[논문]ITSM 변화관리 체계 적용을 통한 ITSM 도입성과 향상에 관한 사례 연구

김희선

doi:10.9716/kits.2011.10.3.251

ITSM 변화관리 체계 적용을 통한 ITSM 도입성과 향상에 관한 사례 연구
A Case Study on Realization of ITSM Performance Applying the Change Management Framework of ITSM 원문보기

한국IT서비스학회지 = Journal of Information Technology Services, v.10 no.3, 2011년, pp.251 - 264

김희선 (동부CNI 연구소)

Abstract ▼ AI-Helper

Recently, interests in IT Service Management(ITSM) are increasing internationally as well as domestically. In order to realize the benefits from ITSM, it is necessary to institutionalize it as a culture of the organization through effective change management. One of the most promising approach of effective change management is the change management framework of ITSM. In this study, we analyze a success case in which the change management framework of ITSM was applied to IT Service company which has introduced ITSM. Through the analyses, this study aims to propose a feasible and specific approach to institutionalize ITSM. To accomplish the objective, the study is designed to analyze specific methods for applying ITSM's change management framework to ITSM organizations, performance of projects and future directions based on interviews and review of project documents/deliverables. This study could not provide detailed performance measures due to lack of previous research on this topic and difficulty of obtaining quantitative data. However, this study has contributed to proposing a direction to institutionalize ITSM in organizations by analyzing a feasibility of ITSM's change management framework in implementing ITSM.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

다음으로는 인력과 조직으로서 최적의 IT서비스를 제공하는데 필요한 스킬과 능력을 갖춘 인력을 양성하고 확보하고, 또한 최적의 IT서비스를 제공할 수 있는 구조로 구성된 조직을 구성하고, 적절한 역할을 배정하는 것이다. 실제 ITSM 도입 시 업무 프로세스를 기준으로 역할을 분장하는 것이 가장 많은 이슈를 발생시킨다.
본 논문은 사례 기업이 ITSM 변화관리 체계를 통해 ITSM을 제대로 조직에 정착시키고 성과를 창출해나가는 방법을 소개하여 ITSM을 도입한 많은 기업들이 자신들의 ITSM 내재화 방법을 개발하고 적용하는데 기여하고자 하였다.
본 연구는 기업사례를 통해 ITSM 변화관리 체계가 ITSM 내재화와 도입성과 향상에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 분석하였다. 사례 기업은 ITSM 변화관리 체계를 개발하고 지속적으로 수행하면서 IT Outsourcing 업무 기준인 ITSM 프로세스 준수와 시스템 사용을 독려하였다.
이에 본 논문은 ITSM을 도입한 조직이 조직 내 제대로 ITSM 프로세스를 정착시키고 시스템 활용률을 높이기 위한 방안을 제시하기 위해, ITSM 변화관리 체계를 개발하고 적용하여 ITSM 내재화를 달성한 기업사례를 소개하고자 한다. 이는 아직까지 ITSM을 제대로 정착시켜 성과를 보이지 못하는 국내 많은 ITSM 선 도입 기업들에게 내재화를 위한 가이드 역할을 하고자 하는 것이다.

제안 방법

D사는 금융, 제조, 서비스 등 다양한 업종과 규모의 고객들로부터 기존 시스템 사용자들의 불만 및 요구사항을 반영하여 SMS 수신여부, 결재라인 지정 등 사용자가 직접 설정하고 관리하는 기능과 Navigation, 요청양식 등록 등 사용자 편의를 고려한 다양한 기능을 추가하여 개발하였고, 현재 10개의 그룹 고객사와 공공, 금융 등 대외고객사에 적용하였다.
ITSM 내재화의 결과는 다시 프로세스, 조직, 인력, 시스템(기술) 4가지 관점에서 증명되었고, 이로 인한 ITSM 도입성과는 DeLone and McLean의 정보시스템 성공모형의 ①서비스 품질 관점, ②정보 품질 관점 ③시스템 사용 관점 ④사용자 만족 관점을 선택하여 분석하였다.
본 논문에서는 [그림 3]에서 볼 수 있는 바와 같이 프로세스, 조직, 인력, 시스템(기술) 4가지 관점의 ITSM 변화관리 체계가 ITSM 내재화에 긍정적인 영향을 미치고, 이로 인해 ITSM 도입성과가 극대화될 수 있다는 연구모형을 기준으로 사례를 분석하였다.
본 연구에서 ITSM의 도입성과 평가요소로 DeLone and McLean의 정보시스템 성공모형의 ①서비스 품질 관점, ②정보 품질 관점 ③시스템 사용관점 ④사용자 만족 관점을 선택하고, ①서비스 품질 관점에서는 접수시간, 평균처리시간, 2선 이관시간, ②정보 품질 관점에서는 Known Error 건수와 서비스요청 납기준수율, ③시스템 사용 관점에서는 서비스요청 등록 건 수, 지식 DB(DataBase) 조회 건 수, ④사용자 만족 관점에서는 서비스요청 1선 처리율, 인당 서비스요청 처리 건 수, 서비스요청 처리만족도, 전체 서비스 만족도를 대상으로 분석하였다.
본 연구는 기업사례를 통해 ITSM 변화관리 체계가 ITSM 내재화와 도입성과 향상에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 분석하였다. 사례 기업은 ITSM 변화관리 체계를 개발하고 지속적으로 수행하면서 IT Outsourcing 업무 기준인 ITSM 프로세스 준수와 시스템 사용을 독려하였다.
사례기업인 D사는 ITSM 성공의 5대 요소인 프로세스, 인력, 조직, 문화, 기술에서 문화를 조직과 통합하여 프로세스, 조직, 인력, 시스템(기술) 4요소로 정의하고 각 관점 별로 ITSM 변화관리 체계를 개발하였다.
이를 바탕으로 본 논문에서는 과 같이 사용정도와 시스템 이용 빈도를 대표할 수 있는 서비스요청 등록 건 수, 지식 DB(Data Base) 조회 건 수 2가지 항목에 대해 분석하였다.
이를 바탕으로 본 논문에서는 과 같이 업무 생산성과 업무 품질을 대표할 수 있는 서비스 요청 1선 처리율, 인당 서비스요청 처리 건 수, 서비스요청 처리만족도, 전체 서비스 만족도 4가지 항목을 분석하였다.
이를 바탕으로 본 연구에서는 과 같이 정보 품질 측정항목으로 정보의 정확성과 신뢰성을 대표하는 Known Error 등록 건 수(IT서비스와 관련하여 문제의 원인과 해결책이 발굴되어 지식 데이터베이스에 등록된 건 수)와 적시성을 대표하는 서비스요청 납기준수율 2가지 항목에 대해 분석하였다.
이를 바탕으로 본 연구에서는 와 같이 서비스 품질 측정항목으로 서비스요청의 접수시간, 평균 처리시간, 2선 이관시간 3가지 항목에 대해 분석하였다.

성능/효과

3년간 꾸준히 ITSM 변화관리 체계를 적용한 결과 ITSM 프로세스 준수도가 향상되었고, 자체적으로 개발/개선한 ITSM 시스템으로 고객을 확장하였고, IT서비스 운영직원들을 대상으로 ITSM 관련 교육 및 자격증 획득을 독려하여 직원들의 역량도 향상시켰다. 이렇게 ITSM이 내재화 된 사례 기업은 서비스 품질, 정보 품질, 시스템 사용, 사용자 만족 4가지 관점에서 다양한 지표를 통해 ITSM 도입성과를 보여주고 있다.
두 번째, 조직 관점에서는 [그림 12]와 같이 IT서비스 관리에 대한 국제 인증인 ISO/IEC 20000 인증을 획득하여 사후 갱신을 계속적으로 수행하고 있다는 점이다. 사례 기업은 ITSM 품질 체크리스트에서 ISO/IEC 20000인증 규격을 보완하여 ITSM 운영수준 진단이 인증 심사에 대비할 수 있는 수단이 되도록 하였고 이를 활용하여 각 조직이 국제 규격을 준수할 수 있도록 꾸준히 점검해왔다.
첫째, ITSM 도입을 위한 TFT 구성 인력은 조직 내의 현재 업무 프로세스에 대한 깊이 있는 이해와 경험이 있어야 하고, 업무별 지식을 바탕으로 업무와의 유기적인 업무흐름을 포괄적으로 직시할 수 있는 업무 능력을 보유해야 한다. 둘째, ITSM 구축 기간은 조직의 역량 및 목표 범위에 맞게 중장기 계획이 수립되어야 한다. 셋째, To-Be 설계에 대한 오너십을 TFT에서 가지고 있어야 한다.
마지막으로, 시스템(기술) 관점에서 볼 때 사례기업은 고객 의견을 기반으로 자체적으로 개발한 ITSM 시스템을 꾸준히 확산 적용해왔다는 점이다. 기존에 외산 ITSM 패키지를 사용할 때 사례기업은 그룹 계열사 10개 중 5개 기업에만 ITSM 시스템을 사용하도록 설득할 수 있었으나 현재 개선된 ITSM 시스템은 10개 계열사와 13개 대외 고객사까지 사용하도록 확장하였다.
본 연구의 사례기업이 ITSM 변화관리 체계 실행으로 ITSM이 조직 내 내재화 되었다는 것은 프로세스, 조직, 인력, 시스템(기술) 관점에서 증명할 수 있다.
사례 기업의 ITSM 시스템 운영데이터를 분석한 결과, ITSM 변화관리 체계 적용 후 IT서비스운영 지식에 해당하는 Known Error 등록 건이 ‘09년 대비 약 6배 많아졌고 서비스요청의 납기준수율 또한 3% 정도 향상된 것으로 나타났다.
사례 기업의 ITSM 시스템 운영데이터를 분석한 결과, ITSM 변화관리 체계 적용 후 서비스요청 등록 건 수와 지식 DB 조회 건 수가 높아졌다. 이는 ITSM 운영수준진단과 ITSM 운영협의체, 교육체계 등을 통해 요청들이 빠짐없이 기록 관리되고, 정보의 충실성 검토로 질 좋은 정보들이 지식 DB에 축적될 수 있었기 때문이라 볼 수 있다.
사례 기업의 ITSM 시스템 운영데이터를 분석한 결과, ITSM 변화관리 체계 적용 후 서비스요청의 1선 처리율, 인당 처리 건 수, 처리만족도와 전체 서비스 만족도에서 성과가 나타났다. 이는 ITSM 운영수준진단을 통해 공유할 수 있는 운영 지식 DB가 많아져서 1선 처리율이 높아졌고 1선 처리율이 높아지다 보니 직원 당 처리할 수 있는 요청의 수가 늘어났으며 결국 사용자의 요청에 대한 빠른 처리로 사용자의 만족도가 높아질 수 있었던 것으로 볼 수 있다.
사례 기업의 ITSM 시스템 운영데이터를 분석한 결과, ITSM 변화관리 체계 적용 후 서비스요청의 처리하는 서비스 품질이 주목할 만한 성과를 보인 것으로 나타났다. 이는 Process, Product, People 관점의 지속적인 변화관리 활동을 통해 요청 접수에서 처리되는 전체 과정의 업무 속도를 향상시키려는 노력이 중요한 동인이었다고 판단한다.
세 번째, 인력 관점에서 볼 때 사례기업 운영직원들의 ITSM 역량 향상을 꼽을 수 있다. 현재 사례기업에서는 [그림 13]과 같이 IT서비스를 운영하는 직원의 83%가 ITSM과 관련된 자격증을 획득하여 보유하고 있다.
사례기업의 ITSM 변화관리체계에서는 [그림 5]와 같이 6시그마 기법을 활용하여 IT와 관련한 문제를 정의하고 현재 수준과 목표를 확인하고 원인을 찾아 개선, 관리하도록 하였다. 이에 ITSM 시스템 내에 가장 축적하기 어려운 문제요청에 대한 데이터 축적률을 약 12% 이상 향상시켜 서비스데스크 직원들이 1선에서 활용 가능한 지식을 넓히고 1선 처리율 향상 및 장애예방에 기여했다.
자체적으로 개발한 D사 ITSM 시스템은 조직 특성에 맞게 Customizing 하여 적용할 수 있기 때문에 사용자, 운영자 모두 사용하기에 편리하고 다양한 IT서비스 정보를 획득할 수 있기 때문에 시스템 자체 활용 수준을 높일 수 있었다.
첫 번째, 프로세스 관점에서는 [그림 11]과 같이 매년 점검한 ITSM 프로세스 준수도 점수가 상승하였다는 것이다. 이는 정기적인 점검 수행과 점검 결과에 대한 최고 경영진의 꾸준한 관심이 있었기 때문에 가능한 결과로 본다.
도입과 관련된 연구 중 신용석[5]은 4가지 항목을 ITSM 성공적 도입 요소로 정의하였다. 첫째, ITSM 도입을 위한 TFT 구성 인력은 조직 내의 현재 업무 프로세스에 대한 깊이 있는 이해와 경험이 있어야 하고, 업무별 지식을 바탕으로 업무와의 유기적인 업무흐름을 포괄적으로 직시할 수 있는 업무 능력을 보유해야 한다. 둘째, ITSM 구축 기간은 조직의 역량 및 목표 범위에 맞게 중장기 계획이 수립되어야 한다.

후속연구

그러나 본 연구에서 제시한 ITSM 변화관리 체계는 실제 적용 시 많은 경험과 전문성이 요구될 수 있다는 점에 한계가 있다. 이에 변화관리 체계를 적용하기 전에, 기업은 환경과 특성을 고려하여 적합한 방법을 선택하고 각 방법마다 상세한 기준과 지표를 개발하여 성과를 측정할 수 있도록 하여야 한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	최근 IT 부서의 기능은 어떻게 인식되는가?	앞서 언급한 바와 같이 과거의 IT는 업무 효율성을 지원하기 위한 자동화 도구로 인식되었으나 최근 비즈니스 상에서의 IT의 역할은 급격하게 확장되어 현재에는 기업 전략에까지 영향을 미치는 중요 기능으로 자리 잡았다. 즉 최근 IT 부서의 기능은 단순히 시스템을 유지 보수하는 역할로 한정된 것이 아니라 서비스 제공자로 인식되기 시작했으며 IT 관리 프로세스와 산출물은 일종의 서비스로 인식되고 있다.
	도입과 관련된 연구 중 신용석의 4가지 항목 ITSM 성공적 도입 요소로 정의된 것은?	도입과 관련된 연구 중 신용석[5]은 4가지 항목을 ITSM 성공적 도입 요소로 정의하였다. 첫째, ITSM 도입을 위한 TFT 구성 인력은 조직 내의 현재 업무 프로세스에 대한 깊이 있는 이해와 경험이 있어야 하고, 업무별 지식을 바탕으로 업무와의 유기적인 업무흐름을 포괄적으로 직시할 수 있는 업무 능력을 보유해야 한다. 둘째, ITSM구축 기간은 조직의 역량 및 목표 범위에 맞게 중장기 계획이 수립되어야 한다. 셋째, To-Be 설계에 대한 오너십을 TFT에서 가지고 있어야 한다. 넷째, 장기적인 목표를 수립하여 공유하고 전사적인 개선의 노력을 전략적으로 실행해 나가야 한다는 것이다[5].
	최근의 IT아웃소싱에 대한 정의는?	Gartner의 경우는 “정보시스템 사용 기관이 정보 시스템과 관련된 자산(하드웨어, 소프트웨어, 관련 인력)을 정보시스템 서비스 전문 회사에게 이양하고 일정 기간에 걸쳐 정보 서비스 계약을 체결하고 일정서비스 수준(Service level)과 질(Quality)를 요구하고, 서비스 제공에 대한 요금을 전문회사에게 지불하는 계약”이라고 정의했으며, IDC는“고객의 정보시스템 기능 중에서 부분 또는 전부를 지속적으로 위탁 관리하는 활동”이라고 정의했었다. 그러나 IT를 업무의 수단이며 IT아웃소싱은이를 위탁하는 것으로만 생각하던 과거와는 달리 기업의 경쟁력 강화 수단으로 전략적으로 아웃소싱을 이용하는 최근에는 IT아웃소싱에 대해 “조직의 전략 및 역량집중과 연계하여 조직이 핵심 역량 집중, 외부의 전문성 활용 또는 경비 절감 등의 명확한 전략적 목표를 달성하기 위해 정보시스템 자산 및 관련활동을 외부의 전문 기관에게 위탁하여 관리하게 해주는 장단기 계약”이라고 정의한다[16].

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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