[국내논문]울산의 프랜차이즈 안경원과 개인 독립 안경원에 대한 고객과 안경사의 인식 비교 연구 A Comparison Study on Customer and Optometrist Perception toward Franchise and Independent Optical shop in Ulsan원문보기
목적: 본 연구는 울산의 안경원 방문 고객과 안경사를 대상으로 프랜차이즈(franchise) 안경원과 소규모 개인 독립 안경원에 대한 인식을 비교 분석하여 앞으로 안경사 및 안경원의 나아가야 할 방향을 제시하고자 하였다. 방법: 울산의 안경원을 방문한 고객 152명과 울산의 안경원 종사자 50명을 대상으로 설문조사하였다. 결과: 고객이 생각하는 프랜차이즈 안경원의 장점은 체계적 시스템과 서비스, 단점으로는 비싼 가격, 고객과의 소통부족 등으로 조사되었다. 개인 독립 안경원의 장점은 고객과의 원활한 소통, 가격, 전문성, 단점으로는 서비스부족, 인테리어 미비, 더딘 트렌드 반영, 시스템, 가격으로 나타났다. 안경사가 생각하는 프랜차이즈 안경원의 장점은 서비스, 시스템, 고객과의 소통, 안경사 교육, 단점으로는 동일한 인테리어, 과도한 이벤트, 고객과의 소통부족 등으로 조사되었다. 개인독립 안경원의 장점은 서비스, 고객과의 소통, 단점으로는 프랜차이즈 안경원에 비해 체계적이지 못한 시스템, 이벤트 부족, 인테리어 미비 등으로 나타났다. 결론: 안경사는 가격경쟁에만 치우칠 것이 아니라 프랜차이즈 안경원과 개인 독립 안경원 각각의 장점을 최대한 살려서 전문성과 신뢰를 바탕으로 정당한 경쟁을 통해 상호 발전할 수 있는 방안을 마련하는 것이 바람직할 것으로 사료된다.
목적: 본 연구는 울산의 안경원 방문 고객과 안경사를 대상으로 프랜차이즈(franchise) 안경원과 소규모 개인 독립 안경원에 대한 인식을 비교 분석하여 앞으로 안경사 및 안경원의 나아가야 할 방향을 제시하고자 하였다. 방법: 울산의 안경원을 방문한 고객 152명과 울산의 안경원 종사자 50명을 대상으로 설문조사하였다. 결과: 고객이 생각하는 프랜차이즈 안경원의 장점은 체계적 시스템과 서비스, 단점으로는 비싼 가격, 고객과의 소통부족 등으로 조사되었다. 개인 독립 안경원의 장점은 고객과의 원활한 소통, 가격, 전문성, 단점으로는 서비스부족, 인테리어 미비, 더딘 트렌드 반영, 시스템, 가격으로 나타났다. 안경사가 생각하는 프랜차이즈 안경원의 장점은 서비스, 시스템, 고객과의 소통, 안경사 교육, 단점으로는 동일한 인테리어, 과도한 이벤트, 고객과의 소통부족 등으로 조사되었다. 개인독립 안경원의 장점은 서비스, 고객과의 소통, 단점으로는 프랜차이즈 안경원에 비해 체계적이지 못한 시스템, 이벤트 부족, 인테리어 미비 등으로 나타났다. 결론: 안경사는 가격경쟁에만 치우칠 것이 아니라 프랜차이즈 안경원과 개인 독립 안경원 각각의 장점을 최대한 살려서 전문성과 신뢰를 바탕으로 정당한 경쟁을 통해 상호 발전할 수 있는 방안을 마련하는 것이 바람직할 것으로 사료된다.
Purpose: In this study, we have compared and analyzed customers' and optometrists' notions regarding franchise optical shops and independent optical shops, so that this research proposes a new direction for the optical industry. Methods: A survey was conducted on 152 customer who visited optical sho...
Purpose: In this study, we have compared and analyzed customers' and optometrists' notions regarding franchise optical shops and independent optical shops, so that this research proposes a new direction for the optical industry. Methods: A survey was conducted on 152 customer who visited optical shop and 50 optometrist in Ulsan. Results: With regard to franchise optical shop, customers answered as advantages the well-organized system and service, while as disadvantages high prices and lack of communication. The advantages of independent optical shop, on the other hand, were good communication, fair prices, professionalism, while the disdvantages were lack of service, poor interiors, old-fashioned trends. Optometrists answered that advantages of franchise optical shop were service, system, communication, and successive education, while the disadavantages were monotonous interiors, excessive events, and lack of communication. Optometrists also answered that advantages of independent optical shop were service, and communication, while the disadvantages were poor system, lack of events, poor interiors. Conclusions: We could conclude that it is reasonable for optometrists to consider the advantages of their competitors in order to enhance their communication skills and professionalism, which will promote a healthy competition between them.
Purpose: In this study, we have compared and analyzed customers' and optometrists' notions regarding franchise optical shops and independent optical shops, so that this research proposes a new direction for the optical industry. Methods: A survey was conducted on 152 customer who visited optical shop and 50 optometrist in Ulsan. Results: With regard to franchise optical shop, customers answered as advantages the well-organized system and service, while as disadvantages high prices and lack of communication. The advantages of independent optical shop, on the other hand, were good communication, fair prices, professionalism, while the disdvantages were lack of service, poor interiors, old-fashioned trends. Optometrists answered that advantages of franchise optical shop were service, system, communication, and successive education, while the disadavantages were monotonous interiors, excessive events, and lack of communication. Optometrists also answered that advantages of independent optical shop were service, and communication, while the disadvantages were poor system, lack of events, poor interiors. Conclusions: We could conclude that it is reasonable for optometrists to consider the advantages of their competitors in order to enhance their communication skills and professionalism, which will promote a healthy competition between them.
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문제 정의
이처럼 공동구매와 공동판매, 각종매체 등의 홍보 효과 및 본사의 지원 등을 바탕으로 한 프랜차이즈 안경원과 일반 소규모의 개인 독립 안경원이라는 구도 아래에서 두 가지 형태의 안경원이 갖고 있는 형태적 특수성과 장단점에 대해 연구하고자 울산의 안경원을 방문한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하게 되었다. 또한, 울산의 안경원에 종사하고 있는 원장 및 매니저급 안경사를 대상으로 프랜차이즈 안경원과 개인 독립 안경원에 대한 안경사의 인식도를 설문조사하고 가격경쟁에 치우친 현 안경시장의 불황 속에서 앞으로 안경사가 나아가야 할 올바른 방향을 모색해 보고자 연구를 실시하게 되었다.
이러한 안경산업환경 속에서 경쟁하여 공생하고 지속적인 성장을 하기 위해서는 여러 가지 면에서의 경쟁력뿐 아니라 차별성을 갖추어야만 한다. 본 논문에서는 울산의 안경원을 방문한 고객 152명과 울산의 남구, 중구, 동구지역 안경원 원장 및 매니저급 안경사 50명을 합한 총 202명을 대상으로 프랜차이즈 안경원과 개인 독립 안경원에 대한 고객과 안경사의 인식을 알아보고자 하였다. 그 결과, 고객들은 안경원을 선택하는데 있어서 프랜차이즈 안경원 또는 개인 독립안경원 유형이 실제로 크게 중요한 요소로 작용하지 않는 것으로 조사되었다.
제안 방법
이처럼 공동구매와 공동판매, 각종매체 등의 홍보 효과 및 본사의 지원 등을 바탕으로 한 프랜차이즈 안경원과 일반 소규모의 개인 독립 안경원이라는 구도 아래에서 두 가지 형태의 안경원이 갖고 있는 형태적 특수성과 장단점에 대해 연구하고자 울산의 안경원을 방문한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하게 되었다. 또한, 울산의 안경원에 종사하고 있는 원장 및 매니저급 안경사를 대상으로 프랜차이즈 안경원과 개인 독립 안경원에 대한 안경사의 인식도를 설문조사하고 가격경쟁에 치우친 현 안경시장의 불황 속에서 앞으로 안경사가 나아가야 할 올바른 방향을 모색해 보고자 연구를 실시하게 되었다.
2012년 3월~6월까지 울산의 안경원 40여 매장 이상을 직접 방문하여 설문조사를 실시하였는데, 안경원을 방문한 고객 152명과 안경사 50명으로부터 수거된 설문지 총 202부를 분석하였다. 본 연구에 사용된 설문지는 선행연구가 미약한 관계로 연구자들이 개발하였으며, 설문내용은 울산의 프랜차이즈 안경원과 개인 독립 안경원의 인식도 조사를 위한 항목(고객 15문항, 안경사 14문항)으로 구성되었다.
대상 데이터
울산에 거주하면서 울산의 안경원을 방문한 고객 총 152명과 울산의 남구, 중구, 동구지역 안경원 원장 및 매니저급 안경사 50명을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
2012년 3월~6월까지 울산의 안경원 40여 매장 이상을 직접 방문하여 설문조사를 실시하였는데, 안경원을 방문한 고객 152명과 안경사 50명으로부터 수거된 설문지 총 202부를 분석하였다. 본 연구에 사용된 설문지는 선행연구가 미약한 관계로 연구자들이 개발하였으며, 설문내용은 울산의 프랜차이즈 안경원과 개인 독립 안경원의 인식도 조사를 위한 항목(고객 15문항, 안경사 14문항)으로 구성되었다.
성능/효과
주로 이용하는 안경원을 방문하는 이유에 대해서는 ‘집과 가까워서’가 34%로 가장 많았으며 그 다음으로 서비스 23%, 저렴한 가격 16%, 전문성과 친밀감이 각각 6%, 브랜드 이미지 5%, 시스템 3%로 나타났다(Table 3).
안경원을 방문한 고객의 67%는 프랜차이즈와 개인 독립 안경원 두가지 형태를 모두 방문한 경험이 있었고, 그 중 61%가 프랜차이즈 안경원을 이용하고 있었다. 주로 이용하는 안경원이 프랜차이즈인지 개인 독립형인지를 알고 방문했는지에 대한 답변으로는 61%가 모르는 상태에서 방문했다고 답변함으로써 처음 방문한 안경원과 주로 이용하는 안경원 사이의 연관성은 별로 없음을 알 수 있었다. 안경원을 선택하는데 있어서 프랜차이즈인지 개인 독립형인지가 중요하게 작용하였는가에 대한 답변으로는 ‘중요하지 않다’가 80%로 높게 나타났다.
이에 안경사는 고객 서비스와 전문성에 더욱 관심과 노력을 기울이는 것이 바람직한 방향이라고 생각된다. 프랜차이즈 안경원의 장점은 시스템 28%, 서비스 24%로 나타났으며(Table 4), 단점으로는 비싼 가격 41%, 소비자와의 소통 부족 25%로 조사되었다(Table 5). 이를 통해 살펴볼 때 프랜차이즈 안경원은 현재의 체계적인 시스템과 서비스 측면의 특징을 살리는 반면, 소비자와의 더욱 원활한 소통을 하기 위해 힘쓰야 할 것으로 보여진다.
이를 통해 살펴볼 때 프랜차이즈 안경원은 현재의 체계적인 시스템과 서비스 측면의 특징을 살리는 반면, 소비자와의 더욱 원활한 소통을 하기 위해 힘쓰야 할 것으로 보여진다. 또한, 개인 독립 안경원의 장점으로는 고객과의 원활한 소통 42%, 저렴한 가격 31%, 전문성 12%, 서비스 9%로 나타난 반면(Table 6), 단점은 서비스 부족 21%, 인테리어 17%, 더딘 트렌드 반영 15%, 시스템 13%, 가격 13% 등으로 나타났다(Table 7). 이처럼 개인 독립 안경원은 고객과의 원활한 소통의 특징을 살리는 반면, 서비스와 체계적인 시스템에 더욱 노력을 기울여야 할 것으로 보여진다.
이는 프랜차이즈 안경원이 가지는 특성상 체인 본사주도 하의 가맹점이라는 관계 때문으로 해석되어지기도 하는데 본사와 가맹점의 관계를 벗어나 개인적으로 독립하여 안경원을 경영할 의사가 있음을 알 수 있었다. 프랜차이즈 안경원의 향후 발전 가능성을 묻는 질문에 발전가능 70%, 현상유지 22%로 긍정적이었으며, 현재 안경원근처에 개인 독립 안경원이 생겨도 매출 변동 없을 것이라는 의견이 44%, 상호 발전 가능 26%, 타격 26%로 대등하게 나타났다. ‘창업을 준비 중인 안경사들에게 프랜차이즈 안경원의 창업을 권유 하겠는가’라는 질문에 프랜차이즈 안경원에 종사하는 안경사들은 56%가 권유하겠다고 답변하였는데 이는 개인 독립 안경원에 종사하는 안경사들의 경우 찬성이 18%인 결과와 비교하면 주목할 만한 부분이라 할 수 있겠다.
개인 독립 안경원의 장점으로 서비스 44%, 고객과의 원활한 소통 41%로 나타났다(Table 10). 이는 고객을 대상으로 한 설문조사의 결과와 비교하여 볼 때 고객과의 원활한 소통 측면에서는 안경사(41%)와 고객(42%)의 생각에는 큰 차이가 없었지만, 서비스 측면을 살펴보았을 때는 안경사(44%)와 고객(9%)의 인식에는 확연한 차이가 있음을 알 수 있었다.
이는 개인 독립 안경원이 친절함과 편안함의 장점을 살리면서 안경원을 방문한 고객들에게 최대한 서비스 측면에서 차별화된 만족도를 제공해야 할 부분이 아닌가 하고 생각되어진다. 개인 독립 안경원의 단점으로 프랜차이즈 안경원에 비해 체계적이지 못한 시스템 32%, 이벤트 부족 32%, 인테리어 미비 18% 등으로 나타났다(Table 11). 또한, ‘현재의 안경원 형태에 만족하는가’라는 질문에 만족 41%, 보통 59%, 불만족 0%로 나타났다.
‘향후 개인 독립 안경원의 발전 가능성’에 대해서는 발전 가능 63%, 현상유지 26%로 대체로 긍정적인 반응을 보였으며, ‘현재 안경원근처에 프랜차이즈 안경원이 생긴다면 어떻겠는가’에 대해서는 상호 발전가능 22%, 변동 없음 44%, 타격 22%로상호 발전과 타격이 대등한 수치로 나타났으며 대체로 크게 문제되지 않는다는 의견이 많음을 알 수 있었다.
본 논문에서는 울산의 안경원을 방문한 고객 152명과 울산의 남구, 중구, 동구지역 안경원 원장 및 매니저급 안경사 50명을 합한 총 202명을 대상으로 프랜차이즈 안경원과 개인 독립 안경원에 대한 고객과 안경사의 인식을 알아보고자 하였다. 그 결과, 고객들은 안경원을 선택하는데 있어서 프랜차이즈 안경원 또는 개인 독립안경원 유형이 실제로 크게 중요한 요소로 작용하지 않는 것으로 조사되었다. 그리고, 프랜차이즈 안경원의 경우에서는 체계적인 시스템과 서비스 측면을, 개인 독립 안경원의 경우에서는 고객과의 원활한 소통과 전문성을 선호하는 경향이 있었으며, 고객들은 무조건 가격이 싸다고 특정 안경원을 선호하는 것이 아니라 질적인 서비스와 원활한 소통, 체계적인 시스템과 전문성을 요구하는 것으로 조사되었다.
그 결과, 고객들은 안경원을 선택하는데 있어서 프랜차이즈 안경원 또는 개인 독립안경원 유형이 실제로 크게 중요한 요소로 작용하지 않는 것으로 조사되었다. 그리고, 프랜차이즈 안경원의 경우에서는 체계적인 시스템과 서비스 측면을, 개인 독립 안경원의 경우에서는 고객과의 원활한 소통과 전문성을 선호하는 경향이 있었으며, 고객들은 무조건 가격이 싸다고 특정 안경원을 선호하는 것이 아니라 질적인 서비스와 원활한 소통, 체계적인 시스템과 전문성을 요구하는 것으로 조사되었다. 또한, 장기적인 고객과의 관계를 형성하기 위해서는 안경사의 전문 교육 및 판매 후의 사후 서비스 관리 뿐만 아니라 고객과의 관계가 판매에서 종료되는 것이 아니라 지속적이라는 인식하에서 고객의 입장에서 서비스 제공이 필요하리라 생각된다.
프랜차이즈 안경원 증가에 대한 고객의 반응은 ‘중립적’이란 의견이 50%이상을 차지했으며 ‘긍정적으로 생각한다’ 21%, ‘관심없다’ 17%, ‘부정적이다’ 12%로 나타났다. 이는 결국 긍정과 중립 71%의 높은 비중으로 프랜차이즈 안경원 증가에 대해서 관대하다는 것을 알 수 있으며, 고객은 체계적인 시스템과 서비스 및 다양성을 추구하고 있는 것으로 나타났다. 유 등[7]의 보고에 따르면 유형성을 묻는 질문에는 고객의 선호도가 크게 다르게 나타나지 않았으나 신뢰성, 대응성 그리고 확신성에 해당하는 설문 중 제품의 품질, 충실한 A/S, 최신 설비시설 확보, 고객기념일 서비스 그리고 렌즈의 관리법과 사용법을 묻는 질문에는 프랜차이즈 안경원이 선호되었고, 유형성과 공감성 설문에는 친밀감과 편안함을 주는 개인 독립 안경원이 선호되는 경향을 보였다고 한다.
또한, 프랜차이즈 안경원의 최신설비, 가격 정찰제를 통한 투명성 그리고 친절하고 다양한 서비스 등이 고객에게 상대적으로 만족을 주었다고 고려된다. 이에 비해 개인 독립 안경원은 소규모의 전시형태로 고객에게 친밀감과 편안함을 주는 동시에 전문지식 전달이 가능한 것으로 나타나 프랜차이즈 안경원과는 차별된 만족도를 제공하는 것으로 나타났다.
프랜차이즈 안경원의 장점으로 서비스 34%, 시스템18%, 고객과의 소통 18%, 안경사 교육 11%로 나타난 반면(Table 8), 단점으로는 동일한 인테리어 21%, 과도한 이벤트 21%, 고객과의 소통부족 13%, 기타 29%로 과한 서비스, 교육에 의한 친절강요, 가맹비, 로열티 지급 등 다양한 의견들이 있었다(Table 9). 가맹비, 로열티 지급은 독자적인 브랜드의 상호 및 상표, 서비스 표준의 사용, 마케팅기술, 노하우 등 사업을 할 수 있는 권리를 사용하도록 허용하는 대신에 수수료를 받음으로써 자금의 확보와 규모의 경제효과 그리고 상품과 서비스의 확대를 가져오기 위한 것으로 분석되어진다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
서비스업분야에서 재구매 의사를 높이기 위해 중요하게 여겨야 할 것은?
현대의 고객들은 제품의 구매에 있어서 다양한 선택을 할 수 있는데, 고객이 제품과 서비스에 만족을 느끼면 재구매 의사가 높아지므로 서비스업 분야에서는 무엇보다도 고객의 만족을 중요하게 생각해야 한다. 서비스 품질은 고객 만족과 신뢰로 이어지고 고객 만족과 신뢰는 고객의 충성도를 이끌 수 있기 때문이다.
안경원이 고객에 대한 서비스 활동과 마케팅 활동이 불가피한 이유는?
서비스 품질은 고객 만족과 신뢰로 이어지고 고객 만족과 신뢰는 고객의 충성도를 이끌 수 있기 때문이다. 안경원의 경우 의료산업과 서비스업종의 한 분야로 판매와 검안을 실시할 때 소비자와 일대일 대응이 이루어지기 때문에 고객에 대한 서비스 활동과 마케팅 활동이 불가피하다. 따라서 안경원은 고객의 요구를 확실히 이해하고 안경원에 방문하는 소비자들에게 제공할 지식 및 서비스에 대해 충분한 이해 및 준비가 필요하다.
서비스품질이 재구매 의사에 영향을 미치는 이유는?
현대의 고객들은 제품의 구매에 있어서 다양한 선택을 할 수 있는데, 고객이 제품과 서비스에 만족을 느끼면 재구매 의사가 높아지므로 서비스업 분야에서는 무엇보다도 고객의 만족을 중요하게 생각해야 한다. 서비스 품질은 고객 만족과 신뢰로 이어지고 고객 만족과 신뢰는 고객의 충성도를 이끌 수 있기 때문이다. 안경원의 경우 의료산업과 서비스업종의 한 분야로 판매와 검안을 실시할 때 소비자와 일대일 대응이 이루어지기 때문에 고객에 대한 서비스 활동과 마케팅 활동이 불가피하다.
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