병원 간호사의 이직의도에 대한 고객지향성, 감정노동, 교환관계 및 관계유대의 영향 Influences of Customer Orientation, Emotional Labor, Unit Manager-nurse Exchange and Relational Bonds on Nurses' Turnover Intension원문보기
Purpose: The study was done to investigate nurses' customer orientation, emotional labor, unit manager-nurse exchange and relational bonds and to identify the factors affecting nurses' turnover intentions. Methods: A cross-sectional survey was conducted using self-report questionnaires. The particip...
Purpose: The study was done to investigate nurses' customer orientation, emotional labor, unit manager-nurse exchange and relational bonds and to identify the factors affecting nurses' turnover intentions. Methods: A cross-sectional survey was conducted using self-report questionnaires. The participants in this study were 276 nurses in tertiary hospital located in a metropolitan city, Korea. Data were analyzed using descriptive statistics, t-test, ANOVA, Pearson correlation coefficient and stepwise multiple regression with the SPSS program 22.0. Results: The mean scores were $3.74{\pm}0.90$ (out of 5) for turnover intention, $5.31{\pm}0.87$ (out of 7) for customer orientation, $4.82{\pm}0.96$ (out of 7) for emotional labor, $3.58{\pm}0.61$ (out of 7) for relational bonds, and $3.18{\pm}0.57$ (out of 5) for unit manager-nurse exchange. Factors influencing turnover intention were 'emotional labor' (${\beta}$=.39, p<.001), 'unit manager-nurse exchange' (${\beta}$=-.22, p<.001), 'financial bonds' (${\beta}$=-.19, p<.001), 'perceived economic status' (${\beta}$=-.15 p=.003) and 'career' (${\beta}$=.14, p=.005). These factors explained 34.9% of the variance in turnover intension (F=30.46, p<.001). Conclusion: Findings indicate that to reduce nurses' turnover intention in the hospital, there is a need to improve unit manager-nurse exchange and to manage strategies lowering nurses' emotional labor.
Purpose: The study was done to investigate nurses' customer orientation, emotional labor, unit manager-nurse exchange and relational bonds and to identify the factors affecting nurses' turnover intentions. Methods: A cross-sectional survey was conducted using self-report questionnaires. The participants in this study were 276 nurses in tertiary hospital located in a metropolitan city, Korea. Data were analyzed using descriptive statistics, t-test, ANOVA, Pearson correlation coefficient and stepwise multiple regression with the SPSS program 22.0. Results: The mean scores were $3.74{\pm}0.90$ (out of 5) for turnover intention, $5.31{\pm}0.87$ (out of 7) for customer orientation, $4.82{\pm}0.96$ (out of 7) for emotional labor, $3.58{\pm}0.61$ (out of 7) for relational bonds, and $3.18{\pm}0.57$ (out of 5) for unit manager-nurse exchange. Factors influencing turnover intention were 'emotional labor' (${\beta}$=.39, p<.001), 'unit manager-nurse exchange' (${\beta}$=-.22, p<.001), 'financial bonds' (${\beta}$=-.19, p<.001), 'perceived economic status' (${\beta}$=-.15 p=.003) and 'career' (${\beta}$=.14, p=.005). These factors explained 34.9% of the variance in turnover intension (F=30.46, p<.001). Conclusion: Findings indicate that to reduce nurses' turnover intention in the hospital, there is a need to improve unit manager-nurse exchange and to manage strategies lowering nurses' emotional labor.
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문제 정의
본 연구는 간호사들의 고객지향성, 감정노동, 수간호사-간호사 교환관계, 관계유대가 이직의도에 미치는 영향을 확인하기 위한 횡단적 서술적 상관관계 조사연구이다.
본 연구는 간호사들의 이직의도 관련요인을 개인요인, 대상자 요인, 의료기관과의 관계 요인에서 확인하고자 한 것이다. 구체적인 변수로 개인요인에서는 고객지향성, 대상자 요인에 서는 감정노동, 의료기관과의 관계 요인에서는 병동관리자인 수간호사와의 교환관계, 의료기관과의 구조적, 사회적, 재무적 인 관계유대 변수로 확인하고 이직의도와 이들 변수가 어떠한 연관성을 가지는지 검토하였다.
이에 본 연구는 간호사의 고객지향성, 감정노동 및 수간호사 -간호사 교환관계, 의료기관인 조직과의 구조적, 사회적, 재무적 관계유대를 확인하고, 이들 요인이 간호사의 이직의도에 미치는 영향을 확인하고자 한다. 본 연구결과는 의료기관 내부고객으로서의 간호사 관점에서 이직의도에 영향을 주는 ‘관계’ 관련 요소를 규명하여 간호인력 관리의 새로운 접근방향을 제공하는데 기여할 수 있을 것이다.
제안 방법
간호부서장과 연구담당자에게 연구계획서와 설문지를 이용한 연구의 목적과 방법을 설명하고 해당 병원 간호사들에 대한 자가보고형 설문조사의 협조 동의를 받았다. 간호부의 연구담당 간호사가 부서 간호사 수와 특성을 반영하여 배부하였으며, 이후 연구자가 방문하여 일괄 회수하였다. 3교대를 하는 간호사의 근무 시간 특성상 연구자가 대상자들을 직접 대면 할 수 없으므로 서면으로 연구의 목적과 방법, 익명성, 참여와 철회의 자율성, 조사지 작성 소요시간 및 자료의 연구목적 만으로의 사용을 알렸으며 이후 연구참여에 동의하는 간호사들에게 서면 동의서를 받았다.
본 연구는 간호사들의 이직의도 관련요인을 개인요인, 대상자 요인, 의료기관과의 관계 요인에서 확인하고자 한 것이다. 구체적인 변수로 개인요인에서는 고객지향성, 대상자 요인에 서는 감정노동, 의료기관과의 관계 요인에서는 병동관리자인 수간호사와의 교환관계, 의료기관과의 구조적, 사회적, 재무적 인 관계유대 변수로 확인하고 이직의도와 이들 변수가 어떠한 연관성을 가지는지 검토하였다.
본 연구는 구조화된 자가 기입형 설문지를 사용하였으며 설문 문항은 일반적인 특성 4문항, 직무 관련 특성 2문항 및 고객 지향성, 감정노동, 수간호사-간호사 교환관계 및 관계유대 조사지로 구성하였다. 작성된 설문지는 연구 시작 전 간호사 3명을 대상으로 조사지 작성 소요시간과 조사지 용어의 적절성 및 이해도 등을 확인하고 필요한 부분은 수정하였다.
자료수집 전 연구자가 속한 기관의 기관연구윤리위원회에서 심의(E-2014039)를 받았다. 이후 일개 지역의 상급종합병원 중 전화를 통한 연구협조 의사를 밝힌 병원의 간호부를 방문 하였다. 간호부서장과 연구담당자에게 연구계획서와 설문지를 이용한 연구의 목적과 방법을 설명하고 해당 병원 간호사들에 대한 자가보고형 설문조사의 협조 동의를 받았다.
본 연구는 구조화된 자가 기입형 설문지를 사용하였으며 설문 문항은 일반적인 특성 4문항, 직무 관련 특성 2문항 및 고객 지향성, 감정노동, 수간호사-간호사 교환관계 및 관계유대 조사지로 구성하였다. 작성된 설문지는 연구 시작 전 간호사 3명을 대상으로 조사지 작성 소요시간과 조사지 용어의 적절성 및 이해도 등을 확인하고 필요한 부분은 수정하였다.
대상 데이터
근무경력 6개월 이상인 자만을 포함한 것은 연구참여 병원의 신규 간호사 오리엔테이션 기간과 독립적인 업무를 할 수 있는 기간을 반영한 것이다. 배부된 설문지 310부 중 응답이 미비한 25부와 남자 간호사 3부, 책임간호사 6부를 제외한 276부의 자료를 분석에 이용하였다. 책임간호사는 본 연구의 대상에 포함되지 않으므로 제외하였고, 남자 간호사는 표본 수가 작아 이변량 분석에서 차이검정을 보기에는 부적절하였기 때문이다.
본 연구의 표적모집단은 상급종합병원 간호사들이며 근접 모집단은 일개 광역시의 상급종합병원의 일반간호사들이다.
서면 동의서를 작성한 간호사들에 한하여 조사지를 작성하도록 하였다. 자료수집기간은 2014년 5 월부터 7월까지이다.
데이터처리
● 간호사의 이직의도에 대한 고객지향성, 감정노동, 관계유대, 수간호사-간호사 교환관계 간의 상관관계는 Pearson 상관계수로 확인하였다.
● 제 특성에 따른 간호사의 이직의도의 차이는 독립 t-test 및 일원분산분석을 이용하였으며 사후 검정은 Scheffé검정을 적용하였다.
수집된 자료의 분석은 SPSS/WIN 20.0 프로그램을 활용하였고, 유의수준 ⍺=.05로 양측검정하였다.
이론/모형
Graen, Uhl-Bien[22]의 리더-구성원 교환이론에서 요인을 추출하여 Ryu[13]가 병원종사자를 대상으로 개발한 리더-구성원 교환관계 측정도구를 사용하였다. 총 7문항으로 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점부터 ‘매우 그렇다’ 5점의 Likert 척도로 최소 7 점부터 최대 49점까지의 점수분포를 가지며 점수가 높을수록 수간호사-간호사 관계의 질이 높음을 의미한다.
Lawler[20]의 이직의도 측정도구를 Park[21]이 간호사에 맞게 수정한 것을 사용하였다. ‘전혀 그렇지 않다’ 1점부터 ‘매우 그렇다’ 5점의 Likert 척도로, 총 4문항으로 구성되어 최소 4점부터 최대 20점까지의 점수분포를 가지며 점수가 높을수록 이직의도가 높은 것을 의미한다.
Saxe and Weitz[2]의 척도를 토대로 Shin[4]이 간호사를 대 상으로 개발한 고객지향성 측정도구를 사용하였다. ‘전혀 그렇지 않다’ 1점부터 ‘매우 그렇다’ 7점의 숫자평정척도로, 총 4문항으로 구성되었으며, 최소 4점부터 최대 28점까지의 점수분포를 가지며 점수가 높을수록 고객지향성이 높은 것을 의미한다.
Shin[4]이 간호사를 대상으로 개발한 감정노동 측정도구를 사용하였다. ‘전혀 그렇지 않다’ 1점부터 ‘매우 그렇다’ 7점의 숫자평정척도로, 총 4문항이며 최소 4점부터 최대 28점까지의 점수분포를 가지고 점수가 높을수록 감정노동이 수준이 높은 것을 의미한다.
Shin[4]이 개발한 간호사의 관계유대 측정도구를 사용하였다. 구조적 유대 5문항, 사회적 유대 7문항, 경제적 유대 4문항의 3개 하부영역의 총 16문항으로 이루어져 있다.
● 감정노동: 개인 상호간의 거래에서 조직적으로 바람직한 감정을 표현하도록 필요한 노력을 하고 이를 계획하고 통제하는 것으로 본 연구에서는 Shin[4]이 개발한 감정노동 측정도구를 이용하여 측정한 점수를 의미한다.
● 고객지향성: 서비스 조직에서 서비스 제공자가 서비스 제공을 위한 모든 행위를 그 자신보다는 고객의 욕구와 요구에 따라 행하는 것으로[2], 본 연구에서는 Saxe and Weitz [2]의 척도를 토대로 Shin[4]이 수정 ․ 보완한 도구로 측정 한 점수를 의미한다.
● 교환관계: 교환관계는 두 대상자 간 상호관계이며, 리더구성원 교환관계(leader-member exchange)는 상사와 부하 간의 교환관계로 조직의 구성원인 부하직원들이 지각하는 자신과 상사와의 교환관계의 질을 의미한다[13]. 본 연구에서는 Ryu[13]가 병원종사자를 대상으로 개발한 리더-구성원 간의 교환관계 측정도구로 측정한 점수를 의미한다.
성능/효과
감정노동은 간호사의 이직의도와 정적 상관관계가 있었으며, 다변량 분석에서도 간호사들의 이직의도에 가장 큰 영향력을 주는 변수이었다. 이러한 이직의도에 대한 감정노동의 관련성은 선행연구[4,5]와 일관되게 나타났다.
간호사의 감정노동은 이직의도에 가장 큰 영향력을 주는 것으로 나타나 감정노동 관리에 대한 심층연구가 필요함을 알 수 있었다. 관계유대 중 사회적 관계유대 이었던 간호사 동료 및 의사 등의 관계는 다변량 회귀분석에서 이직의도에 유의한 영향력이 없었던데 반해 수간호사-간호사 교환관계는 이직의도에 의미있는 영향력을 나타내어 이직의도 관리에서 병동관리자인 수간호사의 역할이 매우 중요함을 알 수 있었다.
특히 간호인력을 대상으로 한 선행연구[28]에서 다수 독립변수 중 유일하게 이직의도를 설명하는 변수가 상사-구성원 간 교환관계이었다. 관계유대의 하부 영역에 속한 사회적 유대에 수간호사의 유대도 광범위하게 포함되었지만 이직의도에 유의한 관계가 없었던 반면 수간호사-간호사 교환관계는 이직의도와 강한 관련성을 보였다. 이는 의사, 동료 간호사, 직원 등과 함께 수간호사를 함께 포함하여 사회적 유대로서 광범위하게 관계를 연구하기보다 수간호사-간호사 교환관계로 별도의 관계성을 규명하는 것이 이직관리 전략을 세우는데 더 적절함을 의미하는 것이다.
분석에 이용된 표본 수의 적절성 평가를 위해 분석에 이용된 표본 수 276명에 대한 사후 검정력을 G*Power 3.1.2 프로그램을 이용하여 확인한 결과 다변량 회귀분석에서 유의수준 ⍺=.05, 양측검정, 중정도 효과크기 f 2 =.15, 이변량 분석에서 유의하였던 예측변수 8개를 투입했을 때의 검정력(1- β)은 .99로 나타나 본 연구 분석에 활용한 표본 크기는 적절한 것으로 평가되었다.
연구대상 간호사들은 중정도 이상의 이직의도를 가지고 있었으며 감정노동, 관계유대 및 수간호사-간호사 교환관계와 의미있는 상관관계에 있었다. 간호사의 감정노동은 이직의도에 가장 큰 영향력을 주는 것으로 나타나 감정노동 관리에 대한 심층연구가 필요함을 알 수 있었다.
관계유대의 하부영역 중 구조적 유대 및 재무적 유대가 높을수록 이직의도는 의미있게 낮았는데 이는 간호사 이직을 줄이기 위해서는 보수체계, 근무환경 및 근로조건을 개선하기 위한 노력이 필요하다고 한 Hayes[27]의 보고와 같은 맥락의 결과이다. 특히 재무적 유대는 다변량 분석에서도 관계유대 중 이직의도에 대해 유의성이 가장 큰 것으로 나타났다. 이는 월수입이 많을수록 이직의도가 더 낮았던 선행연구[23]의 결과와 유사한 것으로 재무적 보상이 이직의도에 중요한 요인임을 입증하는 것이다.
간호사들의 이직의도에 영향을 주는 요인을 분석한 결과는 Table 4와 같다. 회귀분석의 가정을 검정한 결과 분산팽창요인은 1.05~1.19로 다중공선성의 문제는 없었다. Durbin-Watson을 이용하여 오차의 자기상관을 검정한 결과 검정통계량이 1.
후속연구
연구대상 간호사들은 중정도 이상의 이직의도를 가지고 있었으며 감정노동, 관계유대 및 수간호사-간호사 교환관계와 의미있는 상관관계에 있었다. 간호사의 감정노동은 이직의도에 가장 큰 영향력을 주는 것으로 나타나 감정노동 관리에 대한 심층연구가 필요함을 알 수 있었다. 관계유대 중 사회적 관계유대 이었던 간호사 동료 및 의사 등의 관계는 다변량 회귀분석에서 이직의도에 유의한 영향력이 없었던데 반해 수간호사-간호사 교환관계는 이직의도에 의미있는 영향력을 나타내어 이직의도 관리에서 병동관리자인 수간호사의 역할이 매우 중요함을 알 수 있었다.
대상자들의 사회인구학적 및 근무 특성을 분석한 결과, 나이가 39세 이하인 집단이 40세 이상인 집단보다 이직의도가 높았는데 이는 선행연구[5]와 동일한 결과이다. 경력은 3년 이상이 가장 높은 이직의도를 보여 앞선 연구[5]와 유사한 결과를 보였으나 경력 별 사후 검정에서 집단 간 유의성을 보이지는 않아 반복연구를 통해 재검정해 볼 필요가 있다고 본다. 근무부서에서는 응급실에 근무하는 간호사들이 외래나 검사실 등에 근무하는 간호사들보다 이직의도가 높았는데 이는 두 집단 간 차이가 없었던 선행연구[5]와는 다르다.
이는 일반 간호사를 대상으로 한 연구[29]와 동일한 것이고 최고 간호관리자를 대상으로 한 연구[6]와는 차이가 있다. 그러나 본 연구에서 조직 내 사회적 유대관계는 간호사 동료, 의사, 타 부서 직원 등 유대관계를 가지는 병원 내 다수 직종과의 유대관계를 측정한 반면, 선행연구들은 간호사 간의 유대 및 지지를 본 것이어서 단순비교는 주의를 요하므로 추후 반복연구를 통하여 재검정할 필요가 있다.
둘째, 수간호사-간호사 교환관계의 질을 향상시킬 수 있는 중재를 개발하여, 이직의도에 주는 효과를 확인하는 실험연구를 제안한다.
11로 낮았는데 559명이라는 많은 표본 수가 유의성에 영향을 주었을 수 있으므로 반복검정을 통해 두 변수간의 관계성을 재확인해 볼 필요가 있다. 또한 고객지향성은 조직문화적 측면이 영향을 주는 것으로[25] 간호사가 속한 의료기관의 특성도 영향을 줄 수 있으므로 의료기관 특성 변수가 더 조사된 상태에서 두 변수 간 관련성을 재고찰해 보아야 할 것이다.
본 연구결과는 의료기관 내부고객으로서의 간호사 관점에서 이직의도에 영향을 주는 ‘관계’ 관련 요소를 규명하여 간호인력 관리의 새로운 접근방향을 제공하는데 기여할 수 있을 것이다.
본 연구는 간호사의 이직의도에 영향요인을 주는 다양한 요인과 그 관계성들을 모두 규명하지 못한 한계가 있다. 그럼에도 불구하고 간호인력 관리에서 꾸준히 주요문제로 다루고 있는 간호사 이직문제의 개선을 위해 수간호사-간호사 간 교환관계 및 조직과의 관계유대를 이직의도 영향요인으로 검토하여 추후 간호사 이직연구의 다양한 관점을 제공하였다는데 그 의의가 있다고 본다.
첫째, 다양한 규모의 병원 전체를 포함하는 간호사 표본의 고객지향성, 감정노동, 병동관리자-간호사 교환관계 및 관계 유대의 이직의도에 대한 영향을 확인하는 연구를 제안한다.
이직의도, 감정노동 및 고객지향성 모두 선행연구보다 본 연구대상자들의 점수가 높았는데, 본 연구는 상급종합병원 간호사들이 대상이며 선행연구[4,5]는 종합병원 간호사로서 병원의 특성이 반영이 되었을 수 있다고 본다. 추후 다양한 병원 규모별 간호사 모두를 포함하는 대규모 연구를 통해 병원규모별 이직의도, 감정노동, 고객지향성의 차이를 재검정해 볼 필요가 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
환자들의 병원만족에 가장 큰 영향을 주는 요인은 무엇인가?
서비스직종에 속하는 의료계에서는 외부고객인 환자들의 병원에 대한 만족도를 중요하게 생각한다. 치열해지는 병원생존 환경에서, 높은 병원만족도와 간호만족도가 병원재이용의도로 연결되고 간호만족도는 환자들의 병원만족에 가장 큰 영향을 주는 요인으로 나타나[1] 의료기관 내에서 환자와 접점에 있는 간호사들의 고객지향성 함양과 환자만족을 위한 교육과 노력이 꾸준히 이어지고 있다.
간호사에게 간호요구 서비스를 요구할 때 어떤 문제를 검토해야하는가?
서비스 조직에서 고객지향성은 서비스 제공자가 서비스 제공을 위한 모든 행위를 그 자신보다는 고객의 욕구나 요구에 따라 행하는 것으로[2] 대상자의 총체적 전인적 간호요구를 사정 하여야 하는 간호사에게 필요한 항목이라고 볼 수 있다. 하지만 서비스 직종에 종사하는 직원들에게 요구하는 고객지향성은 직원들의 감정노동과 함께 검토해 보아야할 문제이다.
감정노동이 발생할 때는 언제인가?
감정노동은 서비스 직종에서 외부고객과의 상호작용에서 느끼게 되는 직원 개인의 감정과 관계없이, 기관의 규범적 규칙에 따라 감정표현을 해 주기를 요구받는데서 발생하는 것으로[3] 취약한 환자를 대상으로 하는 간호업무의 특성상 간호사들이 많이 경험하는 것으로 알려져 있다[4]. 고객지향성이 높은 간호사는 이직의도를 덜 가지는 것으로 나타난 반면 감정노동은 이직의도와 정적 관련성을 가지는 것으로 보고되었다[4,5].
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