만 서비스인지정도에는 유의성(p=.196)이 부족한 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 정보의 정확성, 구체성, 편리성 등이 서비스의 보상과 태도 그리고 만족도에 강한 상관성을 유지하는 것에 비해 인지도와는 관련성이 부족한 것으로 볼 수 있다.
둘째, 정보품질에 영향을 주는 서비스기대치는 일반 고객이 크게 인식하지 못하는 것으로 분석되었다. 정보 품질의 적합성 항목이 다소 유의적이지 못하지만 지방백화점의 경우 서비스에 대한 목표나 정확한 서비스 전략이 형성되어 있는 경우에는 고객의 접근성 및 기대치가 높아질 수 있다는 것으로 해석할 수 있겠다.
O56)이 어느 정도 있는 것으로 분석되었다. 또한 정보유용성과 서비스인지와의 관계에서는 유의도(p=.000)가 매우 높은 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 정보의 최신성, 충족성, 간결성 등은 서비스 만족도와 인지도에 영향을 미치는 관계변수로 볼 수 있다.
가설 4를 검증하기위해 다음 [표 11]과 같이 다원 분산분석을 실시하였다. 정보품질변수인 정보적합성과 서비스 효과와의 관계에서 서비스기대변수가 투입되면 상승효과에는 영향을 주지 않은 것으로 나타났다<p=.712, P=.42O). 따라서 투입 변수군 간에는 상호배타적으로 볼 수 있으며 주효과 분석을 통해 변수간의 유의성을 확인할 수 있다.
가능하다. 주 효과에서의 정보유용성은 서비스기대정도에 따라 서비스 효과에 영향(p=.O12)을 미치는 것으로 나타났다. 즉 정보품질변수인 정보유용성과 서비스효과와의 관계에서 서비스기대 변수가 투입되면 서비스만족도에 영향을 주는 것으로 볼 수 있다(p=.
본 연구를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 정보 품질의 정보유용성과 서비스만족도와의 관계에서는 매우 유의한 것으로 분석되었다. 백화점의 정보품질관리는 매우 주요한 경쟁요인으로 볼 수 있으며 지방백화점의 서비스에 대한 구체적인 방안과 지침을 통해 복잡한 서비스경쟁 환경을 적절하게 통제할 수 있는 정보서비스 지원시스템이 필요 할 것으로 분석되었다.
후속연구
또한 일부의 백화점을 대상으로 지역에 국한한 연구로 다양한 변수와 요인을 통제하기가 어렵고 이러한 특성은 결과적으로 결과에 잘 반영하기 어려운 요인으로 볼 수 있다. 따라서 향후 연구에서는 보다 정확한 분석과 검증을 위해 분석방법론을 개발하고보다 세부적인 요인을 찾아낼 수 있는 연구방법이 적용되어야 할 것이다.
기능을 파악하고자 한다. 이러한 연구는 소비자의 소비형태 변화와 지방백화점의 경쟁력 제고 방안에 유용한 정보로 활용될 수 있을 것이다.
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