[논문]외식 프랜차이즈 입지요건과 서비스 품질 요인이 고객만족에 미치는 영향

조인석; 조규연; 안상봉

doi:10.16972/apjbve.11.5.201610.77

[국내논문] 외식 프랜차이즈 입지요건과 서비스 품질 요인이 고객만족에 미치는 영향
A Study on Food Service Franchise Location Factors and Quality of Service Factors, The Impact on Customer Satisfaction 원문보기

벤처창업연구= Asia-Pacific journal of business and venturing, v.11 no.5, 2016년, pp.77 - 90

조인석 (예원예술대학교 문화영상창업대학원) , 조규연 (소상공인시장진흥공단) , 안상봉 (신경대학교 경영학과)

초록
AI-Helper

본 연구는 외식 프랜차이즈의 입지요인과 서비스 품질 요인이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하기 위해, 외식 프랜차이즈 예비창업자들을 연구대상으로 제한하여 외식 프랜차이즈 점포의 이용자에 대한 선호도 분석을 실시하였다. 이를 통해 예비 창업자들에게 외식경영에 있어 보다 이익을 극대화할 수 있는 대안을 제시하는 것이 본 연구의 목적이다. 본 연구에 대한 가설을 검증한 결과 첫째, 외식 프랜차이즈 입지요인과 서비스 품질 요인의 영향력 검증 결과, 응답자들은 점포의 청결함과 가시성을 중시하는 것으로 나타났으며, 근접성 및 교통편이성이 통계적으로 유의하지 못한 이유는 응답자들이 가까운 외식업소를 주로 이용하므로 거리가 크게 문제가 되지 않은 것으로 판단된다. 둘째, 서비스 품질요인과 입지요인과 고객만족의 영향력에 대해 살펴본 결과, 고객반응과 신속정확성, 정확성 요인이 영향력이 높게 나타나 응답자들은 고객의 욕구와 필요에 대한 신속한 반응과 빠른 판단 그리고 업무에 대한 전문적인 지식으로 서비스를 제공해주길 원하는 것으로 나타났으며, 신뢰성에 관련된 요인은 고객만족과는 관련성이 낮게 나타났다. 셋째, 서비스 품질요인과 입지요인과 재이용의 영향력에 대해 살펴본 결과, 재이용의도와 구전의도 두 요인에서 고객반응과 전문성이 모두 통계적으로 유의한 결과를 나타내어 고객만족과 비슷한 통계결과가 나타나 고객만족과 재이용 모두 고객의 욕구에 대한 발 빠른 판단과 행동 및 전문적 지식이 중요한 것으로 파악된다. 이상의 연구 결과는 외식프랜차이즈 창업시 입지요인과 서비스 품질 요인이 고객만족에 미치는 영향을 살펴봄으로써 예비 창업자들의 성공가능성을 높여줄 것으로 판단하며 나아가 기존의 창업자들에게도 직 간접적인 영향 요소들에 대한 개선을 통해 목표이익의 달성과 이익극대화에 도움이 될 것으로 판단한다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study is to examine the importance of site selection and service quality in franchise business as food service franchise became one of the fastest-growing service industries today. The chief finding of this study is as follows: First, a survey in locational and service quality factors affecting food service franchise shows that responders are more concerned with hygiene and visibility of the store than proximity and transportation advantages which reflects low statistical significance, thus the distance did not seem to be a big problem for the responders in the context that they mostly visit nearby food franchise. Second, the examination of the influence by the service quality factors and customer satisfaction shows significant positive relation with customer response, speed and accuracy, and accuracy factors which reveals that the responders prefer prompt response and swift judgment toward the customer's needs and expectations, professional knowledge services to the credibility factors in which little correlation with the customer satisfaction were found. Third, the examination of the influence by the service quality factors, locational factors, and re-visit reveals that customer response and specialty showed statistically significant correlation with intention of WOM (Word of Mouth) and revisit, which suggests that swift judgment and response toward the customer's needs and expectations, professional knowledge services is of great importance to both customer satisfaction and revisit. The study on the aspects of locational and service quality factors affecting franchise industry's customer satisfaction was conducted as above, an investigation in both factors' influence on the customer satisfaction was made, and based on the results of the analysis, this research seeks an optimal operation strategy of a franchise business. Food service franchise are relatively very competent to business adminstration and reaction capability to consumption changes due to the already established market, and there are stores springing up everywhere inspired by the founders who are too confident of their success in the franchise business. However, it is necessary for the franchise beginners to figure out a zone oriented, regular customer oriented business strategy than just complying with the head office manual. Owing to an increasing trend of opening medium to large sized stores and investments in the wake of converting to multiple business type Korean food franchise, there is growing need to set up new concept of store development and operational management strategy in order to overcome the excessive competition and limited sales volume of the old-fashioned small sized, small capital franchise stores. Furthermore, as most business category of food service franchise serve very similar menus, from a product differentiation point of view, it is required to map out flexible sales concept including the adoption of competitive and low-price strategy. In conclusion, as is shown in the analytical research, the customers' optimal choice fluctuate over their preferences like customer convenience and circumstances rather than insisting on specific brand, thus it will be necessary for the franchise stores to draw up aggressive strategy and planning in running food service franchise to maximize their profits.

Keyword

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	고객만족의 중요성은 어떤 측면에서 중요성을 인식할 수 있는가?	고객만족의 중요성은 소비자의 입장에서는 욕구 및 필요 충족과 한정된 자원을 효율적으로 사용했다는 척도가 된다는 면에서, 기업의 입장에서는 반복 구매, 호의적인 구전, 고객의 상표 충성이라는 측면에서 그 중요성을 인식할 수 있다. 따라서 본 소절에서는 고객만족이 필요한 이유와 그에 따른 재구매 고객의 창출, 비용의 절감, 최대의 광고 효과에 대하여 살펴보면 다음과 같다.
	외식업이란 무엇인가?	외식업은 가정 외의 장소에서 음식 및 음료 등에 대해 장소를 제공하고 그 대가를 받는 것, 즉 영업활동이라고 할 수 있으며, 식사와 음료, 거기에 부수되는 인적 서비스, 연출되는 분위기 등의 세 가지 상품내용을 본질로 하고 있으며(곽용섭·방문섭, 2003), 외식업 프랜차이즈의 특징은 다음과 같이 몇 가지 요소로 나누어 볼 수 있다.
	고객만족 요인을 외식업에 맞도록 직원, 음식, 가격, 위치에 대한 만족도로 구분하고 이를 리커트(Likert Scale) 5점 척도를 이용하여 측정한 이유는 무엇인가?	단일항목척도는 단순∙명쾌하다는 장점이 지니고 있지만, 복합적인 부분을 측정하기에는 무리가 있으며, 현재의 경향은 측정오차의 감소와 신뢰도를 증가시키는 다 항목척도를 이용하는 추세이다. 따라서 본 연구에서는 고객만족 요인을 외식업에 맞도록 직원, 음식, 가격, 위치에 대한 만족도로 구분하고 이를 리커트(Likert Scale) 5점 척도를 이용하여 측정하였다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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