콜 센터에서 이직요인이 직무만족에 미치는 영향에 있어 스마트워크와 상사지원 융복합 서비스의 조절효과에 관한 연구 The moderating effects of converging smart work and supervisor's support in the study of turnover on job satisfaction in call centers원문보기
본 논문의 연구목적은 콜센터 상담사의 이직요인을 학문적 실무적 관점에서 고찰하고 이에 대한 완화방안으로 콜센터 서비스에 스마트워크 기술과 상사지원 서비스의 융복합이 상담사의 직무만족에 정의 효과를 나타내는지 여부를 검증하는데 있다. 본 연구는 상담사의 이직요인에 대한 선행 연구의 이론적 배경을 토대로 스마트워크 효과와 상사지원효과를 조절변수로 하는 연구모델과 가설을 설정하고, 금융분야의 콜센터 상담사를 대상으로 설문 조사를 실시하였다. 가설검증을 위하여 자료 분석은 SPSS 20.0을 사용하였으며, 영향관계 검증을 위해서는 다중회귀분석, 조절효과 검증을 위해서는 위계적 회귀분석을 사용하였다. 실증분석 결과 상담사의 개인적 이직요인에 대한 스마트워크 조절효과와 업무적 이직요인에 있어 업무 과부하는 상사지원이 상담사의 직무만족에 유의한 정(+)의 조절효과가 있는 것으로 나타났지만, 직무탈진감에 대한 상사지원 조절효과는 부(-)의 효과가 나타났다. 이는 상담사의 속사정을 모르는 지나친 상사의 지원은 오히려 상담사 개인의 자존심에 역효과를 주어 이직율 완화에 부정적인 영항을 줄 수 있다는 점을 의미할 수 있다.
본 논문의 연구목적은 콜센터 상담사의 이직요인을 학문적 실무적 관점에서 고찰하고 이에 대한 완화방안으로 콜센터 서비스에 스마트워크 기술과 상사지원 서비스의 융복합이 상담사의 직무만족에 정의 효과를 나타내는지 여부를 검증하는데 있다. 본 연구는 상담사의 이직요인에 대한 선행 연구의 이론적 배경을 토대로 스마트워크 효과와 상사지원효과를 조절변수로 하는 연구모델과 가설을 설정하고, 금융분야의 콜센터 상담사를 대상으로 설문 조사를 실시하였다. 가설검증을 위하여 자료 분석은 SPSS 20.0을 사용하였으며, 영향관계 검증을 위해서는 다중회귀분석, 조절효과 검증을 위해서는 위계적 회귀분석을 사용하였다. 실증분석 결과 상담사의 개인적 이직요인에 대한 스마트워크 조절효과와 업무적 이직요인에 있어 업무 과부하는 상사지원이 상담사의 직무만족에 유의한 정(+)의 조절효과가 있는 것으로 나타났지만, 직무탈진감에 대한 상사지원 조절효과는 부(-)의 효과가 나타났다. 이는 상담사의 속사정을 모르는 지나친 상사의 지원은 오히려 상담사 개인의 자존심에 역효과를 주어 이직율 완화에 부정적인 영항을 줄 수 있다는 점을 의미할 수 있다.
The purpose of this study is first to understand agent's turnover from both academic and perspectives. Then we suggest convergence of smart work paradigm and supervisor's support as the relieving factors of turnover, The research model of this study is based upon reviews of turnover literature, the ...
The purpose of this study is first to understand agent's turnover from both academic and perspectives. Then we suggest convergence of smart work paradigm and supervisor's support as the relieving factors of turnover, The research model of this study is based upon reviews of turnover literature, the smart work and supervisor's support as moderating variables from which research hypotheses were derived. The data came from the survey from financial sector agents such as banking, insurance, and others. The analyses has been done by SPSS 20.0, We used multiple regressions to test the effects of the tested variables on the dependent variable, job satisfaction. The results of this study find significant relations of smart work and supervisor's supports in relations to personal and job-related turnover. The implication is smart work and supervisor's supports play significant role in increasing job satisfactions. Major finding is too much supervisor's supports ignoring agent's situations may bring reverse effects on relieving turnover.
The purpose of this study is first to understand agent's turnover from both academic and perspectives. Then we suggest convergence of smart work paradigm and supervisor's support as the relieving factors of turnover, The research model of this study is based upon reviews of turnover literature, the smart work and supervisor's support as moderating variables from which research hypotheses were derived. The data came from the survey from financial sector agents such as banking, insurance, and others. The analyses has been done by SPSS 20.0, We used multiple regressions to test the effects of the tested variables on the dependent variable, job satisfaction. The results of this study find significant relations of smart work and supervisor's supports in relations to personal and job-related turnover. The implication is smart work and supervisor's supports play significant role in increasing job satisfactions. Major finding is too much supervisor's supports ignoring agent's situations may bring reverse effects on relieving turnover.
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문제 정의
따라서 본 연구는 콜센터 상담사의 이직요인을 학문적 실무적 관점에서 고찰하고 이직 요인에 대한 완화방안으로 스마트워크 근무와 콜센터 상사의 지원의 융복합 서비스가 상담사의 직무 만족에 정(+)의 효과를 나타내는지 여부를 검증하고자 한다.
본 연구에서는 스마트워크 도입과 상사의 지원에 따른 상담사의 직무만족에 연구의 초점을 두었다.
본 연구에서는 측정도구의 신뢰성을 평가하기 위하여 크론바흐 알파계수(Cronbach's alpha coefficient)를 산출하고 이를 평가하였다.
본 연구에서는 콜센터 상담사의 이직요인을 학문적 실무적 관점에서 고찰하였으며, 이직 요인에 대한 완화 방안으로 스마트워크 근무와 콜센터의 상사 지원 서비스의 융복합 서비스가 상담사의 직무 만족에 정의 효과를 나타나는 지의 여부를 검증하였다.
본 연구의 목적은 콜센터 상담사의 이직요인을 학문적 실무적 관점에서 고찰하고 이직 요인에 대한 완화 방안으로 스마트워크 근무와 콜센터의 상사의 지원이 상담 사의 직무 만족에 정의 효과를 나타내는지 여부를 검증하는데 있다.
이상 선행연구를 살펴본 바 본 연구에서는 스마트워크 도입에 따른 도입효과로 업무효율성, 직무자율성, 시간과 공간의 유연성에 연구의 초점을 두었다.
가설 설정
H1 : 일·가정 갈등은 상담원의 직무만족에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
H2 : 경력개발 기회부족은 상담원의 직무만족에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
H3 : 직무 탈진감은 상담원의 직무만족에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
H4 : 업무 과부하는 상담원의 직무만족에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
H5 : 개인적 이직요인인 일·가정 갈등과 직무만족 관계에서 스마트워크 효과는 유의한 정(+)의 조절 효과가 나타날 것이다.
H6 : 개인적 이직요인인 경력개발 기회부족과 직무만족의 관계에서 스마트워크 효과는 유의한 정(+) 의 조절 효과가 나타날 것이다.
H7 : 업무적 이직요인인 직무탈진감과 직무만족의 관계에서 상사지원은 유의한 정(+)의 조절 효과가 나타날 것이다.
H8 : 업무적 이직요인인 업무과부하와 직무만족의 관계에서 상사지원은 유의한 정(+)의 조절 효과가 나타날 것이다.
네 번째 가설인 “업무적 이직요인인 업무 과부하는 직무만족에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
두 번째 가설인 “개인적 이직요인인 경력개발 기회부족은 직무만족에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
세 번째 가설인 “업무적 이직요인인 직무 탈진감은 직무만족에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
연구의 요인분석은 각 구성개념별로 주성분 분석을 통하여 실시하였으며, 요인회전은 배리멕스(varimax) 회전법을 사용하였다. 그리고 요인추출의 판단기준은 회전된 요인혹은 단일요인에 대한 고유값이 1.0 이상으로 나타나는지를 평가하였다. 또한 본 연구에서의 요인분석은 다음과 같은 기준으로 변수를 정제하여 타당성을 확보하고자 하였다.
본 연구에서는 각 변수들의 측정 항목에 대한 타당성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다. 연구의 요인분석은 각 구성개념별로 주성분 분석을 통하여 실시하였으며, 요인회전은 배리멕스(varimax) 회전법을 사용하였다.
본 연구에서는 연구변수를 외부(독립)변수, 조절변수, 종속변수로 구분하여 제시하였으며 그 정의 및 출처는 다음과 같다.
0을 통해 영향관계검증을 위해 다중회귀분석과 조절효과 검증을 위해 위계적 회귀분석을 사용하였으며, 콜 센터에서 이직요인이 직무만족에 미치는 영향을 보다 정확하게 추정하기 위해서는 이들의 관계에 영향을 미칠 수 있는 다른 외생변수들을 통제할 필요가 있다. 본 연구에서도 통제변수로는 성별, 연령, 학력, 지역을 고려하고, 추가적으로 고려된 환경요인들을 고려하였으며, 또한 조절효과에 대한 분석은 연구의 방향 및 측정도구에 있어서 상담사 개인적인 부분에 대한 측정이 집단을 대표하는 것이기 때문에 집단차원의 상호작용항으로 분석하였다.
스마트워크 효과와 상사지원이 개인적 이직요인, 업무적 이직요인과 직무만족간의 관계에의 조절효과를 검증하기 위해 분석하기 위해 스마트워크와 상사지원에 대한 각각의 평균값을 기준으로 고집단과 저 집단으로 분류하였다.
연구모형의 변수를 살펴보면 외생변수로 개인적 이직 요인으로는 일·가정 갈등과 경력개발기회 부족을, 업무적 이직 요인으로는 직무 탈진감과 업무 과부하를 선정하였다.
대상 데이터
본 연구를 위하여 센터별로 배포한 설문은 총 500부로 이중에서 494부가 회수 되어 약 98.8%의 회수율을 보였으며, 회수된 494부는 본 연구의 실증분석을 위해 사용되었다. 본 연구의 표본 특성은 [Table 8]과 같다.
본 연구의 분석 단위는 주로 스마트워크 조직을 도입했거나 도입 예정인 콜 센터이며, 실증 분석을 위한 자료수집은 S화재, M화재, L생명, N은행, K 생명 콜센터를 대상으로 실시하였다.
데이터처리
업무적 이직요인과 직무만족의 관계에서 상사지원에 대한 조절효과를 분석하기에 앞서 각각의 고 집단군에는 ‘1’, 저 집단군에는 ‘0’으로 더미변수를 지정하여 상호작용 항을 생성하고, 위계적 회귀분석을 실시하였다.
한편, 개인적 이직요인과 직무만족의 관계에서 스마트워크에 대한 조절효과를 분석하기에 앞서 각각의 고 집단군에는 ‘1’, 저 집단군에는 ‘0’으로 더미변수를 지정하여 상호작용 항을 생성하고, 위계적 회귀분석을 실시하였다.
이론/모형
본 연구에서는 각 변수들의 측정 항목에 대한 타당성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다. 연구의 요인분석은 각 구성개념별로 주성분 분석을 통하여 실시하였으며, 요인회전은 배리멕스(varimax) 회전법을 사용하였다. 그리고 요인추출의 판단기준은 회전된 요인혹은 단일요인에 대한 고유값이 1.
성능/효과
본 연구에 사용된 변수에 대하여 요인분석을 실시한 결과 최종적인 요인분석 결과는 [Table 10]과 같이 나타났다. 고유값 1.0 이상으로 추출된 요인은 총 7개의 요인으로 구분되었으며, 표본 적합도를 판단하는 KMO는 0.895로 나타났다. 요인분석을 위한 측정항목간의 상관행렬에 대한 단위행렬여부를 검증하는 Bartlett의 구형성 검정 결과 Approximated-X2=12246.
000으로 나타나 수집된 데이터와측정항목은 요인분석을 수행하기에 적합한 것으로 나타났다. 그리고 총 분산 설명력은 78.521%로 나타나 7개의 하위요인에 의하여 잘 설명되어지는 것으로 판단되었다.
둘째, 개인적 이직요인인 일·가정 갈등, 경력개발기회 부족과 직무만족 관계에서 스마트워크의 조절효과는 유의수준 5% 이내로 통계적으로 유의한 정(+)의 효과가 나타났다.
본 연구 결과의 실무적 시사점으로 고객센터 입장에 서는 지역에 관계없이 저렴한 비용으로 손쉽게 스마트워크 클라우드 콜 센터를 구축할 수 있고, 또한 우수한 상담사를 유연성 있게 확보할 수 있다는 점과 상담사 입장에서도 스마트워크 Cloud Call Center가 상담사의 입장에 따라 재택근무, 스마트워크센터 근무, 이동근무를 할 수 있는 유연근무 환경이 조성될 수 있어 이직의 고민을 줄여 줄 수 있음을 시사하고 있다.
본 연구 분석 결과 첫 번째 가설인 “개인적 이직요인인 일·가정 갈등은 직무만족에 부(-)의 영향을 미칠 것이 다.
본 연구는 단일차원성이 입증된 각 연구단위에 대하여 서로의 관계가 어떤 방향이며, 어느 정도의 관계를 갖는지 알아보기 위해 상관관계 분석을 실시한 결과 [Table 11]과 같이 모든 연구단위 간의 상관관계는 p<.01 수준에서 정(+)의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다.
셋째, 업무적 이직요인인 직무탈진감, 업무과부하와 직무만족의 관계에서 상사지원의 조절효과는 직무 탈진 감의 관계에 대해서는 유의한 효과가 없는 것으로 나타났으며, 업무과부하에 대해서는 유의수준 5% 이내로 나타나 통계적으로 유의한 정(+)의 효과가 나타났다.
연구 결과 스마트워크 효과 중 업무효율성과 직무자율성이 직무만족에 긍정적인 영향을 주었고, 효율성과 직무 자율성, 유연성은 지속사용의도에 긍정적인 영향을주는 것을 검증하였다.
개인적 이직요인과 직무만족의 관계에서 스마트워크의 조절효과는 [Table 13]과 같다. 연구 모형에서 나타나는 △R2 변화량은 각각 0.350, 0.386으로 나타났으며, 변화량은 +0.036 이며, 이는 유의수준 5% 이내에서 F변화 랑이 각각 133.885(p=.000), 78.549(p=.000)으로 나타나 개인적 이직요인과 직무만족의 관계에서 스마트워크는 조절작용을 하는 것으로 나타났다.
연구 모형에서 나타나는 △R2 변화량은 각각 0.409, 0.443으로 나타났으며, 변화량은 +0.034 이며, 이는 유의수준 5% 이내에서 F변화량이 각각 171.384(p=.000), 99.155 (p=.000)로 나타나 개인적 이직요인과 직무만족의 관계에서 상사지원은 조절 작용을 하는 것으로 나타났다.
연구결과의 학문적 시사점을 다음 세 가지로 요약할 수 첫째 개인적 이직요인인 일·가정 갈등, 경력개발 기회부족과 업무적 이직요인인 직무진감, 업무과부하는 직무만족에 유의수준 5% 이내로 나타나 통계적으로 유의한 부(-)의 효과가 나타났다.
요인분석을 위한 측정항목간의 상관행렬에 대한 단위행렬여부를 검증하는 Bartlett의 구형성 검정 결과 Approximated-X2=12246.905로 df=406, 유의수준 α<0.05에서 p=0.000으로 나타나 수집된 데이터와측정항목은 요인분석을 수행하기에 적합한 것으로 나타났다.
이상의 연구들을 종합해 보면, 오늘날 콜센터는 기업의 대표적인 서비스 접점에 위치하며, 상담사는 대고객 서비스를 책임지고 있는 서비스 접점 종업원으로서 역할과 중요성이 점차 증대되고 있음을 알 수 있다.
한편, 각 요인에 적재된 측정항목의 요인 적재값은 모든 항목이 0.5이상으로 나타나, 본 연구의 요인분석 결과로 측정항목은 집중타당성과 판별타당성이 충분한 것으로 평가되었으며, 이를 토대로 구성 항목의 개념타당성이 확보되었다.
한편, 상사지원에 따라 나타나는 세부적인 표준화 계수에서 업무적 이직요인의 하위요인이 직무만족에 미치는 영향에서는 상사지원이 각각 -.387, .313만큼의 조절 효과를 갖고 있으며, 이는 유의수준 5%이내에서 t=-5.618(p=.000), t=4.680 (p=.000)으로 나타나 통계적으로 유의한 차이인 것으로 나타났다.
후속연구
결론적으로 상담사의 직무만족에 대한 노력은 서비스 품질의 향상과 고객만족 등의 조직성과와도 연결되기 때문에 콜센터에서 상담사의 직무만족을 위한 새로운 관리 기법이 필요하다.
본 연구에서 자료 분석은 SPSS 20.0을 통해 영향관계검증을 위해 다중회귀분석과 조절효과 검증을 위해 위계적 회귀분석을 사용하였으며, 콜 센터에서 이직요인이 직무만족에 미치는 영향을 보다 정확하게 추정하기 위해서는 이들의 관계에 영향을 미칠 수 있는 다른 외생변수들을 통제할 필요가 있다. 본 연구에서도 통제변수로는 성별, 연령, 학력, 지역을 고려하고, 추가적으로 고려된 환경요인들을 고려하였으며, 또한 조절효과에 대한 분석은 연구의 방향 및 측정도구에 있어서 상담사 개인적인 부분에 대한 측정이 집단을 대표하는 것이기 때문에 집단차원의 상호작용항으로 분석하였다.
하지만 본 연구에서는 콜센터의 설문 응답자가 금융권에 한정되어 있어 SNS(Social Network Service)에 민감한 식품 업종 상담사의 이직요인과 직무만족을 분석하는 데에는 한계가 있으며, 또한 콜센터 관련 스마트워크의 이론 기반의 선행 연구가 부족하여 콜센터와 관련된 보다 깊이 있는 이론을 개발하는데 한계가 있었다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
콜센터의 핵심 업무는 무엇인가?
콜센터의 핵심 업무는 고객에게 정보를 제공하고 고객의 불평을 처리하는 것[1]으로 콜센터 산업은 고객과의 최일선 접점에서 효율적인 상호작용을 통해 고객의 욕구를 충족시키는 기능을 하고 있는 기업의 대표적인 서비스 산업이다.
2010년 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 “콜센터 산업 실태조사 및 정책연구 최종보고서”의 결과분석에 의하면 콜센터의 운영상 가장 큰 애로사항은 무엇인가?
2010년 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 “콜센터 산업 실태조사 및 정책연구 최종보고서”의 결과분석에 의하면 콜센터의 운영상 가장 큰 애로사항은 상담사의 잦은 이직과 충원의 어려움(18.2%)에 있다고 하였다[2].
직무만족은 조직에 어떤 영향을 미치는가?
직무에 만족을 하게 되면 조직의 직무 환경에 긍정적 태도를 형성하게 되고 조직의 성과 향상을 기대할 수 있게 된다 반대로 직무에 대하여 불만족할 경우 부정적 태도를 가지게 되어 조직성과에 부정적인 영향을 미치게 되기도 한다[13].
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