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문제 정의
- 본 연구는 외식업체 종사원의 갈등 원인을 분석하고, 내부 마케팅이 갈등의 원인에 미치는 상관관계를 체계적으로 설명함으로써 그 인과관계를 실증적으로 파악하려는 것이다. 이를 위한 연구의 모형은 내부 마케팅이 외식업체 종사원의 갈등 원인에 관한 관계를 분석하는 것이다.
- 이러한 관점에서 본 연구는 외식업체 내부 마케팅 전략이 외식업체 종사원들의 갈등요인에 미치는 영향관계를 실증적으로 분석함으로써 외식기업의 경쟁적 우위를 확보하기 위한 핵심적 전제를 제공하고자 한다.
- 외식산업은 서비스산업으로써 인적서비스의 의존도가 높다(Kwon YW․Yoo YJ 2009). 이러한 관점에서 본 연구는 외식업체 종사원의 직무 환경의 변수인 갈등 원인을 분석하고, 외식업체의 종사원의 동기 부여 및 내부적인 직무 만족을 위하여 실시하고 있는 내부 마케팅에 관련 요인을 토대로 이러한 요인이 갈등 원인에 미치는 영향정도와 상관성을 토대로 외식업체의 인적자원관리의 시사점을 제시하기 위하여 본 연구를 수행하였다.
- 연구결과, 부서간 서로 다른 목표를 갖고 있는 것은 갈등의 빈도와 심각성에 중요한 영향을 미친다는 것을 실증 분석을 통해 밝혀냄으로서 서로 다른 목표에 서로 다른 적합한 보상체계를 구축할 것을 제시하였다. 이에 따라 갈등 당사자 간의 서로 다른 목표가 조직 전체에 중대한 영향을 미침을 강조하는 경영방침을 구축할 것을 제안하였다.
가설 설정
- 이러한 이론적 근거를 토대로[Fig. 1]과 같이 이론적 연구모형 및 가설을 설정하였으며, 본 연구모형을 검증하기 위한 가설은 “내부 마케팅은 갈등 원인에 유의한 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
- 수정모형은 최초 오차항을 통제하지 않은 기초모형(full model)을 기준으로 AMOS 통계패키지에서 제공하는 모형의 수정지수를 활용하여 수정모형을 개발하였다. AMOS 분석에서 제시되는 수정지표인 Par Change, 즉 수정했을 때 양의 값을 가진 오차항 중에서 공변량의 정도가 높은 오차항들을 연결시킴으로써 각 잠재변인에 대한 수정모형들을 도출하였다.
- Rafig M & Ahmed PK(2000)는 내부 마케팅의 정확한 개념에 대한 혼란을 지적하고 기존의 연구를 통합·확장하여 새로운 내부 마케팅 개념을 제시하였다. 내부 마케팅의 단계를 종사원 만족 단계, 고객 지향적 단계, 전략 수행과 변화관리 단계의 세 가지 단계로 구분하였다. 먼저 종사원 만족의 단계에서는 충성고객을 확보하기 위해서 만족한 종사원을 확보해야 한다는 것이다.
- 본 연구에서는 내부 마케팅에 영향 요인들을 선행된 연구를 통하여 다음과 같이 커뮤니케이션, 복지후생제도, 서비스 교육 및 훈련, 보상 시스템, 권한 위임 제도를 내부 마케팅의 요인으로 도출하였다.
- 본 연구의 연구문제에 사용된 통계분석은 다음과 같다. 본 연구의 척도의 지표에 대한 확인적 요인분석을 통하여 요인간 구성타당성을 검증하였으며, 문항간 신뢰도분석을 통하여 내적타당성을 검증하여 사용된 항목들이 해당 연구 영역에 대한 대표성을 갖는지를 분석하였다.
- 본 조사에서 사용된 설문지의 구체적인 설문내용은 선행 연구의 이론적 배경을 바탕으로 추출된 연구변수들을 활용하였다.
- 또한, 각 요인별 구성개념의 적합도를 향상시키기 위해서 본 분석에서는 수정지수(MI: Modification Index)를 사용하였다. 수정모형은 최초 오차항을 통제하지 않은 기초모형(full model)을 기준으로 AMOS 통계패키지에서 제공하는 모형의 수정지수를 활용하여 수정모형을 개발하였다. AMOS 분석에서 제시되는 수정지표인 Par Change, 즉 수정했을 때 양의 값을 가진 오차항 중에서 공변량의 정도가 높은 오차항들을 연결시킴으로써 각 잠재변인에 대한 수정모형들을 도출하였다.
- 실증연구를 위한 설문지 구성은 선행 연구를 바탕으로 구성하였으며, 설계된 설문지는 예비설문조사를 통해 수정 보완한 뒤에 본 조사를 실시하였다.
- 정연홍(2003) 등의 선행 연구의 설문문항을 참고로 하여 갈등의 원인을 의사소통 장애, 목표의 차이, 희소자원 경쟁, 과업의 상호의존성, 사회적 환경의 5가지 요인으로 파악하여 이 항목들은 본 연구의 목적에 부합하도록 일부 수정하여 총 13개의 항목으로 리커트 5점 척도로 측정하였다. 또한 내부 마케팅에 관련한 변수는 Greene WE et al(1994), Wilson A(1995), Rafig M & Ahmed PK(2000), 최정순(2003)의 선행 연구에서 제시한 설문문항을 참고하여 커뮤니케이션, 복리후생제도, 서비스 교육 및 훈련, 보상 시스템, 권한 위임 제도 등을 내부 마케팅의 요인으로 구성하였다.
대상 데이터
- 본 연구에서 회수된 질문지 중 무성의한 반응을 보인 9부를 제외하고 449부를 데이터 코딩과정을 거쳐 다음과 같이 통계처리 하였다. 본 연구의 분석을 위하여 사용된 통계 프로그램은 SPSS 11.
- 예비조사는 서울과 수도권에 종사하는 외식업체 중 2008년 식품유통연감을 토대로 상위 매출 5위안에 선정된 패밀리 레스토랑에서 근무하는 종사원을 대상으로 2009년 6월 1일부터 6월 20일까지 실시하였으며, 배포된 설문지 500부 중에서 449부를 실증분석에 사용하였다. 회수된 설문지의 기초분석 결과, 설문문항의 적합성 및 설문모형은 연구목적에 적합한 것으로 나타났다.
데이터처리
- 각 요인별 구성개념의 최적 상태의 적합도를 검증하기 위하여, GFI(Goodness-of-fit: 0.9 이상 바람직), AGFI(Adjusted Goodness-of-fit: 0.9 이상 바람직), RMR(Root Mean Square Residual: 0.05 이하 바람직), NFI(Normed Fit Index: 0.9 이상 바람직), χ2에 대한 P값(0.05 이상이 바람직) 등을 이용하였다(김계수 2004).
- 단일 차원성을 저해하는 항목을 제거하기 위하여 구성개념(요인)별로 확인적 요인분석(CFA: Confimatory Factor Analysis)을 실시하였다. 각 요인별 구성개념의 최적 상태의 적합도를 검증하기 위하여, GFI(Goodness-of-fit: 0.
- 본 연구 모형의 단일 차원성을 저해하는 항목을 제거하기 위하여 구성개념(요인)별로 확인적 요인분석(CFA: Confimatory Factor Analysis)을 실시하였다. 측정모델(Measurement Model)의 검증 결과를 살펴보면 모든 항목들의 C.
- 본 연구에서 회수된 질문지 중 무성의한 반응을 보인 9부를 제외하고 449부를 데이터 코딩과정을 거쳐 다음과 같이 통계처리 하였다. 본 연구의 분석을 위하여 사용된 통계 프로그램은 SPSS 11.0을 사용하였으며, 구성개념들 간의 관련성을 살펴보고자 A-mos 5.0을 사용하였다.
- 위와 같이 개발된 척도 지표인 갈등 원인, 내부 마케팅이 일반적 특성에 따라 유의한 차이가 있는지를 살펴보고자 t-test를 실하였다.
- 확인적 요인분석을 바탕으로 제거된 항목을 제외한 내적일관성이 있다고 판단된 나머지 항목들을 이용하여 신뢰성 분석을 실시하였다.
이론/모형
- 또한 갈등요인은 정연홍(2003) 등의 선행 연구의 설문문항을 참고로 하여 갈등의 원인을 파악하였다.
- 또한 내부 마케팅에 관련한 변수는 Greene WE et al(1994), Wilson A(1995), Rafig M & Ahmed PK(2000), 최정순(2003)의 선행 연구에서 제시한 설문문항을 참고하여 커뮤니케이션, 복리후생제도, 서비스 교육 및 훈련, 보상 시스템, 권한 위임 제도 등을 내부 마케팅의 요인으로 구성하였다.
- 또한, 각 요인별 구성개념의 적합도를 향상시키기 위해서 본 분석에서는 수정지수(MI: Modification Index)를 사용하였다. 수정모형은 최초 오차항을 통제하지 않은 기초모형(full model)을 기준으로 AMOS 통계패키지에서 제공하는 모형의 수정지수를 활용하여 수정모형을 개발하였다.
- 마지막으로 본 연구의 가설인 갈등 원인, 내부 마케팅의 인과관계를 규명하고자 구조방정식모형(Structural Equation Model)을 실시하였다. 이는 구성개념들 간의 구조적 관계를 일련의 선형방정식들(Simultaneous Linear Model)의 항목으로 정식화하여 종합적인 영향력을 파악하는 것으로서 본 연구에서는 구성개념들 간의 인과관계를 규정하며, 모형을 통해 설명되어지지 않는 오차변이를 묘사하는 부분이 포함된 구조모형을 설명하였다.
성능/효과
- 내부 마케팅의 최초 설정된 기초모형에 대해 분석된 수정지표를 통해 공변량 정도가 높게 나타난 오차항 중 내부 마케팅에서 논리적으로 상관이 높다고 판단되는 요인 중에서 순차적으로 18～19번, 11～12번, 9～10번, 23～24번, 1～2번, 2～3번, 22～23번, 20～21번, 17～20번, 15～16번, 13～14번, 7～8번, 5～6번, 1～3번, 4～5번의 오차항을 연결하였으며, 오차항간에 공분산이 존재하는 것으로 나타났다.
- 내부 마케팅이 갈등 원인에 영향을 줄 것이라는 가설을 검증한 결과, 음(－)의 영향을 유의하게 주는 것으로 나타나, 갈등 원인과 내부 마케팅은 서로 배타적인 영향관계를 보인다고 할 수 있을 것이다.
- 넷째, 보상 시스템은 단기이익이나 판매에 대하여 보상하기보다는 종사원의 행위기준의 평가를 통한 종사원들에게 외부 고객 지향적 행위를 받아들이게 하는 유인책으로 활용하는 것이 주목적이라 할 수 있다.
- 먼저, 갈등 원인의 최초 설정된 기초모형에 대해 분석된 수정지표를 통해 공변량 정도가 높게 나타난 오차항 중 갈등 원인에서 논리적으로 상관이 높다고 판단되는 갈등 원인 설문문항 7～8번, 12～13번, 10～11번, 10～12번의 오차항을 순차적으로 연결하였으며, 오차항간에 공분산이 존재하는 것으로 나타났다.
- 셋째, 서비스 교육 훈련을 통해 내부 고객은 직무 관련 지식과 능력을 함양하여 자신에게 부과된 업무를 보다 적극적이고도 효율적으로 수행할 수 있으므로 일에 대한 자신감과 성취감을 갖게 되고, 이는 조직의 성과에 긍정적인 영향을 미치게 되며, 교육 훈련은 직무에 대한 만족도를 높이고, 조직에 대한 지속적인 공헌도를 증대시킬 수 있는 내부 고객의 긍정적 태도를 형성시킬 수 있다(Birdi et al 1977).
- 그러나 최근에는 노동비용의 절감을 위해 기업들이 전체 임금 근로자 중 비정규직 근로자의 비중을 높여가고 있다. 소비자들은 한 기업의 종업원을 정규직과 비정규직으로 구분하여 인식하지 않고, 단지 자신에게 제공되는 제품이나 서비스, 가격 혹은 품질의 수준으로 그 기업의 전체를 평가하므로 비정규직을 채용함에 있어서 기업은 단순히 경비 절감의 목적으로만 활용할 뿐 이들에 대한 관리를 소홀히 할 경우, 그 기업의 이미지와 성과에 치명적인 손실을 입는 것으로 나타났다.
- 수정된 모형의 적합치를 살펴보면 전반적으로 기준치에 근접하고 있으므로 본 연구 모형 적합도는 타당한 것으로 판단되어진다. 다만 χ2의 p값이 0.
- 그들은 제조 기업에서 부서간 지각된 목표의 차이에 대한 원인과 결과라는 그들의 연구에서, 11개의 제조업체의 종사원 120명을 대상으로 생산 부서와 마케팅 부서간의 궁극적 목표인 효율적 생산과 적기 제품 공급 대비 고객 욕구에 유연하게 대응하고, 적시 공급이라는 대립되는 요인들을 근간으로 갈등 관리 방향을 제시하였다. 연구결과, 부서간 서로 다른 목표를 갖고 있는 것은 갈등의 빈도와 심각성에 중요한 영향을 미친다는 것을 실증 분석을 통해 밝혀냄으로서 서로 다른 목표에 서로 다른 적합한 보상체계를 구축할 것을 제시하였다. 이에 따라 갈등 당사자 간의 서로 다른 목표가 조직 전체에 중대한 영향을 미침을 강조하는 경영방침을 구축할 것을 제안하였다.
- 판별타당성(Discriminant Validity) 검증 결과, 잠재변수간의 상관관계가 유의한 것으로 나타났으며, 또한 갈등 원인과 내부 마케팅은 음의 방향을 보이고 있는 것으로 나타났다. 연구모형의 모수 추정치(Parameter Estimate)가 S.E 값의 2배보다 큰 값을 가지므로 본 연구의 측정모델에서 수렴타당성을 만족하는 것으로 나타났다.
- 전술한 연구가설 1인 갈등의 원인과 내부 마케팅 상호간에 영향을 주고 받을 것이라는 가설을 검증한 결과, 음(－)의 상호 영향을 유의하게 갖는 것으로 나타나 연구가설 1은 지지되었다. 이러한 결과는 갈등 원인과 내부 마케팅은 서로 배타적인 영향관계를 보인다고 할 수 있을 것이다.
- 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 전체적으로 갈등의 원인이 의사소통장애와 희소자원경쟁에서 갈등이 많이 생기는 것으로 나타났다.
- 전체적으로 서비스 교육, 복리후생, 보상 시스템이 내부 마케팅 요인 중 매우 중요한 것으로 나타났으며, 특히, 재정적인 것과 관련된 복리후생과 보상 시스템은 종사원들이 가장 중요한 것으로 사료된다. 반면, 갈등 원인에서는 의사소통장애가 가장 큰 비중을 차지하고 있는 것으로 나타났다.
- 전체적인 구조모형을 검증한 결과, χ2=467.793, 자유도(df)=100, RMR=0.047, GFI=0.882, AGFI=0.840, NFI=0.832 등의 적합지수를 얻었다.
- 첫째, 커뮤니케이션은 경영조직 내에서 의사결정을 하는 주요한 정보기능을 담당하며, 조직의 유효성을 제고시키고 종사원들의 감정, 사회적 욕구, 동기 유발을 촉진시킴으로써 서비스의 제공과정에 중심적 역할을 한다고 볼 수 있다.
- 본 연구 모형의 단일 차원성을 저해하는 항목을 제거하기 위하여 구성개념(요인)별로 확인적 요인분석(CFA: Confimatory Factor Analysis)을 실시하였다. 측정모델(Measurement Model)의 검증 결과를 살펴보면 모든 항목들의 C.R 값이 1.96보다 크므로 본 연구의 측정모형은 타당한 것으로 나타났다.
- 판별타당성(Discriminant Validity) 검증 결과, 잠재변수간의 상관관계가 유의한 것으로 나타났으며, 또한 갈등 원인과 내부 마케팅은 음의 방향을 보이고 있는 것으로 나타났다. 연구모형의 모수 추정치(Parameter Estimate)가 S.
- 예비조사는 서울과 수도권에 종사하는 외식업체 중 2008년 식품유통연감을 토대로 상위 매출 5위안에 선정된 패밀리 레스토랑에서 근무하는 종사원을 대상으로 2009년 6월 1일부터 6월 20일까지 실시하였으며, 배포된 설문지 500부 중에서 449부를 실증분석에 사용하였다. 회수된 설문지의 기초분석 결과, 설문문항의 적합성 및 설문모형은 연구목적에 적합한 것으로 나타났다.
후속연구
- 다만 본 연구의 실증적 연구를 수행함에 있어서 서울 지역의 패밀리 레스토랑의 종사원으로 지역적 한정을 하였기에 표본집단에 대한 대표성이 외식업체 종사원을 전체적으로 나타내기는 어려울 것으로 사료된다. 따라서 향후 연구에서는 공간적 범위의 확대와 업종 및 업태간의 따른 특성에 따라서 다각적인 연구를 수행하는 것이 좋을 것으로 사료된다.
- 다만 본 연구의 실증적 연구를 수행함에 있어서 서울 지역의 패밀리 레스토랑의 종사원으로 지역적 한정을 하였기에 표본집단에 대한 대표성이 외식업체 종사원을 전체적으로 나타내기는 어려울 것으로 사료된다. 따라서 향후 연구에서는 공간적 범위의 확대와 업종 및 업태간의 따른 특성에 따라서 다각적인 연구를 수행하는 것이 좋을 것으로 사료된다.
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