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NTIS 바로가기한국식품영양과학회지 = Journal of the Korean Society of Food Science and Nutrition, v.40 no.8, 2011년, pp.1164 - 1171
류시현 (배재대학교 외식경영학과) , 이주영 (배재대학교 외식경영학과) , 김동건 (배재대학교 외식경영학과)
The purpose of this study was to compare service quality between local and global coffee brand shops and to investigate improvement. Of 350 questionnaires distributed to customers of six brand coffee shops (three local brands, three global brands) located in Daejeon, 330 complete questionnaires (94....
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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서비스품질의 정의는 무엇인가? | 서비스품질은 지각되는 서비스의 우월성에 대한 고객들의 전반적인 판단이나 태도로 정의되는데(2,3), 그 평가는 제공된 서비스의 결과만이 아니라 서비스를 제공받는 전 과정을 포함한다(4). 이러한 서비스품질은 객관적으로 규명할 수 있는 개념이 아니라 추상적이고 다차원적인 개념이기 때문에 측정하기가 어려워(2,4,5) 측정을 위한 도구로 척도가 필요하다. | |
커피전문점의 서비스품질을 측정한 대부분의 연구에서 사용된 측정도구의 한계점은 무엇인가? | 커피전문점의 서비스품질을 측정한 대부분의 연구에서는 측정도구로 기존에 각종 외식산업 분야의 서비스품질 측정을 위해 많이 사용해온 SERVQUAL(5)이나 SERVPERF(6)를 그대로 또는 약간의 문항수정을 거쳐 사용하고 있다. 그러나 이러한 척도는 커피전문점 산업의 특성에 따른 서비스품질 속성을 반영하여 개발된 척도가 아니어서 정확한 측정에 한계가 있기에 이에 대한 고려를 바탕으로 신뢰도와 타당도를 확보하여 개발된 다문항 척도인 ‘CoffeeSERV’(7)를 사용함이 더 적절하다고 판단된다. | |
2010년 국내 커피전문점의 매출 규모는 얼마에 이르는 것으로 추정되고 있는가? | 국내 커피전문점은 매년 꾸준히 늘어나 지난 10년간 매년 10~20%의 지속적인 성장세를 보이고 있으며, 2010년 매출 규모가 무려 6천억 원에 이르는 것으로 추정되고 있다(1). 현재 국내브랜드 커피전문점의 매출규모는 국외브랜드 커피전문점에 여전히 미치지 못하고 있으나, 일부 국내브랜드는 매장개발팀을 별도로 운영하면서 매장 수를 공격적으로 늘려 국외브랜드를 추월하였다. |
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