도서관 이용자 만족도를 매개변수로 하는 이용자 충성도에 관한 연구 : K대학 사례 A study on library users' loyalty with users' satisfaction as a moderating variable: K university case원문보기
대학에서는 다양한 분야의 지식과 정보가 창출되고 공유되는데 이러한 대학이 제공하는 교육서비스의 주된 장소가 도서관이다. 이 연구에서는 K대학생들을 대상으로 조사하여 제공자료 만족도, 환경 및 시설 만족도, 서비스 만족도가 이용자 만족도의 매개에 의해서뿐만 아니라 직접적으로도 이용자 충성도에 영향을 미칠 것이라는 가설을 구조방정식모형을 통해 분석하였다. 분석결과 제공자료 만족도, 환경 및 시설 만족도, 서비스 만족도는 이용자 만족도의 매개에 의해서뿐만 아니라 직접적으로도 이용자 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
대학에서는 다양한 분야의 지식과 정보가 창출되고 공유되는데 이러한 대학이 제공하는 교육서비스의 주된 장소가 도서관이다. 이 연구에서는 K대학생들을 대상으로 조사하여 제공자료 만족도, 환경 및 시설 만족도, 서비스 만족도가 이용자 만족도의 매개에 의해서뿐만 아니라 직접적으로도 이용자 충성도에 영향을 미칠 것이라는 가설을 구조방정식모형을 통해 분석하였다. 분석결과 제공자료 만족도, 환경 및 시설 만족도, 서비스 만족도는 이용자 만족도의 매개에 의해서뿐만 아니라 직접적으로도 이용자 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Universities are places where the knowledge and information of various areas is created and shared, and the libraries of the universities are main places for providing education services. In this study, we survey the students of K university on the satisfactions on offering contents, environment/fac...
Universities are places where the knowledge and information of various areas is created and shared, and the libraries of the universities are main places for providing education services. In this study, we survey the students of K university on the satisfactions on offering contents, environment/facilities and library service, users' satisfaction, and users' loyalty. Structural equation models are used in order to verify whether the users' satisfactions on offering contents, environment/facilities and library service are both directly and indirectly effective on users' loyalty with users' satisfaction as a moderating variable. The results show that the satisfaction on offering contents is both directly and indirectly effective on the loyalty and that the satisfactions on environment/facilities and library service are not indirectly effective but directly effective on the loyalty.
Universities are places where the knowledge and information of various areas is created and shared, and the libraries of the universities are main places for providing education services. In this study, we survey the students of K university on the satisfactions on offering contents, environment/facilities and library service, users' satisfaction, and users' loyalty. Structural equation models are used in order to verify whether the users' satisfactions on offering contents, environment/facilities and library service are both directly and indirectly effective on users' loyalty with users' satisfaction as a moderating variable. The results show that the satisfaction on offering contents is both directly and indirectly effective on the loyalty and that the satisfactions on environment/facilities and library service are not indirectly effective but directly effective on the loyalty.
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문제 정의
가설 8의 제공자료 만족도, 환경 및 시설만족도, 서비스 만족도는 이용자 만족도의 매개에 의해서뿐만 아니라 직접적으로도 이용자 충성도에 영향을 미칠 것이라는 가설을 검정하기 위하여 이용자 만족도의 매개변수 효과를 검정하고자 한다.
따라서 본 연구에서는 이러한 문제점들을 고려하여 설문문항의 구성개념에 대한 타당성 및 신뢰도 분석, 잠재변수에 대한 신뢰성과 타당성 분석을 통해 이용자 만족도를 매개변수로 하여 이용자 충성도에 대한 구조방정식 모형을 구축하고자 한다. 이 점에서 다른 선행연구들과 차별성이 있다고 할 수 있다.
선행연구를 토대로 규명된 제공자료 만족도, 환경 및 시설 만족도, 서비스 만족도와 이용자 만족도, 이용자 충성도에 대한 관계를 살펴보자.
가설 설정
가설 1: 단행본 및 연속간행물 등의제공자료 만족도가 이용자 만족도에 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 환경 및 시설 만족도가 이용자 만족도에 영향을 미칠 것이다.
가설 3: 서비스 만족도가 이용자 만족도에 영향을 미칠 것이다.
가설 4: 이용자 만족도가 이용자 충성도에 영향을 미칠 것이다.
가설 5: 단행본 및 연속간행물 등의제공자료 만족도가 이용자 충성도에 영향을 미칠 것이다.
가설 6: 환경 및 시설만족도가 이용자 충성도에 영향을 미칠 것이다.
가설 7: 서비스 만족도가 이용자 충성도에 영향을 미칠 것이다.
가설 8: 제공자료 만족도, 환경 및 시설만족도, 서비스 만족도는 이용자 만족도의 매개에 의해서뿐만 아니라 직접적으로도 이용자 충성도에 미치는 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
본 연구에서는 제공자료 만족도, 환경 및 시설 만족도, 서비스 만족도는 이용자 만족도의 매개에 의해서뿐만 아니라 직접적으로도 이용자 충성도에 영향을 미칠 것이라는 가설을 구조방정식 모형을 통해 살펴보았다. 17개의 측정변수를 사용하여 제공자료 만족도, 환경 및 시설 만족도, 서비스 만족도, 이용자 만족도, 이용자 충성도의 5개의 요인을 구축하였다.
이 점에서 다른 선행연구들과 차별성이 있다고 할 수 있다. 구체적으로 K 대학생을 대상으로 설문조사하여 제공자료 만족도, 환경 및 시설 만족도, 서비스 만족도가 이용자 만족도의 매개에 의해서뿐만 아니라 직접적으로도 이용자 충성도에 미치는 효과를 분석한다.
본 연구에서는 2절의 선행연구를 토대로 대학생들의 도서관 이용자 만족도를 분석하기 위해서 단행본 및 연속간행물 등의 제공자료 만족도, 환경 및 시설 만족도, 서비스 만족도, 이용자 만족도와 이용자 충성도로 구성된 모형을 이용하였다. 구체적으로 제공자료의 만족도, 환경 및 시설만족도, 서비스 만족도가이용자 만족도의 매개에 의해서뿐만 아니라 직접적으로도 이용자 충성도에 미치는 영향을 규명하고자 Figure 3.
본 연구에서는 기존 선행연구들이 요인들의 속성을 분석하는 통계분석 기법이 미비하여 설문문항의 구성개념에 대한 타당성 및 신뢰도 분석, 잠재변수에 대한 신뢰성과 타당성 분석을 통해 측정모형의 수렴타당성과 신뢰성을 확보하였다. 이를 통해 실증모형을 구축하여 이용자 만족도를 매개변수로 하여 이용자 충성도를 분석한 것이 다른 선행연구와의 차별성이라 할 수 있다.
본 연구에서는 제공자료 만족도, 환경 및 시설 만족도, 서비스 만족도는 이용자 만족도의 매개에 의해서뿐만 아니라 직접적으로도 이용자 충성도에 영향을 미칠 것이라는 가설을 구조방정식 모형을 통해 살펴보았다. 17개의 측정변수를 사용하여 제공자료 만족도, 환경 및 시설 만족도, 서비스 만족도, 이용자 만족도, 이용자 충성도의 5개의 요인을 구축하였다.
인구통계학적 변수인 4항목과 5점 리커트 척도로 측정하는 제공자료 만족도 (4개 항목), 환경 및 시설만족도 (4개 항목), 서비스 만족도 (4개 항목), 이용자 만족도 (3개 항목), 이용자 충성도 (3개 항목)를 묻는 문항으로 설문지를 작성하였으며, 모든 문항은 점수가 높을수록 수준이 높은 것을 의미한다.
측정모형의 수렴타당성과 신뢰성을 확인하기 위해 요인적재치를 이용한 개념신뢰도와 분산추출지수를 계산하였다. 신뢰성이란 유사한 조건에서 실험을 반복했을 때 일관성 있는 결과가 나오는 정도를 말하며, 수렴타당성이란 하나의 잠재요인에 대한 두 개 이상의 측정도구가 상관관계를 갖는 정도에 관한 것으로 개념신뢰도의 값이 0.
대상 데이터
본 연구는 K대학교 학생들을 대상으로 인구통계학적 특성을 묻는 질문 4항목과 5점 리커트 척도로 측정하는 제공자료 만족도, 환경 및 시설만족도, 서비스 만족도, 이용자 만족도, 이용자 충성도를 측정하기 위한 문항으로 구성된 설문지를 이용하여 2013년 6월 2014년 5월 사이에 조사하여 불성실한 응답을 제외한 352부를 실제분석에 사용하였다.
데이터처리
설문문항의 요인에 대한 타당성 검증과 모형에 사용된 요인들의 속성을 나타내는 측정변수들을 선택하기 위해 요인분석을 실시하였다. 요인분석은 여러 변수들의 상관관계를 기초로 하여 정보의 손실을 최소화하면서 변수의 개수보다 적은 수의 요인으로 자료 변동을 설명하는 다변량 분석기법이다.
탐색적 요인분석을 통해 분석에 필요한 타당도와 신뢰도가 확보되었으나 변수 간의 관계와 오차부분을 고려한 보다 정교한 검정과 측정변수들과 잠재변수들 간의 관계가 성립하는지 그 타당성 검정을 위해 확인적 요인분석 (confirmatory factor analysis)을 실시하였다 (Choi 등, 2012, 2013). 검정결과 카이제곱값이 141.
이론/모형
5이상이면 신뢰성과 수렴타당성이 있다고 할 수 있다 (Fornell과 Lacker, 1981; Hair 등, 1998). 개념신뢰도와 분산추출지수는 Fornell과 Lacker (1981)와 Hair 등 (1998)의 식을 사용하였다. 각 요인에 대한 개념신뢰도와 분산추출지수는 Table 4.
요인분석은 여러 변수들의 상관관계를 기초로 하여 정보의 손실을 최소화하면서 변수의 개수보다 적은 수의 요인으로 자료 변동을 설명하는 다변량 분석기법이다. 요인 추출 방법으로 주축요인추출 (principal axis factoring)을, 요인회전 방법으로는 서로 다른 두 개의 요인이 완전히 독립적이지 못한 경우가 있을 수 있으므로 사각회전방식인 오블리민 (oblimin) 회전방법을 사용하였다. 요인분석은 고유값이 1 이상이고 요인적재치가 0.
이 연구에서 사용된 설문문항은 Park과 Oh (2007), Yi와 Lee (2007), Kim (2008), Byun 등 (2010), Oh 등 (2010), Yoo 등 (2010), Lee와 Park (2011), Nam과 Choi (2011), Cho와 Oh (2012), Kim과 Lee (2013), Lee (2013) 연구에서 사용된 측정 문항에 기초하여 개발되었다.
성능/효과
(1) 단행본 및 연속간행물 등의 제공자료 만족도가 높을수록 이용자 만족도가 높은 것으로 나타났다.
(2) 환경 및 시설 만족도가 높을수록 이용자 만족도가 높은 것으로 나타났다.
(3) 서비스 만족도가 높을수록 이용자 만족도가 높은 것으로 나타났다.
(4) 단행본 및 연속간행물 등의 제공자료 만족도가 높을수록 이용자 충성도가 높은 것으로 나타났다.
(5) 단행본 및 연속간행물 등의 제공자료 만족도가 이용자 충성도에 직접적으로도 영향을 미치고 이용자 만족도의 매개에 의한 효과도 유의하게 나타나 이용자들의 만족도는 부분매개라 할 수 있다.
(6) 환경 및 시설 만족도가 이용자 충성도에 직접적으로는 영향을 미치지 않지만 이용자 만족도의 매개에 의한 효과는 유의하게 나타나 이용자들의 만족도는 완전매개라 할 수 있다.
(7) 서비스 만족도가 이용자 충성도에 직접적으로는 영향을 미치지 않지만 이용자 만족도의 매개에 의한 효과는 유의하게 나타나 이용자들의 만족도는 완전매개라 할 수 있다.
가설 1: 단행본 및 연속간행물 등의 제공자료 만족도가 이용자 만족도에 영향을 미칠 것이라는 가설을 검정한 결과 t=4.066, p값<0.001로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
가설 2: 환경 및 시설만족도가 이용자 만족도에 영향을 미칠 것이라는 가설을 검정한 결과 t=3.29, p값=0.001로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 즉 환경 및 시설만족도가 높을수록 이용자 만족도가 높은 것으로 나타났다.
가설 3: 서비스 만족도가 이용자 만족도에 영향을 미칠 것이라는 가설을 검정한 결과 t=3.797, p값<0.001로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
가설 4: 이용자 만족도가 이용자 충성도에 영향을 미칠 것이라는 가설을 검정한 결과 t=3.997, p값<0.001로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
가설 5: 단행본 및 연속간행물 등의 제공자료 만족도가 이용자 충성도에 영향을 미칠 것이라는 가설을 검정한 결과 t=1.987, p값 0.047로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 즉 단행본 및 연속간행물 등의 제공자료 만족도가 높을수록 이용자 충성도가 높은 것으로 나타났다.
가설 6: 환경 및 시설만족도가 이용자 충성도에 영향을 미칠 것이라는 가설을 검정한 결과 t=0.314, p값=0.753로 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 즉 환경 및 시설만족도와 이용자 충성도는 관련성이 없는 것으로 나타났다.
가설 7: 서비스 만족도가 이용자 충성도에 영향을 미칠 것이라는 가설을 검정한 결과 t=0.212, p값=0.832로 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 즉 서비스 만족도와 이용자 충성도는 관련성이 없는 것으로 나타났다.
단행본 및 연속간행물 등의 제공자료 만족도가 이용자 충성도에 직접적으로도 영향을 미치고 이용자 만족도의 매개에 의한 효과도 유의하게 나타났다. 다시 말해 두 모델 간의 카이제곱 차이 (∆χ2)가 3.
또한 추출된 요인에 포함된 변수들의 타당성 검토를 위해 신뢰도를 분석한 결과 크론바 알파 (Cronbach-α) 값이 모두 0.7 이상이 되어 본 분석에서 사용할만한 수준인 것으로 나타났다.
본 연구의 자료가 가정된 구조방정식 모형에 얼마나 잘 적합되는지 살펴보면 카이제곱 141.085, 자유도 125, 유의확률 0.154로 연구모형은 모집단 자료에 적합하다고 할 수 있다. 다른 적합도지수를 살펴보면 GFI는 0.
분석 결과, 모든 잠재 요인에서 개념신뢰도, 분산추출지수가 임계치 이상이므로 측정모형의 수렴타당성과 신뢰성이 확보되었으므로 실증모형을 구축하는데 문제가 없다고 할 수 있다.
서비스 만족도가 이용자 충성도에 직접적으로는 영향을 미치지 않지만 이용자 만족도의 매개에 의한 효과는 유의하게 나타났다. 다시 말해 두 모델 간의 카이제곱 차이가 0.
신뢰성과 타당성 검정 결과, 고유값이 1이상인 5개의 요인으로 묶여졌으며, 총 누적분산 설명률이 72.11%로 나타났다. 각 요인의 고유값과 신뢰도 등으로 볼 때, 분석에 필요한 타당도와 신뢰도를 확보한 것으로 판단된다 (Table 4.
019로 모두 적합도 기준을 충족시켰다. 이와 같이 적합도 분석결과를 종합해볼 때 본 연구에서 설정한 연구모형은 자료에 적합하다는 것을 알 수 있다.
001로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 즉 단행본 및 연속간행물 등의 제공자료 만족도가 높을수록 이용자 만족도가 높은 것으로 나타났다.
047로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 즉 단행본 및 연속간행물 등의 제공자료 만족도가 높을수록 이용자 충성도가 높은 것으로 나타났다.
001로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 즉 서비스 만족도가 높을수록 이용자 만족도가 높은 것으로 나타났다.
832로 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 즉 서비스 만족도와 이용자 충성도는 관련성이 없는 것으로 나타났다.
001로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 즉 이용자 만족도가 높을수록 이용자들의 충성도가 높은 것으로 나타났다.
001로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 즉 환경 및 시설만족도가 높을수록 이용자 만족도가 높은 것으로 나타났다.
753로 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 즉 환경 및 시설만족도와 이용자 충성도는 관련성이 없는 것으로 나타났다.
환경 및 시설 만족도가 이용자 충성도에 직접적으로는 영향을 미치지 않지만 이용자 만족도의 매개에 의한 효과는 유의하게 나타났다. 다시 말해 두 모델 간의 카이제곱 차이가 0.
후속연구
본 논문은 대학도서관을 대상으로 하였다는 한계점이 있으나 공공기관이나 공공시설 또는 기업, 의료기관 등을 대상으로 서비스품질과 고객만족 간의 상호관련성을 살펴보고 문제점을 도출하는 연구에 활용될 수 있을 것이다. 대학생이라는 제약으로 인해 다양한 변수들을 다루지 못한 점은 후속연구를 통하여 보완하고자 한다.
대학도서관 이용자들에게 다양한 형태의 지식과 정보공유시스템과 교육서비스를 제공하여 도서관에 대한 호감과 애착을 높여 도서관의 지속적인 이용을 유도하여야 할 것이다. 본 논문은 대학도서관을 대상으로 하였다는 한계점이 있으나 공공기관이나 공공시설 또는 기업, 의료기관 등을 대상으로 서비스품질과 고객만족 간의 상호관련성을 살펴보고 문제점을 도출하는 연구에 활용될 수 있을 것이다. 대학생이라는 제약으로 인해 다양한 변수들을 다루지 못한 점은 후속연구를 통하여 보완하고자 한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
대학이 제공하는 교육 서비스의 주된 장소는 어디인가?
대학에서는 다양한 분야의 지식과 정보가 창출되고 공유되는데 이러한 대학이 제공하는 교육서비스의 주된 장소가 도서관이다. 대학도서관의 중요한 목적은 이용자들이 요구하는 정보욕구를 충족시키기 위해 소비해야 할 시간의 양과 기타의 비용을 최소로 함과 동시에 이용자 정보욕구의 만족도를 최대화하는데 있다 (Rzasa와 Baker, 1972).
대학도서관의 중요한 목적은 무엇인가?
대학에서는 다양한 분야의 지식과 정보가 창출되고 공유되는데 이러한 대학이 제공하는 교육서비스의 주된 장소가 도서관이다. 대학도서관의 중요한 목적은 이용자들이 요구하는 정보욕구를 충족시키기 위해 소비해야 할 시간의 양과 기타의 비용을 최소로 함과 동시에 이용자 정보욕구의 만족도를 최대화하는데 있다 (Rzasa와 Baker, 1972).
대학생들의 도서관 이용자 만족도를 분석하기 위한 연구 가설은 어떻게 되나요?
가설 1: 단행본 및 연속간행물 등의제공자료 만족도가 이용자 만족도에 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 환경 및 시설 만족도가 이용자 만족도에 영향을 미칠 것이다.
가설 3: 서비스 만족도가 이용자 만족도에 영향을 미칠 것이다.
가설 4: 이용자 만족도가 이용자 충성도에 영향을 미칠 것이다.
가설 5: 단행본 및 연속간행물 등의제공자료 만족도가 이용자 충성도에 영향을 미칠 것이다.
가설 6: 환경 및 시설만족도가 이용자 충성도에 영향을 미칠 것이다.
가설 7: 서비스 만족도가 이용자 충성도에 영향을 미칠 것이다.
가설 8: 제공자료 만족도, 환경 및 시설만족도, 서비스 만족도는 이용자 만족도의 매개에 의해서뿐만 아니라 직접적으로도 이용자 충성도에 미치는 영향을 미칠 것이다.
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