뷔페레스토랑의 물리적환경이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향 -경기남부 뷔페레스토랑을 중심으로- Effect of Buffet Restaurant's Physical Environment on Customer Satisfaction and Revisit Intention -Buffet restaurant located in the region of southern gyeonggi-원문보기
본 연구의 목적은 업종 간 경쟁이 심화되고 있는 뷔페레스토랑의 물리적 환경에 대한 중요성을 입증하고 물리적 환경의 다양한 요인별 고객만족에 미치는 영향관계를 고찰하여, 관리자로 하여금 경영전략을 수립하는데 있어 도움을 주는데 있다. 이를 위해 2013년 10월 1일부터 31일까지 경기남부지역 뷔페레스토랑을 방문한 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 전체 250부 중 242부를 수거, 다수의 결측값이 존재하거나 불성실하게 응답한 설문지 21부를 제외한 221부를 본 연구의 분석자료로 활용하였다. 이에 따른 본 연구의 결과 첫째, 뷔페레스토랑의 물리적 환경 요인 중 청결성이 고객만족에 가장 큰 영향을 미쳤으며, 그 다음 오락성, 심미성, 편의성의 순으로 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 물리적 환경을 통해 형성된 고객만족은 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 시사점과 연구의 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다.
본 연구의 목적은 업종 간 경쟁이 심화되고 있는 뷔페레스토랑의 물리적 환경에 대한 중요성을 입증하고 물리적 환경의 다양한 요인별 고객만족에 미치는 영향관계를 고찰하여, 관리자로 하여금 경영전략을 수립하는데 있어 도움을 주는데 있다. 이를 위해 2013년 10월 1일부터 31일까지 경기남부지역 뷔페레스토랑을 방문한 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 전체 250부 중 242부를 수거, 다수의 결측값이 존재하거나 불성실하게 응답한 설문지 21부를 제외한 221부를 본 연구의 분석자료로 활용하였다. 이에 따른 본 연구의 결과 첫째, 뷔페레스토랑의 물리적 환경 요인 중 청결성이 고객만족에 가장 큰 영향을 미쳤으며, 그 다음 오락성, 심미성, 편의성의 순으로 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 물리적 환경을 통해 형성된 고객만족은 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 시사점과 연구의 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다.
The purpose of this study is to identify the effect of physical environment on customer satisfaction and revisit intention. The questionnaire was distributed from October 1st to 31st, of the 250 distributed questionnaire 221 copies were used in the analysis to give a response rate of 88.4%. The resu...
The purpose of this study is to identify the effect of physical environment on customer satisfaction and revisit intention. The questionnaire was distributed from October 1st to 31st, of the 250 distributed questionnaire 221 copies were used in the analysis to give a response rate of 88.4%. The results of the study were as followed; Firstly, it was found that perception of customers regarding physical environment of a buffet restaurant are cleanliness, entertainment, aesthetics, convenience and comfort. Secondly, it appeared that cleanliness of physical environment of buffet restaurant had the most influence on customer satisfaction. Thirdly, it also indicated that customer satisfaction had a influence on revisit intention. Based on these findings, this paper suggests implications and limitation of the research as well as future directions for the study.
The purpose of this study is to identify the effect of physical environment on customer satisfaction and revisit intention. The questionnaire was distributed from October 1st to 31st, of the 250 distributed questionnaire 221 copies were used in the analysis to give a response rate of 88.4%. The results of the study were as followed; Firstly, it was found that perception of customers regarding physical environment of a buffet restaurant are cleanliness, entertainment, aesthetics, convenience and comfort. Secondly, it appeared that cleanliness of physical environment of buffet restaurant had the most influence on customer satisfaction. Thirdly, it also indicated that customer satisfaction had a influence on revisit intention. Based on these findings, this paper suggests implications and limitation of the research as well as future directions for the study.
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문제 정의
둘째, 일반 뷔페레스토랑에 대한 고객만족이 결과적으로 고객의 재방문의도에 영향을 미치는지를 파악한다.
따라서 본 연구에서는 장기 경기침체와 실질소득감소에 따른 소비자 외식행태가 고급단품식사 선호에서 상대적으로 저렴한 가격대의 다양한 메뉴와 서비스를 제공하는 뷔페식당으로 선택이 변화하고 있다고 판단을 하여, 뷔페레스토랑이 호텔 레스토랑이나 일반 레스토랑과의 영업경쟁에서 우위를 차지하는 활성화 방안 제공측면에서 다음과 같은 구체적인 연구목적을 설정 하였다.
본 연구에서는 외식업체에서의 선행연구를 바탕으로 뷔페레스토랑의 물리적환경이 고객만족에 영향을 미치고 재방문의도에 미치는 영향관계를 검증하여, 이를 통해 전략적 활용방안을 제시하고자 다음의 [그림 1]과 같은 연구모형을 설정하였다.
셋째, 분석결과를 토대로 시사점을 도출하여 일반 뷔페레스토랑의 영업활성화에 발전적 방안을 제시하고자 한다.
오늘날 외식업체의 경쟁이 가속화되면서 업태간의 구분이 모호해지고 있으며, 메뉴 역시 특정 업체에서만 즐길 수 있었던 예전과는 달리 메뉴의 독창성이 사라지고 상호 모방 메뉴를 취급하면서 레스토랑 사업장 내의 물리적 환경의 중요성은 더욱 강조되어지고 있다. 이에 본 연구에서는 뷔페레스토랑의 다양한 물리적 환경 요인 중 어떠한 요인들이 고객만족에 영향을 미치는지를 고찰하며, 이를 통해 고객만족이 재방문의도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다.
첫째, 일반 뷔페레스토랑 물리적환경의 변수 중 어떠한 요인이 고객만족에 영향을 미치는지를 파악하고 비교해 보고자 한다.
가설 설정
H1-1: 편의성은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
H1-2: 심미성은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
H1-3: 청결성은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
H1-4: 쾌적성은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
H1-5: 오락성은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
H1: 물리적 환경은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
H2: 고객만족은 재방문의도에 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
본 연구에 이용된 조사 대상의 표본은 경기남부지역 뷔페레스토랑 두 개 업체(A, V)각 3개 매장씩을 선정, 이용고객을 대상으로 자기기입식 설문조사법을 채택하였고, 설문지 구성은 물리적 환경, 고객만족, 재방문 의도와 관련된 선행연구를 준거로 재구성하였다. 설문조사는 2013년 10월 1일부터 10월 31일까지 한 달에 걸쳐 실행하였다.
본 연구에서는 호텔 레스토랑의 물리적 환경 관련 선행연구 김성혁·최승만·권상미[8], 정명보·김성혁·김용일[3]에서 사용된 척도를 참조 후 수정, 보완하여 편의성, 심미성, 청결성, 쾌적성, 오락성 등 5개의 요인에 대해 25개의 문항으로 1점은 ‘그렇지 않다’, 5점은 ‘그렇다’로 측정하였다.
오왕규·정강국[23]의 연구에서 사용된 척도를 수정, 보완하여 직원 서비스에 만족, 음식의 품질에 만족, 레스토랑 방문에 만족, 레스토랑 전반적 만족 등 4가지 항목으로 구성하여, 1점은 ‘그렇지 않다’, 5점은 ‘그렇다’로 측정하였다.
재방문 의도는 고객이 뷔페레스토랑의 제품이나 서비스에 만족하여 서비스 또는 제품의 재구매 가능성이 있거나 다른 사람에게 서비스 또는 제품의 우수성을 자발적으로 추천할 가능성이 높은 상태 정의하며, 선행연구[6]에서 사용된 척도를 수정, 보완하여 앞으로도 자주 이용한다, 레스토랑 이용을 주변에 권유한다, 레스토랑 선택 시 제일 먼저 고려할 것이다 등 3가지 항목으로 구성하여, 1점은 ‘그렇지 않다’, 5점은 ‘그렇다’로 리커트 척도로 측정하였다.
대상 데이터
설문조사는 2013년 10월 1일부터 10월 31일까지 한 달에 걸쳐 실행하였다. 배포된 설문지 250부 중에서 242부가 회수되었으며, 이중 불완전하거나 불성실하여 통계적으로 활용이 불가능한 설문 21부를 제외하고 총 221부의 설문지를 분석 자료로 활용하였다.
본 연구에 이용된 조사 대상의 표본은 경기남부지역 뷔페레스토랑 두 개 업체(A, V)각 3개 매장씩을 선정, 이용고객을 대상으로 자기기입식 설문조사법을 채택하였고, 설문지 구성은 물리적 환경, 고객만족, 재방문 의도와 관련된 선행연구를 준거로 재구성하였다. 설문조사는 2013년 10월 1일부터 10월 31일까지 한 달에 걸쳐 실행하였다. 배포된 설문지 250부 중에서 242부가 회수되었으며, 이중 불완전하거나 불성실하여 통계적으로 활용이 불가능한 설문 21부를 제외하고 총 221부의 설문지를 분석 자료로 활용하였다.
데이터처리
본 연구에서는 측정 변수들 간의 관련성을 분석하기 위하여 변수 사이의 상관 또는 공분산의 계산에 의해 가장 폭넓게 사용되는 피어슨 상관계수를 사용하여 분석하였다.
고객만족이 재방문의도에 미치는 영향을 검증하기 위하여 단순회귀 분석을 실시하였으며, 고객만족은 재방문의도에 영향을 미칠 것이라는 가설 2의 분석결과는 [표 8]과 같다. t값은 10.
측정항목의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석을 실시하였고, 도출된 요인 간 연관성 측정을 위해 상관분석을 하였다. 연구가설을 토대로 다중회귀분석과 단순회귀분석을 실시하였다.
0을 사용하여 분석하였다. 측정항목의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석을 실시하였고, 도출된 요인 간 연관성 측정을 위해 상관분석을 하였다. 연구가설을 토대로 다중회귀분석과 단순회귀분석을 실시하였다.
성능/효과
이는 호텔 뷔페 레스토랑의 물리적 환경 요인 중 오락성과 심미성이 고객만족과 정(+)의 영향관계가 있는 연구[3]와 유사한 연구결과로서 본 연구에서 가설1의 채택을 지지해준다. 둘째, 가설2를 검증한 결과 고객만족과 재방문의도와의 관계에서는 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 나타났으며, 이러한 결과는 레스토랑에서의 고객만족이 재방문의도에 높은 유의한 영향관계를 나타냈던 선행연구의 결과[4-6]와도 일치한다고 하겠다.
둘째, 호텔의 운영방침을 준수해야하는 호텔 뷔페레스토랑과는 달리, 일반 뷔페레스토랑의 경쟁력은 매장을 운영함에 있어서 다양한 변화와 시도를 줄 수 있다는 것이다. 따라서, 뷔페레스토랑의 물리적 환경 요인 중에서 오락성, 심미성, 편의성 순으로 고객만족에 유의한 영향을 미침으로, 고객의 오락성을 증대하기 위해 레스토랑에서의 시각․청각․후각적 즐거움을 제공할수 있도록 BGM 관리 및 음식을 조리하는 과정을 오픈 키친 시스템을 활용하여 고객에게 보는 즐거움과 음식 조리에 따른 후각적 마케팅을 활용하는 다양한 방안을 준비하여야 하겠다.
본 연구의 표본에 대한 일반적인 특성을 살펴보면 성별 분포는 남성이 91명(41.23%), 여성이 130명(58.8%)으로 여성이 높은 비율을 차지하는 것으로 나타났다. 연령대별로는 20대가 77명(34.
셋째, 뷔페레스토랑의 물리적 환경을 통한 고객만족의 제고는 고객의 재방문의도를 강화하는 결정요인으로써, 경영자적 관점에서 고객의 긍정적인 감정유발이 기업으로 하여금 더욱 의미 있는 결과를 도출해줄 수 있음을 인식하고, 경쟁시장의 흐름과 고객의 필요를 빠르게 습득하고 분석할 수 있는 경영능력 강화에 노력해야 할 것이다.
000)로 통계적 유의수준 하에서 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 2는 채택되었다. 즉, 고객만족은 재방문의도와 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다.회귀모형은 F값이 p=.
첫째, 가설1을 검증한 결과 뷔페레스토랑의 물리적 환경과 고객만족간의 관계에서는 물리적 환경의 청결성이 고객만족에 가장 큰 영향을 미쳤으며, 그 다음 오락성과 심미성, 편의성 등의 순으로 고객만족과 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 이는 호텔 뷔페 레스토랑의 물리적 환경 요인 중 오락성과 심미성이 고객만족과 정(+)의 영향관계가 있는 연구[3]와 유사한 연구결과로서 본 연구에서 가설1의 채택을 지지해준다.
첫째, 뷔페레스토랑의 물리적 환경 요인 중에서 청결성이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 매장 관리자는 상설뷔페의 특성 상 고객이 매일 매시간 매장을 방문한다는 점을 직시하고, 고객이 제일 먼저 접하게 되는 바닥이나 통로의 청결유지에 신경을 써야할 것이며, 고객에게 제공되는 각종 집기류, 특히 실버웨어와 접시류 및 컵류 등의 청결상태와 보관 상태를 지속적으로 관리하여 고객이 식사하는 과정에서 불쾌감을 느끼지 않도록 최선의 노력을 다하여야 할 것이다.
후속연구
그렇지만 뷔페레스토랑간의 경계는 점점 모호해지고 있으며 서로 고객을 공유하면서 경쟁의 정도를 심화시키고 있다고 할 수 있다. 따라서 본 연구의 한계점으로 인식될 수 있는 뷔페레스토랑 별 이용고객을 비교분석하여 시장에서의 선의의 경쟁구도를 수립할 수 있도록 하는 방안마련이 필요할 것이며, 지역별 뷔페레스토랑에 대한 선별적 조사도 진행이 되어야 할 것이다.
따라서, 뷔페레스토랑의 물리적 환경 요인 중에서 오락성, 심미성, 편의성 순으로 고객만족에 유의한 영향을 미침으로, 고객의 오락성을 증대하기 위해 레스토랑에서의 시각․청각․후각적 즐거움을 제공할수 있도록 BGM 관리 및 음식을 조리하는 과정을 오픈 키친 시스템을 활용하여 고객에게 보는 즐거움과 음식 조리에 따른 후각적 마케팅을 활용하는 다양한 방안을 준비하여야 하겠다.
또한 추후 후속연구를 통해서는 본 연구에서 다루지 못한 다양한 관련변수들을 고려한 연구를 더욱 발전시켜, 레스토랑 업계의 지속적 성장에 자그마한 도움이 되었으면 한다.
고객의 심미성 측면에서는 레스토랑을 방문하였을 때 가장 먼저 고객에게 레스토랑에 대한 인상을 결정짓는 실내․외 인테리어에 대한 레스토랑만의 독창적인 개성과 감각적 매력을 제공할 수 있어야 하겠다. 또한 편의성을 증대하기 위하여 뷔페레스토랑 내의 음식코너 안내 설명, 음식코너와 고객테이블간의 통행 편리성을 위한 시설배치, 그리고 화장실로의 접근성 등을 높여 편의성을 증대시켜야 할 것이다.
그리고 고객들의 소비행태가 서비스기업에서 제공한 물리적환경내에서 진행이 되기 때문에 서비스업체의 물리적환경은 고객들의 소비행태에 중요한 영향력을 미치게 된다[8]. 특히 지속적인 경기악화와 물가상승으로 인한 고객들의 외식소비가 많이 위축이 되고 있는 상황에서, 많은 경쟁속에서 영업을 하는 뷔페레스토랑들은 물리적환경의 어떠한 변수들이 고객만족, 재방문의도와 같은 고객감정반응에 상대적으로 영향을 미치는지를 조사하여 마케팅활동에 활용하여 경쟁력을 강화하는 방안을 마련해야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
재방문의도란 무엇인가?
의도(intention)란 개인의 예기되거나 계획된 미래행동에 대한 의지를 나타내는 것으로써, 자신의 신념 및 태도가 행위로 나타날 확률을 말한다. 따라서 재방문의도란 특정 상품의 과거 구매경험에 대한 평가를 바탕으로 재구매하려는 자신의 신념이라 할 수 있다[19][28]. 또한 고객의 재방문 의도는 서비스 또는 제품의 재구매 가능성이 있거나 다른 사람에게 서비스 또는 제품의 우수성을 자발적으로 추천할 가능성이 높은 상태를 의미한다. 즉, 서비스 이용자의 재이용가능성과 다른 사람들에게 권유가능성 등은 특정 서비스 업체에 대한 구매의도 형성으로 간주할 수 있다[22].
뷔페레스토랑은 어떠한 단점이 있는가?
일반 뷔페레스토랑은 미리 준비해 놓은 다양한 요리를 정해진 균일한 요금을 지불하고 자기의 기호에 따라 먹고 싶은 음식을 양껏 먹을 수 있는 오픈 뷔페(open buffet)의 형태를 취하며 상설 뷔페로 영업을 한다. 그렇지만 다양한 음식에 따른 식재료 원가와 인력운영의 인건비 등 구조적 비용이 많이 발생하는 단점이 있다. 따라서 경영의 다양성과 수익구조 개선의 차원에서 클로스 뷔페(closed buffet)형식으로 돌잔치, 회갑, 피로연, 연회 등을 운영하는 뷔페레스토랑들이 늘고 있는 추세이다.
고객 만족이란 무엇인가?
고객 만족이란 제공된 제품 또는 서비스를 획득하거나 소비함으로써 유발되는 욕구 및 요구를 충족시키는 정도에 대한 소비자의 주관적인 평가(Czepiel, Resenbeng & Adebayo Akerele, 1974)이며, “충족상태(인지적 판단)가 유쾌한 수준(정서적 판단)에서 제공되거나, 제공되었는가에 대한 고객 판단(satisfaction judgement)"이라 정의(Oliver, 1980)함으로써 고객 만족이란 구성개념의 속성을 보다 구체적인 수준에서 제시하고 고객 만족을 소비경험의 결과로 판단하느냐 아니면 소비경험과 그 과정에 대한 소비자의 평가로 판단 하는 것이냐에 따라 개념적 정의의 차이를 나타내고 있다[14].
참고문헌 (29)
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황수영, 정의영, "'패밀리레스토랑의 물리적 환경이 서비스품질 및 고객만족에 미치는 영향", 제58차 경기국제관광학술대회, pp.303-313, 2005.
안장수, 박경곤, "호텔 뷔페레스토랑 서비스품질과 고객만족 및 재방문 의도에 관한 연구", 관광경영학연구, 제11권, 제2호(통권 제31호), pp.47-70, 2007.
John T. Schohl, Achieving Excellence Through Customer Service, Best Sellers Publishing, pp.17-22, 2000.
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