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문제 정의
- 본 연구는 대구.경북지역 학교급식소 조리종사자들의 감정노동이 직무 소진 및 직무 열의에 미치는 영향을 확인함으로써 이들의 감정노동에 대한 기초자료를 확보하고 조리원의감정노동에 대한 적절한 대책 및 개입요소를 알아보기 위해실시되었다. 조사는 2014년 3월 3일부터 2014년 4월 25일까지 총 358명을 대상으로 실시되었으며 350부를 분석에사용하였다.
- 다음으로 실제적인 측면에서 감정노동자의 감정노동 행위가 부정적인 결과로만 나타나는 것이 아니라 긍정적인 결과를 유발할 수 있음을 확인하였다. 따라서향후 조리원을 대상으로 내면행동의 의미, 필요성, 결과에대한 교육을 통해 긍정적 감정노동 전략을 학습시킴으로써감정노동 종사자의 직무태도를 긍정적으로 전환시키는 노력을 수행할 기초자료를 확보하였다. 또한 표면행동이 직무소진에 강하게 영향을 미치는 결과를 바탕으로 볼 때 주기적인 감정노동 진단을 통해 낮은 내면행동과 높은 표면행동을주로 사용하는 종업원의 경우 직무 소진으로 진행하지 않도록 사전에 개입할 필요가 있다 하겠다.
- 이에 본 연구에서는 대구 경북지역 학교급식 조리종사자들이 인지하는 감정노동의 2가지 전략과 직무 소진 및 직무열의를 살펴보고, 표면행동과 내면행동 같은 감정노동이 직무 소진 및 직무 열의에 미치는 영향을 알아보고자 하였다.
제안 방법
- 구성된 설문문항은 문항의 안면타당도를 높이기위해 조리사를 대상으로 예비조사를 실시했다. 예비조사는임의로 2개 학교를 선정한 후 조리원 9명을 대상으로 설문내용에 대한 문항을 검토하도록 한 후 이해도를 고려하여일부 용어나 표현을 수정하였다.
- 직무 소진 척도는 세 가지 하위요인(정서 소진, 냉소, 효능감 감소)으로 구성되어 있는데, 선행연구에 따르면 이들중 정서 소진과 냉소가 직무 소진의 핵심적 요인이며(23- 25), 효능감 감소는 직무 소진보다는 개인의 자가효능감 차원과 유사하다고 주장된 바 있다(26, 27). 따라서 본 연구에서는 정서 소진과 냉소만을 이용하여 총 10문항으로 직무소진 점수를 구성하였다. 하위 요인 중 정서 소진은 ‘내 직무로 인해 정서적으로 지쳐버렸다’, ‘하루 일을 마치고 나면완전히 지쳐버린다’, ‘아침에 출근할 생각을 하면 가슴이 답답하다’, ‘하루 종일 일한다는 것은 나에게 스트레스이다’, ‘내 직무로 인해 완전히 지친 느낌이다’ 등의 5문항, 냉소는처음 시작할 때에 비해 현재의 직무에 대한 관심이 줄어들었다’, ‘현재의 직무에 대한 열정이 줄어들었다’, ‘나는 내일을 하고 싶을 뿐 현재의 직무에 대한 고민을 하고 싶지는않다’, ‘현재의 직무가 나에게 아무 도움도 안 될 것 같은생각이 든다’, ‘현재의 직무가 중요한 일인지 모르겠다’ 등의 5문항으로 구성하였다.
- 또한 표면행동이 직무소진에 강하게 영향을 미치는 결과를 바탕으로 볼 때 주기적인 감정노동 진단을 통해 낮은 내면행동과 높은 표면행동을주로 사용하는 종업원의 경우 직무 소진으로 진행하지 않도록 사전에 개입할 필요가 있다 하겠다. 본 연구는 몇 가지제한점을 지니는데 먼저 자기보고식 설문조사 연구가 지닌공통방법편의(common method bias)의 제한점을 본 연구역시 지니고 있다. 즉 독립변인과 종속변인을 동일한 설문지에서 측정함으로써 변인의 영향 관계가 역전될 수 있는 가능성이 존재한다.
- 본 연구에서 사용된 설문지는 감정노동(표면행동, 내면행동), 직무 소진(정서 소진, 냉소), 직무 열의(활력, 헌신, 몰입)와 조사대상자의 일반 사항(연령, 학력, 조리 경력, 고용형태, 1일 평균 근무시간, 조리사 자격증 유무, 이직 횟수, 연봉) 및 급식소 일반사항(근무학교, 1일 급식 횟수)으로 구성하였다. 구성된 설문문항은 문항의 안면타당도를 높이기위해 조리사를 대상으로 예비조사를 실시했다.
- 등(21)의 연구에서 사용된 척도를 사용했다. 본 연구에서는 이들의 연구에서 두 샘플의 교차타당화 결과 요인부하량이 높은 순으로 표면행동과 내면행동 각 3문항씩 선정하여 사용하였다. 총 6문항 중 표면행동은 ‘내가 고객을 대할 때 보여주는 감정은 진심이 아니다’, ‘내가 일하면서 표현하는 감정은 단지 내가 느낀 척 하고 있는 감정이다’, ‘나는고객을 적절하게 응대하기 위해 연기를 한다’ 등의 3개 문항, 내면행동은 ‘나는 고객에게 보여줘야 하는 감정들을 실제로도 느끼려고 노력한다’, ‘나는 고객에게 표현해야 하는감정들을 실제 감정으로 받아들이려고 노력한다’, ‘내가 고객에게 보여줘야 했던 감정들을 실제 감정으로 경험하려고노력한다’ 등의 3개 문항으로 구성하였다.
- 구성된 설문문항은 문항의 안면타당도를 높이기위해 조리사를 대상으로 예비조사를 실시했다. 예비조사는임의로 2개 학교를 선정한 후 조리원 9명을 대상으로 설문내용에 대한 문항을 검토하도록 한 후 이해도를 고려하여일부 용어나 표현을 수정하였다.
대상 데이터
- 본 연구는 대구.경북지역 학교급식소에 근무하고 있는 조리종사자를 대상으로 하였으며, 2014년 3월 3일부터 2014 년 4월 25일까지 총 400부의 설문지를 영양사를 통해 조리원에게 배부하여 설명한 후, 직접 기록하게 하는 자가기록방법을 이용하였다. 배부된 설문지 중 358부를 회수하였고(회수율 89.
- 경북지역 학교급식소에 근무하고 있는 조리종사자를 대상으로 하였으며, 2014년 3월 3일부터 2014 년 4월 25일까지 총 400부의 설문지를 영양사를 통해 조리원에게 배부하여 설명한 후, 직접 기록하게 하는 자가기록방법을 이용하였다. 배부된 설문지 중 358부를 회수하였고(회수율 89.5%), 이 중 미기재된 응답이 있는 8부를 제외한 총 350부를 분석에 사용하였다.
- 경북지역 학교급식소 조리종사자들의 감정노동이 직무 소진 및 직무 열의에 미치는 영향을 확인함으로써 이들의 감정노동에 대한 기초자료를 확보하고 조리원의감정노동에 대한 적절한 대책 및 개입요소를 알아보기 위해실시되었다. 조사는 2014년 3월 3일부터 2014년 4월 25일까지 총 358명을 대상으로 실시되었으며 350부를 분석에사용하였다. 조리종사자의 일반적 특성에 따른 표면행동과내면행동, 직무 소진과 직무 열의의 전체 평균 점수를 살펴보면 표면행동 2.
데이터처리
- 변량분석 결과에 대한 사후검증은 Duncan의 방식을 사용하였다. 각 변인들 간의 상관관계는 Perason 상관관계분석을이용하였으며, 변인 간의 영향 관계는 다중회귀분석을 이용하여 분석하였다.
- 달라질 수 있다. 따라서 감정노동의 두 가지 전략(표면행동, 내면행동)을 동시에 고려하여 이들이 직무 소진 및 직무열의에 미치는 영향 관계를 검증하기 위해 다중회귀분석을실시했다. 표면행동과 내면행동을 독립변수로 하고 직무 소진과 직무 열의를 종속변수로 하여 회귀분석을 실시한 결과는 Table 6과 같다.
- 조사대상자들의 일반사항은 기술통계를 실시하여 빈도, 백분율을 구하였고 일반적 특성에따른 감정노동(표면행동, 내면행동), 직무 소진, 직무 열의에대한 차이는 t-test와 one-way ANOVA를 사용하였다. 변량분석 결과에 대한 사후검증은 Duncan의 방식을 사용하였다. 각 변인들 간의 상관관계는 Perason 상관관계분석을이용하였으며, 변인 간의 영향 관계는 다중회귀분석을 이용하여 분석하였다.
- 자료의 통계처리는 SPSS 21 및 AMOS 21(IBM, Chica go, IL, USA)을 이용하였다. 조사대상자들의 일반사항은 기술통계를 실시하여 빈도, 백분율을 구하였고 일반적 특성에따른 감정노동(표면행동, 내면행동), 직무 소진, 직무 열의에대한 차이는 t-test와 one-way ANOVA를 사용하였다.
- IL, USA)을 이용하였다. 조사대상자들의 일반사항은 기술통계를 실시하여 빈도, 백분율을 구하였고 일반적 특성에따른 감정노동(표면행동, 내면행동), 직무 소진, 직무 열의에대한 차이는 t-test와 one-way ANOVA를 사용하였다. 변량분석 결과에 대한 사후검증은 Duncan의 방식을 사용하였다.
이론/모형
- 직무 소진은 Schaufeli 등(22)이 개발한 MBI-GS(Ma- slach Brunout Inventory-General Survey)를 이용하였다. 직무 소진 척도는 세 가지 하위요인(정서 소진, 냉소, 효능감 감소)으로 구성되어 있는데, 선행연구에 따르면 이들중 정서 소진과 냉소가 직무 소진의 핵심적 요인이며(23- 25), 효능감 감소는 직무 소진보다는 개인의 자가효능감 차원과 유사하다고 주장된 바 있다(26, 27).
- 직무 열의는 Schaufeli오} Bakker(28)가 개발한 UWES (Utrecht Work Engagement Scale)롤 이용하였다. 직무열의 척도는 세 가지 하위요인(활력, 헌신, 몰입)으로 구성되어 있는데, 본 연구에서는 9문항으로 구성된 단축형(UWES- 9)을 이용하였다.
- 직무열의 척도는 세 가지 하위요인(활력, 헌신, 몰입)으로 구성되어 있는데, 본 연구에서는 9문항으로 구성된 단축형(UWES- 9)을 이용하였다. 하위 요인 중 활력은 '나는 직장에서 에너지가 넘치는 느낌이 든다', '나는 일하면서 원기 왕성한 느낌이 든다’, '아침에 일어나면 나는 일하러 가고 싶은 기분이든다’ 등의 3문항, 헌신은 '나는 내 직무에 열정을 가지고있다’, '나의 직무는 내가 열심히 일하고 싶게 만든다’, '내가맡은 직무에 대해서 자부심을 느낀다’ 등의 3문항, 몰입은 '내 일을 집중해서 하다보면 행복감을 느낀다’, '나는 내 일에 푹 빠져 있다’, '내 일을 하다보면 정신없이 몰입을 하게된다’ 등의 3문항으로 구성하였다.
- 측정된 도구를 세부적으로 살펴보면 감정노동은 Diefen- dorff 등(21)의 연구에서 사용된 척도를 사용했다. 본 연구에서는 이들의 연구에서 두 샘플의 교차타당화 결과 요인부하량이 높은 순으로 표면행동과 내면행동 각 3문항씩 선정하여 사용하였다.
성능/효과
- 775로 높은 적재치를 보여주었다. KMO 값은 0.879로 변수들 간의상관관계가 다른 변수에 의해 매우 잘 설명되고 있었으며, Bartlett 구형성 검증도 유의하게 나타나 요인분석의 사용이적합하다고 할 수 있었다. 신뢰도 검증을 위한 Cronbach's a 값을 산출한 결과 직무 소진 0.
- 597로 높은 적재치를 보여주었다. KMO(Kaiser-Meyer-Olkin) 값은 0.665로 변수들 간의 상관관계가 다른 변수에 의해 적절히 설명되고 있었으며, Bartlett 구형성 검증도 유의한 것으로 나타나 요인분석의사용이 적합하다고 할 수 있었다. 신뢰도 검증을 위한 Cron- bach's a 값을 산출한 결과 내면행동은 0.
- 내면행동 점수는 학력이 전문대졸 이상인 군이 고졸 이하군에 비해 유의적(尸<0.001)으로 높았고, 조리사 자격증이있는 군이 없는 군보다 유의적(狄0.001)으로 높게 나타났다. 고용형태에서 정규 조리직 공무원이 비정규직에 비해 유의적/<0.
- 8em;">수 있었다. 다시 말해 표면행동을 사용할수록 직무 소진이높아졌으나 직무 열의는 변화하지 않았으며, 내면행동을 사용할수록 직무 열의가 높아졌으나 직무 소진은 변화하지 않았다. 이상의 결과를 바탕으로 본 연구의 시사점을 살펴보면 먼저 이론적인 측면에서 감정노동의 두 가지 전략, 즉 표면행동과 내면행동을 직무장면의 주요 결과변인인 직무 소진과 직무 열의에 대하여분석하였으며 그 결과 감정노동 전략의 차별적 영향력을 확인했다는 점이다. 다음으로 실제적인 측면에서 감정노동자의 감정노동 행위가 부정적인 결과로만 나타나는 것이 아니라 긍정적인 결과를 유발할 수 있음을 확인하였다. 따라서향후 조리원을 대상으로 내면행동의 의미, 필요성, 결과에대한 교육을 통해 긍정적 감정노동 전략을 학습시킴으로써감정노동 종사자의 직무태도를 긍정적으로 전환시키는 노력을 수행할 기초자료를 확보하였다.
- 5% 설명하고 있었다. 다음으로 표면행동과 내면행동이직무 열의에 미치는 영향을 분석한 결과 표면행동은 직무열의에 전혀 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나 내면행동은 직무 열의(0=0.363, P<0.001)에 유의한 정적 영향을미치는 것으로 나타났다. 감정노동 전략은 직무 열의를 13.
- 제시하였다. 독립변인인 감정노동의 경우 표면행동과내면행동에 해당하는 문항이 상이한 요인으로 구분되었으며 요인 적재치는 0.967~0.597로 높은 적재치를 보여주었다. KMO(Kaiser-Meyer-Olkin) 값은 0.
- 또한 표면행동이 직무 소진에 미치는 영향이 내면행동이 직무 열의에 미치는 영향에 비해 상대적으로 강하게 나타났다. 본 연구의 분석을 통해 학교급식 조리종사자의 감정노동은 표면행동이 내면행동에 비해 강한 영향력을 보여주었는데 이는 감정노동 상황에서 주로 관심을 기울여야 할 변인은표면행동으로 인한 직무 소진임을 말해주는 것이라 하겠다. 하지만 표면행동이 직무 열의를 낮추지는 않는다는 점과 내면행동과 표면행동의 상관관계가 매우 높지는 않았다는 점을 통해 표면행동 상황에서도 내면행동이 유발될 수 있으며, 내면행동의 증가로 직무 소진을 낮추지는 못하지만 직무 열의를 증가시킴으로써 긍정적인 직무태도를 유지시킬 수 있다고 할 수 있다.
- 665로 변수들 간의 상관관계가 다른 변수에 의해 적절히 설명되고 있었으며, Bartlett 구형성 검증도 유의한 것으로 나타나 요인분석의사용이 적합하다고 할 수 있었다. 신뢰도 검증을 위한 Cron- bach's a 값을 산출한 결과 내면행동은 0.853, 표면행동은 0.659로 양호한 신뢰도를 보여주었다. 종속변인의 요인분석 결과에서도 직무 소진 문항과 직무 열의 문항이 상이한요인으로 구분되었으며, 요인 적재치는 0.
- 879로 변수들 간의상관관계가 다른 변수에 의해 매우 잘 설명되고 있었으며, Bartlett 구형성 검증도 유의하게 나타나 요인분석의 사용이적합하다고 할 수 있었다. 신뢰도 검증을 위한 Cronbach's a 값을 산출한 결과 직무 소진 0.882, 직무 열의 0.893으로높은 신뢰도를 보여주었다.
- 우선 감정노동의 두 가지 전략인 표면행동과 내면행동이직무 소진에 미치는 영향을 분석한 결과 표면행동은 직무소진(片0.449, P<0.001)에 유의한 정적 영향을 미치는 것으로 나타났으나 내면행동은 직무 소진에 전혀 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 감정노동 전략은 직무 소진을 20.
- 이상의 결과로부터 감정노동의 두 가지 전략은 직무 소진과 직무 열의에 각각 차별적인 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 다시 말해 표면행동을 사용할수록 직무 하지만 표면행동이 직무 열의를낮추지는 않는다는 점과 내면행동과 표면행동의 상관관계가 매우 높지는 않았다는 점을 통해 표면행동 상황에서도내면행동이 유발될 수 있으며, 내면행동의 증가로 직무 소진을 낮추지는 못하지만 직무 열의를 증가시킴으로써 긍정적인 직무태도를 유지시킬 수 있다 하겠다. 이상의 결과를 바탕으로 본 연구의 시사점을 살펴보면 먼저 이론적인 측면에서 감정노동의 두 가지 전략, 즉 표면행동과 내면행동을 직무장면의 주요 결과변인인 직무 소진과 직무 열의에 대하여분석하였으며 그 결과 감정노동 전략의 차별적 영향력을 확인했다는 점이다. 다음으로 실제적인 측면에서 감정노동자의 감정노동 행위가 부정적인 결과로만 나타나는 것이 아니라 긍정적인 결과를 유발할 수 있음을 확인하였다.
- 659로 양호한 신뢰도를 보여주었다. 종속변인의 요인분석 결과에서도 직무 소진 문항과 직무 열의 문항이 상이한요인으로 구분되었으며, 요인 적재치는 0.461~0.775로 높은 적재치를 보여주었다. KMO 값은 0.
- 직무 소진 점수는 학력이 고졸 이하인 군이 전문대졸 이상인 군에 비해 유의적(/<0.01)으로 높았고 조리사 자격증이없는 군이 자격증이 있는 군에 비해 유의적(/<0.05)으로 높게 나타났으며, 비정규직군이 정규 조리직 공무원에 비해유의적/<0.001)으로 높은 점수를 보였다. 중학교에 근무하는 군에 비해 초등학교와 고등학교에 근무하는 군이 유의적(/<0.
- 00점으로 나타났다. 표면행동 점수는 일반적 특성 가운데 조리사 자격증의 유무 (P<0.001)오} 이직 횟수(P<0.001), 연봉(P<0.001), 근무학교(P<0.01) 항목에서 유의적인 차이를 보였고, 다른 항목에서는 유의적인 차이를 보이지 않았다. 내면행동 점수는 학력 (R0.
- 표면행동 점수는 일반적 특성 가운데 조리사 자격증이 없는 군이 자격증이 있는 군보다 유의적(尸<0.001)으로 높았고, 이직 횟수가 있는 군이 없는 군보다 유의적(R0.001)으로 높게 나타났다. 연봉 1, 000만 원 미만이 다른 군에 비해유의적(尸<0.
- 같다. 표면행동과 내면행동, 직무 소진과 직무 열의의 전체 평균점수를 살펴보면 표면행동 2.38/5.00점, 내면행동 3.46/ 5.00점, 직무 소진 2.67/5.00점, 직무 열의 3.41/5.00점으로 나타났다. 이는 부산 일부지역 학교 급식 조리원에 대한연구(15) 결과에서 나타난 직무 소진(3.
- 표면행동과 내면행동은 약한 부적 상관관계(r=-0.134, P<0.05)를보여주었으며, 직무 소진과 직무 열의는 비교적 높은 부적상관관계(r=-0.339, P<0.01)를 보여주었다. 한편 표면행동은 직무 소진(r=0.
- 001) 항목에서 유의적인 차이를 나타냈으나 다른항목에서는 유의적인 차이가 없었다. 학교급식 조리종사자의 감정노동이 직무 소진과 직무 열의에 미치는 영향을 살펴본 결과 그들이 사용하는 감정노동의 두 가지 전략에 따라매우 상이한 결과를 유발하는 것으로 나타났다. 다시 말해이들이 표면행동을 사용할수록 직무 소진이 높아졌으나 직무 열의는 변화하지 않았으며, 이들이 내면행동을 사용할수록 직무 열의가 높아졌으나 직무 소진은 변화하지 않았다.
- 01)를 보여주었다. 한편 표면행동은 직무 소진(r=0.452, P<0.01)과 정적 상관관계를 보여주었으나 직무 열의와는 유의한 상관관계를 보여주지 않았으며, 그와 반대로 내면행동은 직무 열의(r=0.359, P<0.01)와정적 상관관계를 보여주었으나 직무 소진과는 유의한 상관관계를 보여주지 않았다.
후속연구
- 즉 각 작업장 별로 동일한 시간과 환경 하에서 조사가 이루어지지 못함으로써 그로 인한 오염요소가 존재했을 것으로판단된다. 따라서 향후 연구에서는 위의 제한점이 보완되어야 할 것이며, 연구주제와 관련해서는 학교급식뿐 아니라다양한 형태의 단체급식소에서 근무하고 있는 영양사와 조리종사자의 감정노동과 그로 인한 결과에 대한 비교연구가진행될 필요가 있을 것이며, 감정노동 이외의 직무 소진 및직무 열의에 영향을 미치는 요인들에 대한 연구가 진행될수 있을 것이다.
- 따라서향후 조리원을 대상으로 내면행동의 의미, 필요성, 결과에대한 교육을 통해 긍정적 감정노동 전략을 학습시킴으로써감정노동 종사자의 직무태도를 긍정적으로 전환시키는 노력을 수행할 기초자료를 확보하였다. 또한 표면행동이 직무소진에 강하게 영향을 미치는 결과를 바탕으로 볼 때 주기적인 감정노동 진단을 통해 낮은 내면행동과 높은 표면행동을주로 사용하는 종업원의 경우 직무 소진으로 진행하지 않도록 사전에 개입할 필요가 있다 하겠다. 본 연구는 몇 가지제한점을 지니는데 먼저 자기보고식 설문조사 연구가 지닌공통방법편의(common method bias)의 제한점을 본 연구역시 지니고 있다.
- 즉 본인 스스로의 내부적 감정관리와 함께업무 수행 중 이루어지는 다른 사람들과의 상호관계에서의감정관리가 적절히 이루어져야 하겠다. 이를 위해 향후 조리종사자를 대상으로 내면행동의 의미, 필요성, 결과에 대한교육을 통해 긍정적 감정노동 전략을 학습시킴으로써 감정노동 종사자의 직무태도를 긍정적으로 전환시키는 것이 필요하다. 또한 조리 종사자에 대한 주기적인 감정노동 진단을통해 낮은 내면행동과 높은 표면행동을 주로 사용하는 종업원에 대한 적극적인 관리가 이루어져 직무 소진으로 진행하지 않도록 사전에 개입하는 것이 중요하다 하겠다.
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