본 연구는 암환자를 대상으로 의료서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 분석하기 위해 수행하였다. 이를 위해 수도권 및 지역 대학병원에서 수술 및 치료를 받은 암환자 420명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 구조방정식(SEM)을 이용하여 의료서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 분석하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 서비스품질을 구성하는 의료의 질과 행정서비스 요인은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 나타냈고, 더불어 의료의 질, 시설 및 환경, 행정서비스 요인은 재이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 결과적으로 본 연구에서 의료의 질과 행정서비스 요인은 고객만족과 재이용의도 모두에 유의한 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 이에 따라 의료기관은 암환자의 만족도 및 재이용률을 높이기 위해서 우수한 의료진의 확보를 비롯한 의료서비스의 질적 수준 향상, 직원 친절교육 강화 및 행정서비스의 편리성 제고 등과 같은 다각적인 방안을 강구해야 할 것이다.
본 연구는 암환자를 대상으로 의료서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 분석하기 위해 수행하였다. 이를 위해 수도권 및 지역 대학병원에서 수술 및 치료를 받은 암환자 420명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 구조방정식(SEM)을 이용하여 의료서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 분석하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 서비스품질을 구성하는 의료의 질과 행정서비스 요인은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 나타냈고, 더불어 의료의 질, 시설 및 환경, 행정서비스 요인은 재이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 결과적으로 본 연구에서 의료의 질과 행정서비스 요인은 고객만족과 재이용의도 모두에 유의한 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 이에 따라 의료기관은 암환자의 만족도 및 재이용률을 높이기 위해서 우수한 의료진의 확보를 비롯한 의료서비스의 질적 수준 향상, 직원 친절교육 강화 및 행정서비스의 편리성 제고 등과 같은 다각적인 방안을 강구해야 할 것이다.
The purpose of this study is to analyze effects of medical service quality on the customer satisfaction and intention of revisit in cancer patients. To achieve purpose of the research, the data was collected from 420 patients in university hospitals using a standardized questionnaires. Using the str...
The purpose of this study is to analyze effects of medical service quality on the customer satisfaction and intention of revisit in cancer patients. To achieve purpose of the research, the data was collected from 420 patients in university hospitals using a standardized questionnaires. Using the structural equation modeling(SEM), this study examines the relationship among medical service quality, customer satisfaction and intention of revisit. The results show that the medical service quality factors such as medical expertise, administrative service have positive effects on the customer satisfaction which positively relates to intention of revisit. Medical expertise, convenience, administrative service of the medical service quality factors have positive influence upon intention of revisit. Therefore, the results of this study show that the medical service quality factors which are medical expertise, administrative service leading to customer satisfaction are important factors to revisit hospitals.
The purpose of this study is to analyze effects of medical service quality on the customer satisfaction and intention of revisit in cancer patients. To achieve purpose of the research, the data was collected from 420 patients in university hospitals using a standardized questionnaires. Using the structural equation modeling(SEM), this study examines the relationship among medical service quality, customer satisfaction and intention of revisit. The results show that the medical service quality factors such as medical expertise, administrative service have positive effects on the customer satisfaction which positively relates to intention of revisit. Medical expertise, convenience, administrative service of the medical service quality factors have positive influence upon intention of revisit. Therefore, the results of this study show that the medical service quality factors which are medical expertise, administrative service leading to customer satisfaction are important factors to revisit hospitals.
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문제 정의
본 연구는 Engel et al[18]과 Zeithaml et al[19]의 연구에서와 같이 재이용의도를 소비자의 계획된 미래행동으로 정의한 후, 서비스품질과 고객만족, 재이용의도 사이의 인과관계를 밝히고자 한다.
본 연구는 Oliver[16]의 개념적 정의에 따라 고객만족을 소비자의 사전 기대와 실제 성과간의 차이의 평가로 인한 총체적인 판단과 감정으로 정의하고, 암환자의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 확인한 후, 이러한 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향을 분석하고자 하였다.
본 연구는 대학병원에서 수술 및 진료를 받은 암환자를 대상으로 설문조사를 통해 수집한 자료를 가지고 의료서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 분석하였다. 최근 일반기업과 병원에서는 서비스품질 관련 연구가 활발히 진행되고 있지만, 암환자를 대상으로 서비스품질, 고객만족 및 재이용의도 간의 선행연구가 많지 않기에 매우 의미 있는 연구라 할 수 있다.
본 연구에서 주목할 점은 암환자의 특수성으로 인하여 일반병원과 상반된 결과가 나타났다. 즉 암환자의 경우 생명과 직결되는 질병으로 의료의 질이 고객만족과 재이용의도에 큰 영향력을 미쳤다.
본 연구에서는 Rust ＆ Oliver[12]와 Brandy ＆ Cronin[11]의 연구에서 서비스품질의 구성요소를 기술적 품질, 기능적 품질, 서비스 환경으로 나눈 것을 참고하여 기술적 품질은 의료의 질, 기능적 품질은 시설 및 환경, 접근성으로 서비스 환경은 행정서비스로 나누었다. 이러한 네 가지 서비스품질요인이 고객만족과 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고자 하였다.
이에 본 연구는 암환자가 인지하는 의료서비스품질 요인들이 고객만족과 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하기 위해 수행하였다. 이를 통하여 무한경쟁시대에 접어든 병원들이 암환자의 의료서비스품질과 고객만족의 제고를 위해 효율적인 경영 방안을 모색하는데 유용한 기초자료를 제공하고자 하였다.
암 질환의 경우 환자가 지속적으로 증가하고 있을 뿐 아니라 암 치료를 위한 병원들도 꾸준히 증가하고 있어 암환자의 서비스품질에 관한 연구가 필요한 시점이다. 이에 본 연구는 암환자가 인지하는 의료서비스품질 요인들이 고객만족과 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하기 위해 수행하였다. 이를 통하여 무한경쟁시대에 접어든 병원들이 암환자의 의료서비스품질과 고객만족의 제고를 위해 효율적인 경영 방안을 모색하는데 유용한 기초자료를 제공하고자 하였다.
가설 설정
H2-2. 시설 및 환경은 암환자의 재이용의도에 정(+)의 영향력을 미칠 것이다.
H3. 암환자의 고객만족은 재이용의도에 정(+)의 영향력을 미칠 것이다.
H2. 의료서비스품질요인은 암환자의 재이용의도에 정(+)의 영향력을 미칠 것이다.
H2-1. 의료의 질은 암환자의 재이용의도에 정(+)의 영향력을 미칠 것이다.
제안 방법
본 연구의 가설 검증을 위하여 설문문항의 신뢰도 및 타당성 분석을 하였다. 먼저 타당성 검증을 위해 요인분석을 실시하여 요인적재량이 0.
설문문항은 기존의 선행연구를 종합적으로 분석하여 서비스품질 요인의 하위요인인 의료의 질 7문항, 시설 및 환경 5문항, 접근성 4문항, 행정서비스 5문항으로, 고객만족 요인은 6문항, 재이용의도 요인은 3문항을 선정한 후, 매우 그렇다(5점), 그렇다(4점), 보통이다(3점), 그렇지 않다(2점), 매우 그렇지 않다(1점) 등 5점척도로 측정하였다.
본 연구는 의료서비스품질이 암환자의 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 분석하기 위하여 대학병원에서 수술 및 치료를 받은 암환자 420명을 대상으로 2011년 3월 21일부터 3월 30일까지 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 연구목적에 대해 상세하게 설명 한 후, 환자와 보호자의 동의를 얻어 구조화된 설문지를 자기기입식으로 작성하는 방법으로 수행되었다.
Brandy ＆ Cronin[11]는 Rust ＆ Oliver[12]의 연구결과를 토대로 서비스품질에 대한 세가지 구성요소 및 하위 구성요소를 파악하기 위해 연구를 실시하였다. 이 연구에서 서비스 품질의 구성요소를 기술적 품질, 기능적 품질, 서비스 환경으로 나누고 추가적으로 하위 구성요소를 아홉 가지로 분류하였다. 의료서비스품질에 대한 기존의 주요 연구에서도 서비스품질을 일반적으로 기술적 품질, 기능적 품질, 서비스 환경 등 세가지 하위요소로 분류하여 연구하였다.
구조방정식은 표본자료에 대한 가설의 적합도를 평가하는 여러 가지 척도를 제공하는데, 본 연구에서는 모수추정치를 도출하기 위하여 최대우도비추정방법(MLE)을 이용하였다. 전체 가설의 적합도를 알아보기 위해 카이자승 값과 기타 적합지수를 적용하였다.
대상 데이터
본 연구는 의료서비스품질이 암환자의 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 분석하기 위하여 대학병원에서 수술 및 치료를 받은 암환자 420명을 대상으로 2011년 3월 21일부터 3월 30일까지 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 연구목적에 대해 상세하게 설명 한 후, 환자와 보호자의 동의를 얻어 구조화된 설문지를 자기기입식으로 작성하는 방법으로 수행되었다.
본 연구에서 분석 대상이 된 암환자는 총 420명이였으며, 성별분포는 남자 206명(49%), 여자 214명(51%)으로 나타났다. 연령별 분포를 살펴보면 30대 이하 56명(13%), 40대 110명(26%), 50대 129명(31%), 60대 이상 125명(30%)으로 나타났다.
데이터처리
둘째, SPSS 15.0을 이용하여 서비스품질, 고객만족, 재이용의도의 요인분석을 실시하였으며, 분석변수들 간의 상관관계분석(correlation analysis)을 병행하였다.
먼저 타당성 검증을 위해 요인분석을 실시하여 요인적재량이 0.6이상인 값만 요인으로 추출하였으며, 설문문항의 신뢰도 검증을 위해 Cronbach‘s α 계수를 통해 측정문항의 내적 일관성을 평가하였다.
본 연구에서 사용된 측정변수들의 관련성 여부를 알아보기 위해 [표 4]에서 보는 바와 같이 상관관계분석(Correlation Analysis)을 실시하였다. 의료의 질은 시설 및 환경, 접근성, 행정서비스, 고객만족, 재이용의도와 양(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
본 연구에서 제안한 구조방정식에 대한 가설을 C.R값으로 검증하였다. C.
셋째, AMOS 7.0의 구조방정식을 이용하여 모형의 적합도 분석과 가설검증을 통하여 암환자의 서비스품질 요인이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 분석하였다.
의료서비스품질이 암환자의 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 분석하기 위하여 통계 프로그램인 SPSS 15.0과 AMOS 7.0을 사용하였으며, 구체적인 분석방법은 다음과 같다.
첫째, 연구대상의 일반적 특성을 분석하였으며, 측정항목에 대한 신뢰도 및 타당성 분석(analysis of the validity and reliability)을 실시하였다.
타당성 검증은 [표 3]의 탐색적 요인분석을 통하여 살펴보았다. 측정도구의 개념타당성을 검증하기 위하여 주성분 분석을 실시하였으며, 요인들 간의 상호독립성을 유지하여 회전하는 방식인 직각회전방법을 통하여 분석하였다. 요인적재량의 기준은 0.
타당성 검증은 [표 3]의 탐색적 요인분석을 통하여 살펴보았다. 측정도구의 개념타당성을 검증하기 위하여 주성분 분석을 실시하였으며, 요인들 간의 상호독립성을 유지하여 회전하는 방식인 직각회전방법을 통하여 분석하였다.
이론/모형
0의 구조방정식을 이용하여 분석하였다. 구조방정식은 표본자료에 대한 가설의 적합도를 평가하는 여러 가지 척도를 제공하는데, 본 연구에서는 모수추정치를 도출하기 위하여 최대우도비추정방법(MLE)을 이용하였다. 전체 가설의 적합도를 알아보기 위해 카이자승 값과 기타 적합지수를 적용하였다.
본 연구에서 제시한 연구가설을 검증하기 위하여 AMOS 7.0의 구조방정식을 이용하여 분석하였다. 구조방정식은 표본자료에 대한 가설의 적합도를 평가하는 여러 가지 척도를 제공하는데, 본 연구에서는 모수추정치를 도출하기 위하여 최대우도비추정방법(MLE)을 이용하였다.
성능/효과
[표 2]에서 측정항목의 신뢰도 검정 통계량을 살펴보면, 서비스품질 요인의 의료의 질은 7개의 Cronbach‘s α는 0.7788, 시설 및 환경은 5개 하위요인 중 1개 항목수를 제거하였으며 Cronbach‘s α는 0.8629, 접근성 4개 하위요인 중 1개 항목수를 제거하였으며 Cronbach‘s α는 0.8770, 행정서비스는 5개 하위요인 중 1개 항목수를 제거하였으며 Cronbach‘s α는 0.7911 이었다.
[표 5]에서 가설의 적합도 지수를 살펴보면, 절대부합지수의 카이자승통계량 지수는 314.6, 기초적합지수(GFI) 0.792, 조정적합지수(AGFI) 0.771, 원소간평균차이(RMR) 0.049였으며, 증분부합지수의 표준적합지수(NFI) 0.860, 증대적합지수(IFI) 0.865, 비교적합지수(CFI)는 0.859로 나타났다. 본 연구의 가설에서 절대부합지수와 증분부합지수 모두가 최적기준에 근사하는 것으로 나타났다.
가설 2 ‘암환자의 시설 및 환경은 고객만족에 양(+)의 영향력을 미칠 것이다’는 C.R값 0.551, Estimate 0.018로 유의수준 0.05에서 가설이 기각되었다.
가설 3 ‘암환자의 접근성은 고객만족에 양(+)의 영향력을 미칠 것이다’는 C.R값 1.754, Estimate 0.041로 유의수준 0.05에서 가설이 기각되었다.
즉 암환자의 경우 생명과 직결되는 질병으로 의료의 질이 고객만족과 재이용의도에 큰 영향력을 미쳤다. 그리고 접근성 요인은 암환자들에게 유의한 영향력을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 본 연구에서 특히 주목할 만한 결과는 행정서비스 요인이 고객만족과 재이용의도에 유의한 영향력을 보인 것이다.
의료전문가 측면에서 의료서비스품질은 매우 전문적이고 기술적인 것으로 구조, 과정, 결과의 3가지 요인으로 구성되어 있고, 의료소비자 측면은 매우 기능적인 것으로 정의하였다. 기능적인 질과 관련하여 환자들은 기대보다 더 좋은 의료서비스를 경험하게 될 경우, 의료서비스품질을 높게 평가한다고 강조하면서 72개 항목의 기대성과를 이용하여 의료서비스 품질을 검증하였다. 이러한 연구결과를 통하여 의료서비스품질은 성과, 기대의 불일치 모형을 통하여 측정할 수 있으며, 보살핌, 전문성, 실력의 3가지 차원으로 구성되어 있다고 정의하였다.
넷째, 가설 4 행정서비스는 암환자의 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 중소병원 환자를 대상으로 행정서비스와 고객만족의 관계를 연구한 윤관호 외[24]의 연구와 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 유동근 외[41]의 연구와 일치하였다.
다섯째, 가설 5 의료의 질은 암환자의 재이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다양한 의료서비스를 경험한 일반인을 대상으로 의료서비스품질이 재방문의도에 미치는 영향을 연구한 최성용 외[42]의 연구에서 의료진의 의료의 질은 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향력을 미친다고 하였다.
둘째, 가설 2 시설 및 환경은 암환자의 고객만족에 유의한 영향력이 없는 것으로 나타났다. 김인 외[37]의 연구에서는 의료서비스의 시설 및 환경 요인을 유형성으로 정의하였으며, 특히 최신의 편의시설, 병원 내・외부의 시설 및 환경 등은 고객만족에 유의한 영향력을 미친다고 주장하였다.
5이상으로 높게 나타났다. 또한 Bartlett 검증 결과 역시 0.001이하로 유의하게 나타나, 각 측정변수간의 적정수준 이상의 상관성이 있음이 확인되었으며 총 누적분산 적재율은 58.3%로 나타났다. 요인별 분산비율은 서비스품질요인의 의료의 질 20.
그리고 접근성 요인은 암환자들에게 유의한 영향력을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 본 연구에서 특히 주목할 만한 결과는 행정서비스 요인이 고객만족과 재이용의도에 유의한 영향력을 보인 것이다. 행정서비스 요인인 진료 및 입퇴원 절차 편리, 적절한 진료 및 대기 시간, 행정직원의 상세한 설명, 직원들의 친절함 등은 정신적, 육체적으로 큰 부담을 가지고 있는 환자 및 보호자들에게 많은 영향력을 초래한 것으로 판단된다.
일곱째, 가설 7 접근성은 암환자의 재이용의도에 유의한 영향력이 없는 것으로 나타났다. 본 연구의 가설 3과 동일하게 암환자의 접근성은 고객만족과 재이용의도에 유의한 영향력이 없는 것으로 나타났다. 병원의 규모에 따른 의료서비스품질이 고객만족과 재구매에 미치는 영향을 분석한 유동근 외[41]의 연구에서는 병원의 접근성은 고객만족에 긍정적 영향을 미치고 이는 재구매의도에 유의한 영향력을 미치는 것으로 나타났다.
여덟째, 가설 8 행정서비스는 암환자의 재이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 가설 4와 동일하게 암환자의 행정서비스는 고객만족 및 재이용의도 모두에 큰 영향을 미치는 것을 알 수 있다.
859로 나타났다. 본 연구의 가설에서 절대부합지수와 증분부합지수 모두가 최적기준에 근사하는 것으로 나타났다.
셋째, 가설 3 접근성은 암환자의 고객만족에 유의한 영향력이 없는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 종합병원 의료 소비자의 선택요인과 만족도를 연구한 임병훈 외[39]의 연구와 상반된 결과로 나타났다.
의료의 질은 시설 및 환경, 접근성, 행정서비스, 고객만족, 재이용의도와 양(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 시설 및 환경은 행정서비스와의 상관계수 값이 0.4644으로 높게 나타났으며, 고객만족, 재이용의도와 양(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 접근성은 행정서비스, 고객만족, 재이용의도에 양(+)의 상관관계이 있는 것으로 나타났으며, 행정서비스는 고객만족, 재이용의도에, 고객만족은 재이용의도에 유의한 양(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
아홉째, 가설 9 암환자의 고객만족도는 재이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 중소병원 환자를 대상으로 의료의 질과 고객만족의 관계를 연구한 윤관호 외[24], 질병의 중증도에 따른 의료서비스품질이 고객만족과 재구매의도를 연구한 유동근 외[41], 노인전문병원의 의료의 질과 고객만족을 연구한 이웅재 외[40]의 연구에서 동일하게 나타났다.
여덟째, 가설 8 행정서비스는 암환자의 재이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 가설 4와 동일하게 암환자의 행정서비스는 고객만족 및 재이용의도 모두에 큰 영향을 미치는 것을 알 수 있다.
여섯째, 가설 6 시설 및 환경은 암환자의 재이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조철호[43]의 연구에서는 군 병원에서 제공하는 시설 및 환경요인은 진료가치에 유의한 정(+)의 영향력을 미치고, 이는 재이용의도에 유의한 영향력을 미친다고 하였다.
3%로 나타났다. 요인별 분산비율은 서비스품질요인의 의료의 질 20.8%, 시설 및 환경 13.4%, 접근성 8.0%, 행정서비스 6.1%, 고객만족 5.2%, 재이용의도 4.8%로 나타났다.
요인분석을 위한 기본 가정인 각 측정변수 간의 적절한 상관성에 대한 가정을 확인하기 위한KMO(Kaise-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy) 표본 적합성 검증값은 0.808로서 0.5이상으로 높게 나타났다. 또한 Bartlett 검증 결과 역시 0.
본 연구에서 사용된 측정변수들의 관련성 여부를 알아보기 위해 [표 4]에서 보는 바와 같이 상관관계분석(Correlation Analysis)을 실시하였다. 의료의 질은 시설 및 환경, 접근성, 행정서비스, 고객만족, 재이용의도와 양(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 시설 및 환경은 행정서비스와의 상관계수 값이 0.
Cronin & Taylor[21]는 서비스품질과 고객만족의 관계를 파악하고자 하였다. 이 연구에서 서비스품질 요인들은 고객만족에 유의한 영향을 미치고, 고객만족은 재이용의도에 의미 있는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 구매의사 형성에 있어서 서비스품질이 고객만족의 정도를 결정짓는 선행변수이자 독립변수라고 주장하였다.
다양한 의료서비스를 경험한 일반인을 대상으로 의료서비스품질이 재방문의도에 미치는 영향을 연구한 최성용 외[42]의 연구에서 의료진의 의료의 질은 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향력을 미친다고 하였다. 이러한 결과는 본 연구의 대상이 되는 암 환자들에게 의료의 질적 측면이 고객만족과 재이용의도 모두에 큰 영향을 미치는 것을 알 수 있다.
일곱째, 가설 7 접근성은 암환자의 재이용의도에 유의한 영향력이 없는 것으로 나타났다. 본 연구의 가설 3과 동일하게 암환자의 접근성은 고객만족과 재이용의도에 유의한 영향력이 없는 것으로 나타났다.
4644으로 높게 나타났으며, 고객만족, 재이용의도와 양(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 접근성은 행정서비스, 고객만족, 재이용의도에 양(+)의 상관관계이 있는 것으로 나타났으며, 행정서비스는 고객만족, 재이용의도에, 고객만족은 재이용의도에 유의한 양(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
첫째, 가설 1 의료의 질은 암환자의 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 암 환자의 의료기관 만족도에 가장 큰 영향력을 미치는 요인으로 우수한 의료진이라고 주장한 장동민[35]의 연구와 일치하였다.
후속연구
본 연구 결과에 의하면 의료기관들은 암환자의 만족도와 재이용률을 높이기 위해서는 우수한 의료진의 확보를 비롯한 의료서비스의 질적 수준 향상, 직원 친절교육 강화 및 행정서비스의 편리성 제고 등과 같은 다각적인 방안을 강구해야 할 것이다. 끝으로 본 연구 결과가 치열한 경쟁 환경 속에서 의료기관이 암환자를 대상으로 고객만족 및 재이용률을 높이기 위해 유용한 경영전략을 수립하는데 기여할 수 있기를 기대한다.
본 연구 결과에 의하면 의료기관들은 암환자의 만족도와 재이용률을 높이기 위해서는 우수한 의료진의 확보를 비롯한 의료서비스의 질적 수준 향상, 직원 친절교육 강화 및 행정서비스의 편리성 제고 등과 같은 다각적인 방안을 강구해야 할 것이다. 끝으로 본 연구 결과가 치열한 경쟁 환경 속에서 의료기관이 암환자를 대상으로 고객만족 및 재이용률을 높이기 위해 유용한 경영전략을 수립하는데 기여할 수 있기를 기대한다.
최근 일반기업과 병원에서는 서비스품질 관련 연구가 활발히 진행되고 있지만, 암환자를 대상으로 서비스품질, 고객만족 및 재이용의도 간의 선행연구가 많지 않기에 매우 의미 있는 연구라 할 수 있다. 하지만 대학병원을 이용한 암환자에 한정하여 설문조사를 실시하였고, 체계적인 표본추출 방식이 아닌 무작위로 추출하여 분석한 것이므로 연구의 대표성에는 제한점이 있다. 또한 수술 및 진료 직후 설문조사가 이루어진 것이 아니라서 환자의 기억력에 한계가 있을 수 있으며, 수도권에서 진료를 받고 지방으로 전원 된 환자들도 조사에 포함되어 있어 수도권과 해당지역 대학병원에 대한 개인적 선입견이 설문에 영향을 미쳤을 가능성도 배제할 수 없다.
특히 본 연구의 대상인 암환자들의 경우 이미 우리나라의 주요 대학병원을 이용해 본 경험이 있고, 더불어 해당 병원을 이용하기 전부터 시설 및 환경에 대한 많은 정보로 인해 기대감이 높지 않아 실제 상황에서 고객만족에 유의한 영향력을 미치지 못한 것으로 추정할 수 있다. 하지만 이러한 설명이 설득력을 갖기 위해서는 향후 추가적인 심층연구가 필요할 것으로 사료된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
의료서비스에서 고객만족이란 무엇인가?
특히 의료서비스에서 고객만족이란 고객들이 의료서비스를 이용하기 전이나 이용하는 동안 그리고 이용 후에 의료서비스와 관련된 자극에 대해 지각한 가치의 판단이며 지속되는 반응이라고 정의 될 수 있다[13].
우리나라 국민의 사망원인 1위는 무엇인가?
우리나라 국민의 사망원인 1위는 암이다. 우리나라 전체 사망자 중 암으로 인한 사망률은 2000년 23.
환자들이 질 높은 의료서비스를 요구함에 따라 병원들은 어떤 노력을 기울이는가?
최근 일반 기업의 고객중심 서비스가 의료 분야에서도 강조되면서, 환자는 자신의 치료과정에 적극 참여하여 질 높은 의료서비스를 요구하고 있다[6]. 이러한 변화에 맞추어 병원들도 고객의 가치를 파악하고 고객만족을 통하여 장기적 고객을 유지하기 위한 많은 노력을 기울이고 있다. 이러한 의료 환경의 변화에 맞추어 서비스품질 향상이 병원의 경쟁력을 확보하는데 강력한 수단으로 제시되고 있다. 그리고 병원의 장기적인 경쟁력을 높이기 위한 방안으로 서비스품질 향상을 통해 고객만족과 재이용률을 높이는 데 많은 관심이 증대되고 있다[7].
정용길, 박종갑, "서비스 품질과 고객만족 및 재구매의도에 관한 교차문화적 비교연구", 마케팅관리 연구, 제6권, 제2호, pp.85-125, 2001.
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