사례 분석을 통한 제조업의 서비스화 : 한샘 가구제조기업에서 인테리어 서비스 회사로의 변환 A Case Study of Manufacturing Company's Servitization Process : Hansam's Transition from Furniture Manufacturing to Interior Service원문보기
현대 제조기업들은 효율성이 높은 제품의 생산 활동만으로는 시장에서 차별성을 얻기 어렵다는 것을 이해하고 있다. 이에 과부화 된 시장에서 제품에 서비스를 부가함으로써 또 다른 가치를 창출하여 경쟁우위를 가지려고 노력하고 있다. 하지만 서비스화의 유형과 그 방법의 다양성, 서비스 영역의 선정, 고객의 요구 사항을 반영한 서비스화 전략 개발, 기업의 조직적 변화 등에 대한 고려가 필요하기 때문에 제조기업의 서비스화는 풀어가야 할 많은 문제가 존재한다. 본 연구는 탐구적 연구로서 심층 사례 분석을 통하여 서비스화의 과정에 대해 관찰하고, 이에 대한 기업의 대응 방안에 초점을 맞추어 그 시사점을 도출해 보는데 그 목적이 있다. 본 연구를 통해 도출된 조직직인 측면에서 이슈는 조직 내의 갈등, 기존 채널과의 갈등, 조직 역량에 대한 문제로 종합되었으며, 실제로 가구 제조기업인 '한샘'의 사례를 통해 서비스업에 맞는 고객상대 비즈니스 프로세스 구축, 기존 대리점 중심 유통 채널 혁신 시도, 새로운 모델실행을 위한 인적 자원 마련 등의 구체적인 해결방안이 제시되었다.
현대 제조기업들은 효율성이 높은 제품의 생산 활동만으로는 시장에서 차별성을 얻기 어렵다는 것을 이해하고 있다. 이에 과부화 된 시장에서 제품에 서비스를 부가함으로써 또 다른 가치를 창출하여 경쟁우위를 가지려고 노력하고 있다. 하지만 서비스화의 유형과 그 방법의 다양성, 서비스 영역의 선정, 고객의 요구 사항을 반영한 서비스화 전략 개발, 기업의 조직적 변화 등에 대한 고려가 필요하기 때문에 제조기업의 서비스화는 풀어가야 할 많은 문제가 존재한다. 본 연구는 탐구적 연구로서 심층 사례 분석을 통하여 서비스화의 과정에 대해 관찰하고, 이에 대한 기업의 대응 방안에 초점을 맞추어 그 시사점을 도출해 보는데 그 목적이 있다. 본 연구를 통해 도출된 조직직인 측면에서 이슈는 조직 내의 갈등, 기존 채널과의 갈등, 조직 역량에 대한 문제로 종합되었으며, 실제로 가구 제조기업인 '한샘'의 사례를 통해 서비스업에 맞는 고객상대 비즈니스 프로세스 구축, 기존 대리점 중심 유통 채널 혁신 시도, 새로운 모델실행을 위한 인적 자원 마련 등의 구체적인 해결방안이 제시되었다.
Currently many companies have realized that producing efficient product does not guarantee the market differentiation. Realizing the problem, those companies are actively pursuing the servitization strategy. However complexities in selecting the right service areas among many choices along with in d...
Currently many companies have realized that producing efficient product does not guarantee the market differentiation. Realizing the problem, those companies are actively pursuing the servitization strategy. However complexities in selecting the right service areas among many choices along with in developing service strategies and organizational structures remain unsolved to many manufacturing companies. This paper is about an exploratory study in which, through in-depth case analysis, we observed how a manufacturing company successfully managed to transform to the service company. Through this study, we have found that successful transformation needs to resolve many conflicting issues such as channels among existing and new sales front, organizational restructuring due to conflicting in evaluation and human resource requirements required for responding to customers in the field. This 'Hansam' case study provides managers with some guidelines as to how to transform to the service company.
Currently many companies have realized that producing efficient product does not guarantee the market differentiation. Realizing the problem, those companies are actively pursuing the servitization strategy. However complexities in selecting the right service areas among many choices along with in developing service strategies and organizational structures remain unsolved to many manufacturing companies. This paper is about an exploratory study in which, through in-depth case analysis, we observed how a manufacturing company successfully managed to transform to the service company. Through this study, we have found that successful transformation needs to resolve many conflicting issues such as channels among existing and new sales front, organizational restructuring due to conflicting in evaluation and human resource requirements required for responding to customers in the field. This 'Hansam' case study provides managers with some guidelines as to how to transform to the service company.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
본 연구는 탐구적 연구로서 심층 사례 분석을 통해 어떻게 제조기업이 서비스화를 성공적으로 이루어 가는가를 심층적으로 관찰하고, 기업 내부의 조직적 문제와 이에 대한 기업의 대응 방안에 초점을 맞추어 그 시사점을 도출해 보고자 한다. 또한, 구체적으로 조직 내에서 어떠한 갈등이 발생하고 조직이 그것을 어떻게 풀어나가야 하는가에 대한 조직적 측면에서의 문제와 그 해결 방향을 제시하는 연구하는 것이 본 연구의 목적이다.
또한 실제 서비스로 전환하는 동안 기존의 조직에서 새로운 조직으로 변환하는 데 따라 발생할 수 있는 외부적, 내부적 문제점에 대한 연구는 이제 막 시작 단계에 불과하다. 본 논문의 이론적 배경에서는 제조기업의 서비스화 및 신규 사업전환에 따른 문제점에 관한 기존 연구를 조직 내의 갈등, 기존 채널과의 갈등, 조직 역량의 관점을 통해 분류해 보고, 더불어 성공적인 서비스화를 위한 대응과 해결에 대한 기존 연구도 살펴보고자 한다.
본 연구는 탐구적 연구로서 심층 사례 분석을 통해 어떻게 제조기업이 서비스화를 성공적으로 이루어 가는가를 심층적으로 관찰하고, 기업 내부의 조직적 문제와 이에 대한 기업의 대응 방안에 초점을 맞추어 그 시사점을 도출해 보고자 한다. 또한, 구체적으로 조직 내에서 어떠한 갈등이 발생하고 조직이 그것을 어떻게 풀어나가야 하는가에 대한 조직적 측면에서의 문제와 그 해결 방향을 제시하는 연구하는 것이 본 연구의 목적이다.
본 연구에서는 제조업이 서비스로 전환하는 데 있어 어떤 서비스 사업에 진출할 것인지 정해졌을 때 조직을 성공적으로 전환하는 방법에 대한 문제 즉, 내적인 문제에 집중하고자 한다. 현재 제조기업의 서비스화에 대한 다양한 연구가 이루어지고 있으나, 대부분 이론적 접근을 통해서 연구가 이루어져 서비스 전환 문제에 관한 실증적 연구는 부족한 실정이다.
우리가 아직 많은 것을 모르고 있을 때 이론을 만드는 것보다는 자세하게 관찰하고 현상을 이해하려고 먼저 노력을 하여야 한다. 여기서 제시된 논문은 한샘이란 다소 성공적이라 평가할 수 있는 제조기업의 서비스화 사례를 심층적으로 분석하였다. 우리는 이 사례 분석을 통하여 제조업의 서비스화가 결코 단시간에 이루어질 수 없다는 것을 보았다.
이를 위해 한샘은 기존 인력 양성 시스템에서 제공하는 교육 외에 서비스적 마인드를 발전시킬 수 있는 서비스 역량 재교육을 실행하였다. 이를 통해 기존 인적자원의 능력을 바탕으로 하되, 새로운 서비스 모델 실행을 원활하게 하기 위한서비스 역량을 증진시키는데 집중하였다. 예를 들어, 일관성 있는 서비스 품질 유지와 관리를 위한 인재교육과정, 고객 서비스 강화를 위한 KD코스, 인테리어 코디네이터 코스 등 내부교육과정 등이 개설되었다.
제조업의 서비스화는 비교적 새로운 현상이며, 아직 많은 실증적 연구가 이루어지지 않았기에 우리는 심층사례 분석의 연구로 서비스화에 관한 우리의 이해를 넓혀가기로 하였다. 우리는 먼저 사업의 여러 분야에 걸쳐 국내외 사례를 수집하였으며, 이 사례를 통하여 기업들과 3차례의 워크샵을 진행하였다(2009년 07월～2009 8월).
제안 방법
Sandra[14]는 서비스를 통한 지속적 성장을 위한 Gage Products, PPG Industries, Xerox의 서비스화 사례를 통해 성공적인 서비스화와 전환과정에서 직면하게 된 저항과 도전과제들에 대해 분석하였다. 또한, 이러한 변화를 관리하는 성공기업의 전략을 여섯 가지로 일반화하여 제시하였다.
각 워크샵에는 총 63개 기업의 담당임원이 20～30여 명 참석하였으며, 사례의 발표 후 각각의 서비스화의 이해도와 진행사항에 관한 의견수렴을 하였다. 사례수집 연구에서 많은 기업의 사례가 보고되었으며 서비스화 추진의 규모와 범위, 기업의 규모, 정보획득의 가능성을 고려하여 한샘의 사례를 좀 더 심층적으로 분석하기로 하였다.
세 번째는 조직 내부의 변화이다. 새로운 서비스화에 대응하기 위하여 서비스 문화를 정착시키고, 새로운 서비스 인적자원을 구성하기로 하였다.
고객 상담부터 생산까지의 모든 프로세스를 서비스 데스크 및 ERP와 같은 IT 인프라를 통해 정보자원이 저장되고 처리되어 고객 서비스 정보부터 생산까지의 그 흐름이 일관적으로 연결될 수 있게 된 것이다. 생산에도 부엌 세트 모듈의 종류를 기본 20가지의 종류로 단순화하여 생산효율성을 높이면서, 최소한의 변경이 가능하도록 하여 다양한 요구사항에도 대응할 수 있게 생산 프로세스를 혁신하였다. 또한, 디자인 부분에서 손잡이나 마감재와 같은 부분 없이도 실용성과 심미적 기능을 모두 갖춘 디자인을 새롭게 고안함으로써 생산 소요 시간의 단축, 원가절감 효과와 동시에 시공시간을 획기적으로 줄여줌으로써 통해 고객 만족도까지 향상되는 결과를 얻었다.
시장의 80%를 차지하고 있던 영세 사업자들의 중저가 시장에 대응하기 위해 질과 가격을 낮춘 ‘밀란’과 ‘네오밀란’ 등의 중저가 제품을 내놓고 판매를 시작하였다.
한샘은 이러한 유통채널 내의 이해관계자 사이의 이익관계를 적절하게 분배하여 갈등의 양상을 조절하고 통제하는 노력을 기울이게 된다. 우선 자사의 브랜드를 가격적인 측면에서 중저가와 고가의 브랜드로, 주요 고객층을 연령대별로 세분화하여 이를 각 유통채널과 연결시켜 채널 내 이해 관계자들의 이익관계가 상충되지 않도록 하되 채널관계자의 장점을 최대화할 수 있게 하였다. 예를 들어, 한샘의 고가 브랜드인 ‘키친바흐’ 제품은 기존 대리점에서 취급하게 하여 고급 브랜드의 이미지를 유지하게 하였다.
한샘에 있어서 맞춤화된 가구를 공급하되 중저가의 가격경쟁력을 위하여 IT는 중요한 역할을 하였다. 우선, 정보시스템을 도입하여 모든 부엌가구 세트를 표준화하고 데이터베이스화하여 다양한 부엌 크기에 따라 맞게 이미 설계된 부엌가구 세트 전체를 고르는 식의 세트 모듈로 설계와 견적을 단시간 내에 끝낼 수 있게 고객 상담 프로세스를 구성하였다. 고객 상담부터 생산까지의 모든 프로세스를 서비스 데스크 및 ERP와 같은 IT 인프라를 통해 정보자원이 저장되고 처리되어 고객 서비스 정보부터 생산까지의 그 흐름이 일관적으로 연결될 수 있게 된 것이다.
한샘의 경우에는 고객 프로세스에 대한 깊은 이해와 새로운 고객 관계에 대한 기술적 역량을 확보할 필요가 있었다. 이를 위해 한샘은 기존 인력 양성 시스템에서 제공하는 교육 외에 서비스적 마인드를 발전시킬 수 있는 서비스 역량 재교육을 실행하였다. 이를 통해 기존 인적자원의 능력을 바탕으로 하되, 새로운 서비스 모델 실행을 원활하게 하기 위한서비스 역량을 증진시키는데 집중하였다.
대상 데이터
우리는 먼저 사업의 여러 분야에 걸쳐 국내외 사례를 수집하였으며, 이 사례를 통하여 기업들과 3차례의 워크샵을 진행하였다(2009년 07월～2009 8월). 각 워크샵에는 총 63개 기업의 담당임원이 20～30여 명 참석하였으며, 사례의 발표 후 각각의 서비스화의 이해도와 진행사항에 관한 의견수렴을 하였다. 사례수집 연구에서 많은 기업의 사례가 보고되었으며 서비스화 추진의 규모와 범위, 기업의 규모, 정보획득의 가능성을 고려하여 한샘의 사례를 좀 더 심층적으로 분석하기로 하였다.
케이스 연구는 기업에 관한 기본 재무 자료, 서비스화 추진에 따른 기업 다큐멘터리를 모은 후 간단한 인터뷰 질문내용[부록]이 담당 임원에게 전달된 후 답변을 서면으로 받고 추가 질문과 함께 진행되었다. 기본적으로 인터뷰는 담당직원, 임원 등 10명을 대상으로 1차 진행되었으며 후에 CEO와의 인터뷰가 이루어졌다. 기업을 기본적으로 이해한 후 문헌 연구를 통하여 다음의 연구설계 프레임워크가 만들어졌으며 인터뷰는 각각의 내용을 채워가는 것으로 진행되었다.
제조업의 서비스화는 비교적 새로운 현상이며, 아직 많은 실증적 연구가 이루어지지 않았기에 우리는 심층사례 분석의 연구로 서비스화에 관한 우리의 이해를 넓혀가기로 하였다. 우리는 먼저 사업의 여러 분야에 걸쳐 국내외 사례를 수집하였으며, 이 사례를 통하여 기업들과 3차례의 워크샵을 진행하였다(2009년 07월～2009 8월). 각 워크샵에는 총 63개 기업의 담당임원이 20～30여 명 참석하였으며, 사례의 발표 후 각각의 서비스화의 이해도와 진행사항에 관한 의견수렴을 하였다.
인터뷰 후 새로운 자료에 관한 추가 요청을 하였고 ‘고객라이프스타일을 고려한 77개의 설문항목’ 등의 자료를 추가로 전달받았다.
성능/효과
또한, 홈쇼핑 채널을 통해 확보된 고객을 대리점으로 연결함으로써 기존 대리점과의 갈등에 대응할 수 있었다. 결과적으로 반발이 거셌던 대리점과 서비스화로 진화하고자 했던 한샘의 이익을 연결해 줄 수 있는 매커니즘, 즉 상호이득을 도모할 수 있는 유통 프로세스의 구축을 통해 양자간의 수익을 모두 높일수 있었다. 더불어 이전보다 더 깊은 신뢰와 협력의 관계를 가지게 되었다.
넷째로 기존 제품 판매 중심의 성과보수 구조가 아니라 새로운 서비스 모델에 적합한 보상 체계가 마련되어야 한다. 다섯째로 좀 더 깊은 고객 프로세스의 이해와 새로운 고객 관리 기술의 습득을 위해 새로운 역량이 획득해야 한다. 여섯째로 고객의 실리적인 이익 외에 환경적인 이점에서의 가치를 강조하여 고객에게 성공적으로 다가갈 수 있는 기회를 모색해야 한다[14].
우리는 이 사례 분석을 통하여 제조업의 서비스화가 결코 단시간에 이루어질 수 없다는 것을 보았다. 또한 성공적인 변환을 위하여서는 조직구조, 사업전략, 직원의 평가와 보상 뿐만이 아닌 외부적인 유통 채널, 기존 협력업체 그리고 경쟁관계에 있던 지역 상점까지도 변환의 대상으로 두어 새로운 전략하에 새로운 구도를 만들어 가야 함을 보았다. 특히 기존 연구에서 조직, 역량을 문제를 많이 거론하는 것에 비해 대기업이 서비스화를 중저가 시장을 통하여 진출할 때에는 소비자와 밀착관계에 있는 지역 거점 중소기업과 협력하는 것도 중요한 전략이 될 수 있음을 보여주었다.
생산에도 부엌 세트 모듈의 종류를 기본 20가지의 종류로 단순화하여 생산효율성을 높이면서, 최소한의 변경이 가능하도록 하여 다양한 요구사항에도 대응할 수 있게 생산 프로세스를 혁신하였다. 또한, 디자인 부분에서 손잡이나 마감재와 같은 부분 없이도 실용성과 심미적 기능을 모두 갖춘 디자인을 새롭게 고안함으로써 생산 소요 시간의 단축, 원가절감 효과와 동시에 시공시간을 획기적으로 줄여줌으로써 통해 고객 만족도까지 향상되는 결과를 얻었다.
또한, 한샘의 디자인 영역에서의 경쟁적 우위는 제품의 효율적인 생산뿐 아니라 서비스의 향상까지 가능하게 하였으며, 이러한 디자인 영역의 우수한 인재 확보는 필수적이었다. 한샘은 핵심 인적자원의 마련을 위해 디자인 인턴제도를 실행하여 디자인 역량을 더욱 강화하였다.
마지막으로 서비스 위주의 마인드와 인력 확보도 단 시간 내에 이루어질 수 없는 문제였다. 기업도 이것을 깊이 인식하였으나 기본적으로 다른 제조업의 마인드를 갖고 있던 한샘에게 이것은 쉬운 변화가 아니었다.
여기서 제시된 논문은 한샘이란 다소 성공적이라 평가할 수 있는 제조기업의 서비스화 사례를 심층적으로 분석하였다. 우리는 이 사례 분석을 통하여 제조업의 서비스화가 결코 단시간에 이루어질 수 없다는 것을 보았다. 또한 성공적인 변환을 위하여서는 조직구조, 사업전략, 직원의 평가와 보상 뿐만이 아닌 외부적인 유통 채널, 기존 협력업체 그리고 경쟁관계에 있던 지역 상점까지도 변환의 대상으로 두어 새로운 전략하에 새로운 구도를 만들어 가야 함을 보았다.
서비스업으로 진출하기 위하여서는 전략적인 두 가지 선택을 먼저 하여야 한다. 첫째로 서비스업의 진출이 기존 상품라인을 강화하거나 보호하기 위한 것인가(상품위주) 아니면 서비스업을 새로운 성장 동력으로 새로운 수익을 창출할 것인가를 선택하여야 한다. 둘째로, 서비스업으로 진출한다면 규모의 경제를 이룰 것인가 아니면 기술위주의 사업(즉, 특정한 기술이나 지식을 갖고 시장에서 경쟁하는 것)을 할 것인가를 결정하여야 한다[4].
후속연구
셋째로 변화에 대한 저항을 줄이기 위해 새로 도입된 비지니스 모델의 개념을 전달하고 그에 대한 조직 내의 원활한 커뮤니케이션이 이루어져야 한다. 넷째로 기존 제품 판매 중심의 성과보수 구조가 아니라 새로운 서비스 모델에 적합한 보상 체계가 마련되어야 한다. 다섯째로 좀 더 깊은 고객 프로세스의 이해와 새로운 고객 관리 기술의 습득을 위해 새로운 역량이 획득해야 한다.
따라서 한샘의 입장에서는 어떻게 효과적으로 고객과 접촉을 하면 그들의 요구사항을 최대한 효과적으로 운영체제를 만들어 지원을 할 것인가의 도전에 처하게 되었다. 또한 제조비용의 측면에서도 기존의 소품종 대량생산의 모델에서 각 고객에 맞추어진 다품종 소량생산으로의 전환이 필요하며 기존의 고객밀착형 주변 인테리어 업체와 경쟁을 하기 위하여서는 원가경쟁을 위하여 새로운 제조시스템으로 최대한 효율적으로 변환할 필요가 있었다. 기본적으로 대량생산을 통한 원가경쟁력을 경쟁우위의 원천으로 갖고 있던 한샘에게 이러한 변화는 단순하게 제조공정만을 바꾸어 이룰 수 있는 문제가 아니었다.
한샘의 사례에서는 이런 지역기반 중소업체와의 협력이 기존의 판매채널에 어떠한 막대한 영향을 미쳤으며 제조기업의 서비스화에 채널, 협업 전략이 중요한 고려사항이 되어야 함을 보여주었다. 또한, 새로운 서비스 사업의 성장동력이 될 수 있는 핵심적인 인적자원을 마련하고, 기존 인적자원의 역량을 더욱 효과적으로 발전시킬 수 있는 지속적인 제도의 개발도 필요함을 보여주었다. 비록 하나의 사례여서 모든 것을 일반화 시키는 것은 힘들겠지만 이러한 성공사례 분석을 통하여 향후 서비스화를 고민하는 다른 기업들에게 참조가 될 것이다.
또한, 새로운 서비스 사업의 성장동력이 될 수 있는 핵심적인 인적자원을 마련하고, 기존 인적자원의 역량을 더욱 효과적으로 발전시킬 수 있는 지속적인 제도의 개발도 필요함을 보여주었다. 비록 하나의 사례여서 모든 것을 일반화 시키는 것은 힘들겠지만 이러한 성공사례 분석을 통하여 향후 서비스화를 고민하는 다른 기업들에게 참조가 될 것이다. 앞으로 이런 이해의 바탕 위에 서비스화의 유형에 따라 조금 더 일반적인 이론을 도출할 수 있는 연구가 진행될 수 있을 것이다.
비록 하나의 사례여서 모든 것을 일반화 시키는 것은 힘들겠지만 이러한 성공사례 분석을 통하여 향후 서비스화를 고민하는 다른 기업들에게 참조가 될 것이다. 앞으로 이런 이해의 바탕 위에 서비스화의 유형에 따라 조금 더 일반적인 이론을 도출할 수 있는 연구가 진행될 수 있을 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
제조업의 경쟁력 강화를 위한 방안은 무엇인가?
제조업의 경쟁력 강화를 위한 방안으로써 제조기업의 서비스화에 대한 다양한 연구가 이루어지고 있다. 특히 제조기업의 서비스화에 대한 관심이 고조됨에 따라 서비스 기업으로 전환을 위한 다양한 방법론과 성공 사례들에 대한 연구가 이루어지고 있다.
기존 제조기업들이 차별화된 전략을 모색하는 이유는 무엇인가?
제품개발 및 생산 효율에 치중하던 많은 기존 제조기업들은 제품생산만으로는 갈수록 수익성이 악화되어 성장을 지속하기 어려운 상황을 직면하고, 과열된 시장 상황 속에서 경쟁우위를 차지하기 위해 차별화된 전략을 모색하고 있다. 제품의 차별화에 한계를 느낀 기업들은 점차 제품과 관련된 서비스 활동을 통해 새로운 이익 창출의 기회를 모색하고 있으며[5, 18], 단순히 고객에게 서비스를 제공하는 영역을 넘어 고객의 궁극적인 욕구를 충족시켜 주기 위한 서비스화로의 전환을 꾀하고 있다[11].
현대 제조기업들이 시장에서 차별성 얻기 위해 노력하는 방법은 무엇인가?
현대 제조기업들은 효율성이 높은 제품의 생산 활동만으로는 시장에서 차별성을 얻기 어렵다는 것을 이해하고 있다. 이에 과부화 된 시장에서 제품에 서비스를 부가함으로써 또 다른 가치를 창출하여 경쟁우위를 가지려고 노력하고 있다. 하지만 서비스화의 유형과 그 방법의 다양성, 서비스 영역의 선정, 고객의 요구 사항을 반영한 서비스화 전략 개발, 기업의 조직적 변화 등에 대한 고려가 필요하기 때문에 제조기업의 서비스화는 풀어가야 할 많은 문제가 존재한다.
참고문헌 (20)
박 용, 이준기, "제조-서비스 양 날개로 5000억 원의 덫을 넘다", 동아 비즈니스리뷰, 제64권, 2010, pp. 80-87.
안일태, 강준모, 김재홍, "유통채널 갈등 현황 및 대응방안 연구", (01-01)정보통신 일반정책연구(정보통신정책연구원), 2001, pp. 142-143.
한국산업연구원, 서비스화를 통한 국내 신성장전략, 2008, pp. 32-78.
Auguste, B., Harmon, E., and Padndit, V., "The Right Service Strategies for Product Companies," McKinsey Quarterly, No. 1, 2006.
Bowen, D. E., Siehl, C., and Schneider, B., "A framework for analyzing customer service orientation in manufacturing," Academy of Management Executive, Vol. 13, No. 4, 1989, pp. 12-16.
Boyle, Brett, and Robert, F. Dwyer, Robert, A. Robicheaux, and James T. Simpson, "Influence Strategies in Marketing Channels : Measures and Use in Different Relationship Structures," Journal of Marketing Research, Vol. 29, 1992, pp. 462-473.
Coughlan, A. T., Anderson, E., Stern, L. W., and A. I. El-Ansary, Marketing Channels, 6th ed., 2001.
Day, G., "Achieving Advantage with a New Dominant Logic," in Invited commentaries on "Evolving to a New Dominant Logic for Marketing,"Journal of Marketing, Vol. 68, 2004, pp. 18-19.
Dwyer, F., Robert, Paul, H. Schurr, and Sejo Oh, "Developing Buyer-Seller Relationships," Journal of Marketing, Vol. 51, 1987, pp. 11-27.
Fang, E., Palmatier, R. W., and Steenkamp, J. E. M., "Effect of service transition strategies on firm value," Journal of Marketing, Vol. 72, 2008, pp. 1-14.
Howells, J., "The natureof innovation in services," In Innovation and Productivity in Services(Paris : OECD), 2001, pp. 55-79.
Robicheaux, Robert, A., and Adel I. El-Ansary, "A General Model for Understanding Channel Member Behavior," Journal of Retailing, Vol. 52, 1975-1976, pp. 13-30, pp. 93-94.
Rosenbloom and Bert, "Conflict and Channel Efficiency : Some Conceptual Models for the Decision Maker," Journal of Marketing, Vol. 37, No. 2, 1973, pp. 26-30.
Sandra Rothenberg, "Sustainability through servicizing," MIT Sloan Management Review(Winter 2007), 2007, pp. 83-91.
Schneider, B. and Rentsch, J., "Managing climate and cultures : A future perspective," Futures of Organizations, 1988.
Sawhney, M., Balasubramanian, S., and Krisnan, V. V., "Creating Growth with Services," MIT Sloan Management Review (Winter), 2004, pp. 34-43.
Vargo, S. L. and Lusch, R. F., "Evolving to a new dominant logic for marketing," Journal of Marketing, Vol. 68, 2004, pp. 1-17.
Wise, R. and Baumgartner, P., "Go downstream : The new profit imperative in manufacturing," Harvard Business Review (September-October), 1999, pp. 133-141.
Werner, Reinartz. and Wolfgang, Ulaga, "How to sell services more profitably," Harvard Business Review, 2008, pp. 91-96.
Zeithaml, "The Service Infusion Continuum," MSI Conference, Service Innovation, London., 2010.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.