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문제 정의
- 즉, 만족에 영향을 미치는 요인의 점수가 높으면 사용자는 만족은, 점수가 낮으면 사용자는 불만족하게 된다고 본다. 본 연구는 만족을 일차원적인 것으로만 보는 것으로는 충분하지 않다는 것에서부터 출발하여 만족과 불만족을 이원론적인 시각에서 바라보고자 한다. 즉, 스마트폰 사용자의 만족도에 영향을 미치는 요인을 이원론적인 시각을 중심으로 보아 만족과 불만족의 요인들을 동시에 고려 하고자 한다.
- 본 연구를 위하여 여러 차례의 실증 조사를 실시하였는데, 조사의 목적은 스마트폰이 가지고 있는 특성이나 요인을 매력적 요소, 필수적 요소, 일원적 요소로 분류하기 위함이었다. 설문은 2011년 1월 31일부터 2월 6일까지 일주일간 파일럿 테스트 및 수정보완 과정을 거쳐 2월 7일부터 2월 13일까지 일주일간 온 오프라인을 통해 실시되었다.
- 그리고 일원론적 요소는 충족의 정도에 따라서 고객의 만족과 불만족을 결정하게 되는 요인을 말한다(Kano, 1984). 본 연구에서 KANO 모델에 의해 분류된 스마트폰의 요인들은 그동안 분류 기준이 애매했던 스마트폰의 만족 불만족 요인의 분류 기준을 이론적으로 뒷받침함으로써 스마트폰 제조업자와 통신 서비스 제공자의 향후 전략 수립에 도움을 주는 기초 자료를 제공하고자 한다.
- 새로운 전략을 마련하고 고객을 충족시키기 위해서는 먼저 무엇이 고객들을 이끄는지에 관한 연구가 선행되어야 한다. 본 연구에서는 고객 만족에 영향을 미치는 요인들을 분석하고 동시에 고객 불만족에 영향을 미치는 요인들도 함께 분석함으로써 기존의 연구에서 많이 다루던 만족 외에 불만족이라는 매커니즘을 함께 고려해보고자 한다.
- 이러한 경쟁에서 승리하기 위해서는 스마트폰 사용자가 스마트폰이 가지고 있는 요소들에 대해서 만족 하는 부분과 불만족하는 부분을 정확하게 알아내서 그에 적절할 대응을 하는 것이 필요하다. 본 연구에서는 스마트폰의 특징/요인들이 사용자의 만족 및 불만족에 미치는 영향을 알아보았다. 본 연구에서 도출 된 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
- 본 연구의 목적은 스마트폰의 특성 및 기능에 있어서 사용자의 만족/불만족 요인을 분석하고 만족/불만족이 이후의 행동에 미치는 영향을 규명하고자 한다. 이러한 연구 목적을 수행하기 위해 <그림 3>과 같은 연구 모델을 설정하였다.
- 설문 조사에서 분석에 사용한 93부의 설문지를 빈도 분석을 통해 분석하고 KANO Table을 이용하여 분류한 결과 <표 8>과 같이 나타났다. 설문의 결과는 스마트폰이 가지고 있는 요인들을 매력적 요소, 필수적 요소, 일원적 요소로 분류하기 위하여 실시되었다. KANO 모델에서는 빈도수를 이용하여 요인을 평가하기 때문에 많은 요소들이 정확하게 분류되지 않는 경우가 많 았다.
- 나머지 두 요소들 중에서 무관심 요소(Indifferent Factors)는 만족이나 불만족에 영향을 미치지 않으며, 역의 요소(Reverse Factors)는 실제로 발생하는 경우가 거의 없을 것으로 예상되어 측정 모델에서 제외하였다. 이를 통해 모델의 간결성과 실증 조사의 용이성을 확보하였다.
- 본 연구는 만족을 일차원적인 것으로만 보는 것으로는 충분하지 않다는 것에서부터 출발하여 만족과 불만족을 이원론적인 시각에서 바라보고자 한다. 즉, 스마트폰 사용자의 만족도에 영향을 미치는 요인을 이원론적인 시각을 중심으로 보아 만족과 불만족의 요인들을 동시에 고려 하고자 한다.
- 추후의 연구에서는 이러한 한계점들을 보완하여 연구의 완성도를 높이는 것을 목표로 하고 있다. 즉, 충분한 샘플을 확보하여 현재 빈도 분석만을 실시하였던 KANO 모델의 통계적 유의성을 검증하여 보고, 한 층 업그레이드 된 설문 조사 방법을 고안하여 좀 더 정확한 측정을 할수 있도록 할 것이다.
- 먼저 스마트폰 기술적인 영역, 현재 스마트폰 시장 현황 및 향후 예측, 스마트폰 활용에 관련 연구에 치우쳐져 있던 스마트폰 연구에서 부족했던 만족 불만족에 대한 연구를 하였다는 점이다. 특히 만족뿐만이 아니라 불만족이라는 매커니즘을 함께 연구함으로써 스마트폰 사용자 만족에 대한 새로운 시각을 제시하였다. 또한 스마트폰이 가지고 있는 요인들을 분류하기 위해 KANO 모델을 적용할 수 있다는 것을 통해 현재 품질 공학 분야에서 주로 사용되고 있는 KANO 모델을 새로운 분야에도 적용시켜 볼 수 있다는 것을 보여주었다.
가설 설정
- 그러나 실제로는 해당 요인이 충족되지 않았다고 하더라도 불만족도에는 영향을 주지 않는 요인들이 있을 수 있다. 따라서 본 연구의 모델에서는 이러한 요인들은 만족 또는 불만족의 어느 한 쪽에만 영향을 주게 된다고 가정하여 불만족이라는 요인을 만족이라는 요인과 동등한 위치에 두고 모델을 수립하였다. 본 모델에서는 만족에 영향을 미치는 요인들을 매력적 요소(Attractive Factors), 불만족에 영향을 미치는 영향을 필수적 요소 (Must-be Factors)로 설정하였다.
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