[논문]정보기술 e-서비스품질의 평가특성이 이용자 지각과 이용의도에 관한 연구

김용범

정보기술 e-서비스품질의 평가특성이 이용자 지각과 이용의도에 관한 연구
A Study on the Effect of evaluation characteristics of Information Technology e-Service Quality on usage perception and intention 원문보기

대한안전경영과학회지 = Journal of the Korea safety management & science, v.11 no.3, 2009년, pp.95 - 103

Abstract ▼ AI-Helper

Recently the information system introduction and the application which use the computer are increasing. The efficient operation of information system helps corporations to improve productivity, customer service and corporate competitive power. SaaS(Software as a Service), which is the developed type of outsourcing in the area of information technology, is to use standardized and packaged application by hosting from the outside of enterprise. SaaS is not developed yet as much as people's interest about that in the initial stage, but its related technology and service capacity are accumulated after repeated trial and error, and it's ready to activate the industry. In the area of information system, studies on the measurement of service quality were followed. But there is little study on service quality measurement in the field of SaaS(Software as a Service). The purpose of this study was to divides the SaaS with e-SERVQUAL and it consider the relationship with the perceived recognition and the usage intention. According to this, variables of traditional research were rejected because SaaS is not developed yet in Korea. But information had a strong effect on perceived recognition. Therefore, business related with in SaaS must have provided a correct information about various applications.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

따라서 본 연구에서는 SaaS의 서비스 품질이 이용자의 지각된 용이성과 지각된 유용성에 어떠한 관계가 있는지, 그리고 이용자의 지속적인 이용의도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 분석하여 이용자들의 행동을 유지하는 방향을 제시하고자 하였다.
본 연구는 가장 기본적이면서도 중요한 SaaS의 서비스 품질이 이용자의 지각된 인식을 통해 지속적인 이용에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 살펴봄으로서 이용자들의 행동을 유지시키기 위한 방향을 제시하고자 한다.
본 연구의 주요 목적은 SaaS의 서비스 품질이 이용자의 지각된 용이성과 지각된 유용성에 어떠한 관계가 있는지, 그리고 이용자의 지속적인 이용의도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 분석하고자 하는 것이다.
셋째, 광고기반의 SaaS로 관련광고를 보는 대신 무료로 서비스를 이용하는 것이다.
또한 이러한 연구의 결과는 궁극적으로 SaaS를 이용하는 고객들의 지속적인 이용을 확보하여 서비스 제공업체들의 수익성을 향상시키는데 중요한 시사점을 제공할 수 있을 것으로 기대한다. 이에 본 연구는 SaaS를 e-서비스 품질 차원으로 구분하여 실증조사를 함으로서 이러한 요인들이 지각된 가치 및 지속적인 이용의도와 어떠한 관계가 있는지 분석하는데 그 목적이 있다.
이에 본 연구는 SaaS를 e-서비스품질 차원으로 구분하여 이러한 요인들이 지각된 가치 및 지속적인 이용 의도와 어떠한 관계가 있는지 파악하고자 한다. 또한 이러한 연구의 결과는 궁극적으로 SaaS를 이용하는 고객들의 지속적인 이용을 확보하여 서비스 제공업체들의 수익성을 향상시키는데 중요한 시사점을 제공할 수 있을 것으로 기대한다.

가설 설정

둘째, 트랜잭션(Transaction) 기반의 SaaS이다. 이것은 트랜잭션이 발생한 만큼 비용을 지불하는 것이다.
첫째, 가입(Subscription) 기반의 SaaS이다. 이것은 소비자가 매월 또는 매년 서비스 제공에 따라 정해진 비용을 지불하는 것이다.

제안 방법

모형의 적합성 여부를 판단하기 위해서는 주요 지수를 이용하여 판단하는 것이 유용하며 이러한 적합도 판단지수들은 확인요인분석과 경로 분석에 동일하게 적용된다. 따라서 1차 분석 결과를 거친 측정항목들에 대하여 연구단위별로 확인요인분석을 실시하였다. 각 연구단위를 구성하는 측정항목들에 대한 확인요인분석 결과는<표 4>와 같다.
또한 SaaS를 정보기술로 인식하여 정보기술수용모형을 중심으로 연구모형을 설정하였으며, 본 연구의 모형은과 같다.
본 연구에서는 GFI, AGFI, RMR, RMSEA x2, P를 중심으로 모델의 적합도를 평가하였다. 본 연구에서 제시한 구조모형을 검정한 결과는<표 5>와 같다.
본 연구에서는 측정문항의 신뢰도를 검증하기 위하여 신뢰계수(Cronbach's a)를 산출하여 개별항목과 전체항목에 대한 신뢰성을 평가하였다. 각 항목들이 척도의 신뢰도에 어느 정도 영향을 미치는 지를 측정하려면 항목 총계 요약통계표와 항목을 제거한 신뢰 계수를 사용하면 된다.

대상 데이터

따라서 실증연구를 위한 조사 대상은 다양한 애플리케이션의 활용이 많은 20~30대 대학생 및 일반인들로 설정하였다.
본 연구에서의 연구대상은 실제적인 애플리케이션의 활용이 많은 20~30대 대학생 및 회사원에 편중되어있다. 향후에는 이용자들에 대한 실제적이고도 세분화 된 설문항목이 보완되어야 할 것이다.

데이터처리

각 설문문항의 척도는 5점 척도로 이루어졌으며 연구가설의 검정을 위하여 SPSS 12.0을 이용하여 빈도 분석, 요인분석, 신뢰성분석등을 하였으며 공분산 구조분석을 위해 AMOS 4.0을 이용하였다. 연구의 기본 자료로서 이용자들에 대한 인구통계학적 특성은 다음의 <표 2>와 같다.
의미로 사용하였다. 통계분석은 AMOS 4.0을 사용하여 CFA를 실시함으로써 실증모형에 최종적으로 투입된 측정변수들에 의한 측정모형이 얼마나 타당한지를 분석하였다. 모형의 적합성 여부를 판단하기 위해서는 주요 지수를 이용하여 판단하는 것이 유용하며 이러한 적합도 판단지수들은 확인요인분석과 경로 분석에 동일하게 적용된다.

이론/모형

연구모형에서 제시된 가설을 정리하면 다음 과 같다 SaaS의 서비스 품질을 측정하기 위해 제시한선행연구들을 검토한 결과 지금까지 서비스 마케팅 분야에서 서비스품질 측정을 위해 주로 이용되어져온 PZBCL988)의 SERVQUALe 인터넷 환경에서 여러 가지 한계를 내포하고 있기 때문에 본 연구에서는 정보성, 거래성, 외관성, 커뮤니케이션, 안전성 요인을 중요하게 판단하여 온라인 서비스품질 측정도구인 e-SERVQUAL 을 이용하였다.

성능/효과

경로분석을 통해서 각 가설의 채택 및 기각 여부를 확인한 결과 SaaS 서비스 품질요인과 지각된 유용성의 관계에서 정보요인과 디자인, 의사소통, 안전성은 지각된 유용성에 영향을 주는 것으로 나타나 가설 1T과 1-3, 1-4, 1-5는 채택되었으나 거래요인은 영향 관계가 없는 것으로 나타나 가설 1-2는 기각되었다. SaaS 서비스 품질요인과 지각된 용이성의 관계에서는 정보요인과 안전성 요인만이 지각된 용이성에 영향을 주는 것으로 조사되었으며 거래요인과 디자인, 의사소통 요인은 영향관계가 없는 것으로 나타나 가설 2-1과 2-5 만이 채택되었다.
둘째, SaaS의 서비스품질과 지각된 용이성과의 관계에서 정보성과 안전성만이 용이성에 정(+)의 영향을 미치며, 거래요인과 디자인, 의사소통 요인은 용이성에 유의한 영향을 미치지 못한다.
셋째, 지각된 유용성 용이성과 지속적인 이용 의도와의 관계에서 유용성과 용이성 모두 지속적인 이용 의도에 유의한 영향을 미친다.
실증분석결과 SaaS 서비스 품질과 지각된 유용성과의 관계를 나타내는 가설에서는 정보성과 외관성, 커뮤니케이션, 안전성 요인이 각각 지각된 유용성에 영향을 주는 것으로 나타났다.
연구모형의 구조방정식 모형을 판단해 보면 X2 =242575 p=0.&4, GFI=0.9551, AGFI=0.9309, RMR=0.0503, RMSEA=0.010을 갖는 모형이 도출되었다
마지막으로 지각된 유용성 . 용이성과 지속적인 이용 의도와의 관계에서 지각된 유용성과 용이성 모두 지속적인 이용의도에 영향을 주는 것으로 나타나 가설 3과 가설 4는 채택되었다.
첫째, SaaS의 서비스품질과 지각된 유용성과의 관계에서 정보와 외관성, 커뮤니케이션, 안전성 요인은 유용성에 정(+)의 유의한 영향을 미치나 거래요인은 유용성에 유의한 영향을 미치지 못한다.

후속연구

또한 이러한 연구의 결과는 궁극적으로 SaaS를 이용하는 고객들의 지속적인 이용을 확보하여 서비스 제공업체들의 수익성을 향상시키는데 중요한 시사점을 제공할 수 있을 것으로 기대한다. 이에 본 연구는 SaaS를 e-서비스 품질 차원으로 구분하여 실증조사를 함으로서 이러한 요인들이 지각된 가치 및 지속적인 이용의도와 어떠한 관계가 있는지 분석하는데 그 목적이 있다.
셋째, SaaS 이용자의 지속적인 연결을 이끌어 낼 수 있는 새로운 요소들에 대한 연구가 필요하다. 앞으로의 연구에서는 점차 다양화되어가는 사회현상을 고려하여 SaaS와 이용자들을 연결시켜 주는 많은 요소들에 대해 연구해 볼 필요가 있겠다.
앞으로의 연구에서는 점차 다양화되어가는 사회현상을 고려하여 SaaS와 이용자들을 연결시켜 주는 많은 요소들에 대해 연구해 볼 필요가 있겠다.
첫째로 연구대상 범위를 좀 더 다양화 할 필요가 있다. 본 연구에서의 연구대상은 실제적인 애플리케이션의 활용이 많은 20~30대 대학생 및 회사원에 편중되어있다.
본 연구에서의 연구대상은 실제적인 애플리케이션의 활용이 많은 20~30대 대학생 및 회사원에 편중되어있다. 향후에는 이용자들에 대한 실제적이고도 세분화 된 설문항목이 보완되어야 할 것이다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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