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문제 정의
- 본 연구에서는 병원 웹사이트의 품질인식의 중요성을 확인하고 병원 웹사이트 품질 인식이 고객충성도에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 또한 의료서비스에서 중요한 역할을 하는 신뢰가 병원 웹사이트의 품질인식과 고객충성도에 대한 관계에서 조절효과가 있는 것으로 판단하고, 아래 모형 에서 제시되고 있는 것과 같이 병원 웹사이트품질과 고객충성도의 영향관계에 신뢰변수의 조절적 역할을 규명하기 위한 서술적 조사연구이다. 연구모형은 다음과 같다<그림 1>.
- 본 연구에서는 병원 웹사이트의 품질(사용용이, 의료정보, 심미성, 안전성)인식이 고객의 재이용의도 즉, 고객충성도에 미치는 영향과 병원 웹사이트 품질과 고객충성도의 영향관계에 신뢰변수의 조절적 역할을 규명하여 병원 내 간호조직은 병원 고객의 재이용의도를 높이기 위해 웹사이트를 어떻게 개선해야 하는지 방향을 제시하고자 시도되었으며, 본 연구결과와 함께 선행연구를 바탕으로 고찰하고자 한다.
- 본 연구에서는 병원 웹사이트의 품질인식의 중요성을 확인하고 병원 웹사이트 품질 인식이 고객충성도에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 또한 의료서비스에서 중요한 역할을 하는 신뢰가 병원 웹사이트의 품질인식과 고객충성도에 대한 관계에서 조절효과가 있는 것으로 판단하고, 아래 모형 에서 제시되고 있는 것과 같이 병원 웹사이트품질과 고객충성도의 영향관계에 신뢰변수의 조절적 역할을 규명하기 위한 서술적 조사연구이다.
- 상대의 말이나 약속에 대한 믿음과 교환관계에 있어서 상대방이 의무를 다할 것이라는 믿음으로 정의한다(Schur , Ozanne, 1985). 본 연구에서는 웹사이트 서비스 정확, 웹사이트 서비스 신속, 웹사이트 서비스 믿음, 웹사이트 약속에 대한 믿음 등을 의미한다.
- 한 기업의 사람, 제품 및 서비스에 대한 애착 또는 애정의 감정 상태로 정의한다(Jones, Sassers, 1995). 본 연구에서는 웹사이트를 이용하는 고객들이 해당 웹사이트에 대해 가지는 고객충성도로 웹사이트에 대한 전반적 만족도, 타 사이트 대비 방문 빈도, 사이트의 지속적 이용, 사이트 선택 만족도, 타인에게 권유 등을 의미한다.
- , 2009). 본 연구에서는 웹사이트를 이용하는 고객들이 해당 웹사이트에 대해 지각하는 사용용이, 의료정보, 심미성, 안정성 측면의 4가지 차원을 의미한다.
- 본 연구의 목적은 병원 웹사이트의 품질 인식의 중요성을 확인하여 고객의 재이용의도에 미치는 영향을 살펴보고, 의료서비스에서 중요한 역할을 하는 신뢰가 병원 웹사이트의 품질 인식과 고객충성도에 대한 관계에서 조절 역할을 할 수 있는지 규명하고자 한다.
- 이에 본 연구는 병원 웹사이트 품질 인식이 고객충성도에 미치는 영향을 살펴보고 병원 웹사이트 품질인식과 고객충성도와의 관계에서 신뢰의 조절효과를 파악하여, 병원 간호현장에서 웹사이트를 통한 마케팅 개발에 전략적인 방안을 마련하는데 필요한 자료를 제공하고자 시도되었다.
가설 설정
- 가설1-4 : 병원 웹사이트의 안전성은 고객충성도에 긍정적인 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- 가설3-1 : 병원 웹사이트에 대한 신뢰는 사용용이가 고객충성도에 미치는 영향을 조절할 것이다.
- 가설3-2 : 병원 웹사이트에 대한 신뢰는 의료정보가 고객충성도에 미치는 영향을 조절할 것이다.
- 가설3-3 : 병원 웹사이트에 대한 신뢰는 심미성이 고객충성도에 미치는 영향을 조절할 것이다.
- 가설3-4 : 병원 웹사이트에 대한 신뢰는 안전성이 고객충성도에 미치는 영향을 조절할 것이다.
- 제1가설: 병원 웹사이트의 품질인식은 고객충성도에 긍정적인 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- 제2가설: 병원 웹사이트에 대한 신뢰는 고객충성도에 긍정적인 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- 제3가설: 병원 웹사이트에 대한 신뢰는 품질인식이 고객충성도에 미치는 영향을 조절할 것이다.
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